In this edition of our Partner Spotlight, we highlight Pula Golf Resort who recently secured a Bronze flag at our recent Service Excellence Awards within their first year of partnering with us.
Pula Golf has utilized 59club in-depth analysis to review the entire customer journey to strive to provide the best experience possible from start to finish. We asked, Arnau Sala (CEO), his thoughts from his first year of working with 59club Europe South:
“I am really happy about our collaboration together with 59club. After one year working together, we have been upgrading our services standards which is great to see in the data delivered.
As we all know, the service we deliver to our clients is one of the most important things of tourism and ensuring we gain them back at our properties. I am also very proud of how my team is delivering our service and how they can improve every time with working with 59club”
Situated in one of the most beautiful and peaceful spots in Mallorca, the old manor house dates back to 1581 houses today’s hotel and country club facilities, which welcomes guests with the warm and friendly hospitality typical of the Mallorcan people.
The course was founded in 1995 and completely redesigned by José María Olazábal between 2004 and 2006 in order to satisfy the demands of international and professional golf. In addition, Pula Golf Resort has a magnificent outdoor swimming pool and sauna, as well as a massage service to relax after a day of golf.
La deuxième Cérémonie des Trophées de l’Excellence organisée par la division française de 59club Europe s’est déroulée le jeudi 21 avril 2023 au golf d’Ormesson.
L’événement, qui récompense les clubs de golf et les resorts qui ont atteint les normes de service à la clientèle les plus élevées, a débuté à 17 heures par la conférence annuelle sur la qualité devant un auditoire représentant la filière du golf.
A 19h30, un cocktail a permis aux participants de poursuivre les échanges avant le dîner de la Cérémonie des Trophées de l’Excellence « 59club Service Excellence Awards », parrainés par Toro / Solver, Ransomes / Jacobsen et Piguy Golf Challenge.
Les nominés pour les titres d’“Excellence” de service sont déterminés grâce aux notes recueillies par un ensemble de clients mystères, qui utilisent les critères d’évaluation uniques et objectifs de 59club. Les notes permettant de se qualifier pour ces récompenses, reconnues dans le monde du golf, comprennent une série de contrôles portant sur les niveaux de service de la structure, les performances de vente, l’attitude du personnel, les processus internes et les normes des installations.
Au cours de la soirée, les établissements ont été également récompensés pour l’utilisation des outils d’enquêtes sur la plate-forme my59. Cet outil d’analyse permet d’enrichir l’expérience des membres et des clients.
L’autre moment fort de la soirée a vu 59club présenter sa reconnaissance mondiale de l’excellence avec les désignations de drapeau Or, Argent et Bronze. Ces prix très prisés récompensent les clubs de membres et les resorts qui ont offert d’excellentes installations aux golfeurs, ainsi qu’un haut niveau de service à la clientèle tout au long de l’année 2022.
Au cours de la soirée, 59club a présenté un total de 7 désignations de drapeaux de golf, dont un drapeau d’or décerné au Golf de Terre Blanche et un drapeau d’argent présenté au Golf National Albatros. 5 autres désignations de drapeaux de bronze ont été décernées aux ; Golf de Seignosse, Golf de Servanes, Golf d’Hardelot, Golf d’Opio Valbonne et Golf du Touquet.
Après la soirée, le directeur mondial de 59club, Mark Reed, qui s’est envolé pour présenter les Golf Flag Awards, a déclaré : « Ce fut un plaisir de me joindre à Claude Rousseau et Colin Bosio qui organisaient la 2ème cérémonie annuelle de remise des Prix, c’était une affaire très personnelle, et naturellement, Claude a apporté son charme et son esprit à la soirée – ce que tout le monde a apprécié. »
« 59club Europe est divisé en trois territoires, l’Europe Ouest, l‘Europe Sud (qui a célébré ses lauréats plus tôt dans l’année) et, plus récemment, 59club Nordic qui a ouvert ses portes en fin d’année 2022. L’Europe de l’Ouest est au début de son histoire notamment avec les récompenses de ses clients. Cela m’a fait chaud au cœur de voir autant de sites reconnus par notre référence d’excellence mondiale 59club, ces sites offrent certaines des meilleures expériences client reconnues dans le monde du golf. »
« Soumettre votre club à une évaluation indépendante et revendiquer un titre qui est gagné grâce à un travail acharné et à la détermination après l’aboutissement d’une série réussie d’audits de clients mystères, est quelque chose que nous sommes incroyablement fiers de récompenser, et j’ai hâte de revenir au début de l’année prochaine. »
Liste complète des lauréats des Trophées
Désignation des drapeaux de golf 59Club :
Drapeau d’or décerné au Golf de Terre Blanche
Drapeau d’argent décerné au Golf National Albatros.
Drapeaux de bronze décernés aux ; Golf de Seignosse, Golf de Servanes, Golf d’Hardelot, Golf d’Opio Valbonne et Golf du Touquet.
Liste complète des lauréats des Trophées de l’Excellence :
Prix de la performance pour l’Accueil des Clients
Golf d’HARDELOT
Prix de l’expérience Proshop
UGolf de BOURGES
Prix de la meilleure expérience au restaurant
Golf BlueGreen de GUJAN MESTRAS
Prix de la meilleure équipe de vente
Golf BueGreen de SAINTE-MAXIME
Prix de l’expérience de Services sur le parcours
Golf d’Opio Valbonne
Prix de la meilleure Equipe terrain (3 trophées selon le tarif moyen des greenfees)
Golf Club de LYON SALVAGNY
Golf BlueGreen de SAINT LAURENT
Golf Blue Green de MAZIERE EN GATINE
Prix de la Performance enquêtes clients my59
Golf International d’Arcachon
Prix de la progression dans l’expérience client
Golf de CHANTILLY
Prix de la Visite globale de l’année (3 trophées selon le tarif moyen des greenfees)
59club Europe’s French division hosted their Customer Service Excellence Awards Ceremony on Thursday, April 21, 2023, at the Ormesson Golf Course.
