Mark Chapleski de Troon Golf & Mark Bull de 59club MEA
Troon International, una sociedad de Troon, la empresa más grande del mundo en la dirección de golf ha elegido a 59club como proveedor de los productos y servicios de gestión de rendimientos para todos los clubs en la red Troon International.
Troon International tiene su sede corporativa en Dubái y trabaja con los clientes en Europa, el Oriente Medio, Asia y Australia.
Mark Chapleski, presidente de Troon International, explica: “Troon International reconoce los beneficios que 59club ofrece a los clubs dentro de su red. Los directores y gerentes de golf han adoptado las auditorías externas y utilizan los comentarios para mejorar la experiencia del cliente, desarrollar asociados, mejorar el desempeño financiero y proporcionar datos valiosos para establecer objetivos y metas a largo plazo.
“Este servicio aumentado nos permite a todas nuestras
propiedades – fuera de las Américas – utilizar la amplia cartera de productos
de 59club, si lo desean.”
Estos clubs ya están utilizando la extensiva gama de productos de Compras Anónimas de 59club, incluso ‘La Experiencia de Visitante Golfista’; ‘Solicitudes de Membresía de Golf’; ‘Solicitudes de Grupos Golfistas’ y las auditorías estructurales de integridad. También han adoptado la plataforma my59 Encuestas para medir la experiencia de sus clientes y los servicios de fitting personalizados. 59club proporciona formaciones presenciales para los empleados, respaldadas por el recién lanzamiento de la plataforma virtual de formaciones ‘My59 Mentor’.
El director de 59club MEA, Mark Bull, dice: “Nos complace
extender nuestra relación con Troon International de forma global. Aunque no
sea obligatorio, este permite acceso a la cartera completa de productos 59club si
los gerentes y directores de golf deciden hacer uso de ellos.
Los clubes de Troon International que quieren aprovechar de esta oportunidad recibirán cuatro auditorías de compra anónima al año, enfocadas en las experiencias de sus visitantes, así como sus socios. Beneficiarán del servicio y soporte adicionales facilitados por su división regional de 59club en la nueva plataforma virtual de formaciones, MyMentor.
Esta colaboración hace que los clubs de Troon International sean eligibles para participar en los Premios de Excelencia en el Servicio de 59club, que se considera como los ‘Óscar’ del mundo de golf. Con estos premios, 59club reconoce a los individuos, los equipos, los clubs y los grupos de dirección que entregan las mejores experiencias a sus socios y visitantes.”
Philippe Pilato has worked at Ryder Cup venue Le Golf National for more than 26 years and now holds the position of general manager. He outlines how 59club helped elevate the facility to a top service provider and explains how its processes can help French golf in general.
We have been with 59club since 2016, just two years before the Ryder Cup, and, at that time, we were not able to provide a good service to the visitor, in particular, to international clients. Working with 59club helps us improve our services and the quality of our services.
In 2015 and 16 we were only used to working with French visitors and members. Two years out from the Ryder Cup we started working with foreign visitors and it was clear we needed to improve the quality of our service. We needed independent analysis of our strong and weak points, which is important for both the manager and the team.
We use 59club’s visitor-experience analysis and the my59 customer survey tool, as we needed to know better the needs and wishes of our clients.
We have many different clients at Le Golf National – we have subscribers, we have players who play one or two times a week, visitors from abroad including a lot from the USA, corporate customers and day guests – and, at the beginning, we didn’t know what they needed or expected when they played here.
We segment by type of customer with the survey tool and it’s very interesting and beneficial to receive the varied feedback it gives us.
When we started with 59club, in 2016, our initial results weren’t particularly good – we’d been geared up primarily for domestic visitors until that point. When we started receiving the results of the visits we shared the information with the whole team – the greenkeepers, the welcome desk, in the back office – which was hugely beneficial and we also started staff training with 59club.
We focused on our strong points, which we knew – the golf courses and the pro shop – and the weak areas, such as the service. We’re in France and it’s very expensive to have a lot of employees. We can’t have the same number of employees on the service side of the business as our contemporaries abroad. We needed to be very strong when the customer arrives in the pro shop because this is the first contact they get with a Le Golf National employee.
Across the five years of testing we’ve seen around a 50 per cent improvement in our mark for the ‘meet and greet’ part of the test, and this comes because, thanks to 59club, we trained our staff to be focused solely on the client. Previously, employees were only focused on themselves; we showed them that the most important person at Le Golf National is not them, but the client in front of them.
We did that a lot; it remains a job we do every day as a matter of course and this is why we have improved substantially since 2016. We are much more focused on the golfers, what they expect, and why they’ve chosen to come to Le Golf National. That simple thing – and the way we were able to do it – is the reason our scores are now so much better.
We’ve also tried to be better before and after the arrival of the client. We achieved more consistency with reservations and written confirmation, and things we did not do before partnering with 59club.
We tried to train all the team to adopt a 360-degree vision – the only job on the front desk is not just to offer a smile and to welcome the golfer, you need to be focused on every point: the car park, the driving range, on the first tee, and so on.
I think encouraging staff to think outside of their own sphere and look at the bigger picture has been instrumental in our overall improvement. Indeed, overall, I believe our average rating is among the best in France. The benchmark 59club offers is showing this with our above-70 per cent averages.
We still have a lot to do when it comes to on-course service because, as I explained, we do not have a lot of people in the marshalling team, the buggy bar, the starter, or speaking to the players on the course and asking if they need anything, for example. This area, admittedly, we can still improve upon and we will improve this aspect of the customer experience. I’m not saying we will be perfect but it will be a better experience – nobody’s perfect.
Much of this can be put down to the expense of employing people in France – as I have already mentioned – but the client expects a certain level, with a starter and a marshal, and somebody to take their golf clubs for them at the end of a round. We do have wonderful employees, really, because on some days we may have 200 people on the golf course and it’s very tough for them with so much to cover, yet our customer satisfaction figures remain good.
I would have no hesitation in recommending the services of 59club because it helps professionalise the service one offers to golfers. I think we need this is France. I recently visited a golf club with three of my colleagues from Le Golf National and was astonished that of the three people at the reception desk, not one looked up and said ‘Hello’ or welcomed us in any way. And that’s the simplest thing to do anywhere in the world.
In France we need to continue to professionalise our service teams because this is often the case at golf clubs in the country. We receive a lot of feedback from visitors to Le Golf National, and, because of 59club and what it does for us, they’re saying the services and quality of service here is one of the best they’ve experienced in France.
The problem is not the people, it is a management issue. The team needs to know what it has to do and, I believe, in France, they’re not sure what they should be doing, and that comes from the management. People come in, they take the credit card and take 50€ and send them out to the course and the job is done. But there’s so much more to it than that – or there should be. Sadly, in France, people on the front desk are not sure of what they need to do, so there is much training to be done across the industry.
Working with 59club has helped me, personally, to concentrate on the right things and I think that would help many general managers in France. I think it’s a ‘magic’ tool and has helped elevate Le Golf National to where it is now.
For those wanting a proven strategy to retrain and upskill their workforce, measure in-house standards, elevate customer acquisition, satisfaction, and profits, there has never been a better time to engage with 59club.
Kirstoff Both en los premios 59club 2021 Iqda-drcha: Dan Walker (presentador BBC), Kristoff Both (Alcanada), Mark Reed (Director 59club) & Simon Wordsworth (CEO 59club)
Kristoff
Both, el director del Club de Golf Alcanada, en la isla de Mallorca, cuenta
todo sobre su tiempo trabajando con 59club, el éxito que ha tenido y los múltiples
galardones de servicio al cliente celebrados durante sus siete años de
compromiso.
Todos pensamos,
como directores de golf, que conocemos nuestro producto; que no necesitamos que
nadie de fuera nos diga si el césped es verde o no, porque jugamos al golf y la
mayor parte lo vemos desde fuera.
Pero hay ciertos
procedimientos con los que, sentado en su oficina, no siempre se familiariza,
que podrían ser los diferentes puntos de contacto: el restaurante, la tienda
profesional, el caddymaster o el buggy bar, donde necesitamos saber sobre el
amabilidad y profesionalidad del personal.
Entonces, para
nosotros, las auditorías de mistery shopping de 59club son realmente
productivas, ¡además me sacan de la línea de fuego! No soy yo quien le dice a
alguien ‘no creo que estés haciendo esto o aquello’, es alguien independiente y
está ahí en blanco y negro.
Una o dos veces
al año, también recibimos una formación presencial con un miembro del equipo de
59club cuya experiencia en la industria habla por sí misma, por lo que también
es muy convincente y constructivo para el equipo aquí. Tienes un profesional ayudándolos
que ha estado allí e implementó esa práctica en la industria.
La mayoría de la
formación o la educación superior que recibimos aquí en España no son
específicos al golf, pero están dirigidas al servicio al cliente en general. Tener
a alguien que hable sobre las habilidades de ventas, la gestión del tee time y
la experiencia general del cliente en el golf lo hace más entretenido, práctico
y relevante para el equipo.
Como
consecuencia, el equipo es más consciente de cosas como la venta adicional y la
venta cruzada y, aunque estamos lejos de estar al 100%, es un recordatorio
constante de que tenemos que hacer estas cosas, y tenemos que hacerlos mejor.
La herramienta de
comparación, donde podemos medir nuestros niveles de servicio y aptitud de ventas
frente a nuestros competidores, es muy útil y esclarecedora. No es una carrera,
pero es beneficioso poder demostrar y preguntar ‘¿Por qué otros se están
desempeñando mucho mejor?; ¿Qué están haciendo diferente? ¿O qué están
ofreciendo que es diferente o se percibe como mejor? Aprender de los demás es
otra forma en que podemos progresar como equipo y como club.
Creo que el mayor
cambio que hemos implementado desde que trabajamos con 59club está en nuestro
procedimiento de reserva, que ahora es mucho más profesional.
Cuando observa
los resultados de las auditorías de mistery shopping junto con algunos
de los otros lugares, debe tenerse en cuenta que algunos lugares tienen
personal dedicado simplemente a tomar reservas, por lo que tienen
procedimientos diferentes a los del personal aquí que atiende a otras llamadas
por teléfono y trata con los clientes en la tienda. Pero nuestras prácticas y confirmaciones
en escrita ahora son más completas en relación con la información que
contienen.
También creo que
ha habido una mejora notable con los caddymasters en la forma en que
interactúan con los clientes. De hecho, todo lo relacionado con los puntos de
contacto con el cliente ha evolucionado a lo largo de los años que llevamos
trabajando con 59club, y los resultados de las auditorías han sido
fundamentales en esa evolución.
Tengo muchas
ganas de trabajar en colaboración con la nueva división 59club Europe South,
encabezada por James Beesley. Me complació saber que proporcionarán
documentación traducida al español para el mercado español. Poder darle a mi
equipo acceso al sistema, en lugar de tener que traducir todo, lo hará mucho
más fácil.
Para el personal
que no tiene la capacidad de leer inglés, sería muy ventajoso y beneficioso
para Alcanada en su conjunto, tener todo en español. Y me imagino que eso
también se aplica a los clubes en el resto del país, para poder trabajar en su
lengua materna.
La historia de
nuestra relación con 59club habla por sí: llevamos siete años trabajando con
59club y estamos muy contentos. Son muy profesionales y muy útiles en todos los
aspectos. Y solo hay que mirar la gama de productos que siguen introduciendo
para ver que no es una empresa que se quede parada. Ellos están progresando y,
como su cliente, nosotros también podemos avanzar.
Los premios a la
excelencia en el servicio comenzaron como un pequeño extra, pero a medida que
más clientes se vuelven elegibles y 59club se vuelve más internacional, los
premios se convertirán rápidamente en los ‘Oscar’ del golf en Europa; tal como
se han considerado en el Reino Unido desde hace algún tiempo.
Siempre es bueno
recibir reconocimiento por el arduo trabajo que ha realizado, por lo que
apreciamos los premios 59club. También hay un elemento de competencia entre
colegas en otros lugares que se conocen desde hace tiempo, por lo que se suma
al atractivo.
Es alentador para
el personal ser honrado con un premio: Alcanada es actualmente un destino con
bandera oro de 59club, el galardón más alto disponible para el desempeño de un
lugar. Es un gran logro que se nos mencione al mismo tiempo que los lugares que
se consideran los mejores del juego.
He estado en el sector
durante unos 20 años, y en mi 18.º año en Alcanada, lo que es muy importante
para mí es no quedarme quieto, y los productos de 59club me ayudan a estar
alerta y al tanto de lo que sucede y está disponible en la industria.
Tenemos que
seguir buscando formas de mejorar y cambiar las cosas, y 59club me ayuda a
hacerlo. Me anima a mirar por los rincones y no hacer las cosas como siempre se
han hecho.
Si tuviera que
resumir 59club en una palabra, sería “progresivo”: siempre está
progresando y superando los límites, y eso, a su vez, empuja a sus clientes a
lograr más, lo que beneficia a toda la industria del golf.
Anexo: Un año después de trabajar con 59club,
Alcanada recibió una bandera de plata en reconocimiento a su excelencia en el
servicio y, posteriormente, ha sido reconocida todos los años desde entonces,
culminando con una designación Gold Flag.
Para
aquellos que desean una estrategia comprobada para volver a capacitar y mejorar
las habilidades de su fuerza laboral, medir los estándares internos, elevar la
adquisición de clientes, la satisfacción y las ganancias, nunca ha habido un
mejor momento para comprometerse con 59club.
Kristoff Both at the 2021 Service Excellence Awards From L-R: Dan Walker (BBC Presenter), Kristoff Both (General Manager CdG Alcanada), Mark Reed (Director 59club), & Simon Wordsworth (CEO 59club)
Kristoff Both, the director of Club de Golf Alcanada, on the holiday
island of Mallorca, tells all about his time working with 59club, the success it
has borne, and the many customer-service accolades celebrated during their seven-year
engagement.
We all think, as golf managers, that we know our product;
that we don’t need anybody from the outside to tell us if the grass is green or
not, because we play golf and we see most of it from the outside.
But there are certain procedures that, sitting in your
office, you don’t always get to grips with – that might be the different
touchpoints: the restaurant, the pro shop, the caddymaster or the halfway
house, where we need to know about the friendliness and professionalism of the
staff.
So, for us, 59club’s mystery shopping audits are really
productive – plus it takes me out of the line of fire! It’s not me who is
saying to somebody ‘I don’t think you’re doing this or that’, it’s somebody
independent and it’s there in black and white in front of them.
Once or twice a year, we also receive an on-site teaching
seminar with a member of the 59club team whose experience in the industry
speaks for itself, so it’s also very convincing and constructive for the team
here. You have a professional helping them who’s been there and implemented that
practice in the industry.
Most of the seminars or further education we can get here in
Spain are not specific to golf, it’s for customer service in general. But to
have somebody talking about retail skills, tee-time management and the overall customer
experience in golf makes it more entertaining, hands-on, and relevant to the
team.
As a consequence, the team is more conscious of things like
upselling and cross-selling, and, while we’re some way from being on it 100 per
cent, it’s a constant reminder that we have to do these things, and we have to
do them better.
The comparison tool, where we can measure our service levels
and sales aptitude against our competitors, is very useful and insightful. It’s
not a race, but it’s beneficial to be able to demonstrate and ask ‘Why others are
performing so much better?; what are they doing differently? Or what are they
offering that is different or perceived to be better?’ Learning from others is
another way we can progress as a team and as a facility.
I believe the biggest change we have implemented since
working with 59club is in our booking procedure, which is now far more
professional.
When you look at the results of the mystery shopper audits alongside
some of the other venues, it has to be borne in mind that some venues have
staff dedicated to simply taking bookings, so they have different procedures to
the staff here who are answering other telephone calls and dealing with
customers in the shop. But our written confirmations and practices are now more
thorough in terms of the information within.
