In the tranquil haven of Costa del Sol, where the lush greens meet the boundless blue skies, Finca Cortesin stands as a testament to golfing magnificence. As it prepares to host the prestigious Solheim Cup this week, we had the privilege of sitting down with Rocio Sanchez, the Golf Manager of Finca Cortesin, to unveil the secrets behind their journey towards golfing greatness and their transformative partnership with 59club.
“ Rocio, first things first, with the Solheim Cup just around the corner, can you share with us how everything is shaping up for the event, and how exciting is it for you and your team?”
“ We are all thrilled to be hosting the Solheim Cup this week, and have left no stone unturned in preparing to provide an exceptional experience for the players and guests. Over the past two years, all areas of our resort have been tirelessly improved to ensure we’re in top form. The excitement is building as we eagerly anticipate the event and we can’t wait for it to start”
“You have been working with 59club for a couple of years, can you tell us how 59club has helped Finca Cortesin objectively evaluate the customer experience and identify areas for improvement?”
“59club’s definition of excellence in service matches our own at the Club. With its well-defined parameters spanning various aspects of the golf reservation process, from the initial booking call to the ultimate visit day, we gain a comprehensive understanding of our service performance. The clarity offered by these parameters allows us to identify both our strengths and areas in need of improvement. By analyzing the entire customer journey, we can pinpoint specific touchpoints where we excel, and areas where we may fall short, enabling us to implement targeted strategies for enhancement.”
“As the Golf Manager of Finca Cortesin, can you share with us your vision for the club’s growth and what contributes to achieving that goal?”
“In achieving the high-quality standards that we set ourselves, my role involves evaluating the ratings provided by 59club’s mystery shoppers, and preparing comprehensive reports. These reports are then discussed with team leaders to identify areas where we excel and those that require improvement. Based on the findings, new guidelines are established to enhance our service further. Subsequently, I lead a meeting with the team to communicate the significance of this information and emphasize the importance of maintaining our level of excellence. Through this process, we aim to continuously elevate our service standards and provide exceptional experiences to our valued customers. “
“Collaborating with 59club has been instrumental in our continuous efforts to monitor customer service data and elevate our renowned service and facility standards. The ability to track each parameter over time ensures that we remain vigilant and take initiative, never letting our guard down“
“Can you share any specific goals or benchmarks you aim to achieve in terms of service quality and member experience, utilizing 59club’s services?”
We have a very clear vision in the quality of service that we want to offer, so our standard rate to achieve this memorable experience for our members and visitors should be always to be in the top 3 clubs and maintain a 59club Golf Flag designation.
“How do you think the ongoing evaluation through 59club’s mystery shopping services will support Finca Cortesin in maintaining a culture of continuous improvement and delivering unparalleled experiences for your members and guests?”
“Over the years, collaborating with 59club has been instrumental in our continuous efforts to monitor customer service data and elevate our renowned service and facility standards. The ability to track each parameter over time ensures that we remain vigilant and take initiative, never letting our guard down. This partnership empowers us to stay responsive to our customers’ needs, identify areas for enhancement, and consistently deliver exceptional experiences that set us apart in the industry.”
“You & the team led the way at our recent Service Excellence Awards by winning Golf Manager of the Year & Golf Operations Team of the Year, what does this mean to you & the team?”
“We are delighted to receive these two awards; it is a testament to the hard work and effort demonstrated by the team day-in-day-out. Undoubtedly, these awards recognize the teamwork that we apply at Finca Cortesin, and we are very fortunate to have an incredible team that allows us to maintain our standards of service each and every year.
Personally, it has given me immense pride in winning 59club’s Golf Manager of the Year & Golf Operations Team of the Year awards. Being recognized in such a unique way makes us feel thrilled! Customer service has always been about exceeding customer expectations, and our team is very professional when it comes to daily tasks and responsibilities. We understand the established standards at the Club that are required to maintain an excellent level of service.”
“As a leader in the golf industry, how do you think the insights and best practices provided by 59club will contribute to the growth and development of golf clubs in Spain, particularly in the Costa del Sol region?”
“The adoption of tools such as 59club by clubs in the Costa del Sol can help raise the overall standards of service, setting a wider benchmark for excellence – as Clubs can monitor their levels of service in a very transparent way and therefore take action to improve on the required areas.”
“Finally, what advice would you give to other golf clubs considering partnering with 59club to improve their customer service, staff training, and overall performance?”
“Finca Cortesin has received some prestigious awards over the last few years for its quality of service and standards that set the benchmark in our region. Our partnership with 59club has been extremely helpful to track our metrics from a non-biased perspective, and take action where needed. So, any service and assistance that can help you achieve your goals, I think its always a good thing”
Royal Park I Roveri, located in the stunning setting of the La Mandria Natural Park at the foot of the Alps, is now in its third year with 59club and it also just happens to be one of the most prestigious clubs in Italy.
“59club’s objective evaluations and strategic support empowered us to continuously improve our performance, striving to be among the best in the industry“
We caught up with General Manager, Marco Aquilino, as he highlighted the journey he and the team have been on with 59club, the benefits they have realised and his future plans for the team and the club.
“Throughout the years, Royal Park I Roveri has been on a transformative journey, continuously striving to provide exceptional customer experiences and elevate service quality. Our partnership with 59club has played a crucial role in this pursuit, revolutionising our approach and propelling us towards new heights.
And like so many Managers that find themselves engaging with 59club, Marco had the same common law of attraction to 59club, and went on to say;
“It all began with a realization – the danger of becoming complacent when working in the same environment day after day. We needed an objective lens to evaluate our operations and identify areas for improvement, this is where 59club came in to help with our pursuit of excellence. Their evaluations provided us with a fresh perspective, uncovering blind spots and bringing awareness to our starting point.
“Our vision at Royal Park I Roveri has always been to create an unforgettable experience for our members and visitors. We wanted our club to be more than just a place to play golf; we aimed to cultivate an environment where everyone felt genuinely valued, even if they were just visiting for a day. This vision required exceptional service that went beyond delivering a good product. Partnering with 59club became instrumental in turning this vision into a reality.”
Marco explains that certain elements of the club’s member & guest experience were prioritised, and he details how 59club supported the team to succeed in those areas …
“Through our collaboration, we focused on key touchpoints such as the welcome on arrival, booking confirmation, and guest management on the course. 59club’s insights, coupled with their online educational tools, allowed us to enhance the training of our staff, and elevate their attention to these critical areas. 59club’s objective evaluations and strategic support empowered us to continuously improve our performance, striving to be among the best in the industry.
“Our goal is to provide a customer experience which is recognised alongside the best international venues, and with data collected through 59club platforms, this becomes our catalyst for shaping operations and driving further success. Analysing this data enables us to refine our offerings based on the needs of our customers, optimising our investments to deliver exceptional experiences.”
Looking ahead, Marco sees the insights and best practices provided by 59club contributing to the growth and development of golf clubs in Italy…
“In Italy, unfortunately, there are not many of us who are able to travel around the world to experience and explore new ideas, not due to lack of will but for lack of time. However, 59club’s international expertise bridged this gap, bringing fresh insights and igniting innovation. Their evaluations, explanations, and dedicated support serve as a foundation for golf clubs in Italy to grow and excel, even without extensive travel experiences.”
Most recently the team at Royal Park I Roveri enjoyed multiple successes at 59club’s Regional ‘Service Excellence Awards’. The club displayed some of the highest standards of customer excellence achieved within their impartial mystery shopping audits, spanning Spain, Portugal, Greece & Italy.
“Our dedication to excellence was recognised when we received our Silver Flag Designation, and Retail Manager of the Year Award at this years’ ceremony. These accolades served as validation for our hard work, and affirmed our commitment to continuous improvement.
“The recognition we received bolstered our team’s morale, inspiring us to aim higher and exceed our achievements. Our sights are now firmly set on obtaining Gold Flag Status next year.”