The event which recognises golf clubs & resorts for achieving the highest customer service standards within the region, started with an Education seminar which took place in front of an audience representing the French golf industry.
As evening fell, a cocktail reception allowed attendees to continue their exchanges, ahead of the annual 59club Service Excellence Awards Ceremony & Dinner, sponsored by Toro/Solver, Ransomes/Jacobsen and Piguy Golf Challenge.
Winners for the French Service ‘Excellence’ titles were determined through scores collected by a set of mystery shoppers, who use 59club’s unique and objective evaluation criteria. The scores to qualify for these awards, include a series of audits that analyse the properties customer service levels, sales performance, staff engagement and facility management.
During the evening, the golf venues & resorts were also rewarded for their use of the survey tools within the my59 platform, as they continually work to enrich the experience afforded to both members and guests.
A highlight of the evening saw 59club present their global benchmark of excellence, the Gold, Silver & Bronze Flag Designations. These highly prized awards recognise member clubs’ and resorts that provide excellent facilities for golfers to enjoy, as well as having achieved the required standard of customer service throughout 2022. On the night, 59club presented a total of 7 Golf Flag Designations, which included a Gold Flag awarded to Golf de Terre Blanche, and a Silver Flag presented to Golf National Albatross. A further 5 Bronze Flag Designations recognized Golf de Seignosse; Golf de Servanes ; Golf d’ Hardelot; Golf d’ Opio Valbonne and Golf du Touquet.
Of the evening, 59club Global Director, Mark Reed who flew over to present the Golf Flag Awards said; “It was a pleasure to join Claude Rousseau and Colin Bosio as they hosted the 2nd annual French Service Awards Ceremony, it was a very personal affair, and naturally, Claude brought his charm and wit to the evening – which everyone appreciated.
“59club Europe is split into three territories, Europe West, Europe South (who celebrated their award winners earlier in the year), and most recently 59club Nordic who opened at the tail end of 2022. Europe West: the territory that represents France, is just beginning their awards journey with their clients, and it was heart-warming to see so many venues recognized with the 59club Global benchmark of excellence for having delivered some of the finest customers experiences recognized in the world of golf.
“To subject your club to independent evaluation, and claim a title that has to be earned through hard work & determination after the culmination of a successful series of mystery shopper audits, is something that we are incredibly proud to recognise, and I look forward to returning again early next year”.
Full list of Award Winners
59club Golf Flag Designations:
Gold Flag Designation: Golf de Terre Blanche
Silver Flag Designation: Golf National Albatross
Bronze Flag Designation: Golf de Seignosse; Golf de Servanes ; Golf d’ Hardelot; Golf d’ Opio Valbonne & Golf du Touquet
Complete list of Trophées de l’Excellence winners:
Performance Award for Customer (Reception) Service:
Golf d’HARDELOT
Proshop Experience Award:
UGolf de BOURGES
Best Restaurant Experience Award:
Golf BlueGreen de GUJAN MESTRAS
Best Sales Team Award:
Golf BueGreen de SAINTE-MAXIME
On Course Services Experience Award:
Golf d’Opio Valbonne
Best Greenkeepers Team Awards: (3 trophies according to the average price of greenfees)
Golf Club de LYON SALVAGNY
Golf BlueGreen de SAINT LAURENT
Golf Blue Green de MAZIERE EN GATINE
my59 Customer Survey Performance Award:
Golf International d’Arcachon
Customer Experience Progress Award:
Golf de CHANTILLY
Global Visit of the Year Award: (3 trophies according to the average greenfee rate)
59club Europe South are delighted to announce La Cala Resort as their newest partner venue.
La Cala have taken their commitment in endeavouring to deliver service excellence by partnering with 59club Europe South who will deliver industry leading experience data across Golf, Hotel & Food & Beverage.
Situated in the foothills of the Sierra de Mijas with breath-taking views of the Andalusian countryside and distant Mediterranean, La Cala Resort is a golfing mecca with three championship courses, designed by world-renowned architect Cabell B. Robinson, providing an exhilarating challenge while their four-star 107-room hotel is the perfect place to stay between rounds
We are delighted to welcome another fantastic facility in the Costa del Sol onboard & look forward to working with the team throughout the year.
For those of you who are new to 59Club Study; the platform connects curious Club Managers and industry personnel from around the globe, creating opportunities to explore operational decision making from a wide range of operators in different locales, under different cultural norms, as we learn from each other.
59Club Study’s goal is to build a professional network of hospitality managers, driven by data and club research, with a strict focus on collaboration and tackling tough topics together.
Each fortnightly report highlights technical, conceptual, and philosophical insights from inside Golf, Leisure & Hospitality businesses across the UK, Europe, USA, Canada, Asia, Middle East, Africa, Australia & New Zealand.
Managers are encouraged to submit questions they would like to appear in subsequent surveys, putting you in control of the direction the study takes, providing an industry perspective like no other.
The insight, collaboration, and community that 59Club Study creates, will inspire curiosity, and ultimately empower Club Managers to make informed data-driven decisions.
Pour ceux d’entre vous qui ne connaissent pas encore 59Club Study, la plateforme met en relation les directeurs de club curieux et le personnel de l’industrie du monde entier, créant ainsi des opportunités d’explorer la prise de décision opérationnelle d’un large éventail de gestionnaires dans différents endroits, selon différentes normes culturelles, tout en apprenant les uns des autres.