I also believe there’s been a noticeable improvement with the
caddymasters in the way they interact with customers. Indeed, everything around
the customer touchpoints has evolved down the years we have been working with 59club,
and the results from the audits have been instrumental in that evolution.
I’m looking forward to working closely with the new southern Europe
59club division, headed by James Beesley. I was pleased to learn that they will
be providing documentation translated into Spanish, for the Spanish market. To be
able to give my team access to the system, instead of me having to translate
everything, will make it a lot easier.
For the staff who do not have the ability to read English it
would be hugely advantageous, and beneficial for Alcanada as a whole, to have
everything in Spanish. And I imagine that goes for clubs in all other
countries, too, to be able to work in their native tongue.
The history of our relationship with 59club speaks for itself
– we have been working with 59club for seven years and we’re very happy.
They’re very professional and very helpful in all aspects. And you only have to
look at the range of products they continue to introduce to see that it’s not a
company that is standing still. They’re progressing and, as their client, we
can progress too.
The service excellence awards began as a nice little extra,
but as more and more clients become eligible and, as 59club becomes more international,
the awards will quickly become the ‘Oscars’ of golf in Europe; just as they have
been regarded in the UK for some time now.
It’s always nice to receive recognition for the hard work you
have done, so we do appreciate the 59club awards. There’s also an element of
competition between colleagues at other venues who’ve known each other for some
time, so that adds to the allure.
It’s encouraging for the staff to be honoured with an award –
Alcanada is currently a 59club gold-flag destination, the highest accolade
available for a venue’s performance. It’s a great achievement for us to be
mentioned in the same breath as venues which are regarded as at the top of the
game.
I’ve been in the business for some 20 years, and in my 18th
year at Alcanada, so it’s very important for me not to be standing still, and
products from 59club help me stay alert and abreast of what’s happening and
available in the industry.
We need to continue looking for ways to improve and change
things, and 59club helps me to do that. It encourages me to look around corners
and not to do things the same way they’ve always been done.
If I had to sum up 59club in one word, it would be
‘progressive’: it’s always progressing and pushing the boundaries, and that, in
turn, pushes its clients to achieve more, which is of benefit to the whole golf
industry.
Addendum: One year after working with 59club,
Alcanada received a silver flag in recognition for its service excellence, and
has, subsequently, been recognised every year since, culminating with a Gold
Flag designation.
For those wanting a proven strategy to retrain and upskill their workforce, measure in-house standards, elevate customer acquisition, satisfaction, and profits, there has never been a better time to engage with 59club.
59club, the leading sales & service analysts and training provider, have today announced its exciting new personal development program, ‘Succession’. www.succession.digital
The initiative is open to all managers, their deputies, and other rising stars within their business, whether they work with 59club or not. It is designed to support you to reach your full potential within your current role, whilst expanding learning opportunities, career progression and personal growth. What’s more, annual membership is priced at just £59 per annum per person. The key contract holder at any 59club client venue will receive access to Succession at no cost throughout 2021. 59club CEO Simon Wordsworth said; “59club’s mantra is to ‘Measure-Train-Support’, and Succession delivers on the latter two core elements. By making it affordable and open to all managers/prospective managers, it allows us to engage with the forward thinkers in our industry, people that want to learn and improve”.
Taking on many forms, in its simplest guise Succession contains 3 core elements; ‘In the ether’ acts as a hub that connects individuals with the goal of developing fresh ideas and new perceptions. Learning is supported by an extensive library furnished with video, audio, and documents, plus access to online monthly panels and live webinars hosted by experts from differing industries. These learning vehicles centred around relevant topic matter, are designed to expand an individual’s performance and their ability to make an impact. 59club has worked with a number of contributors to develop unique e-learning courses that are creative, interactive, and truly relevant to either the manager or the team under them. This area of the platform will grow significantly over the coming months.
To give a flavour of what’s to come; a small soft launch pre-Christmas saw a number of 59club associates join England Manager, Gareth Southgate as he led a seminar around ‘leadership styles & changing cultures’. An earlier panel were also invited to join Harry Redknapp as he discussed his 34 years experiences managing at all levels of professional football, with Succession aiming to take much of its inspiration from other sports & leading individuals from outside the world of golf. When Succession launches on Monday, January 18th, it will host a really insightful piece based on “leading teams” with England Cricket Captain, Joe Root just before he flew to Sri Lanka.
Succession’s second element ‘On the road’; will include a number of live events throughout the year. The first ‘learn and play’ event, subject to COVID-19 measures being relaxed will be hosted in April, at England’s National Football Training Centre, St George’s Park, conceived around a morning of education of the highest quality, a tour of the venue, and in the afternoon, a walking football tournament with training from LMA ambassador managers.
Finally, but by no means least, the ‘On the course’ activities will see business leaders and golf loving sports personalities quizzed around their life lessons & achievements, in a regular spot called ‘Buggy Banter’ and ‘Mower Mayhem’ – supported by 59club partners; Club Car and Toro of course!!
Wordsworth added; “Succession aims to build upon the talents and qualifications that managers already possess, by providing a vault of additional information, learning resources and unique opportunities to further enhance those prerequisite skills.
“We’re looking to expand the horizons of those in managerial positions, assisting them to thrive within their existing role, whilst supporting them and their deputies to succeed throughout their chosen career paths.
“We have built Succession with your time in mind, so you consume it at your pace, when and wherever you wish. One of the best examples of this ‘time focus’ is the ‘tombola’ carousel where each week managers will be able to access a 30-minute staff training session of bitesize learning. As a manger, you want to learn and should do, but you simply have no time – Succession will help.
“We’re not going to sit there and teach you how to analyse a P&L or complete a VAT return, we’ll leave that to other bodies. Succession is here to top up, add the finishing touches to you as an individual”.
Succession is a credit to the collaboration between 59club and its long-term major partners Club Car, Golf Genius and Toro, plus 3dIFS and CGI Insurance. For more information either visit www.succession.digital or reach out to your regional 59club Manager today.
59club, el analista de ventas y servicios y proveedor de formaciones, ha anunciado hoy su nuevo y emocionante programa de desarrollo personal; ‘Succession’.
La iniciativa está abierta a todos los gerentes, sus delegados y otras estrellas emergentes dentro de su negocio, independientemente de si trabajan con 59club o no. Está diseñado para ayudarte a alcanzar tu máximo potencial dentro de tu puesto actual, mientras amplía las oportunidades de aprendizaje, la progresión profesional y el crecimiento personal. Además, la membresía anual tiene un precio de solo € 59 por persona al año. El principal titular en los lugares con un contrato 59club recibirá acceso a Succession sin costo durante 2021.
El CEO de 59club, Simon Wordsworth, dijo; “El mantra de 59club es ‘Medir-Forma-Apoyar’, y Succession cumple con los dos últimos elementos fundamentales. Al hacerlo asequible y abierto a todos los gerentes / posibles gerentes, nos permite involucrarnos con los más avanzados pensadores de nuestra industria, personas que quieren aprender y mejorar”.
Aunque adopta varias formas, en su forma más simple, Succession contiene 3 elementos centrales; “En el éter” actúa como un eje que conecta a las personas con el objetivo de desarrollar nuevas ideas y nuevas percepciones. El aprendizaje está respaldado por una extensa biblioteca equipada con video, audio y documentos, además de acceso a paneles mensuales en línea y seminarios web en vivo organizados por expertos de diferentes industrias. Estos vehículos de aprendizaje centrados en un tema relevante, están diseñados para expandir el desempeño del individuo y su capacidad para generar un impacto. 59club ha trabajado con varios contribuyentes para desarrollar cursos de aprendizaje electrónico únicos que sean creativos, interactivos y verdaderamente relevantes para el gerente o el equipo a su cargo. Esta área de la plataforma crecerá significativamente en los próximos meses.
Para dar una idea de lo que está por venir; En un primer lanzamiento previo a la Navidad, varios socios de 59club acompañaban al gerente de fútbol de Inglaterra, Gareth Southgate, mientras dirigía un seminario sobre “estilos de liderazgo y cambio de culturas”. También se invitó a un panel anterior a unirse a Harry Redknapp mientras hablaba de sus 34 años de experiencia de gestión en todos los niveles del fútbol profesional, con la idea de que Succession se inspire en otros deportes e individuos clave de fuera del mundo del golf. Cuando Succession se lance el lunes 18 de enero, incluirá un artículo perspicaz sobre los “equipos líderes” protagonizado por el capitán de cricket de Inglaterra, Joe Root, justo antes de su vuelo a Sri Lanka.
El segundo elemento de Succession “En el Camino”; incluirá una serie de eventos en vivo durante todo el año. El primer evento de ‘aprender y jugar’, sujeto a la relajación de las medidas de COVID-19, se llevará a cabo en abril, en el Centro Nacional de Entrenamiento de Fútbol de Inglaterra, St George’s Park. Se trata de una mañana de capacitación de la más alta calidad, un recorrido por el lugar y, por la tarde, un torneo de fútbol con entrenamiento de los gerentes embajadores de la LMA.
Por último, y no menos importante, en ‘En el Campo’ hablamos con los amantes del golf entre los líderes empresariales y personalidades deportivas sobre las lecciones y los logros de sus vidas, en la sección de ‘Buggy Banter’ y ‘Mower Mayhem’ – apoyado por nuestros socios 59club: Club Car y Toro por supuesto !!
Wordsworth añadió; “Succession tiene como objetivo aprovechar los talentos y las calificaciones que los gerentes ya poseen, proporcionando un repositorio de información adicional, recursos de aprendizaje y oportunidades únicas para mejorar aún más esas habilidades prerrequisito.
“Buscamos ampliar los horizontes de quienes ocupan puestos gerenciales, ayudándoles a prosperar dentro de su función actual, mientras les apoyamos a ellos y a sus adjuntos para que tengan éxito en las trayectorias profesionales que elijan.
“Hemos creado a Succession pensando en tu tiempo, para que lo consumas a tu ritmo, cuando y donde quieras. Uno de los mejores ejemplos de este “enfoque en el tiempo” es el carrusel de la “tómbola” en el que cada semana los gerentes podrán acceder a una sesión de capacitación del personal de 30 minutos. Como gerente, deseas aprender y debes hacerlo, pero no dispones del tiempo: Succession te ayudará.
“No nos vamos a sentar ahí y enseñarle cómo analizar la cuenta de resultados o rellenar una declaración de renta; eso lo dejaremos a otras entidades. Succession existe para aumentar el valor personal, para darte los toques finales como individuo”.
Succession es mérito a la colaboración entre 59club y sus principales socios a largo plazo: Club Car, Golf Genius & Toro, más 3dIFS y CGI Seguros. Para más información, visite www.succession.digital o póngase en contacto con su representate de zona hoy.
O 59club, líder no sector de formação e analise do serviço de atendimento ao cliente e vendas, anunciou hoje a sua expansão, no Sul da Europa, com uma equipa regional de apoio a clubes de golfe e lazer, hotéis, restaurantes e destinos de spa, para impulsionar o atendimento ao cliente e o desempenho de vendas nas diferentes áreas do seu negócio.
A nova divisão é liderada por James Beesley, cuja experiência de trabalho, no Monte Rei Golf & Country Club (Portugal) e, actualmente na Finca Cortesin Hotel & Golf Resort (Espanha), dois resorts de luxo e referencia da Europa, reforçará ainda mais a posição do 59club na riqueza de hotspots de golfe em Espanha, Portugal, Itália e Grécia.
A sua formação em Business, Marketing & Sports Management, como membro da PGA e Club Managers Association of Europe e, experiência enquanto cliente do 59club nos resorts por onde trabalhou, irão certamente beneficiar as diferentes empresas da região.
Comentando sobre o seu novo empreendimento, James disse; “Como cliente do 59club, experimentei em primeira mão os benefícios dos seus produtos e serviços, aplicando as suas análises à tomada de decisões e testemunhando a melhoria tanto nos resultados operacionais como financeiros! Estou entusiasmado por poder assumir este papel adicional e estou ansioso por trabalhar em conjunto com a nossa equipa regional, cujo conhecimento e experiência local proporcionarão um serviço dedicado e personalizado aos nossos actuais e futuros clientes!“
Com clientes, com os quais mantêm relações prósperas de longa data, como a PGA Catalunya (Barcelona), Finca Cortesin (Marbella), Quinta do Lago (Algarve) e Verdura Resort (Sicília), conhecidos entre os 20 melhores Resorts da Europa continental, o 59club certamente irá contribuir para a melhoria dos padrões locais, à medida que mais empresas são atraídas pela apelativa vantagem de uma maior satisfação e aquisição de clientes e aumento de receitas e lucros, descrito por muitos como o efeito ’59’.
Cliente de longa data do 59clube, Julián Romaguera, Diretor Geral de Los Naranjos disse; “Fomos recomendados para o 59club pelo La Manga Club, durante o PGA show e, 30 minutos depois da nossa reunião tínhamos assinado como clientes. Para mim, era importante ter uma ferramenta externa para identificar os nossos pontos fortes e fracos e, embora possamos ter a perceção de que se é bom em alguma coisa, esta ferramenta contribui para mantermos os pés assentes no chão e saber exatamente onde temos de nos focar, quais são as urgências e o que precisa ser prioritário. O 59club tem de ser partilhado entre o pessoal e a administração ao mesmo tempo, de modo a que todos estejam envolvidos e dedicados a trabalhar em conjunto para promover os elevados níveis de serviço que estamos empenhados em alcançar. Estamos a usar as ferramentas para nos tornarmos mais orientados para a hospitalidade, afastando-nos apenas do golfe e, assim, introduzir um serviço mais personalizado. O 59club permite compreender como os outros funcionam, comparar e usar o seu desempenho de vendas e serviços contra eles.”
Simon Wordsworth 59club CEO disse; “Estamos muito entusiasmados por trabalhar com o James na expansão do 59clube pelo Sul da Europa. Estes são tempos difíceis, mas, independentemente disso, os estabelecimentos que oferecem a melhor experiência de serviço em todo o golfe e hospitalidade irão sempre estar em vantagem. O James e a sua equipa são o ajuste perfeito para ajudar os estabelecimentos que se esforçam por progredir, à medida que trazem as nossas ferramentas de gestão de desempenho e serviços de formação de colaboradores, para um mercado mais vasto“.
Os interessados numa estratégia comprovada para medir, analisar e elevar o desempenho do pessoal, a experiência geral do cliente e, consequentemente, os resultados operacionais, estão convidados a visitar a nossa pagina www.59clubeurope.com ou para mais informações james@59club.com.
Para mais informação, contacte:
Marielle Meulenberg (Regional Sales Manager) marielle@59club.com
James Beesley, Director General de 59Club Europe South
59club, el Analista de Ventas y Servicio al Cliente y Proveedor de Capacitación líder del sector, hoy ha anunciado un crecimiento adicional en el sur de Europa con la formación de un equipo dedicado regional que apoya a los clubes de golf y de ocio, hoteles, restaurantes y destinos de spa para impulsar el servicio al cliente y el desempeño comercial en sus respectivas propiedades
La nueva división está dirigida por James Beesley, cuya experiencia previa en Monte Rei Golf & Country Club (Portugal) y en su puesto actual en Finca Cortesin Hotel & Golf Resort (España), dos de los principales resorts de lujo de Europa, reforzarán la posición de 59club dentro de la amplia selección de destinos golf en España, Portugal, Italia y Grecia.
James posee una formación académica en Negocios, Marketing y Gestión Deportiva, y es miembro de la PGA y de la Asociación de Gerentes de Clubes de Europa. Los lugares de la región también se beneficiarán de la experiencia práctica de James, habiendo aumentado el desempeño comercial y los estándares de servicio al cliente como usuario del 59club en varios lugares.