Marco had this advice for other clubs currently considering partnering with 59club;
“To golf clubs considering partnering with 59club, my advice is simple: seize the opportunity. Regardless of budget constraints, 59club offers a bespoke approach that caters to different needs. Even with minimal audits and staff training, immediate results can be observed. Embracing this partnership will undoubtedly enhance customer service, elevate staff training, drive overall performance and financial gain. To all clubs in Italy, it’s a step towards growth and positioning your club on an international path, ultimately contributing to the reputation of Italy as a premier golf destination”.
59club Europe South are delighted to announce GOLF COSTA ADEJE as its newest partner venue.
Based on the south side of the Island of Tenerife & only 15 minutes from the South Airport, Costa Adeje offers a wonderful escape for all visitors with fantastic Golf, directly located in La Caleta, an exclusive environment.
With partnering with 59club Europe South, Costa Adeje will benefit from a wealth of customer experience data scheduled from visits in 2023 & throughout 2024. This allows the club to continually develop their customer journey in their vision and help with staff training & service, all whilst being able to benchmark against other venues in the region and across the globe. We are delighted to partner with Costa Adeje and we look forward to working with the team.
Dans le monde compétitif de la gestion des clubs de golf et des country clubs, rester à la pointe du progrès exige une combinaison de dévouement, de stratégies innovantes et d’utilisation des bons outils.
Aujourd’hui, nous vous présentons les observations d’un leader de l’industrie qui fait des progrès dans la gestion de l’expérience des membres. Il s’agit de Jason Hanna, directeur de l’exploitation du Credit Valley Golf and Country Club, au Canada. Nous parlons de sa vision, du rôle transformateur de 59club dans leurs opérations et de l’avenir des clubs de golf dans la région.
La voie du visionnaire
Sous la direction de Jason, Credit Valley vise à rehausser ses normes de service aux membres en “ créant des moyens de mesurer nos progrès d’une année à l’autre et en effectuant des analyses comparatives avec des clubs semblables dans notre marché “. Cela permet de s’assurer que les normes et les attentes du secteur sont respectées ou dépassées.
Jason souligne l’importance des services d’analyse comparative de 59club, qu’il qualifie “d’outil inestimable, non seulement pour les directeurs de club, mais aussi pour les comités et les conseils d’administration, afin de mieux comprendre les normes de l’industrie”.
Améliorer l’expérience des clubs
Credit Valley se concentre sur l’amélioration des vestiaires et des opérations hors golf. Elle a trouvé un allié en la personne de 59club, dont le logiciel d’enquête et les audits de clients mystères ont trouvé un écho auprès de l’équipe du club, principalement en raison de leur précision. Cela a permis de réaliser des évaluations plus précises, de rationaliser les communications internes et d’enrichir la formation du personnel.
“L’analyse comparative et les enquêtes ont joué un rôle déterminant dans la définition des objectifs. Jusqu’à présent, nous avons utilisé les modèles d’enquête RH exclusivement pour le personnel afin d’avoir une idée de leur confort à l’approche d’une saison chargée, ainsi qu’une méthode d’évaluation entre collègues avec notre équipe de direction, qui s’intègre dans leurs évaluations. Nous allons également étendre l’utilisation des enquêtes à l’efficacité du conseil d’administration et des comités”, explique Jason. Cette approche sur mesure a été essentielle pour comprendre les aspects uniques de Credit Valley et favoriser l’amélioration continue.
Cap sur l’amélioration continue
Lorsqu’on lui a demandé comment il comptait exploiter les données, Jason a indiqué que les informations recueillies avaient déjà contribué à façonner ses plans opérationnels, en particulier en ce qui concerne la motivation du personnel.
Il souligne également le rôle des enquêtes mystères dans l’évaluation de l’expérience des clients : “Le fait de recevoir en temps voulu un rapport complet couvrant tous les domaines d’interaction au sein du club permet à la direction de procéder à des ajustements en temps réel ou d’approfondir ses recherches dans les domaines où les résultats sont inférieurs aux normes.”
Influence du secteur et prévisions
En tant que leader de l’industrie du golf, Jason pense que les idées de 59club contribueront de manière significative à la croissance des clubs de golf au Canada, en particulier dans la région du Grand Toronto, qui compte environ 20 % de la population du pays et un grand nombre de clubs de haut de gamme.
“La mise en œuvre de nouvelles opérations ou de nouveaux logiciels peut parfois être décourageante, mais en travaillant avec 59club, la mise en œuvre de nouveaux protocoles et services devient assez routinière”
Il conseille aux autres clubs de golf qui envisagent un partenariat avec 59club : “En raison de la capacité à construire des services autour des besoins spécifiques et des particularités, 59club permettra de recueillir des données et de mesurer les normes de service dans n’importe quel club”.
Credit Valley envisage de poursuivre l’intégration de ces services de gestion des performances, notamment en ce qui concerne les enquêtes de satisfaction des membres sur des aspects ciblés des équipements du club et les évaluations mystères supplémentaires dans d’autres domaines de l’entreprise, tels que l’accueil des membres. Selon Jason, la formation et l’assistance régulières de 59club feront de cette démarche une promenade de santé.
“La mise en œuvre de nouvelles opérations ou de nouveaux logiciels peut parfois être décourageante, mais en travaillant avec 59club, la mise en œuvre de nouveaux protocoles et services devient assez routinière”, a déclaré Hanna. “59club nous accompagne à chaque étape, non seulement en nous aidant à lire et à interpréter les données des évaluations mystères, mais aussi en nous recommandant et en nous aidant avec les plans d’éducation et de formation de nos employés, ainsi qu’en fournissant un soutien opérationnel.
Le partenariat entre Credit Valley Golf and Country Club et 59club est synonyme de progrès et de perspectives d’avenir. Avec une vision d’amélioration, les bons outils mis en place et un engagement à l’égard de l’excellence du service, l’avenir semble prometteur pour Credit Valley et l’industrie canadienne des clubs de golf dans son ensemble.
Le monde de la gestion des clubs de golf et des country clubs, tel qu’il est observé à travers l’objectif de Jason, est un monde d’innovation incessante, d’amélioration continue et de dévouement inébranlable à l’égard de l’excellence du service. Alors que nous nous dirigeons vers l’avenir, ces observations témoignent du pouvoir de transformation de la collaboration et de la volonté de progrès qui caractérisent des leaders comme Jason Hanna et des organisations comme le Credit Valley Golf and Country Club.
El Paraiso Golf Club, located in the middle of Marbella & Estepona on the Costa del Sol, is a newcomer to the 59club community, having started working closely with the leading sales & customer service management specialists at the start of this year.
The club, who are currently celebrating their 50th anniversary, has found solace in 59club’s intelligent mystery shopping program, and the perfect survey platform to monitor their customer journey at the club, along with a support network to help them achieve their ambitious goals.
We asked Managing Director, David Ramos, to share his experience of this journey and how it is shaping his vision for the future of the club.
“I have been pleasantly surprised by the insights gained from the mystery shopper platform. It has been eye-opening to measure the level of service provided by the various departments at our golf course. Previously, monitoring the performance of each department at the club was challenging, but the 59club platform has provided a comprehensive overview of strengths and areas for improvement. It has highlighted specific aspects that stood out positively, such as the friendly and welcoming atmosphere we have created.
Additionally, our audits have emphasized the excellent condition of our course, which received high praise, and it’s not a subjective opinion, the course is measured against 59club’s global benchmarking criteria, and I am confident of knowing where we sit regionally and internationally. These findings from the data have been invaluable in guiding our efforts to continuously enhance the overall experience for our guests. We are using this information to address any areas that need improvement and to reinforce the positive aspects of our operations.”
“These findings from the data have been invaluable in guiding our efforts to continuously enhance the overall experience for our guests. We are using this information to address any areas that need improvement and to reinforce the positive aspects of our operations.”
