Month: November 2023

Dans le havre de paix de la Costa del Sol, là où les greens luxuriants rencontrent le ciel bleu azur, Finca Cortesin est un témoignage de la splendeur du golf.

Alors qu’elle se prépare à accueillir la prestigieuse Solheim Cup cette semaine, nous avons eu le privilège de nous entretenir avec Rocío Sánchez, directrice du golf de Finca Cortesin, afin de dévoiler les secrets de son parcours vers la grandeur du golf et de son partenariat transformateur avec 59club.

“Rocío, tout d’abord, avec la Solheim Cup qui arrive à grands pas, pouvez-vous nous dire comment tout se passe pour l’événement, et à quel point c’est excitant pour vous et votre équipe ?

” Nous sommes tous ravis d’accueillir la Solheim Cup cette semaine, et nous avons tout mis en œuvre pour offrir une expérience exceptionnelle aux joueurs et aux invités. Au cours des deux dernières années, tous les secteurs de notre complexe ont été améliorés sans relâche pour nous permettre d’être au top de notre performance. L’excitation monte au fur et à mesure que nous approchons de l’événement et nous sommes impatients qu’il commence.

“Vous travaillez avec 59club depuis quelques années, pouvez-vous nous dire comment 59club a aidé Finca Cortesin à évaluer objectivement l’expérience client et à identifier les domaines à améliorer ?”

“La définition de l’excellence du service de 59club correspond à la nôtre au Club. Grâce à ses paramètres bien définis couvrant divers aspects du processus de réservation de golf, de l’appel de réservation initial au jour de la visite finale, nous obtenons une compréhension complète de notre performance en matière de service. La clarté offerte par ces paramètres nous permet d’identifier à la fois nos points forts et les domaines à améliorer. En analysant l’ensemble du parcours du client, nous pouvons mettre en évidence les points de contact spécifiques où nous excellons, et les domaines où nous ne sommes pas à la hauteur, ce qui nous permet de mettre en œuvre des stratégies ciblées d’amélioration.”

“En tant que directrice du golf de Finca Cortesin, pouvez-vous nous faire part de votre vision de la croissance du club et de ce qui contribue à la réalisation de cet objectif ?”

“Pour atteindre les normes de qualité que nous nous sommes fixées, mon rôle consiste à analyser les rapports fournis par les clients mystères de 59club et à rédiger des conclusions détaillées. Ces rapports sont ensuite discutés avec les chefs d’équipe afin d’identifier les domaines dans lesquels nous excellons et ceux qui nécessitent des améliorations. Sur la base des résultats, de nouvelles lignes directrices sont établies afin d’améliorer encore notre service. Par la suite, j’organise une réunion avec l’équipe pour communiquer l’importance de ces informations et souligner l’importance de maintenir notre niveau d’excellence. Grâce à ce processus, nous visons à élever continuellement nos normes de service et à offrir des expériences exceptionnelles à nos précieux clients. “

La collaboration avec 59club a été déterminante dans nos efforts continus pour contrôler les données relatives au service à la clientèle et pour élever nos normes de service et d’installation. La possibilité de suivre chaque paramètre dans le temps nous permet de rester vigilants et de prendre des initiatives, sans jamais baisser la garde.

“Pouvez-vous nous faire part d’objectifs ou de critères spécifiques que vous souhaitez atteindre en termes de qualité de service et d’expérience des membres, en utilisant les services de 59club ?”

Nous avons une vision très claire de la qualité de service que nous voulons offrir, donc notre niveau standard pour atteindre cette expérience mémorable pour nos membres et visiteurs devrait toujours être d’être dans les 3 meilleurs clubs et de maintenir une nomination 59club « Golf flag ».

“Comment pensez-vous que l’évaluation continue par le biais des services des visites mystères de 59club aidera Finca Cortesin à maintenir une culture d’amélioration continue et à offrir des expériences inégalées à vos membres et à vos invités ?”

“Au fil des ans, la collaboration avec 59club a joué un rôle déterminant dans nos efforts continus pour surveiller les données relatives au service à la clientèle et élever nos normes de service et d’installations réputées. La possibilité de suivre chaque paramètre rapidement nous permet de rester vigilants et de prendre des initiatives, sans jamais baisser la garde. Ce partenariat nous permet de rester à l’écoute des besoins de nos clients, d’identifier les domaines à améliorer et d’offrir en permanence des expériences exceptionnelles qui nous distinguent dans le secteur.

“Vous et votre équipe avez ouvert la voie lors de la récente remise des prix de l’excellence du service en remportant le prix du directeur de golf de l’année et celui de l’équipe des opérations de golf de l’année, qu’est-ce que cela signifie pour vous et votre équipe ?

“Nous sommes ravis de recevoir ces deux prix, qui témoignent du travail acharné et des efforts déployés par l’équipe jour après jour. Il ne fait aucun doute que ces prix récompensent le travail d’équipe que nous effectuons à Finca Cortesin, et nous avons la chance d’avoir une équipe incroyable qui nous permet de maintenir nos normes de service chaque année.