L’objectif de 59Club Study est de construire un réseau professionnel de gestionnaires d’accueil, basé sur des données et des recherches sur les clubs, en mettant l’accent sur la collaboration et en abordant ensemble des sujets difficiles.
Chaque rapport bimensuel met en lumière des points de vue techniques, conceptuels et philosophiques provenant d’entreprises de golf, de Resort et d’hôtellerie du Royaume-Uni, d’Europe, des États-Unis, du Canada, d’Asie, du Moyen-Orient, d’Afrique, d’Australie et de Nouvelle-Zélande.
Les dirigeants sont encouragés à soumettre des questions qu’ils souhaiteraient voir figurer dans les enquêtes suivantes, ce qui leur permet de contrôler l’orientation des études et de bénéficier d’une perspective sectorielle sans équivalent.
Les informations, la collaboration et la communauté créées par 59Club Study inspireront la curiosité et permettront aux directeurs de club de prendre des décisions éclairées, basées sur des données.
En tant que client de 59club, vous avez maintenant un accès gratuit à cet outil incroyable.
Cliquez ici pour lire trois des rapports les plus récents de 59Club Study.
Which is more important for employee retention: higher wages or schedule flexibility? Employee turnover can be costly and time-consuming, and it’s essential to keep your top talent motivated and engaged. Any club manager will tell you it’s much harder to find and train a new employee, than it is to keep good staff members happy.
If you get word a few of your best employees are beginning to think about working elsewhere, what do you do?
You could pay them more, certainly, but that might not be the underlying issue for their unhappiness. Schedule flexibility could help, but you need them at the club as often as possible. After all, they’re your best staff members.
What is more important: higher wages or schedule flexibility? What would work the best? How could you possibly know? It might depend on individual needs.
Higher wages can be an attractive option for employees, as it can increase their sense of financial security and stability. Employees who feel that they are being paid fairly are more likely to be motivated and committed to their work. However, there is only so much you can offer in terms of a salary before it becomes unaffordable for your business. It’s essential to consider whether you can sustain paying higher wages in the long term, especially if it means compromising on other areas of your business, such as investment in training or new equipment.
On the other hand, schedule flexibility can be another key factor in employee retention. Many employees value having the ability to adjust their work schedule to accommodate personal or family commitments, such as attending a child’s school event or caring for a sick relative. Offering schedule flexibility can increase employee satisfaction, which can lead to increased productivity, engagement, and loyalty. However, it’s important to ensure that schedule flexibility doesn’t impact business operations or create any staffing gaps that can impact other employees’ workloads or morale. Can your club operate successfully with that amount of flexibility for just one or two employees? Does it have to be available to every employee?
So, what’s the answer? Which is more important: higher wages or schedule flexibility? It’s challenging to determine what’s more important without asking your employees directly.
By surveying your employees, you can gather unbiased feedback and gain valuable insights into their preferences and needs. You can ask staff about their thoughts on higher wages versus schedule flexibility and use this information to make more informed decisions about how to retain your top talent. All anonymously and without bias.
These are only two answers to a delicate problem faced in the club industry. Both options have their advantages, and the answer to what’s more important may vary depending on the individual needs and preferences of your employees. To make an informed decision, it’s essential to gather feedback from your employees and use this information to make adjustments to your retention strategies.
With 59club’s survey tools at your disposal – you really can ask whatever you like. Plus the HR survey templates make it easy to monitor employee wellbeing, engagement & satisfaction levels, ensuring that you are providing existing employees and new hires with the support they need to thrive in their roles – and there’s always something to learn from an employee exit survey.
If the reality is that ‘happy employees = happy customers,’ then it’s high time we prioritise employee well-being.
As J. Willard Marriott famously said; “Take good care of your employees, and they’ll take good care of your customers, and the customers will come back”.
Qu’est-ce qui est le plus important pour la fidélisation des employés : un salaire plus élevé ou la flexibilité des horaires ?
La rotation du personnel peut être coûteuse et prendre du temps, et il est essentiel de maintenir la motivation et l’engagement de vos meilleurs collaborateurs. Tout gérant de club vous dira qu’il est beaucoup plus difficile de trouver et de former un nouvel employé que de garder les bons membres du personnel heureux.
Si vous apprenez que certains de vos meilleurs employés commencent à envisager d’aller travailler ailleurs, que faire ?
Vous pourriez les payer davantage, certes, mais ce n’est peut-être pas la cause sous-jacente de leur mécontentement. La flexibilité des horaires pourrait les aider, mais vous avez besoin d’eux au club aussi souvent que possible. Après tout, ce sont les meilleurs collaborateurs de votre entreprise.
Qu’est-ce qui est le plus important : des salaires plus élevés ou une flexibilité des horaires ? Qu’est-ce qui fonctionnerait le mieux ? Comment le savoir ? Cela peut dépendre des besoins individuels.
Un salaire plus élevé peut être une option attrayante pour les employés, car il peut accroître leur sentiment de sécurité et de stabilité financières. Les employés qui ont le sentiment d’être payés équitablement sont plus susceptibles d’être motivés et de s’investir dans leur travail. Toutefois, le salaire que vous pouvez offrir est limité avant qu’il ne devienne inabordable pour votre entreprise. Il est essentiel de se demander si vous pouvez continuer à payer des salaires plus élevés à long terme, surtout si cela implique des compromis dans d’autres domaines de votre entreprise, tels que l’investissement dans la formation ou dans de nouveaux équipements.