For this Managing Director, there is no resting on his laurels, as Ramos is eager to describe his vision for the club’s growth, and this partnership with 59club will contribute to the realisation of that vision.
“As Managing Director, especially during this milestone year as we celebrate our 50th anniversary, I have a clear vision for the growth and continued success of the club. Over the past few years, we have made significant investments in improving both the course and the clubhouse, ensuring that our facilities are of the highest quality. However, we believe that there is always room for improvement in every aspect of our operations.
One area that we want to focus on to enhance the overall experience for our members and guests is customer service. While we have received very positive reviews from clients in the past, we recognise that monitoring key aspects of the customer journey can help us provide an even better experience.
This is where our partnership with 59club becomes invaluable. With access to the mystery shopper services and intelligent survey software, this allows us to gain valuable insights into our customer service performance. This data-driven approach enables us to understand the needs and expectations of our guests more comprehensively, and subsequently tailor our services to exceed their expectations. By actively monitoring and addressing key aspects of customer service, we aim to create a truly exceptional and memorable experience for everyone who visits El Paraiso Golf Club.
We are working on implementing effective strategies, refining our operations, and ensuring that our growth as a club aligns with our vision of providing the highest level of service and satisfaction to our valued members and guests”.
The intel that 59club has delivered has empowered Ramos to set specific goals & benchmarks that he and the team are aiming for in terms of service quality and experience. Ramos explains just how he plans to implement these strategies and the tools he will use.
“We have specific goals and benchmarks in mind, one of our key focuses is improving the information provided to clients, particularly those who are playing El Paraiso for the first time. This includes offering comprehensive details about our facilities, services, and any special events or promotions. We want to ensure they have all the necessary details and guidance to make their visit seamless and enjoyable. By proactively communicating with our clients and addressing their inquiries or concerns ahead of time, we can enhance their overall experience and ensure their expectations are met or exceeded.”
And it’s not just to the benefit of El Paraiso, David firmly sees the insights and best practices provided by 59club contributing to the growth and development of golf clubs in Spain, and particularly in the Costa del Sol region, he explains
“I believe that the insights and best practices provided by 59club will have a significant impact on the growth and development of golf clubs in Spain, particularly in the Costa del Sol region. The customer service experience is a key differentiating factor among the 70 courses in our area, and this is where the information provided by 59club becomes invaluable.
The challenges and opportunities we encounter at El Paraiso Golf Club are likely to be similar to those faced by other clubs in the region. By leveraging the insights and best practices shared by 59club, we can collectively elevate the standard of customer service throughout the Costa del Sol. This will not only enhance the experience for golfers visiting the region, but also contribute to the overall reputation and competitiveness of our golf clubs.
By embracing the data-driven approach and implementing strategies, golf clubs in the Costa del Sol can ensure that they are delivering exceptional customer service and exceeding the expectations of their members and guests. This, in turn, will drive increased satisfaction, loyalty, and positive word-of-mouth, ultimately leading to the growth and success of the golf industry in the region”
The message that Ramos is eager to share with his industry peers and other golf clubs considering partnering with 59club is clear
“I strongly recommend partnering with 59club to improve customer service, staff training, and overall performance at their golf clubs. We have been delighted with the insights gained in just a few months. Embrace this data-driven approach, utilise their mystery shopper services, support network and survey tools. It will undoubtedly benefit your club and contribute to its long-term success.”
Dans le monde des clubs, avoir les bonnes personnes, aux bons endroits, se comportant de la bonne manière est primordial pour réussir. Il suffit d’une seule mauvaise expérience pour qu’un client se sépare d’une marque ou d’une organisation, et que cette mauvaise expérience se répande à grande échelle.
Pour certains, l’idée de réinvestir les bénéfices dans les opérations afin de former et de développer l’équipe peut sembler révolutionnaire, mais pourrait-elle devenir la norme pour l’établissement des budgets à l’avenir ?
Imaginons maintenant que nous changions légèrement de perspective et que nous posions la question suivante : et si une “part spécifique” de vos recettes globales était consacrée à la formation et au développement du personnel dans votre processus budgétaire, tout comme McDonalds, Starbucks et d’autres énormes entreprises mondiales réservent chaque année un montant particulier à la publicité ?
Bien que la formation et le développement aient toujours trouvé leur place dans votre rapport annuel de dépenses, comment pouvez-vous être sûr que votre investissement est suffisant et qu’il porte ses fruits ?
Au cours des trois dernières années, Club Study a mené plusieurs enquêtes par l’intermédiaire de son réseau industriel afin de comprendre les tendances en matière d’investissement dans la formation et le développement du personnel.
Il est intéressant de noter que les pairs du secteur de Club Study signalent que leur investissement semble avoir légèrement diminué depuis 2021, comme le montre le graphique ci-dessous.
Il est surprenant de constater que ces chiffres semblent plutôt modestes s’agissant d’un élément aussi crucial pour le fonctionnement du club. Cependant, l’observation des dépenses en valeur absolue change la donne.
Un club dont le chiffre d’affaires s’élève à 3 millions de dollars dépensera en moyenne moins de 30 000 dollars pour la formation et le développement. Compte tenu des contraintes financières qui pèsent souvent sur les budgets des clubs, notamment les objectifs de rentabilité, les marges bénéficiaires réduites et l’inflation croissante, ce montant semble soudain justifiable, voire généreux pour certains. Mais pouvons-nous vraiment justifier l’augmentation de ce budget ?
Suite à l’augmentation récente des activités du club et à l’allongement des listes d’attente, de nombreux clubs ne voient peut-être pas la nécessité immédiate d’investir davantage dans la formation du personnel. Le processus de prise de décision est généralement réactif plutôt que proactif, et les clubs donnent souvent la priorité à la prévention des pertes plutôt qu’à la recherche de gains. Mais ne pensez-vous pas que les clubs qui investissent plus de 2 % dans la formation du personnel bénéficient probablement d’une culture du personnel plus solide, ce qui se traduit par de meilleures relations, une plus grande longévité des collaborateurs et un environnement globalement plus heureux ? En fin de compte, la vente et le service aux clients s’en trouvent améliorés.
Nous sommes heureux d’annoncer que nous avons constaté un appétit accru pour la formation du personnel ces derniers temps, avec de nombreux clients de 59club qui reçoivent des audits de ” clients mystères ” investissant fortement dans la formation, probablement pour la même raison qu’ils défient l’industrie du golf en offrant certaines des meilleures expériences client dans le monde du golf.
59club traite d’énormes quantités de données et d’informations en temps réel, à tel point que nous sommes la seule autorité dans le domaine du golf à pouvoir lancer des accusations aussi audacieuses sur les données de référence mondiales en matière de relations clients et sur les tendances de l’industrie.
Il est surprenant de constater que ces chiffres semblent plutôt décevants s’agissant d’un élément aussi crucial pour le fonctionnement d’un club.
Tout comme nous aidons nos clients à comprendre leurs clients, nous connaissons nos clients et nous les connaissons très bien, et nous pouvons confirmer sans réserve qu’ils prennent la formation très au sérieux – à tel point que nous avons constaté une augmentation de 166 % du nombre de sessions de formation dispensées par l’équipe de 59club UK entre 2021 et 2022.
En ce qui concerne le secteur au sens large, le réseau Club Study indique que la plus grande partie des fonds consacrés au développement est dépensée pour les cadres moyens. Alors, où va exactement l’argent consacré à la formation ? La réponse la plus logique semble être les conférences, organisées par diverses associations et organes directeurs aux niveaux national et régional. Les conférences peuvent être source d’inspiration, de réflexion et d’idées novatrices, sans parler des fantastiques possibilités de mise en relation et du plaisir qu’elles procurent.
Pourtant, il reste difficile de calculer précisément le retour sur investissement de ces événements.
Pour justifier les dépenses, il est essentiel de quantifier le retour sur investissement (“ROI”) de la formation et du développement, ce qui n’est pas une chose facile. Si nous ne le mesurons pas, nous risquons de ne pas en tenir compte.