Personnellement, je suis très fier d’avoir remporté les prix 59club du manager de golf de l’année et de l’équipe des opérations de golf de l’année. Nous sommes ravis d’être reconnus d’une manière aussi unique ! Le service à la clientèle a toujours consisté à dépasser les attentes des clients, et notre équipe fait preuve d’un grand professionnalisme dans l’accomplissement de ses tâches et responsabilités quotidiennes. Nous comprenons les normes établies au Club qui sont nécessaires pour maintenir un excellent niveau de service”.

“En tant que leader de l’industrie du golf, comment pensez-vous que les idées et les meilleures pratiques fournies par 59club contribueront à la croissance et au développement des clubs de golf en Espagne, en particulier dans la région de la Costa del Sol ?”

“L’adoption d’outils tels que 59club par les clubs de la Costa del Sol peut contribuer à élever les normes générales de service, en établissant une référence plus large pour l’excellence – car les clubs peuvent surveiller leurs niveaux de service de manière très transparente et donc prendre des mesures pour améliorer les domaines concernés.”

“Enfin, quels conseils donneriez-vous aux autres clubs de golf qui envisagent de s’associer à 59club pour améliorer leur service à la clientèle, la formation de leur personnel et leurs performances globales ?

“Finca Cortesin a reçu des prix prestigieux ces dernières années pour la qualité de son service et ses normes qui font référence dans notre région. Notre partenariat avec 59club a été extrêmement utile pour suivre nos indicateurs d’un point de vue impartial et prendre les mesures qui s’imposent. Donc, tout service et toute assistance qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs, je pense que c’est toujours une bonne chose.

59club se concentre sur les détails et les données, et notre technologie joue un rôle essentiel dans tout cela, en vous offrant la possibilité de collecter des données d’enquête directement à partir d’invitations 1-1, ou la simplicité d’un code QR bien positionné ou d’un lien partageable. 

Nous nous sommes également fait des amis fidèles grâce à des clients communs, et en travaillant ensemble, nous pouvons générer encore plus d’informations, tout en éradiquant l’erreur humaine – c’est vrai, aujourd’hui nous vous donnons un aperçu des connexions CRM et POS !

Pour l’entreprise moyenne de golf et d’hôtellerie, cela signifie simplement qu’à chaque fois que les données des membres et des invités sont saisies dans votre logiciel, la plateforme d’enquête de 59club invitera automatiquement le client à répondre à l’enquête de satisfaction sur mesure du site, en fonction de sa récente rencontre. Par exemple, après avoir rejoint le club, payé un green fee pour jouer, visité le spa ou le point de vente F&B, assisté à un rendez-vous de fitting de club de golf, effectué un achat au proshop ou renoncé à son adhésion au club.  

La fonctionnalité peut même suivre l’expérience d’un client à des étapes importantes de son parcours, en générant automatiquement une “série” de questionnaires, à des intervalles prédéfinis, comme programmé par le site ; en mesurant l’expérience d’un nouveau membre sur une période donnée, ou même un “programme d’initiation au golf” en tant que guide. 

Au fil des années, nous avons géré des intégrations avec un certain nombre des principaux fournisseurs de CRM et de points de vente au niveau mondial pour le compte de nos clients communs. 

Plus récemment, nous avons été liés à Lightspeed, un système ePOSinnovant à l’échelle mondiale, et nous avons également réalisé des enquêtes intégrées pour de nombreux clients avec l’aide d’autres fournisseurs de premier plan tels que NetGolf, Albatros, Concept, EZLinks, imaster.golf et Premier Software, le tout dans le but ultime d’aider nos clients communs à maximiser les informations qu’ils reçoivent de la part de leurs clients. 

Avec une technologie toujours prête et une multitude de modèles d’enquêtes flexibles qui couvrent tous les domaines de l’industrie hôtelière, le personnel des clubs peut économiser un temps précieux d’administration, avec des éléments d’erreur humaine également éradiqués, car le POS et le CRM prennent le relais. Cela signifie plus de temps à consacrer à l’analyse des données, à l’utilisation des comparaisons spécifiques à l’industrie et, en fin de compte, aux aspects importants de l’expérience client – passer du temps avec le client et, par la suite, planifier des améliorations ! 

Bien que notre plateforme d’enquête soit composée d’algorithmes, de mesures et de valeurs, il n’y a pas de robots ici ! Nous sommes humains, avec des équipes d’experts réparties dans 9 régions internationales – de la conception à l’assistance au lancement, en passant par l’analyse des données et les conseils de haut niveau – lorsque vous avez besoin de nous, nous sommes à vos côtés à chaque étape du processus.  

Nous aiderons même votre fournisseur de CRM et de POS avec toute la technologie nécessaire pour maximiser votre capture de données. Alors, qu’attendez-vous ? Parlez-nous de votre fournisseur, et nous vous mettrons sur la voie.  