D’autre part, la flexibilité des horaires peut être un autre facteur clé de la fidélisation des employés. De nombreux salariés apprécient de pouvoir ajuster leur horaire de travail en fonction d’engagements personnels ou familiaux, comme assister à un événement scolaire pour un enfant ou s’occuper d’un parent malade. La flexibilité des horaires peut accroître la satisfaction des employés, ce qui peut se traduire par une augmentation de la productivité, de l’engagement et de la loyauté. Toutefois, il est important de veiller à ce que la flexibilité des horaires n’ait pas d’impact sur les activités de l’entreprise et ne crée pas d’écarts de personnel susceptibles d’affecter la charge de travail ou le moral des autres employés. Votre club peut-il fonctionner avec une telle flexibilité pour un ou deux employés seulement ? Cette flexibilité doit-elle être offerte à tous les employés ?
Quelle est la réponse ? Qu’est-ce qui est le plus important : des salaires plus élevés ou la flexibilité des horaires ? Il est difficile de déterminer ce qui est le plus important sans poser directement la question à vos employés.
En interrogeant vos collaborateurs, vous pouvez recueillir des commentaires impartiaux et obtenir des informations précieuses sur leurs préférences et leurs besoins. Vous pouvez leur demander ce qu’ils pensent d’un salaire plus élevé par rapport à la flexibilité des horaires et utiliser ces informations pour prendre des décisions plus éclairées sur la manière de retenir vos meilleurs éléments. Le tout de manière anonyme et sans parti pris.
Il ne s’agit là que de deux réponses à un problème délicat auquel est confronté le secteur des clubs. Les deux options ont leurs avantages, et la réponse à la question de savoir ce qui est le plus important peut varier en fonction des besoins individuels et des préférences de vos salariés. Pour prendre une décision éclairée, il est essentiel de recueillir les commentaires de vos employés et d’utiliser ces informations pour ajuster vos stratégies de fidélisation.
Avec les outils d’enquête de 59club à votre disposition, vous pouvez vraiment poser toutes les questions que vous voulez. De plus, les modèles d’enquêtes RH facilitent le suivi des niveaux de bien-être, d’engagement et de satisfaction des employés, garantissant que vous fournissez aux salariés existants et aux nouveaux embauchés le soutien dont ils ont besoin pour s’épanouir dans leurs fonctions – et il y a toujours quelque chose à apprendre d’une enquête auprès des employés.
Si la réalité est que “employés heureux = clients heureux”, il est grand temps de donner la priorité au bien-être de vos collaborateurs.
Comme l’a dit J. Willard Marriott, “Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients, et les clients reviendront”.
Running a golf club located in one of the most luxurious destinations in the world, Abu Dhabi, certainly puts a premium on excellent customer service. The city attracts a diverse range of visitors from all around the globe, from business executives to leisure travelers, all of whom expect a high level of service and experience and are accustomed to top-notch treatment wherever they go.
In a place like Abu Dhabi – and for general manager of Abu Dhabi City Golf Club, Rhian Lobo – investing in customer service operations is crucial to meet the expectations of both local and international guests.
“As a premier golf destination in the region, we understand the importance of delivering a world-class experience for our members and guests,” said Lobo. “By investing in our customer service operations, we can ensure that we meet and exceed the expectations of our customers, and maintain our position as a leader in the industry.”
One of the key investments for Lobo and his team was partnering with 59club, to work on many aspects of their customer-facing operations.
“We strive to provide our members and guests with the best possible experience, and 59club has been instrumental in identifying not only areas of improvement, but also how to capitalize on things we already do well. They’ve been instrumental in helping us achieve our goals,” said Lobo.
Identifying needs and opportunities are one thing. Collecting and implementing actionable data is another. Using data collected through 59club’s survey tools, Abu Dhabi City Golf Club was not only able to identify that their customers wanted improvements to their driving range, but also used data to create a pitch to their governing board. With the help of such intel, they now have ball tracking technology on all 48 bays, something their members & guests greatly valued.
Lobo adds, “The reports from 59club has given us a fresh perspective on our operations, enabling us to focus on the areas we might have otherwise overlooked. We’re thrilled with the impact it’s had on our driving range, and we look forward to implementing further changes based on new reports down the line.”
In addition to their unbiased mystery shopping audits and survey data, Abu Dhabi City Golf Club has also benefited from on-site training sessions with 59club. These sessions bring the team together and provide them with the tools they need to excel in their roles.
Lobo explains, “Investing in our team is crucial to maintaining our high standards of customer service. The F&B, golf operations, membership sales and retention training sessions provided by 59club have helped us identify our team’s strengths and weaknesses, enabling us to provide targeted training that has ultimately improved the customer experience.”
The investment in 59club and commitment from Lobo’s team has already paid dividends. According to 59club’s data comparisons over the course of the last three years, Abu Dhabi City Golf Club’s customer service satisfaction scores have shown double digit increases in eight different categories, spanning; staff sales & upselling aptitude, customer engagement, facility management, on-course service standards, and the food and beverage operation to name a few.
“The ability to measure our investment and see our success through these reports has been absolutely incredible,” said Lobo. “It can be easy to implement a new program as a manager and simply forget about it. When you forget about it, so do your staff. With regular mystery shopper reports from 59club, we make sure we’re always focused on what matters to our customers, and we are able to reward our staff for achieving measurable success.”
Abu Dhabi City Golf Club has come a long way in their customer service journey. Starting from a Bronze Flag Designation, they have progressed to the 59club Gold Flag standard, a testament to their commitment to excellence.
Lobo concludes, “59club has been an integral part of our success, and we wouldn’t be where we are today without their support. We’re excited to continue working with them to provide the best possible experience for our members and guests.”