Pour quantifier l’amélioration de la formation et du développement, nous avons besoin d’un point de référence. C’est là qu’intervient l’évaluation mystère. En tant que mesure impartiale, au niveau du terrain, de votre service à la clientèle, elle constitue l’étalon de service parfait. Après une période d’audits de ce type, vous disposerez d’un solide ensemble de données mettant en évidence vos forces et vos faiblesses, confirmant (ou infirmant) vos soupçons.
Quelle est la prochaine étape ? La réponse est simple : S’entraîner ! Utilisez les données, célébrez les succès et élaborez des stratégies pour remédier aux faiblesses. Une formation spécifique au service, une programmation cohérente et l’établissement d’une relation continue visant à améliorer la culture du club, audit après audit, feront toute la différence.
Vous devez toujours vous concentrer sur le suivi des résultats. Une fois que vous aurez commencé à le faire, vous commencerez à considérer la formation comme un investissement rentable. Cela nous ramène au cœur du secteur : les relations.
Alors que le monde continue de franchir la frontière numérique, il existe aujourd’hui plus de moyens que jamais de réserver un départ ou un dîner dans votre club. À première vue, c’est une bonne chose. Des moyens supplémentaires de vendre des heures de départ et des couverts au restaurant signifient plus de moyens de rendre votre club plus accessible et potentiellement plus rentable.
Mais les nouvelles voies numériques créent également des risques de défaillance. Principalement, les clients veulent savoir que les informations relatives à leur carte de crédit sont sécurisées et ils veulent savoir quand vous avez réservé leur place – qu’il s’agisse d’une réservation d’horaire de départ, d’une réservation de dîner ou même d’un traitement au spa. Et si vous ne fournissez pas de trace écrite de leur place sur votre liste de réservation ou à une table de votre restaurant, les clients peuvent commencer à se sentir mal à l’aise par rapport à l’ensemble du processus.
Plus important encore, une confirmation écrite, dont nous parlerons plus loin, élimine les problèmes courants de service à la clientèle et ouvre de nouvelles possibilités de vente dans votre club et votre restaurant.
L’expérience des visiteurs dans le domaine du golf : les clients mystères :
L’industrie mondiale du golf n’a pas demandé d’adresse électronique pour 40 % des réservations de départ effectuées en 2022.
17% de toutes les confirmations par e-mail se sont égarées ; soit l’adresse e-mail a été enregistrée de manière incorrecte, soit elle n’a jamais été envoyée.
Seuls 56% des golfeurs ont reçu leur confirmation de réservation…
A quoi cela sert-il ?
L’objectif initial d’une confirmation écrite est d’attester que la date et l’heure de la réservation sont correctes. C’est simple. Le strict minimum.
Si vous commandez un gadget sur Amazon sans confirmation de l’achat, vous vous demanderez si Amazon honore bien la commande. Ce genre d’erreur numérique crée une énorme incertitude et n’est probablement pas la première impression que vous souhaitez donner à votre client.
Les champs du courrier électronique étant obligatoires, la plupart des moteurs de réservation de restaurants et de départs en ligne fournissent une confirmation écrite immédiate et automatisée, ce qui permet aux clients de voir les détails de leur réservation et de repérer toute erreur potentielle. Lorsque la réservation est effectuée par téléphone, c’est à la personne chargée de la réservation qu’il incombe de collecter l’adresse électronique. Selon Matt Roberts, directeur de la formation et de l’éducation chez 59club, l’absence de confirmation écrite peut être source d’incertitude, voire de confrontation, sans parler de la perte potentielle de revenus.
“Si vous prenez la réservation par téléphone, il est impératif de prendre l’adresse électronique du client et de vous assurer qu’elle est correcte en la répétant à votre client afin d’éviter les erreurs. D’après notre expérience, vous seriez surpris du nombre de personnes qui se présentent à la mauvaise heure ou même le mauvais jour. Cela entraîne une conversation embarrassante au comptoir d’enregistrement en essayant de comprendre comment l’erreur a pu se produire”.
Services additionnels
“Mon client a réservé, mon logiciel a généré une confirmation écrite immédiate, ou mon personnel a accès à l’envoi d’un courriel ‘modèle’. C’est fait, c’est fait. N’est-ce pas ? Pas exactement. Dans de nombreux endroits du monde, le golf et les activités secondaires telles que les restaurants et les bars sont saisonniers. Les heures d’ouverture, les menus, le code vestimentaire du club, l’accès aux installations d’entraînement et d’autres éléments importants de l’expérience globale du golf peuvent changer et être différents d’une semaine à l’autre. Combien de fois devez-vous répéter le message type ? – et contient-il tout ce que vous attendez ?
De petits ajouts à une confirmation écrite indiquant les heures d’ouverture du restaurant, le code vestimentaire ou l’accès aux installations d’entraînement, par exemple, permettent de s’assurer que les attentes des clients correspondent aux activités de votre club. Selon M. Roberts, les clubs qui n’incluent pas ces informations dans leur confirmation écrite s’exposent à une mauvaise expérience client.
“Tout ce qui figure dans la confirmation écrite doit correspondre aux attentes du client”, précise M. Roberts. “La dernière chose que vous souhaitez, c’est que quelqu’un arrive dans votre club en espérant prendre un petit-déjeuner et que le restaurant soit fermé, ou qu’il souhaite frapper quelques balles avant de jouer et qu’il se trouve que le practice est fermé pour cause d’entretien !
Le pire, et qui peut provoquer une confrontation, c’est lorsqu’un joueur arrive en portant une tenue qui n’est pas conforme au code vestimentaire du club. Le personnel est alors confronté à un dilemme indésirable : dois-je faire une concession à ce visiteur et risquer que les autres perçoivent cela comme un traitement de faveur, ou dois-je obliger ce client à acheter une tenue dans la boutique du club afin de respecter le code vestimentaire ? Dans les deux cas, il s’agit d’une mauvaise expérience. Les deux cas peuvent être évités grâce à une confirmation écrite donnant ces précisions”.
Générer des revenus
Le fait de poser des questions ou de fournir des informations supplémentaires dans la confirmation écrite crée également des opportunités de vente incitative et de marketing ultérieur. Un exemple courant est la promotion d’un chariot de golf ou d’une voiturette si il n’a pas été réservé au moment de l’appel. Le simple fait d’offrir un lien ou un contact au consommateur pour qu’il puisse réserver avant son arrivée est impératif pour augmenter les recettes. Cela permet également au club de préparer cet article de location pour l’arrivée du client.
N’importe quel gérant vous dira que le processus d’enregistrement peut être très chargé, mais si l’on y ajoute les besoins supplémentaires du client, tels que la location d’un buggy, la location de clubs, l’utilisation d’un caddy ou même un cadeau personnalisé dont le club n’était pas au courant, il faudra passer plus de temps à répondre aux besoins du client et à retarder une opération déjà très chargée.
Les directeurs de plusieurs parcours peuvent également promouvoir les options de surclassement ou mettre en avant d’autres parcours au sein d’un groupe. La confirmation de réservation peut également promouvoir des éléments tels que l’hébergement sur place ou dans d’autres établissements locaux qui offrent des tarifs préférentiels lorsqu’ils sont réservés par l’intermédiaire du club.
Et, ne nous voilons pas la face, les possibilités de vente incitative sont infinies, si l’on considère les autres services et installations tels que le sur-mesure, le marquage des cartes de score, l’utilisation des installations de loisirs et du spa, les repas privés, etc. qui peuvent être accessibles le jour même ou qui peuvent inciter à revenir au club.
Un itinéraire ou un lien vers une carte géographique interactive, les transferts possibles et la manière de les réserver, ainsi que toute information sur la manière d’accéder au club sont toujours utiles pour les visiteurs qui ne connaissent pas bien la région.