Al comentar sobre su nuevo emprendimiento, James dijo: “Como cliente de 59club, he experimentado de primera mano los increíbles percepciones y beneficios de sus productos y servicios, aplicando los análisis a la toma de decisiones y siendo testigo de la mejora tanto en los resultados operativos como en los financieros. ¡Estoy encantado de poder asumir este rol adicional y espero trabajar junto con nuestro equipo regional, cuyo conocimiento y experiencia locales brindarán un servicio dedicado y personalizado a nuestros clientes actuales y futuros!”
Con lugares líderes tales como PGA Catalunya (Barcelona), Finca Cortesin (Marbella), Quinta do Lago (Algarve), y Verdura Resort (Sicilia) – todos nombrados entre los 20 principales centros turísticos de Europa continental – disfrutando de relaciones prósperas con 59club desde hace mucho tiempo, los estándares locales se elevarán a medida que más propiedades se sienten atraídas por la ventaja seductora de una mayor adquisición y satisfacción del cliente y mayores ingresos y ganancias, descrito por muchos como el ‘efecto 59club’.
Julián Romaguera, director general de Los Naranjos y cliente de 59club desde hace mucho tiempo, dijo: “Fuimos remitidos al 59club por La Manga Club durante el show de la PGA, y a los 30 minutos de nuestra reunión nos habíamos inscrito. Para mí, era importante tener una herramienta externa para identificar nuestras fortalezas y debilidades, y aunque puede tener la percepción de que es bueno en algo, esta herramienta mantiene los pies en el suelo y le permite saber exactamente en qué tiene que concentrarse, cuáles son las urgencias y qué se debe priorizar. 59club debe ser compartido entre el personal y por la dirección al mismo tiempo, para que todos estén involucrados y dedicados a trabajar juntos para avanzar en los altos niveles de servicio que estamos comprometidos a lograr.Estamos utilizando las herramientas para orientarnos más hacia la hospitalidad, alejándonos del énfasis en golf, para introducir un servicio más personalizado. 59club le permite comprender cómo trabajan los demás, y puede comparar su desempeño de ventas y servicio con ellos.”
Simon Wordsworth, director general de 59club, dijo sobre el anuncio: “Estamos muy ilusionados de trabajar con James en la expansión de 59club en el sur de Europa.Estos son tiempos difíciles; no obstante, aquellos lugares que ofrecen la mejor experiencia de servicio en golf y hotelería siempre ganarán. James y el equipo son la opción perfecta para ayudar a los lugares que se esfuerzan por avanzar mientras llevan nuestras herramientas de gestión del rendimiento y los servicios de formación de empleados a un mercado más amplio.”
Aquellos interesados en una estrategia probada que mide, analiza y aumenta el desempeño del personal, la experiencia general del cliente y, en consecuencia, los resultados operativos, deben visitar www.59clubeurope.com o comunicarse con james@59club.com para obtener más información.
Para información a la prensa, póngase en contacto con: Marielle Meulenberg, Director Comercial Regional – marielle@59club.com
59club, leader de
l’industrie de l’analyse du service client et fournisseur de formation, a lancé
trois modèles d’enquêtes sur les ressources humaines qui traitent de la mesure
de l’expérience des nouveaux employés, de la satisfaction générale des employés
et d’une enquête de départ des employés.
Quand il s’agit de
clients, les sondages de satisfaction ont été un élément essentiel de la
mission de 59club visant à promouvoir l’expérience des membres et des clients
dans notre secteur. Si la réalité est que « des employés heureux sont des
clients satisfaits », il est grand temps que nous accordions également la
priorité au bien-être des employés. Comme le disait J. Willard Marriott, « Prenez
bien soin de vos employés, ils prendront bien soin de vos clients et les
clients reviendront ».
Les nouveaux modèles de
sondages peuvent être utilisés pour quantifier les niveaux de bien-être,
d’engagement et de satisfaction des employés. L’équipe de management sera
également en mesure d’identifier ce qui motive les individus et comment ils
peuvent soutenir la formation continue de leurs employés dans le cadre de leur
rôle actuel, en apportant également clarté et vision sur la progression de
carrière personnelle.
Les modèles de satisfaction
des employés sont disponibles dès maintenant et « gratuitement » pour tous les
détenteurs de licence my59 Survey, ainsi qu’une multitude de modèles de
satisfaction des membres et des clients Golf & Loisirs.
Les modèles de questions sont immédiatement
disponibles pour tous en anglais et seront bientôt déployés en d’autres langues
dans tous les territoires de 59club. Pour vous renseigner sur l’adhésion My59
Survey, veuillez visiter www.59clubeurope.com .
Le logiciel peut être adapté et moulé pour
s’adapter à chaque personnel de lieux différents, ce qui signifie que
l’industrie peut désormais obtenir des données de ressources humaines
précieuses à l’intérieur de ses quatre murs, avec la possibilité de faire des
comparaisons directes avec l’industrie pour surveiller et améliorer
l’expérience de ses employés.
Simon Wordsworth, PDG et fondateur de 59club,
a déclaré : « Votre personnel est votre principal atout, s’il est formé,
autorisé à se développer et à progresser, il n’y a que des avantages pour
l’entreprise, des économies de coûts et sans aucun doute des revenus plus
élevés et des clients fidèles. En tant qu’entreprise, nous avons toujours été
impliqués dans la mesure de la performance du personnel et dans la fourniture
de solutions de formation pour remédier à ces faiblesses, ce nouveau
développement permet d’évaluer et d’améliorer les performances des employés,
des managers et des employeurs. »
« Dans ce climat actuel,
avec tant d’insécurité, le personnel « hors de leur poste habituel » et
assumant des rôles nouveaux et multiples, nous devons nous assurer de remonter
le moral et de donner la priorité à la satisfaction des employés. En tant
qu’entreprise et industrie, nous serons en mesure de récolter et de retenir les
talents pour mieux servir nos clients et stimuler le facteur de plaisir dans le
jeu que nous aimons tous.
« Si vous avez accès à my59mentor, notre
plate-forme de formation virtuelle en ligne, alors que les besoins du secteur
commencent à évoluer en raison des données, nous et nos partenaires pourrons
travailler ensemble pour renforcer notre offre pour éduquer votre équipe in
situ ».
Pour discuter des besoins de
votre entreprise et de la façon dont 59club peut vous aider à atteindre
l’excellence du service en utilisant une variété d’enquêtes de satisfaction,
d’audits mystères, d’outils de comparaison financière et de programmes de
formation des employés ; contactez votre responsable régional 59club – et
faites un changement positif dès aujourd’hui pour réaliser votre plus grand
potentiel.
59club, el Analista de
Servicio al Cliente y Proveedor de Capacitación líder del sector, ha lanzado
tres plantillas de Encuesta de Recursos Humanos que abordan todos los aspectos
de la lista de empleo, incluso la medición de la Experiencia del Nuevo
Empleado, la Satisfacción General del Empleado y una Encuesta de Salida del
Empleado.
Cuando se trata de los
clientes, las encuestas de satisfacción desempeñan un papel fundamental a la
misión de 59club de impulsar la experiencia de los miembros e invitados en toda
nuestra industria. Si es verdad que “empleados felices es igual a clientes
felices”, ya es hora de dar
prioridad al bienestar de los empleados. Como dijo el famoso J. Willard
Marriott: “Cuide bien a sus empleados, ellos atenderán bien a sus clientes, y los
clientes volverán”.
Las nuevas plantillas de
encuestas se pueden utilizar para cuantificar los niveles de bienestar personal,
compromiso laboral y satisfacción profesional de los empleados. Permiten
también al equipo directivo de identificar lo que motiva a las personas y cómo
la dirección puede apoyar el desarrollo continuo de sus empleados dentro de su
función actual, proporcionando también claridad y visión en la progresión de su
carrera personal.
Las Plantillas de
Satisfacción del Empleado ya están disponibles y “gratuitas” para todos
los titulares de licencias my59 Survey, junto con una gran cantidad de
Plantillas de Satisfacción del Miembro e Invitado de Golf & Hotelería.
Las plantillas de versión
inglés están disponibles inmediatamente y en breve se pondrán en marcha en todos
los idiomas de nuestros territorios 59club. Para solicitar información sobre la
Licencia de Encuestas my59, visite www.59clubeurope.com.
El software
inteligente se puede ajustar y moldear para adaptarse al carácter de las distintas
propiedades, lo que significa que el sector puede obtener valiosa información
de Recursos Humanos desde dentro de sus cuatro paredes, con la capacidad de
realizar comparaciones directas en el sector para controlar y mejorar la
experiencia de sus empleados.
Simon Wordsworth,
director general y fundador de 59club, dijo: “Su personal es su activo
principal, si se les fomenta, se les permite desarrollar y avanzar, no hay nada
más que aspectos positivos para el negocio: ahorros de costos y, sin duda,
mayores ingresos y clientes habituales. Como empresa, siempre hemos estado involucrados
en medir el desempeño del personal y brindar soluciones de capacitación para
remediar los puntos débiles; este nuevo desarrollo permite evaluar y mejorar el
desempeño del empleado, del gerente y de los empleadores.
“En el clima
actual, con tanta inseguridad, con personal ‘fuera de posición’ y la necesidad
de emprender funciones nuevas y múltiples, debemos asegurarnos de elevar la
moral y priorizar la satisfacción de los empleados. Como negocio e industria,
seremos capaces de capturar y retener el talento para ofrecer un mejor servicio
a nuestros clientes e impulsar el disfrute del juego que todos apreciamos.
“Si tiene acceso a
my59 Mentor, nuestra plataforma de formación virtual, a medida que las
necesidades de la industria evolucionen como resultado de los datos, nosotros y
nuestros socios podremos trabajar juntos para fortalecer nuestra oferta de
educar a su equipo in situ.”
Para hablar de sus
necesidades comerciales y cómo 59club le puede ayudar a lograr la excelencia en
el servicio utilizando una variedad de Encuestas de Satisfacción, Auditorías de
Compra Misteriosa, Herramientas de Comparación Financiera y Programas de
Capacitación para los Empleados, comuníquese con su agente regional de 59club y
haga hoy mismo un cambio positivo para realizar todo su potencial.
59club, the industry leading Customer Service Analyst and Training
Provider has launched three Human Resource Survey templates that address all
areas of the employment roster, from measuring the New Employee
Experience, general Employee Satisfaction, plus an Employee Exit Survey.
When it comes to customers; satisfaction surveys have been a vital
part of 59club’s mission to drive the member and guest experience across our
industry. If the reality is that ‘happy employees equals happy customers,’ then
it’s high time we also prioritise employee well-being. As J. Willard Marriott famously said,“Take good care of your employees, and they’ll take good
care of your customers, and the customers will come back”.
The new survey templates can be used to quantify employee wellbeing,
engagement & satisfaction levels. The
venues management team will also be able to identify what motivates individuals
and how they can support their employees continued growth within their existing
role, also providing clarity and vision over personal career progression.
The Employee Satisfaction Templates are available
right now and ‘free to use’ for all my59 Survey licence holders, alongside
a wealth of Golf & Hospitality Member & Guest Satisfaction Templates.
The question templates are available to all in English immediately and will be rolled out in other languages across all 59club territories shortly. To enquire about owning a my59 Survey Licence, please visit www.59clubeurope.com.
The intelligent software can be adapted and moulded
to suit every differing properties persona, meaning that the industry can now
gain valuable Human Resource data from inside their own four walls, complete with
the ability to make direct industry comparisons to monitor and advance their
employee experience.
Simon Wordsworth, 59club CEO and Founder said;
“Your staff are your number one asset, if they are nurtured, allowed to
develop and progress, there are nothing but positives for the business, cost
savings throughout and without doubt greater revenues and repeat clients. As a
business we have always been involved with measuring staff performance and
providing training solutions to remedy those weaknesses, this new development
allows the employee, manager, and the employers performances to be evaluated
and improved.
“In this current climate, with so much insecurity, staff “out of
position” and undertaking new and multiple roles, we need to ensure that we
boost morale and prioritise employee satisfaction.
As a business and industry, we will be able to harvest and retain talent to
better service our customers and drive the enjoyment factor within the game we
all love.
“If you have access to my59mentor, our online virtual training
platform, as the industry’s needs start to evolve as a result of the data, we
and our partners will be able to work together to strengthen our offering to educate
your team in situ”.
To discuss your business needs and how 59club can assist
you to achieve Service Excellence utilising a variety of Satisfaction Surveys,
Mystery Shopping Audits, Financial Comparison Tools & Employee Training
Programs; contact
your local 59club Area Manager – and make a positive change today to realise
your greatest potential.
O 59clube, líder na indústria de analise de serviço ao cliente e formação lançou três modelos de Pesquisa de Recursos Humanos que abordam todas as áreas da lista de emprego, desde a avaliação da Nova Experiência dos Colaboradores, Satisfação Geral dos Colaboradores, a um Inquérito de Saída de Funcionários.
Quando se trata de clientes; os inquéritos de satisfação têm sido uma parte vital da missão do 59club para impulsionar a experiência dos membros e dos clientes em toda a nossa indústria. Se a realidade é que “empregados felizes são iguais a clientes felizes”, então é tempo de também darmos prioridade ao bem-estar dos colaboradores. Como J. Willard Marriott disse notoriamente: “Cuide bem dos seus empregados, e eles cuidarão bem dos seus clientes, e os clientes voltarão”.
Os novos questionários podem ser usados para quantificar o bem-estar dos colaboradores, os níveis de envolvimento e satisfação. A equipa de gestão dos clubes também será capaz de identificar o que motiva os indivíduos e como podem apoiar o crescimento dos seus colaboradores dentro de cada função, proporcionando também clareza e visão sobre a progressão na carreira pessoal.
Os questionários de Satisfação dos Colaboradores estão disponíveis neste momento e gratuitos a todos os detentores de licenças my59 Survey, tal como os questionários Satisfação de Membros e Clientes, Golfe e Hospitalidade.
Os modelos de perguntas estão de momento disponíveis para todos em inglês e em breve estarão também disponíveis nas línguas dos territórios do 59Club. Para mais informações acerca de como obter a licença do my59 questionários, visite www.59club.com.
O software pode ser adaptado e moldado de acordo com todas as necessidades de cada usuário, o que significa que a indústria pode agora obter dados valiosos de Recursos Humanos de dentro das suas próprias quatro paredes, e com capacidade de fazer comparações directas entre campos para monitorizar e promover a experiência do colaborador.
Simon Wordsworth, CEO e Fundador do 59Club disse: “A sua equipa é o seu activo número um, se for alimentado, autorizado a desenvolver-se e progredir,não há nada além de positivos para o negócio, redução de custos em tudo e sem dúvida maiores receitas e clientes repetidos. Como negócio, sempre estivemos envolvidos naavaliação do desempenho do pessoal e na disponibilização de soluções de formação para corrigir algumas deficiências.Este novo desenvolvimento permite que o desempenhodoscolaboradorese gestoressejam avaliados emelhorados.
“Neste clima actual, com tanta insegurança, com staff “fora de posição” e a assumir novas e múltiplas funções, é necessário garantir que aumentamos a moral e priorizamos asatisfação dos colaboradores. Como negócio e indústria, seremos capazes de obtermelhores resultados e reter talentopara melhor atender os nossos clientes e impulsionar o factor de prazer dentro do jogo que todos gostamos.
“Se tiver acesso ao my59mentor, a nossa plataforma deformação virtualonline,à medida queasnecessidadesdaindústriacomeçama evoluircomoresultado dos dados,nós e os nossos parceiros poderemos trabalhar em conjunto para fortalecer a nossa oferta de formaçãoàsua equipa insitu“.
Para discutir as necessidades do seu negócio e como o 59club pode ajudá-lo a alcançar a ExcellenceService, utilizando uma variedade de Questionários de Satisfação, visitas cliente mistério, Ferramentas de Comparação Financeira e Programas de Formação de Colaboradores; entre em contacto com o Manager do 59club da sua área e faça uma mudança positiva hoje que pode aumentar o seu potencial.