La gestion d’un club de golf situé dans l’une des destinations les plus luxueuses au monde, Abu Dhabi, met certainement l’accent sur l’excellence du service à la clientèle. La ville attire un large éventail de visiteurs du monde entier, qu’il s’agisse de cadres d’entreprise ou de touristes, qui s’attendent tous à un niveau élevé de service et d’expérience et sont habitués à un traitement de qualité supérieure où qu’ils aillent. Dans un endroit comme Abu Dhabi – et pour le directeur général de l’Abu Dhabi City Golf Club, Rhian Lobo – il est essentiel d’investir dans les opérations de service à la clientèle pour répondre aux attentes des clients locaux et internationaux.
“En tant que première destination golfique de la région, nous sommes conscients de l’importance d’offrir une expérience de classe mondiale à nos membres et à nos clients”, a déclaré Rhian Lobo. “En investissant dans nos opérations de service à la clientèle, nous pouvons nous assurer que nous répondons et surpassons les attentes de nos clients, et que nous maintenons notre position de leader dans l’industrie”.
L’un des principaux investissements de M. Lobo et de son équipe a consisté à s’associer à 59club pour travailler sur de nombreux aspects de leurs opérations de service à la clientèle.
“Nous nous efforçons d’offrir à nos membres et à nos clients la meilleure expérience possible, et 59club a joué un rôle déterminant en identifiant non seulement les domaines à améliorer, mais aussi la manière de capitaliser sur les choses que nous faisons déjà bien. Ils nous ont aidés à atteindre nos objectifs”, a déclaré M. Lobo.
Identifier les besoins et les opportunités est une chose. Recueillir et mettre en œuvre des données exploitables en est une autre. Grâce aux données collectées par les outils d’enquête de 59club, Abu Dhabi City Golf Club a non seulement été en mesure d’identifier que ses clients souhaitaient des améliorations sur son practice, mais a également utilisé les données pour créer un argumentaire à l’intention de son conseil d’administration. Grâce à ces informations, le Club dispose désormais d’une technologie de suivi des balles sur les 48 postes de jeu, ce que ses membres et ses invités apprécient particulièrement.
Lobo ajoute : “Les rapports de 59club nous ont donné une nouvelle perspective sur nos opérations, nous permettant de nous concentrer sur les domaines que nous aurions pu négliger autrement. Nous sommes ravis de l’impact que cela a eu sur notre practice, et nous sommes impatients de mettre en œuvre d’autres changements basés sur les nouveaux rapports à venir.”
Outre les audits et enquêtes mystères impartiaux, Abu Dhabi City Golf Club a également bénéficié de sessions de formation sur site avec 59club. Ces sessions rassemblent l’équipe et leur fournissent les outils dont ils ont besoin pour exceller dans leurs fonctions.
Lobo explique : “Investir dans notre équipe est essentiel pour maintenir nos normes élevées de service à la clientèle. Les sessions de formation sur la restauration, les opérations de golf, les ventes d’abonnements et la fidélisation de nos clients proposées par 59club nous ont aidés à identifier les forces et les faiblesses de notre équipe, ce qui nous a permis d’offrir une formation ciblée qui a finalement amélioré l’expérience des clients.”
L’investissement dans 59club et l’engagement de l’équipe de M. Lobo ont déjà porté leurs fruits. Selon les comparaisons de données de 59club au cours des trois dernières années, les scores de satisfaction du service à la clientèle d’Abu Dhabi City Golf Club ont enregistré des augmentations à deux chiffres dans huit catégories différentes, couvrant les ventes du personnel et l’aptitude à la vente incitative, l’engagement des consommateurs, la gestion des installations, les normes de service sur le parcours et les opérations de restauration, pour n’en citer que quelques-unes.
“La possibilité de mesurer notre investissement et de constater notre réussite grâce à ces rapports a été absolument incroyable”, a déclaré M. Lobo. “Il peut être facile de mettre en œuvre un nouveau programme en tant que directeur et de l’oublier. Lorsque vous l’oubliez, votre personnel fait de même. Grâce aux rapports réguliers des clients mystères de 59club, nous nous assurons de toujours nous concentrer sur ce qui compte pour nos clients et nous sommes en mesure de récompenser notre personnel pour les succès mesurables qu’il obtient.
Abu Dhabi City Golf Club a parcouru un long chemin dans son parcours de service à la clientèle. Partant d’une désignation de drapeau de bronze, il a progressé jusqu’à la norme de drapeau d’or de 59club, ce qui témoigne de son engagement en faveur de l’excellence.
M. Lobo conclut : “59club a fait partie intégrante de notre succès et nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui sans son soutien. Nous sommes ravis de continuer à travailler avec eux pour offrir la meilleure expérience possible à nos membres et à nos invités.”
Opened in 1973 the club are celebrating their 50th year anniversary & designed by the legendary Gary Player, El Paraíso has long been recognised as one of the best championship courses on the Costa Del Sol. Nestled between the La Concha mountain and the Mediterranean sea, the course offers a true test of golf for all levels of player.
With now partnering with 59club Europe South, El Paraíso will benefit from a wealth of customer experience data scheduled from visits throughout 2023. This allows the club to continually develop their customer journey in their vision and help with staff training & service, all whilst being able to benchmark against other venues in the region and across the globe. We are delighted to partner with El Paraíso and we look forward to working with the team.
In this edition of our Partner Spotlight, we highlight Royal Park I Roveri who recently secured a Silver flag at our recent Service Excellence Awards which demonstrates fantastic growth developing from a bronze flag gained the previous year. Not only this but Fabio Vido was successfully crowned Retail Manager of the Year.
Royal Park I Roveri have skilfully made 59club part of their clubs DNA which allows the entire team across the venue to work towards common goals. We asked Marco Aquilino (CMDip) his thoughts on working with 59club Europe South.