Enfin, et c’est peut-être le plus important, les conditions générales du club sont là pour clarifier les modalités de paiement et d’annulation, la politique de jumelage, le mauvais temps et les fermetures de parcours doivent également figurer dans la confirmation. Vous serez toujours dans une position plus confortable, face à toute confrontation, si vos CGV sont en place.
Bien entendu, il ne s’agit là que de la partie émergée de l’iceberg proverbial en ce qui concerne le service à la clientèle dans votre club, et votre partenaire 59club peut vous guider à travers les meilleures pratiques de l’industrie.
L’année dernière, 59club a annoncé son engagement à devenir neutre en carbone pour l’ensemble de ses activités mondiales d’ici 2030. Nous sommes incroyablement heureux d’avoir franchi une étape importante sur ce chemin, avec ses activités au Royaume-Uni et en Irlande désormais officiellement accréditées pour avoir atteint la neutralité en 2022.
Pour les guider dans la transition vers la neutralité carbone, 59club a trouvé du soutien dans les services fournis par “Neutral Carbon Zone (NCZ)” – une plateforme de conseil, de gestion et de certification de premier plan.
“D’un point de vue stratégique, nous avons décidé de commencer par les activités au Royaume-Uni, car il s’agit de nos activités les plus matures. Si nous parvenons à atteindre la neutralité carbone ici, nous savons que nous pourrons partager les meilleures pratiques et y parvenir dans nos entreprises d’Asie, d’Australie, du Canada, d’Europe, de la région MEA, des pays nordiques et des États-Unis”, a déclaré Simon Wordsworth, fondateur et PDG de 59club.
Au cours des 16 derniers mois, Alan Stenson et Krys Stanton de NCZ ont aidé Will Hewitt, Andy Etherington et l’équipe de 59club UK à adapter la structure en trois volets de NCZ pour s’attaquer aux principaux domaines d’émissions, en créant des stratégies pour chaque ligne d’émission, que ce soit aux frais de l’entreprise ou simplement par des changements de comportement au sein de l’entreprise.
59club est même allé plus loin que ce qui était “requis” en aidant les membres de son équipe à s’attaquer à leurs propres émissions de carbone par le biais de leurs déplacements personnels et de leur consommation d’énergie à la maison.
“Nous avons examiné les émissions directement générées par les activités de l’entreprise, les émissions indirectement générées par l’énergie achetée par l’entreprise et, enfin, les émissions résultant des activités de l’organisation, mais provenant de sources détenues ou contrôlées par d’autres organisations.
“Cela a pris du temps en raison de la complexité de notre activité, car il ne s’agit pas seulement de nos bureaux et de notre personnel, mais aussi de toutes les émissions créées par nos testeurs mystères et nos auditeurs lorsqu’ils se déplacent au Royaume-Uni et en Irlande, les événements que nous organisons tels que la cérémonie annuelle de remise des prix, les journées de golf des clients, les serveurs sur lesquels fonctionnent nos logiciels… la liste est encore longue”, poursuit M. Wordsworth.
L’entreprise est même allée plus loin que ce qui était “nécessaire” pour aider les membres de son équipe à réduire leurs propres émissions de carbone par le biais de leurs déplacements personnels et de l’utilisation de l’énergie à domicile.
À ce jour, la division britannique et irlandaise de 59club a achevé la première phase de son engagement, après avoir reçu les résultats d’une évaluation de l’empreinte carbone récemment commandée, qui mesure les émissions de carbone générées par les activités de l’organisation. Cette évaluation est la première étape cruciale d’un plan de gestion du carbone complet et commercialement ciblé. La mesure des émissions de carbone de 59club est conforme à la norme internationalement reconnue ISO-14064-1:2006.
M. Wordsworth a ajouté : “Au fur et à mesure que nous progresserons dans cette voie, nous commencerons à modifier les décisions d’achat des entreprises en faveur d’autres entreprises vertes qui recherchent positivement la neutralité – où nous logeons, où nous mangeons, auprès de qui nous achetons, etc.
Atteindre la neutralité carbone d’ici 2030 dans l’ensemble des activités mondiales de 59club
“Pour 59club, la recherche de l’excellence va au-delà d’un service à la clientèle exceptionnel ; elle englobe une responsabilité à l’égard de notre planète. Aujourd’hui, nous sommes fiers de réaffirmer notre engagement à atteindre la neutralité carbone dans l’ensemble de nos opérations mondiales d’ici à 2030. Grâce à cet effort, 59club s’engage à créer un avenir meilleur, où des expériences exceptionnelles coexistent avec un monde plus vert.
“L’annonce d’aujourd’hui marque une étape importante dans le parcours du 59club vers la neutralité carbone mondiale. Nous croyons fermement que tout long parcours commence par un premier pas, et cet engagement à devenir neutre en carbone pour l’ensemble de nos opérations mondiales d’ici 2030 n’est qu’un début.”
M. Wordsworth conclut : “Certaines de nos activités, qui couvrent d’immenses zones géographiques, vont trouver cela très difficile tout en essayant de se développer et d’être rentables, mais nous pensons qu’il s’agit d’une nécessité absolue pour la préservation de notre planète. Au cours des prochaines décennies, nous continuerons à aller de l’avant, en mettant en œuvre des mesures innovantes et en collaborant avec des partenaires du monde entier pour garantir un avenir durable. Nous avons toujours essayé d’être parmi les premiers, d’être créatifs et innovants, et ce voyage nous permet de prospérer, en jouant notre rôle d’inspirateur d’un changement positif pour les générations à venir.”
Dans le monde en constante évolution de la gestion des clubs de golf et de l’hôtellerie, être un manager performant implique de jongler avec de multiples rôles. Dans le tourbillon de ces responsabilités, vous n’avez pas assez de temps pour jouer aux devinettes sur les besoins de vos membres ou de vos visiteurs. La meilleure façon de savoir ce que vos clients veulent dans votre club ? Demandez-leur !
Au fil des ans, nous avons constaté un changement significatif dans le comportement des clients de notre logiciel d’enquête. Ce qui a commencé avec l’ambition de devenir l’outil d’enquête le plus complet de l’industrie du golf et de l’hôtellerie a inspiré une nouvelle ère de directeurs de club qui vont au-delà des enquêtes typiques pour solliciter un retour d’information sur toute une série de domaines afin d’éclairer leur prise de décision et l’orientation que le club choisit de prendre.
Certaines de ces utilisations frôlent la radicalité – une expression qui n’apparaît généralement pas dans le contexte de la gestion du service à la clientèle ou du golf en général… mais là encore, nous avons toujours été un pôle d’attraction pour ceux qui, dans l’industrie, aiment faire les choses mieux, et ce en les aidant à se comporter un peu différemment…
Alors, que font exactement ces nouveaux radicaux ?
Ils mettent le destin du club entre les mains de leurs membres, de leurs clients et de leurs employés. Ils ne se contentent pas de demander leur avis, ils prennent instantanément des décisions fondées sur des données afin d’orienter l’offre la plus appropriée pour leurs clients, sans préjugés et en se basant sur la science.
Une nouvelle génération de directeurs de clubs réalise des enquêtes pour une multitude de raisons, certains même pour déterminer où leurs membres préfèreraient que l’argent des abonnements soit dépensé – sur le parcours ou dans le clubhouse ?
Nous avons vu un club choisir l’ensemble de son stock sur la base des réponses à une simple enquête en une seule question pour déterminer les marques que les membres préféreraient voir dans le pro-shop – offrant ainsi différentes options de fournisseurs aux membres masculins et féminins.
De nombreux clubs se tournent désormais vers leurs membres pour leur demander leur avis sur le calendrier des compétitions du club afin d’essayer d’augmenter la participation, tandis que d’autres rassemblent des données pour aider à façonner leur calendrier d’événements sociaux, en se basant sur les préférences et les réticences des années précédentes, tout en vérifiant l’intérêt pour de nouveaux thèmes potentiels.