Vous ne prendrez plus jamais de décisions à l’aveuglette et vous ne vous demanderez plus pourquoi… parce que vous disposerez de données concrètes et rapides au bout des doigts, tandis que nous vous ouvrirons les yeux sur le monde merveilleux de la sagesse…  

Comme toujours, contactez votre responsable régional 59club pour plus d’informations et pour commencer…  

ATTENTION !!! Soyez assuré que le 59club vous guidera tout au long du processus pour que vous deveniez un magicien de la technologie – aucune expérience en matière de données n’est nécessaire – l’assistance complète de 59club est fournie, nous avons une API ouverte, nous sommes amicaux comme ça, et nous gérerons même le processus d’intégration avec votre CRM et votre fournisseur de point de vente si nécessaire.

Ce qu’il y a de bien avec les golfeurs, c’est qu’ils aiment jouer en groupe. 

Personne n’aime jouer au golf seul et cela nous donne un énorme avantage, qu’il s’agisse d’une journée mensuelle ou d’un groupe annuel de plus de 40 golfeurs en visite, nous voulons qu’ils choisissent de nous rendre visite, n’est-ce pas ? Mais est-ce que nous réussissons à obtenir tous les points forts lors de leur demande de renseignements ? Après tout, ils sont probablement en train d’interroger d’autres sites pour obtenir les meilleurs tarifs.

Mais le tarif est-il vraiment important ?

Pour certains, absolument ! Le prix est peut-être le plus important, mais si l’on se penche sur la question ;

La valeur = l’expérience moins le coût, c’est l’expérience qu’il faut vraiment présenter, et c’est là qu’un excellent service client et une bonne gestion des contacts gagneront toujours, mais comment savoir ce qu’il faut présenter ?  

Eh bien, je vais vous révéler un petit secret – tout se résume à suivre un processus de vente solide – rien de tout cela – et chez 59club, nous sommes experts dans l’élaboration d’un parcours parfait, alors voici quelques conseils et astuces utiles, juste une dizaine.

Le téléphone sonne – par où commencer ?

1. Le groupe est-il déjà venu ? 

2. Quelle est leur expérience précédente, où sont-ils allés, qu’ont-ils apprécié et quels sont les facteurs les plus importants pour garantir la réussite de l’événement ?   

3. Discutez de leur budget précédent et de leurs dépenses habituelles. 

4. Sondez la concurrence : à qui sommes-nous confrontés, ont-ils fait d’autres demandes de renseignements, leur a-t-on proposé des prix forfaitaires ? 

5. Discutez de la fréquence de l’événement. 

6. Collecte de données – nom, courriel, numéro, adresse, comment ont-ils entendu parler de nous, qu’est-ce qui les a incités à appeler – nous voulons tout savoir…  

7. Données sur l’événement – date, heures, nombre de golfeurs et leur niveau de flexibilité. 

8. Établir les paramètres de leur budget ? 

9. Comprendre les spécificités de l’événement – et il y a beaucoup de détails techniques à couvrir ici, des exigences en matière de F&B, des services sur le parcours et des remises de prix, aux stages de golf et aux leadersboards. 

10. Démontrez que vous appréciez vraiment leur entreprise.

La promotion commence…  

Il suffit ensuite de proposer une offre promotionnelle “sur mesure” pour dépasser les attentes, tout en discutant du lieu, de votre produit et de vos atouts – en apportant une valeur ajoutée tout au long du processus ! Et s’il vous plaît, donnez TOUJOURS plus…

Conclusion de la vente et suivi…  

Enfin, vous entamez votre “conclusion de vente” et convenez de votre protocole de suivi, car nous allons être proactifs dans nos prochaines étapes. Qu’il s’agisse d’essayer de convertir l’affaire, de proposer de conserver un espace ou de formuler une proposition personnalisée, ou simplement de fournir des conseils avant la visite après avoir obtenu la réservation.  

Oui, le tarif peut être élevé pour un jour ou une heure spécifique, mais en comprenant simplement la flexibilité de votre groupe, vous pouvez être en mesure de proposer une heure de départ alternative pour aider à mettre en place un excellent forfait pour eux. C’est là tout l’enjeu du golf de groupe : satisfaire le groupe, et si l’on peut montrer que l’on apprécie leur entreprise, en adaptant notre offre pour les satisfaire, en ajustant ceci et cela pour leur donner la meilleure satisfaction possible, alors il est difficile de nous battre ! 

Cessez de considérer le golf comme un tarif fixe définitif – comment pourrait-il l’être, alors qu’il y a tant de spécificités à gérer avec l’organisateur du groupe, et des extras qui peuvent ne rien vous coûter, mais qui donnent au groupe l’impression d’être un million d’euros.  

Si vous commencez par un processus de vente solide, conçu pour recueillir les informations nécessaires à la promotion de votre offre, vous êtes sur la bonne voie. 

Demandez à votre responsable régional 59club de vous parler de nos outils d’audit, de formation et d’enquête sur les ventes de groupes de golf. Il y a vraiment une meilleure façon de faire les choses, et nous sommes là pour vous aider à initier ce processus de vente…