“Joining 59club was an important and strategic choice to improve our standards of hospitality and have concrete goals to improve our services. For the Royal Park I Roveri, it is a tool that can give us an international vision on hospitality methods and help on the road to continuous improvement. We are looking forward to continuing on this path on constantly raise the bar we started a few years ago”.
Located in the stunning setting of the La Mandria Natural Park, at the foot of the Alps, Royal Park I Roveri is one of the most prestigious clubs in Italy, scene of several international events including the Italian Open and the European Amateur Championship.
Faire en sorte que les clients et les membres se sentent appréciés et bienvenus est une évidence pour tout établissement d’accueil, mais pour les établissements de restauration des terrains de golf, qui fonctionnent souvent avec des marges plus faibles et une fréquentation inférieure à celle des restaurants traditionnels, la frontière entre le succès et l’échec est extrêmement mince.
Et avec la pénurie de main-d’œuvre et la rotation des employés à des niveaux jamais vus depuis des décennies, l’importance d’augmenter les marges grâce à la vente incitative et de garder les bons collaborateurs n’a jamais été aussi importante.
Selon les données mondiales de 59club, la meilleure méthode de service à la clientèle dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie est aussi la moins coûteuse et se trouve être un catalyseur de l’augmentation des marges. Elle permet également d’augmenter les pourboires des serveurs et s’avère être l’un des éléments clés d’un service client de qualité – l’amorce d’une conversation amicale, c’est-à-dire le déclenchement d’une vente additionnelle.
Les clients sont beaucoup plus enclins à acheter des articles supplémentaires ou de qualité supérieure lorsqu’ils ont un lien personnel avec leur serveur.
Quelque chose d’aussi simple qu’une présentation amicale de la part du serveur, avec une tentative d’engager la conversation avec les convives, peut faire la différence entre vos clients qui commandent les plats les moins rentables du menu ou qui, sur leur recommandation, optent pour des options plus coûteuses et plus rentables, ou pour des plats supplémentaires.
Chaque serveur de votre entreprise devrait s’efforcer d’établir un rapport en entamant une conversation amicale au début de chaque interaction. Et cela fonctionne.
Cette même tactique est également l’un des moteurs de l’augmentation des pourboires. Étant donné que la plupart des convives ont choisi de laisser un pourcentage de l’addition en guise de pourboire (N.D.L.R. dans certains Pays), le fait d’augmenter le total final par le biais d’une vente additionnelle – facilitée par une communication amicale – augmentera les pourboires et la satisfaction des employés, tout en contribuant à réduire le taux de rotation du personnel.
Les statistiques…
Les clubs ne profitent tout simplement pas de cette tactique. Lorsqu’il s’agit de la volonté et de la capacité d’un serveur à entamer une conversation amicale, les meilleurs scores ne sont que de 58%, la moyenne de l’industrie des 59 clubs tombe à 40%, ce qui montre une opportunité de croissance et de marges F&B plus élevées pour l’ensemble de l’industrie.
Malgré tous les scénarios positifs liés à la vente additionnelle, le personnel n’est tout simplement pas à la page. Nous devons attirer leur attention, les encourager et leur donner confiance en eux pour qu’ils se lancent dans la vente additionnelle. L’opportunité de vendre plus et d’augmenter les bénéfices des restaurants est facile à saisir, mais l’industrie n’essaie de vendre des produits additionnels que dans 37 % des cas. Les établissements du podium doivent également remotiver leurs serveurs, car ils n’atteignent que 56 %.
Faisons le calcul pour un club qui accueille en moyenne 140 joueurs par jour, dont 40 commandent un repas après leur partie.
Si les serveurs utilisent des sujets de conversation conviviaux pour préparer la table à la vente d’un plat supplémentaire au prix de 5 € (avec une marge de 60 %) et parviennent à convertir seulement la moitié des 40 convives, le résultat est une augmentation des bénéfices de 21 900 € sur un an, grâce à la mise en œuvre d’un simple sujet de conversation dans votre service à la clientèle. Tout le monde y gagne.
Et n’oublions pas les opportunités de vendre des snacks et des boissons simples mais très rentables aux 140 golfeurs avant même qu’ils ne prennent le départ ! Et c’est quelque chose dont nous pouvons tous tirer le meilleur parti ; les Clubs les plus performants n’essayent de faire de la vente additionnelle que dans 30 % des cas, et l’industrie manque encore plus d’opportunités en n’essayant de faire de la vente additionnelle qu’à un cinquième de tous les golfeurs !
Mettez en place dès aujourd’hui des moyens d’amorcer la conversation de manière conviviale et vous verrez vos bénéfices grimper en flèche.
Making members and guests feel valued and welcome is an absolute no brainer for any hospitality venue, but for golf course F&B establishments which often operate with smaller margins and lower foot traffic than traditional restaurants, the line between success and failure is razor thin.
And with labour shortages and employee turnover at levels not seen in decades, the importance of increasing margins through upselling and keeping good employees has never been higher.
According to 59club’s global data; the F&B customer service tactic most in need of improvement is also the least costly, and happens to be a catalyst for increased margins. It also helps raise tips for servers and happens to be one of the key components of exceptional customer service – friendly conversation starters, A.K.A the upsell engine.
Customers are far more likely to purchase additional or premium items when they have a personal connection to their server.
Something as simple as a friendly introduction from the server, with the attempt to involve the table in engaging conversation can be the difference between your customers ordering the least profitable items on the menu, or on their recommendation, opting for the higher ticket, higher return options, or additional courses.
Developing rapport through the ‘friendly conversation starter’ tactic is something every server in your organisation should strive for at the beginning of each individual interaction. And it works.