En tant que dirigeants, nous sommes confrontés à de nombreuses décisions quotidiennes, mais la nouvelle ère des dirigeants de clubs implique leurs membres, leurs visiteurs et leurs employés, car après tout, c’est leur club et nous avons besoin qu’ils en profitent au maximum si nous voulons nous assurer de leur fidélité.
Nous avons toujours été un aimant pour ceux qui, dans l’industrie, aiment faire les choses mieux, et ce en les aidant à se comporter un peu différemment…
Nous avons vu des membres proposer des changements de menus saisonniers et, à l’occasion, des changements de fournisseurs de bière et de vin, pour le plus grand plaisir de ces membres assoiffés. Et puis, il y a toute une série de clubs qui ont modifié leurs systèmes de réservation à l’initiative de leurs membres.
Il y a tellement de modèles d’enquêtes à choisir, et tellement de données à acquérir et à utiliser, mais il y en a une qui reste favorite, toujours en tête du palmarès des utilisations – et c’est l’enquête auprès des nouveaux membres. Conçue pour s’assurer que tous les nouveaux membres s’intègrent dans la communauté du club dès le premier jour. Certains directeurs de club vont encore plus loin en utilisant le logiciel intelligent pour envoyer à leurs nouveaux membres une “série” d’enquêtes à des étapes spécifiques au cours de leurs trois premiers mois au club, afin de suivre leur parcours dans la vie du club et de remédier à leurs éventuelles difficultés rencontrées en cours de route.
Mais n’oublions pas les personnes les plus importantes de votre entreprise : vos collaborateurs ! Les managers avant-gardistes rassemblent des données essentielles à partir du modèle d’enquête RH, afin d’analyser les niveaux de satisfaction des employés nouveaux et existants, et de découvrir pourquoi certains ont choisi de partir.
Nous avons constaté un changement radical de la réactivité à la proactivité, ce qui est en soi de l’or pur à 100 %. L’époque où l’on imaginait ce qui allait se vendre dans le magasin, les événements auxquels les membres allaient aimer participer ou les raisons pour lesquelles un groupe de membres fidèles avait soudainement disparu est révolue.
La meilleure façon de savoir ce que vos clients veulent dans votre club ?
Demandez-leur !!!
Un grand coup de chapeau à tous nos clients radicaux – vous-vous reconnaîtrez !
Et si vous commencez à peine votre voyage avec nous, laissez-nous vous guider pour obtenir le meilleur de vos clients et leur donner le meilleur en retour.
Une étude de cas explorant les tendances mondiales en matière d’accueil des nouveaux membres
Dans le monde moderne, les données sont la clé qui guide nos actions et façonne nos stratégies. Elles nous éclairent, révèlent des schémas et mettent au jour des opportunités cachées.
En bref, les données deviennent notre feuille de route. Les informations recueillies lors de notre récente enquête multinationale sur les nouveaux membres de clubs renforcent non seulement l’importance de la collecte de données dans ce secteur, mais aussi la façon dont l’action – ou, dans ce cas, l’inaction – peut créer un décalage entre les besoins des membres et les activités des clubs.
Sur plus d’un millier de personnes ayant répondu à l’enquête sur l’accueil des membres, 80 % ont cité la perte de poids ou la remise en forme comme principale raison de s’inscrire dans un club de remise en forme. Cela indique clairement que les membres souhaitent donner la priorité à leur parcours de remise en forme et prendre des mesures proactives en faveur de la santé et du bien-être.
Cependant, il existe une déconnexion dans l’écosystème du service aux membres du club, comme l’indiquent d’autres données de l’enquête. En effet, 82 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir reçu d’appel de bienvenue dans les cinq jours suivant leur adhésion au club, et seulement 47 % ont bénéficié d’une initiation à la santé et à la forme physique avec un entraîneur personnel, 40 % n’ayant même pas reçu l’horaire des cours de remise en forme.
Ces données révèlent un écart important dans la communication et la prestation de services qui peut empêcher les membres d’atteindre leurs objectifs en matière de bien-être. Le contraste est saisissant entre ce que les membres attendent et ce qu’ils vivent.
Les données sont un outil puissant, mais leur valeur dépend de l’action qu’elles génèrent. Que pouvons-nous faire de ces données, en tant que leaders de l’industrie et gérants de clubs ? Comment transformer ces informations en stratégies efficaces ?
Tout d’abord, ces données suggèrent qu’il est essentiel d’améliorer la communication avec les nouveaux membres, en veillant à ce qu’ils soient bien informés des services de remise en forme qui leur sont proposés. Cela devrait passer par un appel de bienvenue personnalisé, avec une invitation à participer à une réunion en face à face avec l’entraîneur personnel et/ou le responsable des opérations, afin de fournir tous les éléments et conseils nécessaires pour les aider à s’intégrer instantanément dans la vie du club. Ce simple acte d’engagement proactif peut non seulement faciliter leur parcours de remise en forme, mais aussi établir une relation plus forte, favorisant un sentiment d’appartenance à la communauté du club dès le premier jour.
Deuxièmement, il est important de mettre en œuvre un programme d’intégration complet et structuré pour les nouveaux membres. Ce programme devrait commencer par une réunion d’accueil des nouveaux membres, qui pourrait inclure des visites guidées, permettant au club de mettre l’accent sur les différents services de remise en forme, les différents cours de remise en forme ou les programmes d’activités de groupe et de faire des présentations aux autres employés de l’équipe de remise en forme ainsi qu’aux membres partageant les mêmes idées, ceux qui ont des capacités similaires ou des membres ayant des objectifs de remise en forme comparables.
La prise de rendez-vous ultérieure – ne doit pas être négligée, les employés doivent, dans le cadre de leurs visites de service régulières, tenter d’engager les nouveaux membres dans des évaluations de santé, des initiations à l’équipement, des programmes de remise en forme et la définition d’objectifs futurs, avec des rendez-vous fixés pour des évaluations régulières – et peut-être une séance gratuite avec un entraîneur personnel. L’objectif est d’offrir une expérience enrichie qui encourage les membres à utiliser activement les offres de fitness du club et à s’engager auprès des autres membres du club et de l’équipe de fitness, tout en les aidant à atteindre leurs objectifs.
Enfin, des systèmes de retour d’information doivent être mis en place pour recueillir en permanence les commentaires des membres. Il peut s’agir d’enquêtes régulières ou d’appels de service permettant aux membres de partager leurs expériences et leurs idées. Cette collecte continue de données permet non seulement d’identifier les domaines à améliorer, mais aussi d’anticiper l’évolution des besoins des membres, favorisant ainsi un environnement de club réactif et adaptable.
Cet exemple est un signal d’alarme pour les clubs qui doivent réévaluer et renforcer leurs stratégies d’engagement des nouveaux membres. Il témoigne clairement de l’importance d’une communication efficace, d’un processus d’intégration bien structuré et d’une collecte continue de commentaires. En s’appuyant sur les données et en prenant les mesures qui s’imposent, les clubs peuvent combler les lacunes en matière de service, améliorer la satisfaction des membres et, en fin de compte, les aider à réussir leur parcours de remise en forme. Après tout, les données sont un outil, et leur puissance ne se concrétise que lorsqu’elles sont mises en œuvre.
Si vous êtes prêt à mesurer l’expérience de vos membres et à développer un processus d’intégration structuré pour les nouveaux membres de vos clubs de golf et de loisirs, vous avez de l’aide à portée de main…
• Nos modèles d’enquête d’intégration des nouveaux membres, d’enquête de fidélisation des membres et d’enquête de départ des membres vous fourniront les données nécessaires pour adapter votre offre tout au long du cycle de vie de vos membres.
• Vous pouvez également suivre les leçons de formation sur la plateforme Mentor de 59club ou demander à l’un des responsables de formation de 59club de vous guider à travers les différents modules de formation.