Paul Armitage, new COO of Open Golf Club and managing partner for 59club Western Europe & North Africa
Golf Business News Interview with Paul Armitage, a partner in 59club Europe West and North Africa, covering France, Belgium, Holland, Switzerland, Germany, Austria, Morocco and Tunisia and recently appointed COO of Open Golf Club
GB Paul,
your new roles must involve you in a lot of travelling. How are you coping in
the COVID-19 crisis?
PA Well,
we can still travel around in France, which is most important for the new job
because we have got golf courses dotted around all over the country.
GBN How
many courses are in the group?
PA Owned
and operated there are 11 – one of them is in Belgium and ten are in France –
and then we run a ‘marketing network’ in addition. Golf courses have been
brought in under the banner of Open Golf Club and we actively promote them in
exhibitions and IGTM. There are about 40 at the moment, all over Europe.
GBN You
previously spent six years as Managing Director at Le Golf National, host of
The Ryder Cup Matches in 2018. You must look back on that period with enormous
pride and satisfaction because it all went so well.
PA Yes,
and that’s one of the reasons why it’s time to move on. When I was first
employed back in 2014 I was handed a lot of missions and all those boxes have
been ticked. I could have chosen to run all the day-to-day operations at the
Club but I’m the sort of person that needs a challenge. I like to be able
to change things. That doesn’t mean I need full autonomy so I can do what I
want – no – but I like to have an objective and to go through it from A-Z,
changing things on my way to succeed.
GBN Who
has been appointed as your successor?
PA When
I announced my resignation, which was in December last year, I wrote a letter
to my boss suggesting that he should give my deputy manager a chance. Philippe
Pilato has been at Le Golf National for 25 years, almost since the day it
opened.
He
was a golf pro and he looked after the Academy. I thought we’ve got ‘a hidden
gem’ here because we needed to implement customer service and a lot of tender
loving care to put into what we were going to serve out to customers in the
immediate future.
We
were going to raise the bar, raise the prices and bring in a new experience. To
get that to a successful end you need somebody who’s got a lot of empathy and
love.
I
said to Philippe look I think you are going to have to change jobs. He looked a
bit down, thinking oh I’m going to get the sack here and I said no, no, you’re
going to have to go home and think about this but I would like to identify a
director of customer service for Le Golf National. Why do I want one? Because
the Club needed someone who every day gets up and thinks about how they can
give a wow or a great experience to customers. There was nobody in particular
on the staff who was doing that.
He
came back a few days later and said yes, let’s do it.
So
that’s where he came from and he’s been a very, very, extremely good customer
service manager. Then last year I took him up to Director of Operations – golf
operations – and now he is GM!
GBN What
have been the benefits to Le Golf National from hosting The Ryder Cup? Is there
a payback for the huge investment of time, money and people?
PA There
has definitely been a pay-back especially in the case of Le Golf National.
First, the Ryder Cup obliged the French Golf Federation and Le Golf National to
change, to not consider itself as a local pay-and-play public golf course but
as a world class destination. I think we have created something there which is
unique as a model because it’s probably, even at 150 euros or 175 euros, the
cheapest round of Ryder Cup golf in the world. And it’s open. It’s not like
many major golf destinations where you have to be invited by a member or you
can’t get on. And the third thing is that we’ve got an extremely good standard
for those who come from those kind of places where they’ll not be too surprised
to come in and they’ll have customer service and a team, badged up and
welcoming, and bag-drops and buggies and everything you need at a
world-class major tournament destination.
So
I think that’s the major benefit. We have repositioned Le Golf National
completely keeping at the same time a local, regional and national customer
base happy.
GBN And
what about golf in France generally?
PA
I think that this year everybody is struggling to have a normal year. I think
COVID has knocked that on the head. There’s a lot of golf being played this
year but there’s not a lot of normal golf, if you know what I mean: people
travelling, playing in as many competitions as they have done in the past.
I
think that France is resisting well though – official golfer numbers are down
by around 3% this year.
The
Ryder Cup in France also delivered as far as the media is concerned. Although
we didn’t get live coverage on free to view terrestrial TV, we got a lot of
media coverage, much more than we would have got from a French Open, so golf
was definitely in the spotlight thanks to the event.
Now,
when you talk to anybody about golf in France, there is the demystifying
process which has been started so it looks and feels less elite. People in
France definitely identify themselves more easily with golf.
A
lot of people this September are coming into Open Golf Clubs for our ‘Golf
Discovery Days’. They started last weekend and participation and sales have
been quite good, in fact very, very encouraging for a COVID year when
everything is supposed to be doom and gloom.
GBN
And then golf is coming in the Paris Olympics in 2024?
PA
Yes. I actually think that the Olympics could do even more good for golf in
France.
We
will get public TV coverage because it’s public television which has the rights
to show the Olympics so there’s absolutely no reason why they should not put
golf on TV. It’s almost definite that France will have both boys and girls in
the Olympics. We probably won’t get a medal, but It won’t be like a Major
Championship, at least we’ll have participation. I mean this month in the US
Open there were four French players and I think that’s a record.
So
from a ticketing point of view there should be a younger public coming to the
Tournament because the ticket price will be very much accessible and it’s more
of a general public environment. So, I think that the Olympics could do even
more good for golf in France and is definitely great for French Golf 6 years
after the Ryder Cup.
GBN Right,
let’s talk about 59club because soon after you wrote your letter to your
colleagues at Le Golf National in December, you must have been making your
decision about getting involved with the 59club. We announced that in Golf
Business News back in February.
PA Yes,
indeed. I did everything the right order and there was absolutely no surprise
to anybody about 59club. It was all talked through with the Federation and the
staff and hopefully they will be using some of the 59club tools soon too. And
the same with Open Golf Club.
There
was absolutely no issue either with 59club because Open Golf Club will use the
tools and are interested in the success of 59club. My role at 59club is to set
up the business with Simon Wordsworth and our associate partner in France
called Sylvain Marcati who comes from customer service in another industry to
golf. I was determined to get this product on to the French market from 59club
which helped me hugely at Le Golf National from 2017 onwards to improve our
standards.
I
think we were capable of improving them ourselves but we weren’t capable of
benchmarking to know if we were doing enough and getting there quick enough and
moving things in the right direction and also the training aspect of 59club,
the tool is very powerful. I wanted the French market to benefit from the
wealth of products which only Le Golf National and another golf club called
Terre Blanche were using. Now we’ve got nearly 30 golf courses working on it
already.
If
golf in France wants to survive we have to stop, and this is important to say,
we have to stop playing just the price game. We have to stop just using price
as the way of satisfying the customer and getting new customers through the
doors.
We
have to use the service quality aspect to get results as well and get the
prices up because golf has an insatiable thirst for investment in machinery and
staffing. It costs a lot of money to run a golf course. So yes, if we all get
on the bandwagon of customer service and improving our standards then there’s
no way a customer can say, why did you put the price of the green fee up by a
pound or two?
And
that’s why I brought it in. So we’ve gone through quite a few weeks of
translating it. COVID came along and to be honest it’s put us back half a year
or a year on our business plans but I’m not bothered because it actually came
at a perfect time to get it just right. So we have spent ‘lockdown’ getting the
tools translated correctly into French and now German. They will be going into
other languages soon.
GBN
Yes, because you’re involved in other countries too, aren’t you? Not just
France?
PA Yes.
We have created a company which will look after all of Western Europe apart
from Spain and Portugal. We also have Morocco and Tunisia. We’ve got France,
Germany, Austria, Holland, and Benelux so we’ve got a lot on our plate. A lot
of it is taking shape right now and we are even looking at other European
markets as we speak.
GBN Your
objective to move away from concentrating on price, has that gone a long way?
PA
There were a lot of golf courses just communicating price and not service or
standards. Online prices were going, and in fact are still going, way too low
because if you start with a rack rate of £40 for a green fee and then you offer
50% off that price; or you are in a network and you’re offering 50% off
with a loyalty card then there’s not much left for the operator after
commissions and you’re paying VAT. There’s probably only £15 a round left for
you.
Out
of that you’ve got to cut the grass, you’ve got to pay the staff to smile and
you’ve got to get them in on a Sunday, which can be costly and difficult to
recruit in France, etc., etc.
We
should train up every single general manager in France, England, wherever about
yield management. There’s no shame in saying we don’t know how to do it. Why
would you sell a green fee on a Sunday morning for 15 euros? Well some people
are doing it because they think that it’s the right thing to do. They think
that if they don’t do it they won’t have a customer.
Well
that’s not yield management, that’s shooting yourself in the foot. So, yes, I’m
heavily into the business of helping managers to increase their customer
satisfaction and their customer service which automatically, according to the
lessons learned from Le Golf National, will turn into turnover.
People
will come back. Repeat play thanks to quality is a reality. Customer service
will do that once people have had a chance to compare. Word of mouth is still
your best advertisement!
So
all of that has gone through my thought process over the years. I have
moved away slightly from discounts without thought process. Which doesn’t mean
that I don’t do it at all, but I have really professionalised my attitude
towards yield management. I still do reductions, but I want to do them when I
have a good chance of increasing my revenues! Not lowering them!
GBN What
is the impact of COVID on golf in France?
PA
We’re pretty much back to what I would say is going to be normal as far as
golfing is concerned.
GBN
Normal or better than normal? There’s been a lot of talk about an increase in
rounds played during July and August.
PA Oh
yes, in terms of business July and August have been record months. They have
been record months on a few Open Golf courses.
GBN
Just a few moments left so can we talk about The Open Golf Club specifically?
That’s the most recent announcement we’ve had about your career to date. You
have been appointed as COO, I believe.
PA
Open Golf Club is highly respected company here in France. They have been under
the radar for quite a while. It’s a family business which today is still
family-owned. Laurent Boissonas has taken up the reins. He wants to try and
keep the spirit of a family company, but he definitely wants to modernise
process and operations.
We
have some wonderful facilities. They are premium places like Le Touquet with
the hotels and 45 beautiful holes and then 30 minutes up the road is Hardelot,
which is a European Tour qualifying stage venue – although not this year
because there won’t be any, thanks to COVID, but next year I guess. Hardelot
has 36 magnificent holes, very, very well-known to the Brits but not so
well-known to the French.
Then
we’ve got a van Hagge like Le Golf National at Seignosse, which is a
magnificent golf course just north of Biarritz. In the mountains behind Cannes
we have two golf courses and then around Marseille we have three and then in
Paris we have two.
So
we’ve got some wonderful sites. These golf courses are not desperate for
investment either because the family have always kept high capex levels on the
courses and they are pristine but we need to look at positioning the chain even
more in the higher end of the golf market, making sure people know who we are
and what we are about.
There’s
a definite objective to do more customer service, modernising our approach by
using modern tools such as online booking services. We also run all of the
restaurants and hotels and we have a strategy there with some out of the box
thinking.
So
we will be coming up with new concepts in 2021, bringing in new lifestyle
concepts.
The
9 hole concepts and the 6 hole concepts, they have a reason to be – there’s no
doubt about it – but it’s still a lot about having a day out with friends or
corporate friends. but you may need to do a couple of hours of work or an hour
of work and deal with your emails before you go for the beer after a day of
golf or after breakfast. We’re looking at that kind of aspect.
So
yes there is lots of work to be done at the golf courses we own and then the
other part of my job with Laurent is we’re going to kick off some new business
revenue flows and we’re also going to be looking at good opportunities to grow.
GBN
Within France or beyond?
PA I
think we would look beyond but not too far.
GBN
You are a very busy man, Paul.
PA I
just love it and my family know it. I just love to be thinking and creating. I
like to get into the office early and jot things down. It gives me a couple of
hours before everyone else comes in just to formalise ideas. It’s exciting
working on new concepts and when I’m happy at work I also perform better at home.
GBN
That’s great Paul, thank you very much. Is there anything else that you would
like to tell our readers?
PA Yes.
Stay safe during the COVID crisis but come over to France as soon as it’s over
and play some golf!
Paul Armitage, le nouveau directeur général de l’Open Golf Club et partenaire du 59club Europe occidentale et Afrique du Nord
GBN Interview de Paul Armitage, partenaire du
59club Europe West and North Africa, couvrant la France, la Belgique, la
Hollande, la Suisse, l’Allemagne, l’Autriche, le Maroc et la Tunisie et
récemment nommé COO de l’Open Golf Club.
GB : Paul,
vos nouveaux rôles doivent vous amener à voyager beaucoup. Comment faites-vous
face à la crise COVID-19 ?
PA : Eh bien,
nous pouvons toujours voyager en France, ce qui est très important pour notre
nouveau travail car nous avons des parcours de golf dans tout le pays.
GBN : Combien
y a-t-il de parcours dans le groupe ?
PA : Il y en
a onze en propriété et en exploitation, dont un en Belgique et dix en France,
et nous gérons en outre un “réseau de marketing”. Les parcours de
golf ont été réunis sous la bannière de Open Golf Club et nous en faisons une
promotion active dans les expositions et les IGTM. Il y en a une quarantaine
actuellement, dans toute l’Europe.
GBN : Vous
avez précédemment passé six ans en tant que directeur général du Golf National,
qui a accueilli les matchs de la Ryder Cup en 2018. Vous devez vous souvenir de
cette période avec une énorme fierté et satisfaction, car tout s’est si bien
passé.
PA : Oui, et
c’est l’une des raisons pour lesquelles il est temps de passer à autre chose. Lorsque
j’ai été embauché en 2014, on m’a confié de nombreuses missions et toutes ces
cases ont été cochées. J’aurais pu choisir de diriger toutes les opérations
quotidiennes du club, mais je suis le genre de personne qui a besoin d’un défi.
J’aime être capable de changer les choses. Cela ne veut pas dire que j’ai
besoin d’une autonomie totale pour faire ce que je veux – non – mais j’aime
avoir un objectif et le réaliser de A à Z, en changeant les choses vers la
réussite.
GBN : Qui a
été désigné comme votre successeur ?
PA : Lorsque
j’ai annoncé ma démission, en décembre de l’année dernière, j’ai écrit une
lettre à mon patron pour lui suggérer de donner une chance à mon directeur
adjoint. Philippe Pilato travaille au Golf National depuis 25 ans, presque
depuis le jour de son ouverture.
Il était un professionnel du golf et il
s’occupait de l’Académie. Je pensais que nous avions là un “joyau
caché”, car nous devions mettre en place un service à la clientèle et
apporter beaucoup de soin et d’amour à ce que nous allions servir aux clients
dans un avenir immédiat.
Nous allions relever la barre, augmenter les
prix et apporter une nouvelle expérience. Pour réussir cela, il faut quelqu’un
qui a beaucoup d’empathie et d’amour.
J’ai dit à Philippe : « je pense que vous
allez devoir changer d’emploi. » Il a baissé la tête, pensant qu’il allait
se faire virer et j’ai dit : « non, non, vous allez devoir rentrer
chez vous et réfléchir à tout cela mais je voudrais identifier un directeur du
service clientèle pour Le Golf National. Pourquoi est-ce que j’en veux un ?
Parce que le club avait besoin de quelqu’un qui, chaque jour, se lève et
réfléchit à la façon dont il peut donner un coup de foudre ou une expérience
formidable aux clients. Il n’y avait personne en particulier dans le personnel
qui faisait cela. »
Il est revenu quelques jours plus tard et a
dit oui, faisons-le.
C’est donc de là qu’il vient et il a été un
très, très, très bon directeur du service clientèle. Puis l’année dernière, je
l’ai fait passer au poste de directeur des opérations – opérations de golf – et
maintenant il est directeur général !
GBN : Quels ont été les avantages pour Le Golf
National d’accueillir la Ryder Cup ? Y a-t-il un retour sur l’énorme
investissement en temps, en argent et en personnel ?