This same tactic is also one of the driving forces of higher tips. Since most diners chose to tip a percentage of the bill; raising the final total through upselling – made easier through friendly communication – will increase gratuities and employee satisfaction, and assist in lowering employee turnover.
The Stats…
Clubs are simply not taking advantage of this tactic. When it comes to a server’s willingness and ability to initiate friendly conversation starters; the podium performers score just 58%, the 59club industry average drops to 40%, showing an industry wide opportunity for growth and higher F&B margins.
Despite all the positive scenarios related to upselling, staff are just not on board. We have to focus their attention and encourage them, and give them the confidence to give upselling a go. The opportunity to sell more and increase F&B profits is easy money, yet the industry only attempts to upsell additional items on 37% of occasions. The podium venues also need to re-focus their servers, as they only achieved 56%.
Let’s do the math based on a club that see an average of 140 players per day, of which 40 of them order a meal after their round.
If the servers use friendly conversation starters to prime the table for the upsell of an additional course priced at £5 (with a 60% margin), and managed to convert just half of the 40 diners; the result is a £21,900 uplift in profit over the course of one year, just by implementing a simple conversation piece in your customer service toolkit. Win win.
And let’s not forget the opportunities to upsell simple but highly profitable snack items & drinks to the 140 golfers before they even teed off ! And that’s something we can all get more bang from our buck; with the podium set performers only attempting to upsell 30% of the time, and the industry missing even more opportunities, as they only attempt to upsell to a fifth of all golfers !
Implement friendly conversation starters today, and watch your profits sore.
In this weeks’ edition of our Partner Spotlight, we highlight Arabella Golf Mallorca who operate: Golf Son Muntaner, Golf Son Vida & Golf Son Quint, in Mallorca.
Arabella Golf received a superb 4 awards at our recent Service Excellence Awards which included 3 flag awards (one for each facility) & Greenkeeper of the Year, Francisco Gavira.
By using our industry leading experience platform across all of its properties, Arabella Golf can review & compare their customer journeys at each venue. We asked Bernat Llobera (Area Director of Arabella Golf) his thoughts from working with 59club Europe South & the recent awards ceremony.
“We were the first course that signed with 59club in Continental Europe, and I think they deliver a service we all need for our facilities. We are in the hospitality business and 59club provides great tools to evaluate how you do it, and how you compare to other great venues and properties. This is why we work with 59club. It is the best tool to gain invaluable data of your operations and experiences from an external point of view”.
“Having received 4 awards is a great feeling. From one side, we received again the Gold Flag for Golf Son Muntaner, our flagship course which belongs to the European Tour Destinations network, and which hosted for its first time, a DP World Tour event last October. We received for the second time a Flag at Golf Son Vida, and a Bronze Flag in Son Quint for the first time. The fourth award was for our Head Greenkeeper, Paco Gavira. He is such a great professional that is more than well deserved. He received the Greenkeeper of The year award from the Spanish Association about 5 years ago, and now he has received this one. We are all proud of what Paco and his team are doing”.
Les membres représentent l’élément vital de nombreux clubs ; ne pas les convaincre peut s’avérer coûteux à court et à long terme. Mais pour maximiser les opportunités qui se présentent, il faut souvent que la personne compétente adopte les bonnes pratiques.
Or, l’un des aspects les plus négligés de la conversion d’un prospect se situe à la toute première étape : la réponse à l’appel. Tout d’abord, il est essentiel que la bonne personne soit disponible pour répondre à l’appel. Ceux qui hésitent sont déjà perdus, tout comme ceux qui ne sont pas là au tout début.
Demandez-vous combien d’opportunités sont perdues si le téléphone n’est pas décroché. Ou si le membre du personnel compétent est en vacances ou malade ? Lorsque l’on sait que nos testeurs mystères n’ont réussi à parler à la bonne personne que dans 58 % des cas lors de la première tentative d’appel – selon le score du secteur de 59club – on commence à comprendre le nombre d’opportunités perdues.
En effet, deux fois sur cinq, un membre potentiel s’adresse à la mauvaise personne, ce qui nécessite un second appel. Pire encore, que se passe-t-il si le prospect appelle un concurrent en attendant votre rappel, et que ce dernier soit tellement efficace qu’il s’inscrit !
L’un des aspects les plus importants de l’appel initial est l’art d’établir une relation avec l’appelant. Cette technique vient naturellement à l’esprit d’un membre du personnel motivé, mais elle est perdue lorsque ce n’est pas la bonne personne qui tente de répondre à une demande de renseignements.
Un membre du personnel motivé tentera d’établir une relation ; il demandera au prospect de lui parler de son passé de golfeur, de la fréquence à laquelle il joue, de l’endroit où il joue et de son handicap, autant d’éléments de conversation simples. Pourtant, l’industrie n’obtient que 28% du résultat, alors que les clubs les plus performants obtiennent une bien meilleure compréhension de leurs prospects, puisqu’ils en obtiennent 77%.
En demandant ce qui a motivé la demande, vous obtiendrez probablement d’autres informations précieuses. Il se peut, par exemple, que la personne soit membre d’un autre club et qu’elle ne soit pas satisfaite de l’état du terrain ou du manque d’investissements, ce qui permet au membre du personnel de répondre par des arguments positifs concernant l’excellent état du terrain et les nombreux investissements récents et futurs. L’objectif est d’amener l’interlocuteur à un résultat positif, à la fois maintenant et plus tard dans le processus de vente, lorsqu’il visitera le club.