Ensemble, nous pouvons mettre en place une stratégie réussie d’intégration et de fidélisation des membres pour votre club, en veillant à ce que les membres se sentent bien accueillis, connectés et valorisés, dans le but de les encourager à venir plus souvent, à participer à la vie du club, à recommander leurs amis et leur famille et à s’attarder plus longtemps pendant qu’ils sont au club.
Nous sommes ravis de vous faire part d’une grande nouvelle concernant notre fondateur, Simon Wordsworth, qui a récemment été reconnu comme le dernier membre de la PGA à obtenir le statut de Master Manager de la PGA. Cette annonce provient de l’Association des golfeurs professionnels elle-même, marquant une nouvelle étape dans l’illustre carrière de Simon et ajoutant une corde à son arc.
Le statut de Master Manager de la PGA est une distinction de la plus haute importance, qui reconnaît la contribution significative de Simon à l’industrie du golf et son immense expertise en matière de gestion de club. Il est l’un des soixante et un membres de la PGA à avoir reçu cet honneur.
Notre fondateur a toujours été un penseur d’avant-garde, un précurseur qui n’a cessé de travailler à la promotion des meilleures pratiques de l’industrie du golf. Il a fondé 59club en 2008, avec la vision de révolutionner la gestion du golf et l’excellence du service. Sous sa direction, nous sommes passés d’une poignée de clubs au Royaume-Uni à une marque multinationale et à un leader de l’industrie avec des divisions et des opérations sur cinq continents.
En réfléchissant à sa réussite, Simon a déclaré : “C’est une grande leçon d’humilité que de recevoir cette reconnaissance. Je suis passionné par l’excellence en matière de gestion de golf et je pense que cet honneur représente les efforts collectifs de notre fantastique équipe au sein de 59club. Nous nous sommes toujours efforcés d’offrir ce qu’il y a de mieux, et nous continuerons à le faire.”
Au fil des ans, Simon a toujours été un partisan du développement professionnel au sein de l’industrie. Il est convaincu que la clé du succès réside dans l’apprentissage continu, l’évolution avec le temps et la recherche constante de l’amélioration. Cette philosophie est ancrée dans la culture organisationnelle de 59club et continue à nous pousser vers l’excellence.
Le statut de PGA Master Manager de Simon est le résultat de sa grande expérience, de son dévouement pour l’industrie et de sa capacité à diriger, à défier et à inspirer. Il ne s’agit pas seulement d’une reconnaissance de ses réalisations passées, mais aussi d’une mise en valeur de son potentiel pour de futures contributions à l’industrie du golf. Nous sommes convaincus que sous la direction de Simon, 59club continuera à atteindre de nouveaux sommets et à redéfinir les normes de l’industrie.
Nous sommes absolument ravis pour Simon et immensément fiers d’être dirigés par un Master Manager de la PGA. Alors que nous poursuivons notre voyage, nous restons engagés dans la poursuite de l’excellence, en défendant les normes les plus élevées dans la gestion du golf et des loisirs.
Félicitations, Simon ! C’est une reconnaissance bien méritée et nous sommes impatients de voir où votre leadership nous mènera à l’avenir.
Les clubs de golf ne sont pas seulement des lieux où l’on joue au golf, ce sont aussi des espaces où les membres se retrouvent autour d’un repas ou d’une boisson. En tant que tels, les services de restauration jouent un rôle essentiel dans l’expérience des membres. Cependant, l’équilibre entre la qualité et la rentabilité est une discipline délicate à laquelle les clubs de golf du monde entier sont confrontés, en particulier pendant les jours creux.
Selon une analyse récente de 59club Study, 1 club de golf sur 4 réduit ou même supprime ses opérations F&B pendant les jours les plus calmes de l’année. 56% des clubs ont identifié le lundi comme le jour le plus calme de la semaine, le mardi arrivant en deuxième position avec 22%.
Dans ce cas, les données – basées sur la recherche d’un réseau mondial de gérants au sein de la communauté de l’étude 59club – permettent aux gérants d’avoir une idée de la façon dont les autres clubs modifient leurs horaires d’ouverture ou de fermeture des services de restauration pendant les jours les plus creux de l’année.
La collecte et la compréhension des données sont fondamentales avant de prendre toute décision dans votre club de golf. Des données précises recueillies auprès de vos membres et invités vous permettront d’évaluer objectivement les opérations de votre club, de suivre les préférences des membres et des invités, et d’identifier les tendances. Ces données vous permettent de prendre des décisions en toute connaissance de cause et de disposer d’une base solide pour élaborer des stratégies efficaces.
Ces journées “creuses” sont l’occasion de trouver des solutions créatives pour stimuler les ventes et améliorer la satisfaction des membres. Si les données suggèrent que vous devriez rester ouvert, et soyons honnêtes, qui voudrait fermer boutique lorsqu’il y a des revenus potentiels à gagner, il s’agit peut-être de donner un coup de fouet à votre restaurant pour stimuler les ventes pendant ces journées creuses.
N’oubliez pas que l’objectif n’est pas seulement d’augmenter les ventes, mais aussi d’améliorer l’expérience des clients. Les stratégies que vous adoptez doivent refléter l’éthique de votre club et répondre aux besoins et aux préférences de vos membres et de vos invités ;
Marketing et communication innovants
L’utilisation de newsletters, de médias sociaux et même du site web du club pour communiquer des offres spéciales ou des soirées à thème peut susciter l’intérêt et augmenter la fréquentation. Communiquez de manière cohérente et veillez à ce que votre message atteigne efficacement vos clients.
Activités d’engagement des clients
Faites participer les membres et les invités à des activités telles que des cours de cuisine, des dégustations de vins ou une soirée “rencontre avec le chef”. Ces initiatives peuvent créer un sentiment d’appartenance à la communauté et encourager les membres à se rendre au club les jours plus calmes.
Partenariats stratégiques
Envisagez de vous associer à des entreprises locales pour créer des forfaits attrayants combinant une partie de golf et des réductions sur les repas. Cela peut permettre d’attirer de nouveaux visiteurs au club et éventuellement de les convertir en membres réguliers.
Rationaliser les opérations
Utilisez les données et les analyses de plateformes telles que 59club Study, ainsi que vos propres enquêtes de satisfaction des clients, pour identifier les tendances et suivre les préférences des membres. Vous pouvez utiliser ces informations pour rationaliser vos opérations F&B, optimiser les menus, gérer les stocks et réduire le gaspillage.
Les journées creuses ne doivent pas être un fardeau pour les opérations de restauration de votre club. En adoptant des stratégies créatives et en exploitant les données, vous pouvez transformer ces périodes creuses en opportunités de croissance et d’engagement des membres. N’oubliez pas que chaque jour dans votre club de golf est l’occasion de faire une impression durable et d’offrir une expérience exceptionnelle.
Ne vous laissez pas abattre par les périodes creuses ; au contraire, utilisez-les comme un tremplin pour élever les opérations F&B de votre club à de nouveaux sommets.
Dans le monde de la vente au détail, il existe une question commune qui tourmente les vendeurs depuis des années. C’est une question facile à poser, une question facile à répondre et qui n’apporte rien à votre résultat.
La question en question ? “Puis-je vous aider ?”
Cela semble assez innocent, une tentative bien intentionnée d’aider les clients. Cependant, selon Matt Roberts, formateur mondial de 59club, cette question est peut-être la pire à poser dans un environnement de vente au détail. Plus étonnant encore, les données de 59club suggèrent que 75 % de tous les clients mystères se sont vu poser cette question ou ont été simplement ignorés après avoir manifesté de l’intérêt pour un produit.
L’inefficacité de la formule “Puis-je vous aider ?
Selon M. Roberts, la question “Puis-je vous aider ?” tombe souvent à plat et, pire encore, crée une boucle de rétroaction négative entre vous et votre client. La réponse la plus courante ? “Je ne fais que chercher, merci”. Cette interaction terne ne permet pas de créer un lien significatif entre le vendeur et le client, ce qui laisse les deux parties insatisfaites.