PA : Il y a
certainement eu un retour sur investissement, en particulier dans le cas du
Golf National. Tout d’abord, la Ryder Cup a obligé la Fédération française de
golf et Le Golf National à changer, à ne plus se considérer comme un terrain de
golf public local payant mais comme une destination de classe mondiale. Je
pense que nous avons créé là quelque chose qui est unique comme modèle car
c’est probablement, même à 150 euros ou 175 euros, le parcours de golf le moins
cher du monde pour la Ryder Cup. Et c’est ouvert. Ce n’est pas comme dans
beaucoup de grandes destinations de golf où il faut être invité par un membre.
Et troisièmement, nous avons un très bon niveau pour ceux qui viennent de ce
genre d’endroits où ils ne seront pas trop surpris de venir et où ils auront un
service clientèle et une équipe, avec des badges et un accueil, un dépose sacs
et des buggies et tout ce dont vous avez besoin dans une destination de tournoi
majeur de classe mondiale.
Je pense donc que c’est là le principal
avantage. Nous avons repositionné Le Golf National en gardant une clientèle
locale, régionale et nationale entièrement satisfaite.
GBN : Et
qu’en est-il du golf en France en général ?
PA : Je pense que cette année, tout le monde a du
mal à avoir une année normale. Je pense que COVID a mis cela sur le tapis. Il y
a beaucoup de golf cette année, mais pas beaucoup de golf normal, si vous voyez
ce que je veux dire : des gens qui voyagent, qui participent à autant de
compétitions que par le passé.
Je pense que la France résiste bien cependant
– le nombre officiel de golfeurs a baissé d’environ 3 % cette année.
La Ryder Cup en France a également été très
bien accueillie par les médias. Bien que nous n’ayons pas bénéficié d’une
couverture en direct sur la télévision terrestre gratuite, nous avons bénéficié
d’une importante couverture médiatique, bien plus que ce que nous aurions pu
obtenir d’un Open de France, de sorte que le golf a été définitivement sous les
feux de la rampe grâce à cet événement.
Maintenant, quand vous parlez à quelqu’un du
golf en France, il y a le processus de démystification qui a été entamé pour
que le golf ait l’air et se sente moins élitaire. En France, les gens
s’identifient plus facilement au golf.
En septembre, beaucoup de gens se rendront
dans les clubs de golf ouverts pour nos “journées de découverte du
golf”. Elles ont commencé le week-end dernier et la participation et les
ventes ont été assez bonnes, en fait très, très encourageantes pour une année
COVID où tout est censé être morose.
GBN : Et puis le golf arrive aux Jeux olympiques de
Paris en 2024 ?
PA : Oui. Je
pense en fait que les Jeux olympiques pourraient faire encore plus de bien au
golf en France.
Nous aurons une couverture télévisuelle
publique parce que c’est la télévision publique qui a les droits de montrer les
Jeux Olympiques, donc il n’y a absolument aucune raison pour qu’ils ne mettent
pas le golf à la télévision. Il est presque certain que la France aura des
garçons et des filles aux Jeux olympiques. Nous n’aurons probablement pas de
médaille, mais ce ne sera pas comme un grand championnat, au moins nous y
participerons. Je veux dire que ce mois-ci, à l’US Open, il y avait quatre
joueurs français et je pense que c’est un record.
D’un point de vue billetterie, il devrait donc
y avoir un public plus jeune qui viendra au tournoi car le prix du billet sera
très accessible et c’est plutôt un environnement grand public. Je pense donc
que les Jeux olympiques pourraient faire encore plus de bien au golf en France
et qu’ils sont certainement une bonne chose pour le golf français six ans après
la Ryder Cup.
GBN : Bien, parlons du 59club car peu après avoir
écrit votre lettre à vos collègues du Golf National en décembre, vous avez dû
prendre votre décision de vous impliquer dans le 59club. Nous l’avons annoncé
dans le Golf Business News en février dernier.
PA : Oui, en
effet. J’ai tout fait dans le bon ordre et personne n’a été surpris par 59club.
Tout a été discuté avec la Fédération et le personnel et nous espérons qu’ils
utiliseront bientôt certains des outils de 59club. Il en va de même pour Open
Golf Club.
Il n’y a eu absolument aucun problème non plus
avec 59club car Open Golf Club utilisera les outils et s’intéresse au succès de
59club. Mon rôle chez 59club est de mettre en place l’entreprise avec Simon
Wordsworth et notre partenaire associé en France, Sylvain Marcati qui vient du
service client d’une autre industrie que le golf. J’étais déterminé à lancer ce
produit sur le marché français, qui m’a énormément aidé au Golf National à
partir de 2017 à améliorer nos normes.
Je pense que nous étions capables de les
améliorer nous-mêmes, mais nous n’étions pas capables de faire du benchmarking
pour savoir si nous en faisions assez et si nous y arrivions assez vite et si
nous faisions avancer les choses dans la bonne direction, et aussi l’aspect
formation de 59club, l’outil est très puissant. Je voulais que le marché
français bénéficie de la richesse des produits que seuls Le Golf National et un
autre club de golf appelé Terre Blanche utilisaient. Aujourd’hui, nous avons
déjà près de 30 terrains de golf qui y travaillent.
Si le golf en France veut survivre, nous
devons arrêter, et c’est important de le dire, nous devons arrêter de jouer
uniquement sur le jeu des prix. Nous devons cesser de nous servir du prix comme
d’un moyen de satisfaire le client et d’attirer de nouveaux clients.
Nous devons utiliser l’aspect qualité du
service pour obtenir des résultats et faire monter les prix, car le golf a une
soif insatiable d’investissements en machines et en personnel. L’exploitation
d’un terrain de golf coûte très cher. Donc oui, si nous nous mettons tous à la
page en matière de service à la clientèle et d’amélioration de nos normes, il
n’y aura aucune raison pour un client de dire, pourquoi avez-vous augmenté le
prix du green fee d’un euros ou deux ?
Et c’est pour cela que je l’ai introduit. Nous
avons donc passé plusieurs semaines à le traduire. Le COVID est arrivé et, pour
être honnête, il nous a permis de revenir six mois ou un an en arrière sur nos
plans d’affaires, mais cela ne me dérange pas parce qu’il est arrivé au moment
idéal pour le mettre au point. Nous avons donc passé un certain temps à faire
traduire correctement les outils en français et maintenant en allemand. Ils
seront bientôt disponibles dans d’autres langues.
GBN : Oui, parce que vous êtes aussi impliqué dans
d’autres pays, n’est-ce pas ? Pas seulement en France ?
PA : Oui. Nous avons créé une société qui
s’occupera de toute l’Europe occidentale, à l’exception de l’Espagne et du
Portugal. Nous avons aussi le Maroc et la Tunisie. Nous avons la France,
l’Allemagne, l’Autriche, la Hollande et le Benelux, donc nous avons beaucoup à
faire. Beaucoup de choses se dessinent en ce moment et nous sommes même en
train d’examiner d’autres marchés européens en ce moment même.
GBN : Votre objectif de ne plus vous concentrer sur
les prix, a-t-il fait du chemin ?
PA : Beaucoup
de terrains de golf se contentent de communiquer les prix et non les services
ou les normes. Les prix en ligne étaient, et sont toujours, beaucoup trop bas,
car si vous commencez avec un tarif à la carte de 40 € pour un green fee et que
vous offrez ensuite 50 % de réduction sur ce prix, ou si vous êtes dans un
réseau et que vous offrez 50 % de réduction avec une carte de fidélité, il ne
reste pas grand-chose pour l’opérateur après les commissions et vous payez la
TVA. Il ne vous reste probablement que 15 € par green fee.
De cela, vous devez couper l’herbe, vous devez
payer le personnel pour qu’il sourit et vous devez le faire travailler un
dimanche, ce qui peut être coûteux et difficile à recruter en France, etc.
Nous devrions former tous les directeurs
généraux en France, en Angleterre, partout où il est question de gestion du
rendement. Il n’y a pas de honte à dire que nous ne savons pas comment le
faire. Pourquoi vendre un green fee un dimanche matin pour 15 euros ? Eh bien,
certaines personnes le font parce qu’elles pensent que c’est la bonne chose à
faire. Ils pensent que s’ils ne le font pas, ils n’auront pas de client.
Ce n’est pas de la gestion de rendement, c’est
se tirer une balle dans le pied. Donc, oui, je suis très impliqué dans l’aide
aux managers pour augmenter la satisfaction de leurs clients et leur service
clientèle qui, selon les leçons tirées du Golf National, se transformera
automatiquement en chiffre d’affaires.
Les gens reviendront. La répétition du jeu
grâce à la qualité est une réalité. Le service clientèle le fera une fois que
les gens auront eu l’occasion de comparer. Le bouche à oreille reste notre
meilleure publicité !
Tout cela a donc fait l’objet de ma réflexion
au fil des ans. Je me suis légèrement
éloigné des rabais sans réflexion. Ce qui ne veut pas dire que je ne le fais
pas du tout, mais j’ai vraiment professionnalisé mon attitude vis-à-vis de la
gestion du rendement. Je fais toujours des réductions, mais je veux les faire
quand j’ai une bonne chance d’augmenter mes revenus ! Pas de réduction !
GBN : Quel est l’impact du COVID sur le golf en
France ?
PA : Nous sommes à peu près revenus à ce que est
normal en ce qui concerne le golf.
GBN : Normal ou meilleur que la normale ? On a
beaucoup parlé d’une augmentation du nombre de parties jouées en juillet et
août.
PA : Oh oui,
en termes d’activité, juillet et août ont été des mois records. Ils ont été des
mois records sur quelques terrains de golf ouverts.
GBN : Il ne reste que quelques instants, alors
pouvons-nous parler de Open Golf Club en particulier ? C’est l’annonce la plus
récente que nous ayons eue sur votre carrière à ce jour. Vous avez été nommé
directeur de l’exploitation, je crois.
PA : Open Golf Club est une entreprise très
respectée ici en France. Elle est restée sous le radar pendant un certain
temps. C’est une entreprise familiale qui, aujourd’hui encore, appartient à la
famille. Laurent Boissonnas a pris les rênes. Il veut essayer de conserver
l’esprit d’une entreprise familiale, mais il veut absolument moderniser les
processus et les opérations.
Nous disposons de magnifiques installations.
Ce sont des endroits de premier choix comme le Touquet avec ses hôtels et ses
45 magnifiques trous, et à 30 minutes de là se trouve Hardelot, qui est un lieu
de qualification pour le Tour européen – mais pas cette année car il n’y en
aura pas, à cause du COVID, mais l’année prochaine je suppose. Hardelot a 36
trous magnifiques, très, très connus des Britanniques mais pas autant des
Français.
Ensuite, nous avons un van Hagge comme Le Golf
National à Seignosse, qui est un magnifique terrain de golf juste au nord de
Biarritz. Dans les montagnes derrière Cannes, nous avons deux terrains de golf,
puis autour de Marseille, nous en avons trois et ensuite à Paris, nous en avons
deux.
Nous avons donc des sites merveilleux. Ces
terrains de golf ne sont pas non plus désespérés pour l’investissement car la
famille a toujours maintenu des niveaux d’investissement élevés sur les
parcours et ils sont vierges mais nous devons chercher à positionner la chaîne
encore plus dans le haut de gamme du marché du golf, en nous assurant que les
gens savent qui nous sommes et ce que nous sommes.
L’objectif est clairement de renforcer le
service à la clientèle et de moderniser notre approche en utilisant des outils
modernes tels que les services de réservation en ligne. Nous gérons également
tous les restaurants et les hôtels et nous avons une stratégie dans ce domaine,
avec des idées originales.
Nous proposerons donc de nouveaux concepts en
2021, en introduisant de nouveaux modes de vie.
Les concepts de 9 trous et de 6 trous ont leur
raison d’être – il n’y a aucun doute à ce sujet – mais il s’agit toujours de
passer une journée avec des amis ou des collègues de travail. Mais vous devrez
peut-être faire quelques heures de travail ou une heure de travail et vous
occuper de vos e-mails avant d’aller prendre une bière après une journée de
golf ou après le petit déjeuner. Nous nous penchons sur ce genre d’aspect.
Donc oui, il y a beaucoup de travail à faire
sur les terrains de golf que nous possédons et l’autre partie de mon travail
avec Laurent est de lancer de nouveaux flux de revenus commerciaux et nous
allons également chercher de bonnes opportunités de croissance.
GBN : En
France ou au-delà ?
PA : Je pense
que nous regarderons au-delà, mais pas trop loin.
GBN : Vous êtes un homme très occupé, Paul.
PA : J’adore ça et ma famille le sait. J’aime
penser et créer. J’aime aller tôt au bureau et prendre des notes. Cela me donne
quelques heures avant que tout le monde n’arrive, juste pour formaliser les
idées. C’est passionnant de travailler sur de nouveaux concepts et quand je
suis heureux au travail, je suis aussi plus heureux à la maison.
GBN : C’est super Paul, merci beaucoup. Y a-t-il
autre chose que vous aimeriez dire à nos lecteurs ?
PA : Oui.
Restez en sécurité pendant la crise du COVID, mais revenez en France dès que la
situation sera meilleure et jouez au golf !
59club the leading sales & service analysts and training provider, have today released my59 Mentor, their intelligent virtual learning experience, safeguarding clients triumphant return to golf.
The new virtual platform features 59club’s acclaimed sales & service training programs – from membership sales and retention strategies, to perfecting corporate sales enquiries and advancing the overall guest experience – across golf & hospitality.
Venues can take advantage of the virtual mentor experience to expand their existing knowledge, educate new staff, upskill relief staff and providing personal development pathways for all aspiring individuals. Additional white papers, videography and supplementary contributor content from the likes of the infamous Gregg Patterson, are also accessible within the platform, available now 24/7 at staff member’s convenience.
The platform also acts as the perfect vehicle for venues to store and communicate all in-house company policies and training manuals direct with their team, also providing the technology to build online training courses, verify learning outcomes and track liability acceptances within one user-friendly, easily accessible and white-labelled virtual platform.
Simon Wordsworth 59club CEO said: “We recognised the need for organisations to have control over their online learning experience, so we built a platform that our partners can manage without any knowledge of coding. My59 Mentor has been developed with simplicity in mind; its clean, intuitive design makes the platform a user-friendly experience for admins and students across all devices.
“During this difficult time, we understand the challenge of motivating staff and the need to enhance personal development, and for this reason education has to remain a priority. Our entire educational content is waiting to be discovered within the platform, what better way to engage staff and build momentum, ensuring they are on top of their game and raring to go.
“There isn’t a single golf club, restaurant or hospitality venue on the planet that will, in the short term, continue to operate as usual. Each club or venue will have acute and significant challenges stemming from the COVID-19 pandemic – problems my59 Mentor can alleviate.”
Intelligent push notifications will link directly to a venue’s mystery shopping and survey performance data, directing the member of staff to the relevant lesson within the platform, as My59 Mentor instinctively acts to upskill staff and address any shortcomings.
Venues can build their own in-house digital education programmes and customise the appearance of the platform. Host staff handbooks and support files to communicate knowledge & company policy direct to the team, while collating all existing digital and paper content into one media library. The platform also provides an efficient way for managers to communicate with their staff around their initial COVID-19 policies and procedures, and phased protocol thereafter.
Within my59 Mentor there is an integrated ‘Quiz’ function which tests knowledge both before and after courses to evaluate progress. Upon completion, individuals can download certificates to authenticate their achievement. This process will naturally lend itself to organise and communicate new COVID-19 operating procedures efficiently, demonstrating that all staff members throughout the operation have read and gained a clear understanding of any new policies as they come into force.
59club, el proveedor líder de
formación y principales analistas de servicios y ventas, ha lanzado my59
Mentor, una experiencia inteligente de aprendizaje virtual, que salvaguarda el
regreso triunfal de los clientes al golf.
La nueva plataforma virtual
presenta los aclamados programas de formación de 59club dirigidos a las ventas
y el servicio – desde estrategias de ventas y retención de membresías hasta
perfeccionar las consultas de ventas corporativas y mejorar la experiencia
general del cliente – en golf y hospitalidad.
