Le golf a connu des changements significatifs au cours des dernières décennies, tout comme les personnes qui le pratiquent. Autrefois stigmatisé pour son caractère étouffant et élitiste, le golf montre aujourd’hui des signes de rajeunissement, d’ouverture et d’accessibilité pour les joueurs de tous niveaux.
Par conséquent, ce que l’on attendait d’un terrain de golf par le passé – en termes de service à la clientèle et d’expérience des joueurs – évolue à la même vitesse. En d’autres termes, l’époque où l’on ne s’intéressait qu’à l’état du parcours de golf touche à sa fin.
Dans ce coup de projecteur 59club sur le service, nous nous rendons à Majorque, en Espagne, pour rencontrer Bernat Llobera, Directeur du golf d’Arabella, qui souligne l’importance d’offrir un service client exceptionnel dans tous les domaines. Il utilise les services de pointe de 59club pour évaluer objectivement l’expérience de ses clients, favoriser l’amélioration continue et établir une culture du service à l’échelle du club sur ses trois parcours de golf situés sur la plus grande île d’Espagne.
“Nous voyons aujourd’hui qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir un parcours en bon état. Il s’agit d’un voyage, d’une expérience complète”. – Bernat Llobera.
Pour Bernat Llobera, l’identification des opportunités de croissance – pour les revenus et les opérations de service – commence par la compréhension de l’expérience du point de vue du joueur. La collaboration avec 59club a rendu cet objectif infiniment plus facile grâce aux services réguliers d’évaluation mystère d’Arabella Golf.
“Les évaluations de 59club sont des atouts incroyablement précieux car elles fournissent le point de vue d’un client qui ressemble à une véritable expérience d’invité”, a déclaré Llobera. “Les informations objectives fournies par 59club sont bien plus précieuses que les évaluations internes. L’avantage supplémentaire est que nous pouvons nous comparer nous-mêmes, nos trois parcours, et les comparer aux références plus larges du secteur. Une fois que nous avons identifié les domaines à développer, les services de formation et d’éducation de 59club nous permettent d’apporter des améliorations à nos systèmes et protocoles très rapidement”.
M. Llobera ajoute que l’identification et la résolution des problèmes dès qu’ils surviennent ne représentent que la moitié de la bataille. L’engagement en faveur de l’amélioration continue doit être la force motrice des changements apportés aux protocoles de service à la clientèle.
“Lorsque nous recevons les résultats de notre audit, nous nous asseyons immédiatement pour en discuter en groupe”, a déclaré Llobera. “Nous examinons tout, des commentaires aux images en passant par les évaluations objectives, et nous commençons à identifier les tendances et les solutions à long terme, ce qui ne serait pas possible si chaque membre de l’équipe n’était pas totalement engagé.”
Cet engagement en faveur de l’amélioration à Arabella Golf et les formations régulières dispensées par 59club ont permis de créer une culture du service à la clientèle au sein du club. Des sessions de formation des employés sont organisées chaque année sur de nombreux aspects du service d’accueil, notamment les compétences téléphoniques, les options de vente incitative et les protocoles de vente au détail.
“Nous voyons aujourd’hui qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir un parcours en parfait état. Il s’agit d’un périple, d’une expérience complète.”
“Les membres de notre équipe adorent les séances de formation”, a déclaré M. Llobera. “Il est évident que chacun les prend au sérieux et s’efforce de s’améliorer. Le retour d’information de l’équipe est que 59club connaît et comprend les subtilités de l’entreprise, et d’après ce que je sais, il
n’y a rien qui puisse être comparé à ce qu’offre 59club. Plus récemment, les sessions de formation de 59club ont permis d’améliorer notre service de réservation, qui constitue souvent la première impression du client.
Un autre objectif pour Llobera cette année ? Décrocher quelques prix.
“Nous sommes extrêmement fiers que nos trois établissements aient été récompensés lors des derniers Prix d’excellence en matière de services, Son Muntaner étant en tête avec un drapeau d’or”, a déclaré M. Llobera. “Cela nous encourage à continuer à travailler dur. En fin de compte, ce sont les membres de notre équipe qui créent un parcours de golf incroyable pour nos clients, et il est donc particulièrement gratifiant de voir toute l’équipe reconnue pour son engagement et son travail.”
Le proverbe dit que les grands managers montrent l’exemple, et 59club n’hésite pas à souligner que Llobera a récemment été invité à faire partie de la 59club Eminent Collection, rejoignant ainsi seulement vingt-deux managers répartis sur le territoire mondial de 59clubs – et le tout premier en Europe – ayant atteint cette référence internationale d’excellence, qui reconnaît les meilleurs individus qui mènent l’industrie dans le domaine de l’expérience du client.
L’éligibilité à l’Eminent Collection repose uniquement sur les résultats obtenus dans le cadre des Service Excellence Awards de 59club. Les récompenses individuelles et collectives, ainsi que les désignations des établissements, contribuent toutes à l’obtention de l’Eminent Benchmark de l’excellence, qui mesure les performances sur une période minimale de cinq ans.
L’expérience du golf en Espagne est valorisée par des directeurs tels que Llobera, qui recherchent l’analyse et le retour d’information pour aider leur équipe à renforcer leur proposition sur le marché. Le conseil qu’il donnerait à d’autres directeurs de clubs en Europe et dans l’ensemble du paysage golfique est que “la large gamme de services et de solutions de 59club améliore l’activité et, par conséquent, les résultats. Grâce à leur expérience personnelle, ils comprennent les opérations de golf et le secteur de l’hôtellerie mieux que quiconque que nous avons rencontré auparavant ; ils sont d’un grand soutien et se spécialisent dans le service à la clientèle ; je les recommande vivement, ainsi que leurs services”.