Il existe d’innombrables raisons pour lesquelles quelqu’un passe un premier appel ; les employés qui ne s’y intéressent pas auront plus de mal à persuader le prospect de signer le contrat. Les clubs les plus performants l’ont bien compris et, à chaque fois, ils établissent ce qui a motivé la demande d’adhésion ; l’industrie pose la question dans 70 % des cas.
En outre, le fait d’établir les principales demandes d’adhésion de l’appelant – le golf de compétition, l’aspect social, le divertissement des clients, la rencontre de nouvelles personnes, etc. – conduit à d’autres opportunités qui se rapportent à leurs besoins, avec l’intention de les enthousiasmer à l’idée d’une adhésion plus tard dans l’appel. Là encore, le score du podium reflète le succès de l’opération avec 86%, alors que la moyenne de l’industrie chute à 44%.
En effet, si l’on considère les trois derniers points ensemble, il est clair que, dans l’ensemble de l’industrie, nous ne parvenons pas à établir l’historique de l’appelant et ses besoins en matière d’adhésion une fois sur deux.
Une autre question essentielle est de savoir si l’appelant contacte également d’autres clubs pour la même demande. Avec une analyse « SWOT » pertinente de votre concurrence, votre personnel est dans une position idéale pour souligner vos forces par rapport aux faiblesses de vos rivaux, sans qu’il soit nécessaire de les critiquer ouvertement.
Cependant, l’importance de cette approche semble échapper à de nombreux clubs, qui n’obtiennent qu’un score de 50 % sur le marché et, plus décevant encore, une note globale de 14 % dans l’ensemble de l’industrie.
En utilisant toutes les informations personnelles recueillies, vous êtes maintenant en mesure de faire une promotion ” liée ” aux services des membres, aux installations du club et aux USP(Unique Selling Proposition), car comment peut-on enthousiasmer l’appelant autrement ? Pourtant, malgré l’importance évidente de cette action, l’industrie n’obtient qu’une note de 55 %, et le podium n’est pas beaucoup plus élevé avec 72 % lorsqu’on analyse leur promotion.
Maintenant que le prospect est enthousiaste à l’idée d’adhérer à un club, il faut l’encourager à visiter le club afin de voir les installations et de discuter plus en détail des avantages offerts aux membres.
Dans les prochains numéros, nous verrons comment structurer le rendez-vous de vente de l’adhésion.
Si vous souhaitez examiner de plus près le processus de vente de membres, visitez la plateforme de formation 59club Mentor pour combler les lacunes de votre processus de vente de membres.
Members are the life-blood of many clubs; failure to convert them can prove expensive in both the short and long-term. But maximizing the opportunities which present themselves often comes down to having the correct person adopting the correct policies.
Yet one of the most overlooked aspects of converting a prospect comes at that very first stage: the answering of the call. Firstly, it’s essential that the correct person is available to answer the call. Those who hesitate are lost, and so are those who are not there in the first place.
Ask yourself how many opportunities are lost if the phone goes unanswered? Or if the correct staff member is on holiday or sick? So, when you consider that on only 58% of occasions did our mystery testers get to speak to the correct person on the first attempt of calling – according to the 59club industry score – we begin to appreciate how many opportunities may be lost.
That’s effectively twice in every five calls a prospective member speaks to the wrong person, necessitating a call-back. Worse still, what if the prospect calls a competitor while waiting for your return call, and they went on to impress them so much that they signed up!?
One of the most important aspects of the initial enquiry call is the art of building a rapport with the caller. This comes naturally to an engaging staff member, but this technique is lost when the wrong person tries to deal with an enquiry.
An engaging staff member will attempt to build a rapport; asking the prospect about their golfing background, how often they play, where, and what is their handicap, all simple conversation pieces. Yet the industry are only getting 28% of the picture, while the best-performing clubs glean a much better understanding of their prospects, as they achieve 77%.
Asking what has prompted the enquiry is likely to provide you with further valuable information. They may, for example, be a member elsewhere and be unsatisfied with the condition of the course, or a lack of investment, allowing the staff member to respond with positives about the excellent course condition and raft of recent and future investments. This is designed to edge the caller towards a positive outcome, both now and then later in the sales process when they visit the club.
There are countless reasons why somebody will make the initial call; employees who fail to delve into them will find it harder to persuade the prospect to put pen to paper. The podium performers have realised this and without fail, they established what prompted the membership enquiry every single time; the industry asked the question 70% of the time.
Furthermore, establishing the caller’s primary requirements for a membership – competitive golf, the social aspect, entertaining clients, meet new people etc – leads to other opportunities that will relate to their needs, with the intention of exciting them at the thought of a membership later in the call. Again, the podium score reflects the success therein with 86%, while the industry average drops to 44%.
Effectively, taking the last three areas together, it’s clear that industry-wide we’re failing to establish the caller’s history and membership needs on every other occasion.
A further vital question is required to establish whether the caller is also contacting other clubs with the same enquiry. With relevant SWOT analysis of your competition, your staff are in an ideal position to stress your strengths over your rivals’ weaknesses, without the need to openly criticise them.
However, the importance of this approach seems to be lost on many clubs; with a podium score of just 50% and, even more disappointingly, an overall industry rating of just 14%.
Using all of the personal information gleaned, you are now in a position to make a ‘related’ promotion of the member services, club facilities and USPs, for how else is one to excite the caller? Yet, despite the obvious importance of this action, the industry comes in with a rating of just 55%, and the podium not much higher at 72% when analysing their promotion.
Now that the prospect is excited at the thought of membership, the emphasis is to encourage the individual to visit the club in order to view the facilities and discuss member benefits further.
In future issues, we will look at how the membership sales appointment should be structured.
If you would like to take a closer look at the membership sales process, visit the 59club Mentor education platform to fill any shortcomings in your member sales enquiry process.