Los lugares pueden aprovechar de
la experiencia virtual del mentor para aumentar su conocimiento existente, educar
al nuevo personal, mejorar las capacidades del personal de ayuda y proporcionar
vías de desarrollo personal para todos los aspirantes. También se puede acceder
a documentos técnicos, videografía y contenido complementario de colaboradores
tal como el famoso Gregg Patterson, disponible ahora las 24 / 7, según la
conveniencia del personal.
La plataforma también es una
manera perfecta para que los lugares almacenen y comuniquen todas las políticas
internas de la empresa y los manuales de formación directamente, y proporciona
la tecnología para crear cursos de formación virtuales, verificar los
resultados del aprendizaje y realizar un seguimiento de las aceptaciones de
responsabilidad en una sola plataforma virtual de fácil acceso y etiqueta
blanca.
Simon Wordsworth, director
ejecutivo del 59club, dijo: “Reconocimos la necesidad de que las organizaciones
tengan control sobre su experiencia de aprendizaje en línea, por lo que creamos
una plataforma que nuestros socios pueden administrar sin ningún conocimiento
de codificación. My59 Mentor se ha desarrollado pensando en la sencillez; su
diseño limpio e intuitivo hace que la plataforma sea una experiencia fácil de
usar para administradores y estudiantes en todos los dispositivos.
“Durante este momento difícil, entendemos
el reto de motivar al personal y la necesidad de mejorar el desarrollo
personal, por lo que la educación debe seguir siendo una prioridad. Todo
nuestro contenido educativo está esperando ser descubierto dentro de la
plataforma. ¿Qué mejor manera de involucrar al personal y generar impulso,
asegurándose de que estén en la cima de la ola y con muchas ganas de comenzar?”
“No existe ni un club de golf,
restaurante o lugar de hospitalidad que, a corto plazo, sigue funcionando como
de costumbre. Cada club o lugar enfrentará retos agudos y significativos
derivados de la pandemia de COVID-19, problemas que my59 Mentor puede aliviar”.
Las notificaciones automáticas se
vincularán directamente a las compras misteriosas y a los datos de rendimiento
de la encuesta, dirigiendo el personal a la lección relevante dentro de la
plataforma, ya que My59 Mentor actúa instintivamente para mejorar las
habilidades del personal y mejorar cualquier deficiencia.
Los lugares pueden crear sus
propios programas internos de educación digital y personalizar la apariencia de
la plataforma. Guardar manuales y archivos de soporte para comunicar el
conocimiento y la política de la empresa directamente al equipo, al mismo
tiempo que recopila todo el contenido digital y en papel en una biblioteca
multimedia. La plataforma proporciona también una manera eficaz para que los
gerentes se comuniquen con el personal sobre las normas y los procedimientos de
COVID-19, y el protocolo por fases a partir de entonces.
Dentro de my59 Mentor hay una función de “Examen” integrada
que evalúa el conocimiento antes y después de hacer un curso para averiguar el
progreso del aprendizaje. Al finalizar un curso, el personal puede descargar un
certificado para autenticar sus estudios. Este proceso se prestará a la organización y la comunicación de los
nuevos procedimientos operativos de COVID-19 de manera eficaz, demostrando que
todos los miembros del personal han leído y adquirido una comprensión clara de
las nuevas políticas a medida que entran en vigencia.
59club, le principal fournisseur de formation
et d’analyse des ventes et des services, a publié aujourd’hui my59 Mentor, son
expérience d’apprentissage virtuel intelligent, qui permet aux personnels de
revenir triomphalement au golf.
La nouvelle plateforme virtuelle présente les
programmes de formation de vente et de service de 59club, qui ont été acclamés
par la presse, depuis les stratégies de vente et de fidélisation des membres
jusqu’au perfectionnement des demandes de renseignements sur les ventes aux
entreprises et à l’amélioration de l’expérience globale des clients, en passant
par le golf et l’hôtellerie.
Les sites peuvent profiter de l’expérience du
mentor virtuel pour élargir leurs connaissances existantes, former de nouveaux
employés, améliorer les compétences du personnel et offrir des parcours de
développement personnel à tous les aspirants. Des marques blanches
supplémentaires, des vidéos et du contenu supplémentaire provenant de
contributeurs comme le célèbre Gregg Patterson, sont également accessibles sur
la plateforme, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à la convenance des
membres du personnel.
La plateforme est également le véhicule idéal
pour stocker et communiquer directement avec l’équipe toutes les politiques et
les manuels de formation internes à l’entreprise, en fournissant également la
technologie nécessaire pour créer des cours de formation en ligne, vérifier les
résultats de l’apprentissage et suivre les acceptations de responsabilité au
sein d’une plateforme virtuelle conviviale, facilement accessible et en marque
blanche.
Le PDG du 59club Simon Wordsworth a déclaré :
“Nous avons reconnu la nécessité pour les organisations de contrôler leur
expérience d’apprentissage en ligne, nous avons donc construit une plateforme
que nos partenaires peuvent gérer sans aucune connaissance en matière de
codage. My59 Mentor a été développé dans un souci de simplicité ; sa conception
propre et intuitive fait de la plateforme une expérience conviviale pour les
administrateurs et les étudiants, quel que soit le dispositif utilisé.
“En cette période difficile, nous
comprenons le défi que représente la motivation du personnel et la nécessité de
renforcer le développement personnel, et c’est pourquoi l’éducation doit rester
une priorité. L’ensemble de notre contenu éducatif attend d’être découvert sur
la plateforme, quel meilleur moyen de motiver le personnel et de lui donner un
élan, en s’assurant qu’il est au top de sa forme et prêt à partir.
“Il n’y a pas un seul club de golf,
restaurant ou lieu d’accueil sur la planète qui, à court terme, continuera à
fonctionner comme d’habitude. Chaque club ou établissement sera confronté à des
problèmes aigus et importants découlant de la pandémie de COVID-19 – problèmes
que my59 mentor peut atténuer”.
Les notifications intelligentes
“push” seront directement liées aux données de l’évaluation mystère
et de l’enquête de performance d’un lieu, orientant le membre du personnel vers
la leçon pertinente au sein de la plateforme, car My59 Mentor agit
instinctivement pour renforcer les compétences du personnel et remédier à toute
lacune.
Les sites peuvent créer leurs propres
programmes d’éducation numérique en interne et personnaliser l’apparence de la
plateforme. Héberger les manuels du personnel et les fichiers d’aide pour
communiquer les connaissances et la politique de l’entreprise directement à
l’équipe, tout en rassemblant tous les contenus numériques et papier existants
dans une médiathèque. La plateforme offre également un moyen efficace pour les
responsables de communiquer avec leur personnel au sujet de leurs politiques et
procédures COVID-19 initiales, et du protocole progressif par la suite.
Dans my59 Mentor, il y a une fonction intégrée
de “Quiz” qui teste les connaissances avant et après les cours pour
évaluer les progrès. Une fois le test terminé, les personnes peuvent
télécharger des certificats pour authentifier leur réussite. Ce processus se
prête naturellement à l’organisation et à la communication efficaces des
nouvelles procédures opérationnelles COVID-19, démontrant que tous les membres
du personnel ont lu et compris clairement les nouvelles politiques au fur et à
mesure de leur entrée en vigueur.
59club, los
analistas líderes de ventas y servicios y el principal proveedor de formación
del sector, siguen apoyando a los clubes de golf con un movimiento para
producir datos financieros comparables junto con sus famosas herramientas de
evaluación comparativa.
Simon
Wordsworth director de 59club dijo: “El lanzamiento de my59 Metrics estaba ya
previsto para la primavera. Hemos estado trabajando duro para proporcionar la
información que la industria había faltado sobre varios datos monetarios de
pérdida y ganancia. Los eventos recientes nos han empujado a adaptar esta
tecnología para proveer la retroalimentación adicional a los gerentes sobre los
efectos de COVID-19 en sus clubes en el primer trimestre, y posteriormente a lo
largo de 2020, brindando análisis a corto, medio y largo plazo.
“Estos son
datos en vivo que todos necesitan en este momento, no solo ahora en esta
crisis, sino para siempre. Queremos apoyar a la industria para que pueda tomar
las decisiones financieras correctas en el futuro, basadas en evidencia
estadística real del sector.
“Durante mucho tiempo, el golf ha
tenido pocos datos sobre los que tomar las decisiones, y sentimos que esto
tenía que cambiar. Producimos datos en vivo de servicio al cliente durante años
y ahora hemos desarrollado la inteligencia dentro de my59 Metrics para medir
las finanzas. La confidencialidad siempre ha encabezado nuestra lista de tareas
pendientes, cual ética nos pone en la posición perfecta para llegar a toda la
industria y a todas las diferentes partes interesadas para ofrecer un producto
que se necesita y se necesita ahora”.
My59 Metrics, es una plataforma
analítica que proporciona datos comparables sobre las tasas operativas de la
industria, como ganancias brutas, el volumen total de negocios, ingresos y atrición
de membresías, tasas de compra, niveles de existencias, promedio de ventas
mensuales, nóminas, niveles de personal y otras variables.
Todos los datos permanecen
anónimas salvo al titular único de la cuenta de su club. Tal como todos los
productos de 59club, las aplicaciones inteligentes contienen una gran cantidad
de filtros que generan datos comparables con lugares parecidos, lo que permite
a la administración del club tomar decisiones y hacer juicios astutos sobre su
operación financiera. Todos los lugares podrán filtrar los resultados por
estilo de negocio (privado, resort, etc.), por provincia / región, por tamaño
del lugar (número de hoyos) y por estilo de campo (zonas verdes, brezales,
etc.). La funcionalidad adicional está disponible dentro de una licencia prima.
Hace 12 años que 59club evalúa el
servicio al cliente, el rendimiento de ventas del personal y la gestión de
operaciones, proporcionando indicadores claves de rendimiento en golf y hospitalidad.
Ahora con el lanzamiento de my59 Metrics, completamos el círculo de datos,
ayudando a los clubes de golf a medir y fortalecer sus operaciones financieras.
Los gerentes, los proveedores de
la industria y las partes interesadas han participado en la configuración de la
primera versión de my59 Metrics, que incluye las principales medidas claves que
facilitarán la claridad sobre los ingresos, las partidas jugadas, los costes y
los márgenes. Los lanzamientos posteriores permitirán a los clubes de golf
profundizarse en esas ámbitos principales y comprender los costes de
mantenimiento, las ofertas de servicios profesionales y los salarios de los
clubes.
El primer lanzamiento tendrá
lugar el 8 de mayo para los clubes de Inglaterra, Irlanda del Norte, Escocia y
Gales, y se invitará a los gerentes a completar el my59 Metricsdataset antes de
los finales de mayo. Al completar los datos de 2019 al mismo tiempo, se dará
cuenta del efecto que COVID-19 ha tenido en su club y en el sector en general.
Los datos mensuales se
coordinarán a partir de entonces, generando datos comparables en toda la
industria. 59club también planea trabajar con otros proveedores de tecnología
para automatizar el proceso, con el ambicioso objetivo de que para los fines de
2020 el golf pueda tener datos EN VIVO. Para aprovechar de esta oportunidad y
tomar decisiones informadas sobre la mejor manera de capear el temporal y los
efectos financieros del COVID-19, visite www.59clubeurope.com
Los analistas de servicio al cliente y la empresa de evaluación comparativa
59club anunciaron hoy que proporcionarán herramientas de encuesta de COVID-19
para los empleados diseñadas específicamente para el golf y otros lugares de
hospitalidad, de forma gratuita en medio de la crisis actual. Las herramientas
de encuesta capturan los desafíos, las preocupaciones y las oportunidades
potenciales de los empleados, todo en una instantánea fácil de usar.
Esta adición se produce poco después de que
59club pusiera a disposición herramientas de encuesta equivalentes para
dirigirse a los clientes, miembros e invitados de los sectores del golf y la
hospitalidad. Estas ofertas complementarias permanecerán disponibles durante la
crisis actual.
“Muchos clubes se preguntan si es apropiado
encuestar a sus empleados durante este tiempo”, dijo Will Hewitt, gerente
general de 59club UK. “Las implicaciones a largo plazo de la mala gestión de
las necesidades de los empleados son insuperables, y hay datos disponibles que
muestran que los comentarios de los empleados y la comunicación directa no solo
son apropiados, sino necesarios durante esta crisis. Las empresas de alto
rendimiento buscan constantemente formas de mejorar ellas mismas y mejorar a
sus empleados”.
Las herramientas de encuesta propias de 59club
permiten a los gerentes identificar las necesidades tanto de los empleados como
de los clientes, fortalecer los niveles de retención y da una dirección clara
sobre cómo mejorar la experiencia general. El panel de control inteligente
analiza los datos de una manera clara y concisa y proporciona filtros
demográficos para segmentar aún más la información, creando una instantánea
completa, manejable e inmediata de las opiniones y actitudes de los usuarios.
Los gerentes y responsables pueden usar las
plantillas de preguntas COVID-19 para construir una encuesta personal, con la
libertad de incluir preguntas adicionales personalizadas dentro de una
plantilla, también tienen la posibilidad de construir una encuesta propia
utilizando el software para adaptarse mejor a sus propios necesidades y
objetivos.
“La retroalimentación efectiva, tanto positiva
como negativa, es un conocimiento crítico en cada momento, y puede ser más
importante ahora que nunca durante estos tiempos de cambio continuo” dijo
Hewitt.
“Los clubes de mejor rendimiento siguen siendo
los que tienen los mejores resultados porque buscan constantemente las formas
de hacer el mejor aún mejor. Los gerentes que piden comentarios a propósito
obtendrán un valioso conocimiento que puede abordar cualquier debilidad o
descuido dentro de su negocio. Con tanta incertidumbre, el personal y los
clientes necesitan ser nutridos ahora más que nunca, ese proceso comienza con
hacer las preguntas correctas, en el momento correcto”.
High-profile venues across the UK and Europe recognised for service excellencein glitzy ceremony at the Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club
The golf industry’s
very best clubs, resorts and individuals descended on The Forest of Arden
Marriott Hotel & Country Club, on Thursday March 12, 2020, with the hope of
claiming an industry ‘Oscar’ at 59club’s 10th annual Service
Excellence Awards.
A day
which started with a series of inspirational educational seminars, ended in a
glittering awards ceremony honouring the finest customer service providers for
having achieved the highest standards of excellence across 2019.
59club’s illustrious
accolades are determined by scores collected from their impartial mystery shopping
audits, which evaluate the experience afforded to visiting golfers and
prospective members, in accordance with 59club’s objective benchmarking
criteria. On the night, 59club presented 64 awards across 27 categories,
recognising ‘service excellence’ across all areas of the businesses – sales,
service, operations, retail, golf course, food & beverage and management.
With 59club continuing to reflect the very best performances, regardless of a
venue’s size, scale or profile, by segmenting several individual accolades based
on a venue’s average green fee rate, of either above or below £75 per person.
Stoke Park
and The Belfry Hotel & Resort picked up the highest prized awards of the
evening, The Ultimate Members’ Club,
and The Ultimate Golf Resort
respectively, withThe Belfry retaining their title for a
second consecutive year and Stoke Park having claimed The Ultimate accolade previously
in 2015.
Stuart
Collier, Stoke Park Director of Golf, said; “It’s
a huge honour for the entire team at Stoke Park to be awarded the prize of Ultimate
Members’ Club at this year’s 59club annual awards dinner. We have worked very
closely with 59club since 2011 and this has enabled us to review, develop and
improve the overall member and visitor experience at the club.
“At Stoke Park we are blessed to have world class
facilities but we feel the interaction with the staff is the most important
element of any visit and we rely on the 59club to provide us with real feedback
to monitor, manage and improve this”.
In addition
to being crowned The Ultimate Golf Resort, The Belfry’s celebrations continued,
as Chris
Reeve retained his Golf Manager of the Year title (>£75 category) with Jacques
Hobson crowned Food & Beverage Manager of the Year (> £75 category).
Upon collecting numerous awards personally and on behalf of The Belfry
Hotel and Resort, Chris Reeve, Director of Golf, said:“Having received
crowning glory from 59club once is truly an honour, to maintain the highest
prized accolade 2 years in a row across our entire operation amplifies the
teams solidarity for delivering the greatest experiences in golf, cementing our
position as Europe’s Ultimate Golf Resort.
“It was fantastic
to see Jacques Hobson crowned Food & Beverage Manager of the Year, and
retaining the Golf Manager of the Year title is a personal highlight in my
career – as we continue to deliver the unforgettable member and guest
experience that The Belfry is synonymous with, we all have a lot to celebrate”!
59club’s
Industry Benchmark of excellence, it’s Gold, Silver and Bronze Flag
Designations, are always a highlight of proceedings. These highly prized
accolades recognise member clubs’ and resorts that provide excellent facilities for
golfers to enjoy, as well as having achieved
the required standard of customer service throughout 2019.
This year, 59club presented 14 ‘Gold Flags’.
The deserving winners were: Celtic Manor Resort, Club de Golf
Alcanada, Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club, Foxhills Club
& Resort, Gleneagles, Golf Son Muntaner, Los Naranjos Golf Club, Monte Rei,
Mount Juliet Estate, Rockliffe Hall, Roehampton Club, Stoke Park, The Belfry
Hotel & Resort and The Grove.
The Foxhills Collection were left revelling on
the night having been awarded Golf Group of the year, with Foxhills Club &
Resort achieving Gold Flag status, Golf Operations Team of the Year (> £75 category), and Golf
Membership Sales Team of the Year. Further celebrations saw Sophie Whitmore honoured
for her Leading Individual Golf Membership Sales Performance, and Sean Graham
crowned Golf Retail Manager of the Year (>£75 category).
Marriott Golf also boasted numerous
successes on the night, with Forest of Arden seeing Fraser Liston crowned Golf
Manager of the Year (<£75 category), with 2 further team awards recognising
their Golf Operations and Golf Sales departments,
the latter having been retained for the 4th consecutive year, as
well as the venue retaining their Gold Flag status. Tudor Park provided more
reason to celebrate after Rachel Palmer was honoured for her Leading Individual
Group Golf Sales Performance. St Pierre continued the winning streak having scooped
the Golf Membership Sales Team accolade, with Hanbury Manor achieving Silver
Flag Status.
Of this year’s awards, Simon Wordsworth, CEO at 59club,
commented: “Forest of Arden was the perfect host for our 10th
annual awards ceremony, and my unerring congratulations go to our nominees,
tonight’s winners, our supporters and everyone involved with 59club for their
commitment to perfecting service standards across our industry.
10 years
ago tonight, we celebrated our first award winning performances, and as I look
back at that wealth of data, I am privileged to have witnessed 59club quite
literally reinvent member and guest experiences across Golf & Hospitality
using technology & data to measure, train and support our clients to
achieve service excellence.
Our
promise to our clients, and to those just embarking on their journey with
59club – as 12 Franchises take hold around the world servicing golf, leisure,
spa & hospitality providers – has always been to continue supporting their
customer journey, with new tools and more intel, to equip our most ambitious
companies in their pursuit of excellence. The first half of 2020 sees ‘Business
Metrics’ and our ‘Education Platform’ launch simultaneously, with many more progressive
tools waiting in the wings”.
Other prestigious award winners on the night
included Matt Aplin of Goring & Streatley
who retained his Greenkeeper of the Year title (<£75 category), with Scott
Fenwick & Craig Haldane from Gleneagles crowned Greenkeepers of the Year in
the over £75 category.
Jonny Dye of Rockliffe Hall was hailed
Golf Retail Manager of the Year (<£75 category), whilst the Food &
Beverage Manager of the Year title (<£75 category) was presented to Glenn
McNaughton of Long Ashton Golf Club.
Five-time winner, The Vale Resort
was awarded Leisure Membership Sales Team of the Year, and Alice Cox-Cooper from
The Mere was recognised for her Leading Individual Leisure Membership Sales
Performance.
8 ‘Silver
Flags’ went to Golf Club Castelconturbia, Frilford Heath Golf Club, Hanbury
Manor Marriott Hotel & Country Club, La Manga Club, Le Golf National, The
Duke’s, St Andrews, The North Berwick Golf Club and Woodhall Spa.
A further 7
‘Bronze Flag’ Awards were presented to Dalmahoy Hotel & Country Club,
Gullane Golf Club, Porters
Park Golf Club, Royal
Automobile Club, Royal
Dornoch Golf Club, Sandy Lodge Golf Club and Slaley Hall.
To recognise venues
which have shown continued commitment to engage, analyse and enrich their
member and guest experience, utilising a collateral of survey tools across
59club’s software platform, 13 ‘Service
Excellence’ designations were presented on the night. Recipients included
Aldenham
Golf & Country Club, Branston Golf & Country Club, Celtic Manor Resort,
Cotswold Hills Golf Club, Edgbaston Golf Club, Goring & Streatley Golf
Club, Long Ashton Golf Club, Macdonald Hotels & Resorts, Moor Park Golf
Club, Mount Juliet Estate, North Middlesex Golf Club, The Scandinavian and Vale
Resort. Radyr Golf Club and Stoke by Nayland
Hotel, Golf & Spa received distinction in this category achieving the
Ultimate Service Excellence honour.
Celebrations
continued the following morning as guests re-assembled for the 59club golf day,
sponsored by Golf Genius which teed off on the Arden Course, and saw the
winning individual Phil Rowsell of Asbri Golf – 59club’s most recent industry
partner – claim the Claret Jug, with an individual score of 40 points. The winning
team consisted of Eryl Williams, Richard Dinsdale both of Asbri Golf, Chris
Dowrick of Foxhills Club & Resort and Will Hewitt, 59club who led a 3-point team
victory.
Full
list of award winners can be seen in the table below.
59club ‘Service Excellence’ Award
Winners 2019/20:
The
Ultimate Members’ Club: Stoke Park
The
Ultimate Golf Resort: The Belfry Hotel & Resort
Golf
Group of the Year: Foxhills Collection
Gold
Flag Designations: Celtic Manor Resort, Club de Golf
Alcanada, Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club, Foxhills Club
& Resort, Gleneagles, Golf Son Muntaner, Los Naranjos Golf Club, Monte Rei,
Mount Juliet Estate, Rockliffe Hall, Roehampton Club, Stoke Park, The Belfry
Hotel & Resort and The Grove.
Silver Flag
Designations: Golf Club Castelconturbia, Frilford
Heath Golf Club, Hanbury Manor Marriott Hotel & Country Club, La Manga Club,
Le Golf National, The Duke’s, St Andrews, The North Berwick Golf Club and Woodhall Spa.
Bronze Flag Designations: Dalmahoy Hotel & Country Club, Gullane Golf Club, Porters Park Golf Club, Royal Automobile Club, Royal Dornoch Golf Club, Sandy
Lodge Golf Club and Slaley Hall.
My59
Ultimate Service Excellence Award: Radyr Golf Club and Stoke by Nayland Hotel, Golf & Spa
My59
Service Excellence Award: Aldenham Golf & Country Club, Branston Golf & Country
Club, Celtic Manor Resort, Cotswold Hills Golf Club, Edgbaston Golf Club, Goring
& Streatley Golf Club, Long Ashton Golf Club, Macdonald Hotels &
Resorts, Moor Park Golf Club, Mount Juliet Estate, North Middlesex Golf Club,
The Scandinavian and Vale Resort.
Golf Manager of the Year (<£75 green fee): Fraser Liston (Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club – Aylesford Course)
Golf Manager of the Year (>£75 green fee): Chris Reeve (The Belfry Hotel
& Resort)
Greenkeeper of the Year (<£75 green fee): Matt Aplin (Goring &
Streatley)
Greenkeeper
of the Year (>£75 green fee): Scott Fenwick & Craig Haldane (Gleneagles – Kings Course)
Food and Beverage Manager of the Year (<£75
green fee): Glenn
McNaughton (Long Ashton Golf Club)
Food and Beverage Manager of the Year (>£75
green fee): Jacques
Hobson (The Belfry Hotel & Resort)
Golf Retail Manager of the Year (<£75 green fee): Jonny Dye (Rockliffe Hall)
Golf Retail Manager of the Year (>£75 green fee): Sean Graham (Foxhills Club &
Resort)
Golf
Operations Team of the Year (<£75 green fee): Forest of Arden Marriott Hotel &
Country Club (Aylesford Course)
Golf
Operations Team of the Year (>£75 green fee: Foxhills Club & Resort
Leading Individual Group Golf Sales Performance: Rachel Palmer (Tudor Park Marriott
Hotel & Country Club)
Golf Sales Team of the Year: Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club
Leading Individual Golf Membership Sales Performance: Sophie Whitmore (Foxhills Club
& Resort)
Golf
Membership Sales Team of the Year: Foxhills Club & Resort & St Pierre
Marriott Hotel & Country Club
Leading
Individual Leisure Membership Sales Performance: Alice Cox-Cooper
(The Mere)
Leisure
Membership Sales Team of the Year: Vale Resort
Des lieux prestigieux du Royaume-Uni et d’Europe reconnus pour l’excellence de leurs services – cérémonie de remise des prix au Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club
Les meilleurs clubs de l’industrie du golf se
sont rendus au Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club, le jeudi 12
mars 2020, dans l’espoir de remporter un “Oscar” de l’industrie lors
de la 10e édition des Service Excellence Awards du 59club.
La journée, qui a commencé par une série de
séminaires éducatifs inspirants, s’est terminée par une cérémonie de remise de
prix qui a honoré les meilleurs prestataires de services à la clientèle pour
avoir atteint les plus hauts standards d’excellence en 2019.
Les illustres récompenses de 59club sont
déterminées par les scores recueillis lors de leurs audits mystères impartiaux,
qui évaluent l’expérience offerte aux golfeurs en visite et aux membres
potentiels, conformément aux critères objectifs d’évaluation comparative de
59club. Au cours de la soirée, 59club a remis 64 prix dans 27 catégories,
reconnaissant “l’excellence du service” dans tous les domaines des
entreprises – ventes, service, opérations, vente au détail, terrain de golf,
alimentation et boissons et gestion. 59club continue à refléter les meilleures
performances, indépendamment de la taille, de l’échelle ou du profil d’un lieu,
en segmentant plusieurs récompenses individuelles basées sur le tarif moyen des
green fees d’un lieu, soit supérieur ou inférieur à 80€ par personne.
Stoke Park et The Belfry Hotel & Resort
ont remporté les prix les plus prestigieux de la soirée, respectivement The
Ultimate Members’ Club et The Ultimate Golf Resort, The Belfry
conservant son titre pour une deuxième année consécutive et Stoke Park ayant
déjà remporté le prix The Ultimate en 2015.
Stuart Collier, directeur du golf de Stoke
Park, a déclaré : “C’est un grand honneur pour
toute l’équipe de Stoke Park de recevoir le prix de l’Ultimate Members’ Club
lors du dîner de remise des prix annuelle de 59club. Nous travaillons en
étroite collaboration avec 59club depuis 2011 et cela nous a permis de revoir,
de développer et d’améliorer l’expérience globale des membres et des visiteurs
du club.
“Au Stoke Park, nous avons la chance
d’avoir des installations de classe mondiale, mais nous pensons que
l’interaction avec le personnel est l’élément le plus important de toute visite
et nous comptons sur 59club pour nous fournir un véritable retour d’information
afin de contrôler, gérer et améliorer cela”.
En plus d’avoir été couronné The Ultimate Golf
Resort, les célébrations du Belfry se sont poursuivies, Chris Reeve conservant
son titre de directeur de golf de l’année (catégorie > 80€) et Jacques
Hobson celui de directeur de la restauration de l’année (catégorie > 80€).
Chris Reeve, directeur du golf, a déclaré
après avoir reçu de nombreux prix en personne et au nom du Belfry Hotel and
Resort : “Recevoir une fois le couronnement de
59club est un véritable honneur, maintenir la plus haute distinction deux
années de suite sur l’ensemble de notre opération amplifie la solidarité des
équipes pour offrir les plus grandes expériences de golf, consolidant notre
position de Ultimate Golf Resort en Europe.
“C’était fantastique de voir Jacques
Hobson couronné Food & Beverage Manager of the Year, et conserver le titre
de Golf Manager of the Year est un point culminant personnel dans ma carrière –
alors que nous continuons à offrir l’expérience inoubliable aux membres et aux
invités dont le Belfry est synonyme, nous avons tous beaucoup à célébrer” !
La référence d’excellence de 59club,
c’est-à-dire les drapeaux d’or, d’argent et de bronze, est toujours un point
fort des procédures. Ces distinctions très prisées récompensent les clubs et
stations membres qui offrent d’excellentes installations aux golfeurs et qui
ont atteint le niveau requis de service à la clientèle tout au long de l’année
2019.
Cette année, le 59club a présenté 14
“Drapeau or”. Les
gagnants méritants étaient : Celtic Manor Resort, Club de Golf Alcanada, Forest
of Arden Marriott Hotel & Country Club, Foxhills Club & Resort,
Gleneagles, Golf Son Muntaner, Los Naranjos Golf Club, Monte Rei, Mount Juliet
Estate, Rockliffe Hall, Roehampton Club, Stoke Park, The Belfry Hotel &
Resort et The Grove.
La collection Foxhills a fait la fête ce
soir-là, après avoir reçu le prix du groupe de golf de l’année. Le Foxhills
Club & Resort a obtenu le statut de drapeau d’or, l’équipe des opérations
de golf de l’année (catégorie > 80 €) et l’équipe de vente d’adhésions de
golf de l’année. D’autres célébrations ont vu Sophie Whitmore récompensée pour
ses performances en matière de ventes d’adhésions individuelles au golf, et
Sean Graham couronné directeur de la vente au détail de golf de l’année
(catégorie > 80 €).
Le Marriott Golf a également connu de nombreux
succès au cours de la soirée, Forest of Arden ayant vu Fraser Liston couronné
directeur de golf de l’année (catégorie < 80€), et deux autres prix d’équipe
récompensant les départements des opérations et des ventes de golf, ce dernier
ayant été retenu pour la quatrième année consécutive, et le site conservant son
statut de drapeau d’or. Tudor Park a donné une raison supplémentaire de
célébrer après que Rachel Palmer a été honorée pour ses performances en matière
de ventes de golf individuelles et de groupe. Saint-Pierre a poursuivi sa série
de victoires en remportant le prix de l’équipe de vente de membres de golf, et
le Hanbury Manor a obtenu le statut de drapeau d’argent.
Simon Wordsworth, PDG du 59club, a commenté
l’attribution des prix de cette année : “Forest
of Arden était l’hôte parfait pour notre 10e cérémonie annuelle de remise des
prix, et mes félicitations infaillibles vont à nos nominés, aux gagnants de ce
soir, à nos supporters et à tous ceux qui participent au 59club pour leur
engagement à perfectionner les normes de service dans notre industrie.
Il y a 10 ans ce soir, nous avons célébré
nos premières performances primées, et lorsque je regarde cette richesse de
données, je suis privilégié d’avoir vu le 59club réinventer littéralement les
expériences de ses membres et de ses invités dans le secteur du golf et de
l’hôtellerie en utilisant la technologie et les données pour mesurer, former et
soutenir nos clients afin d’atteindre l’excellence du service.
Notre promesse à nos clients, et à ceux qui
viennent de se lancer dans leur aventure avec 59club – alors que 12 franchises
s’implantent dans le monde entier au service des fournisseurs de services de
golf, de loisirs, de spa et d’hôtellerie – a toujours été de continuer à
soutenir le voyage de nos clients, avec de nouveaux outils et plus
d’informations, pour équiper nos entreprises les plus ambitieuses dans leur
quête de l’excellence. La première moitié de 2020 verra le lancement simultané
de “Business Metrics” et de notre “Education Platform”, avec
de nombreux autres outils progressifs qui attendent dans les coulisses”.
Parmi les autres lauréats prestigieux de la
soirée figurait Matt Aplin de Goring & Streatley qui a conservé son titre
de Greenkeeper of the Year (catégorie < 80€), tandis que Scott Fenwick &
Craig Haldane de Gleneagles ont été couronnés Greenkeepers of the Year dans la
catégorie des plus de 80€.
Jonny Dye, de Rockliffe Hall, a été salué
comme le directeur de la vente au détail de produits de golf de l’année
(catégorie < 80€), tandis que le titre de directeur de la restauration de
l’année (catégorie < 80€) a été remis à Glenn McNaughton, du club de golf
Long Ashton.
The Vale Resort a remporté à cinq reprises le
prix de l’équipe de vente de l’année dans la catégorie des membres loisirs, et
Alice Cox-Cooper de The Mere a été récompensée pour ses performances en matière
de vente de membres loisirs individuels.
8 “Drapeau d’argent” ont été
décernés au Golf Club Castelconturbia, au Frilford Heath Golf Club, au Hanbury
Manor Marriott Hotel & Country Club, au La Manga Club, au Golf National, au
Duke’s, à St Andrews, au North Berwick Golf Club et au Woodhall Spa.
7 autres prix “Drapeau de bronze”
ont été décernés à l’hôtel Dalmahoy & Country Club, au Gullane Golf Club,
au Porters Park Golf Club, au Royal Automobile Club, au Royal Dornoch Golf
Club, au Sandy Lodge Golf Club et au Slaley Hall.
Afin de récompenser les établissements qui ont
fait preuve d’un engagement continu pour engager, analyser et enrichir
l’expérience de leurs membres et de leurs invités, en utilisant une série
d’outils d’enquête sur la plate-forme logicielle du 59club, 13 désignations
“Excellence du service” ont été décernées au cours de la soirée. Parmi les lauréats, on compte
l’Aldenham Golf & Country Club, le Branston Golf & Country Club, le
Celtic Manor Resort, le Cotswold Hills Golf Club, l’Edgbaston Golf Club, le
Goring & Streatley Golf Club, le Long Ashton Golf Club, les Macdonald
Hotels & Resorts, le Moor Park Golf Club, le Mount Juliet Estate, le North
Middlesex Golf Club, le Scandinavian and Vale Resort. Le
Radyr Golf Club et le Stoke by Nayland Hotel, Golf & Spa ont reçu une
distinction dans cette catégorie, obtenant ainsi l’honneur de l’excellence du
service ultime.
Les célébrations se sont poursuivies le
lendemain matin, alors que les invités se sont rassemblés pour la journée de
golf du 59club, sponsorisée par Golf Genius, qui a débuté sur le parcours
Arden, et a vu le gagnant individuel Phil Rowsell de l’Asbri Golf – le plus récent
partenaire industriel du 59club – remporter le Claret Jug, avec un score
individuel de 40 points. L’équipe gagnante était composée d’Eryl Williams,
Richard Dinsdale, tous deux d’Asbri Golf, Chris Dowrick du Foxhills Club &
Resort et Will Hewitt, 59club, qui a mené une équipe victorieuse de 3 points.
Pour plus d’informations sur 59club, visitez
le site www.59club.com
La liste complète des lauréats figure dans le
tableau ci-dessous.
59clubs gagnants du prix “Excellence
du service” 2019/20 :
Le Club des membres ultimes : Stoke Park
L’Ultimate
Golf Resort : Le
Belfry Hotel & Resort
Groupe de golf de l’année : Collection Foxhills
Désignations
du drapeau d’or :
Celtic Manor Resort, Club de Golf Alcanada, Forest of Arden Marriott Hotel
& Country Club, Foxhills Club & Resort, Gleneagles, Golf Son Muntaner,
Los Naranjos Golf Club, Monte Rei, Mount Juliet Estate, Rockliffe Hall,
Roehampton Club, Stoke Park, The Belfry Hotel & Resort et The Grove.
Désignations
du drapeau d’argent :
Golf Club Castelconturbia, Frilford Heath Golf Club, Hanbury Manor Marriott
Hotel & Country Club, La Manga Club, Le Golf National, The Duke’s, St
Andrews, The North Berwick Golf Club et Woodhall Spa.
Désignations
du drapeau de bronze
: Dalmahoy Hotel & Country Club, Gullane Golf Club, Porters Park Golf Club,
Royal Automobile Club, Royal Dornoch Golf Club, Sandy Lodge Golf Club et Slaley
Hall.
My59
Ultimate Service Excellence Award : Radyr Golf Club et Stoke by Nayland Hotel, Golf & Spa
My59
Service Excellence Award : Aldenham Golf & Country Club, Branston Golf & Country Club,
Celtic Manor Resort, Cotswold Hills Golf Club, Edgbaston Golf Club, Goring
& Streatley Golf Club, Long Ashton Golf Club, Macdonald Hotels &
Resorts, Moor Park Golf Club, Mount Juliet Estate, North Middlesex Golf Club,
The Scandinavian and Vale Resort.
Gestionnaire
de golf de l’année
(< 80€ de green fee) : Fraser Liston (Forest of Arden Marriott Hotel &
Country Club – Aylesford Course)
Gestionnaire
de golf de l’année
(> 80€ de green fee) : Chris Reeve (The Belfry Hotel & Resort)
Greenkeeper
de l’année (<80€
de green fee) : Matt Aplin (Goring & Streatley)
Greenkeeper
de l’année (>80€
de green fee) : Scott Fenwick & Craig Haldane (Gleneagles – Kings Course)
Responsable de l’année dans le domaine de
l’alimentation et des boissons (<80€de green fee) :
Glenn McNaughton (Club de golf Long Ashton)
Responsable de l’année dans le domaine de
l’alimentation et des boissons (>80€ de green fee)
: Jacques Hobson (The Belfry Hotel & Resort)
Responsable de l’année dans le secteur du
golf (<80€ de green fee) : Jonny Dye (Rockliffe
Hall)
Responsable de l’année dans le secteur de
la vente au détail de produits de golf (>80€ de
green fee) : Sean Graham (Foxhills Club & Resort)
Équipe de l’année pour les opérations de
golf (<80€ de green fee) : Forest of Arden Marriott
Hotel & Country Club (Aylesford Course)
Équipe de l’année pour les opérations de
golf (>80€ de green fee : Foxhills Club &
Resort
Leader des ventes individuelles de golf en
groupe : Rachel Palmer (Tudor Park Marriott Hotel
& Country Club)
Équipe de vente de l’année pour le golf : Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club
Meilleure performance des ventes
d’adhésions individuelles au golf : Sophie Whitmore
(Foxhills Club & Resort)
Équipe de vente de l’année pour les
adhésions au golf : Foxhills Club & Resort &
St Pierre Marriott Hotel & Country Club
Leader des ventes d’adhésions individuelles
de loisirs : Alice Cox-Cooper (The Mere)
Equipe de vente de l’année pour les membres
loisirs : Vale Resort
-59club poursuit sa croissance avec la création de la division Europe de l’Ouest et Afrique du Nord afin d’améliorer les ventes et les services, en augmentant la satisfaction de la clientèle, le chiffre d’affaires et les bénéfices-
30 Janvier 2020: Les clubs de golf et de loisirs les
hôtels, les restaurants et les destinations spa peuvent désormais bénéficier
d’une vision approfondie de leurs succès opérationnels et des domaines en quête
d’amélioration grâce à la formation d’une division dédiée à la
France ; Belgique; La Hollande; Suisse; Allemagne; Autriche; Maroc
et en Tunisie.
La nouvelle division sera pilotée par le très décoré Directeur Général du
Golf National à Paris; Paul Armitage, qui, parallèlement à ses autres
engagements sera également co-propriétaire et conduira l’expansion de 59club en
Europe de l’Ouest eten Afrique du Nord. Il s’agit du tout dernier ajout aux
plus grands spécialistes du service à la clientèle du monde – actuellement en
activité à travers le Royaume-Uni, l’Europe, le Moyen-Orient, l’Afrique, l’Asie
et les États-Unis.
59club est réputé pour leurs outils de gestion de la performance,
leurs enquêtes sur la satisfaction de la clientèle, leurs audits d’achats
mystères, tandis que leurs services de formation et d’éducation sont
largement considérés comme les meilleurs de leur catégorie dans l’industrie.
Comptant de nombreux sites leaders mondiaux, 59club offre une voie
acclamée pour mesurer et développer les niveaux de service à la clientèle et
les performances des ventes du personnel. Leur savoir-faire et
leur expertise détiennent la clé de la croissance, ce qui augmente
considérablement l’acquisition, la satisfaction, la fidélisation
et la rentabilité des entreprises de toutes tailles.
59club est présent à travers l’Europe depuis plus de 10 ans après avoir
engagé avec de nombreux sites de golf et d’hospitalité de premier plan, y
compris European Tour Destinations; Le Golf National, Terre Blanche, Diamond Country Club et Golf Club St Leon-Rot aux côtés de Monte Rei, Alcanada et La Manga
parmi beaucoup d’autres. Avec une présence locale dédiée, l’emprise
du 59club dans la région est prête à perfectionner l’expérience de golf, de
loisirs et d’hospitalité offerte aux consommateurs tout en poussant les revenus
du club vers de nouveaux sommets.
Le tableau de bord en ligne de 59club permet à ces gestionnaires de
comparer les résultats à l’indice de référence de l’industrie, aux propriétés
les plus performantes et même aux sites
concurrents directs de leur choix, ce qui en fait l’un des seuls moyens pour
les sites de mesurer leur rendement à l’intérieur leur marché.
Après le lancement de 59club
Europe de l’Ouest et Afrique du Nord, le PDG de 59club, Simon Wordsworth, a
déclaré: «Nous sommes absolument ravis d’étendre notre gamme de services en
Europe et en Afrique du Nord et de démarrer avec le lancement de cette nouvelle
entreprise. 59club est une affaire de personnes, nous ne pouvions pas demander
de meilleurs partenaires pour diriger cette division que Paul Armitage et
Sylvain Marcati qui piloteront notre expansion dans la région. Nous avons la
plus grande confiance en eux deux. Nos outils de collecte de données et
d’analyse aideront les clubs de golf et autres établissements hôteliers à tirer
le meilleur parti de leurs activités et à remettre le service client au premier
plan de la gestion des clubs et des resorts. C’est formidable de voir notre
produit maintenant disponible en français. “
Paul travaille dans l’industrie
du golf depuis 2003. Il a occupé plusieurs postes de manager de site avant de
rejoindre les sièges des groupes et mener à bien le développement de marques
telles que LeClub Golf.
Paul a rejoint la Fédération
Française de Golf en 2014 pour aider à préparer Le Golf National, non seulement
pour accueillir la Ryder Cup 2018, mais aussi pour élever les niveaux de
service et d’expérience pour ressembler à ceux d’autres destinations de golf de
tournois majeurs à travers le monde.
Travailler avec les outils du
59club pour aider à améliorer les normes et avec la connaissance de Paul des
besoins des golfeurs modernes – c’est une combinaison pour réussir. C’était
donc un choix évident pour Paul d’aider à amener 59club sur des marchés plus
larges à travers l’Europe occidentale, le Maroc et la Tunisie.
Le service client doit être la priorité numéro un de tous les gestionnaires de golf et hôteliers», a déclaré Paul Armitage, associé de 59club Europe de l’Ouest et Afrique du Nord. «Dans le monde d’aujourd’hui, la concurrence est féroce. Une fois que vous perdez un client à cause d’un mauvais service, il est probable qu’il ne reviendra jamais. C’est pourquoi 59club a été créé. Il s’agit du seul outil d’analyse comparative spécifique au golf, aux loisirs et à l’hôtellerie au monde qui fournit ce type d’analyse objective, garantissant que les opérateurs prennent des décisions éclairées pour accroître la fidélisation de la clientèle.
Je suis extrêmement fier d’avoir excellé avec l’aide d’outils fournis par 59club au Golf National, et tout aussi enthousiaste à l’idée de générer les mêmes succès importants pour mes pairs à travers la région, qu’une association avec 59club offre.
59club continues growth with formation of West Europe & North Africa division to improve sales and service etiquette, increasing customer satisfaction, revenue and profits
January 30, 2020: Golf and leisure clubs, hotels, restaurants and spa destinations can now benefit from an in-depth vision into their operational successes and areas in need of improvement thanks to the formation of a dedicated division set to cover France; Belgium; Holland; Switzerland; Germany; Austria; Morocco and Tunisia.
The new division will be led by the highly decorated General Manager of La Golf National; Paul Armitage, who alongside his commitments with the club will also co-own and drive 59club’s expansion into Western Europe & North Africa, the latest addition to the world’s leading customer service specialists – currently operating across the UK, Europe, the Middle East, Africa, Asia and the USA.
59club are famed for their market-leading performance management tools, their customer satisfaction surveys, mystery shopping audits, whilst their training and education services are widely regarded as best-in-class across the industry.
Trusted by many of the world’s leading venues, 59club delivers an acclaimed route to measure and develop customer service levels and staff sales performance. Their intel and expertise hold the key to drive growth, providing a significant increase to customer acquisition, satisfaction, retention & profitability within businesses of all sizes.
59club has been trading across Europe for over 10 years having engaged with many of the leading golf & hospitality venues including European Tour Destinations; La Golf National, Terre Blanche, Diamond Country Club and Golf Club St Leon-Rot alongside Monte Rei, Alcanada and La Manga amongst many others. With a dedicated local presence, 59club’s hold in the region is set to perfect the golf, leisure and hospitality experience afforded to consumers whilst driving club revenues to new heights.
59club’s online dashboard allows these managers to compare results to the industry benchmark, elite-performing properties and even direct competitor venues of their choice, making it one of the only ways for venues to measure how well they are performing within their market.
Following the launch of 59club West Europe & North Africa, 59club CEO, Simon Wordsworth, said: “We’re absolutely thrilled to extend our scope of service into Europe and North Africa and hit the ground running, with the launch of this new business. 59club is all about the people, we couldn’t ask for better partners to lead this division than Paul Armitage & Sylvain Marcati who will drive our expansion within the region. We have the utmost confidence in them both. Our objective data-collection and analytical models will help golf clubs and other hospitality properties to achieve more out of their operations and begin to put customer service at the forefront of club and resort management once again. It’s great to see our product now available in the French language.”
Paul has been working in the golf industry since 2003. He has filled several roles as GM and building brand reputation and business in various golf facilities, and also as Managing Director for one of Europe’s leading Golf Networks.
Paul joined the French Golf Federation in 2014 to help prepare Le Golf National, not only to host the 2018 Ryder Cup, but also to raise the levels of service and experience to resemble that of other major tournament golf destinations around the world.
Working with 59club tools to help improve standards, and with Paul’s knowledge of the needs of modern golfers – it has been a recipe for success. It was therefore an obvious choice for Paul to help bring 59club to wider markets across Western Europe, Morocco & Tunisia.
“Customer service has to be the number one priority for all hospitality providers” said Paul Armitage, Managing Partner of 59club Western Europe & North Africa. “In today’s world, competition is fierce. Once you lose a customer to poor service, they are likely never to return. That’s why 59club was created. It’s the only golf, leisure and hospitality-specific benchmarking tool in the world that provides this type of objective analysis, ensuring operators are making informed decisions to increase customer retention.
“I am extremely proud to have excelled under the armoury of tools provided by 59club at La Golf National, and equally as excited to drive the same significant successes for my peers across the region, that an association with 59club delivers.”
– After almost three years of unprecedented growth, David Shepherd, Chief Executive – The Scandinavian, reflects upon the power of 59club survey data and handing decision-making power back to his members.