Un fait confirmé par les données des enquêtes mystères de 59club, qui soulignent que “parmi les personnes à qui cette question a été posée, 58 % ont indiqué qu’elles ne souhaiteraient pas effectuer d’achat”. Immédiatement, près de 80 % des clients à qui l’on demande “Puis-je vous aider ?” n’achètent pas. Il s’agit là d’un problème majeur.
Opportunités de ventes manquées :
Poser la mauvaise question peut faire trébucher les professionnels de la vente et entraver leur capacité à créer des opportunités de vente. Au lieu de recourir à la question générique “Puis-je vous aider ?”, il est essentiel d’engager les clients dans une conversation qui favorise un dialogue actif. En comprenant leurs besoins et préférences spécifiques, les vendeurs peuvent adapter leurs recommandations et offrir une expérience plus personnalisée.
Transformer les conversations en opportunités de vente :
Après avoir éliminé le scénario “Puis-je vous aider ?”, la formation de 59club insiste sur l’importance de poser des questions engageantes qui favorisent les discussions informelles. Par exemple, le personnel de vente peut poser aux clients une combinaison de questions ouvertes et fermées sur leur jeu de golf, leurs capacités ou la partie qu’ils préfèrent dans leur jeu, ce qui peut conduire à des conversations fructueuses. Ces interactions peuvent mettre en évidence les domaines dans lesquels les clients éprouvent des difficultés et permettre aux professionnels de la vente d’offrir des solutions ou des services pertinents. En écoutant activement et en fournissant des recommandations personnalisées, les détaillants peuvent transformer les occasions manquées en ventes fructueuses. Qu’attendent les clients d’une expérience personnalisée ? Découvrons-le grâce à l’analyse des besoins.
Le pouvoir de l’analyse des besoins :
L’un des éléments clés de la formation de 59club est l’importance de procéder à une analyse des besoins des clients à la recherche d’un produit particulier. Plutôt que de présenter immédiatement une gamme d’options, les vendeurs devraient s’efforcer de comprendre ce que le client recherche dans ce produit spécifique. En posant une série de questions bien construites sur les préférences du client, les raisons pour lesquelles il recherche le produit, son utilisation actuelle et les améliorations souhaitées, les professionnels de la vente peuvent obtenir des informations précieuses pour orienter leurs recommandations. Si l’on ne procède pas à une analyse correcte des besoins, on risque de rater d’autres opportunités de vente. Il est alarmant de constater que seulement 50 % des clients mystères du 59club ont reçu une analyse de leurs besoins lors de leur rencontre avec l’équipe de vente et, à leur détriment, 77 % de ces clients ont déclaré qu’ils ne se sentaient pas obligés de faire un achat sur la base de leur expérience de vente.
Quelle est la meilleure solution ?
Un aspect crucial du processus de vente au détail est l’importance de lier les caractéristiques des produits à leurs avantages. Plutôt que de submerger les clients avec une liste de spécifications, les vendeurs doivent souligner comment un produit peut répondre à leurs besoins spécifiques et leur apporter de la valeur. En identifiant les avantages qui touchent le client, les professionnels de la vente peuvent créer un argumentaire convaincant en faveur de l’achat. Cette approche permet non seulement d’améliorer la compréhension du client, mais aussi d’augmenter les chances de conclure une vente.
Dans le domaine de la vente au détail, la question “Puis-je vous aider ?” est peut-être la pire que l’on puisse poser aux clients. Elle conduit souvent à des opportunités de vente manquées et ne permet pas d’établir un lien significatif. En adoptant d’autres approches, en procédant à une analyse des besoins, en liant les caractéristiques aux avantages et en favorisant les conversations engageantes, les professionnels de la vente peuvent transformer leurs interactions avec les clients.
C’est grâce à ces stratégies personnalisées et attentives que les commerces de détail peuvent renforcer les relations avec les clients, augmenter les ventes et offrir des expériences d’achat exceptionnelles. Ainsi, la prochaine fois que vous entrerez dans un commerce de détail, n’oubliez pas qu’une conversation authentique peut faire toute la différence.
Êtes-vous déjà venu ici ? Il s’agit d’une question anodine et généralement banale, mais qui présente un énorme intérêt.
L’industrie de la restauration utilise cette question relativement innocente depuis des décennies afin d’amorcer la procédure d’une expérience client attrayante. Demander à quelqu’un s’il est déjà venu sur votre parcours de golf, dans votre restaurant, dans votre spa – ou dans tout autre lieu d’accueil ou de loisirs – ouvre la voie à la conversation et aux questions, établit un rapport et une connexion émotionnelle entre le client et votre personnel/marque, et donne l’occasion de partager les meilleures histoires de votre club ou les choses qu’un client devrait savoir avant de sortir.
59club a analysé les chiffres et, une fois de plus, les clubs les plus performants ne manquent jamais l’occasion de poser cette question lors de l’appel de réservation de l’heure de départ. Les autres clubs, en revanche, ne posent pas cette question dans 64 % des cas.
A l’arrivée au club, lors de l’enregistrement pour le golf, même les clubs les plus performants ont du mal à discuter avec les visiteurs de leurs expériences précédentes pour tenter d’établir une relation personnelle. Ils n’atteignent que 68%, alors que la moyenne de l’industrie du 59club se situe à seulement 50%.
Voyons ce qu’il en est.
Le moyen le plus efficace d’ouvrir la porte à une conversation engageante et à la collecte d’informations est de poser des questions personnelles, mais demander à un client où il se voit dans cinq ans ou ce qui le rend le plus heureux n’est pas vraiment approprié dans ce cas. En revanche, demander à un visiteur s’il a déjà joué sur le parcours est une question semi-ouverte dont l’objectif est clair et qui offre des centaines de possibilités de conversations supplémentaires. Si le client a déjà joué au cours, il faut se demander “quand”. Était-ce il y a longtemps ou avant une rénovation récente ? Des changements ont-ils été apportés pour améliorer le club depuis lors ? Pourquoi ont-ils pris autant de temps entre deux parties ? Est-ce qu’ils viennent de l’extérieur de la ville et est-ce que leur nom et leur adresse électronique devraient être enregistrés dans une liste spéciale de “clients potentiels” dans votre système de gestion des relations avec la clientèle ? Il suffit d’une simple question pour obtenir d’énormes quantités d’informations.
Ce type d’amorce de conversation permet non seulement de recueillir des informations importantes pour les opérations de marketing et de service à la clientèle, mais aussi de raconter des histoires positives ou de fournir des informations générales importantes sur votre club à quelqu’un qui ne le connaîtrait pas. Si quelqu’un joue pour la première fois, il voudra peut-être entendre parler d’un trou vedette, d’une stratégie sur la façon de jouer le parcours, de l’endroit où se trouvent les vestiaires, le restaurant, le practice et le départ du trou n°1, d’anecdotes humoristiques et d’autres histoires positives.
Le message est clair, les clubs les plus performants doivent être plus cohérents, de la gestion de l’appel de départ à l’accueil du visiteur à son arrivée, beaucoup trop d’autres clubs – qui alimentent la moyenne de l’industrie de 59 clubs – laissent des informations facilement collectables. Les clubs de golf et les resorts qui prennent en charge la première impression et les conversations qui s’ensuivent ont tendance à obtenir de meilleurs résultats dans d’autres domaines également, créant un effet domino d’expériences individuelles positives qui conduisent à une meilleure expérience globale.
Travailler avec les données
Plongez dans vos audits de visites mystères et analysez le nombre de fois que l’équipe a posé cette question, mois après mois et année après année, en prêtant une attention particulière aux performances du podium, au secteur et à la moyenne de vos propres concurrents pour voir comment vous vous situez par rapport à eux.
Félicitez ceux qui, au sein de l’équipe, ont été témoins de succès, en rappelant aux autres les bases fondamentales pour qu’ils perfectionnent leurs techniques d’engagement.
Encouragez le partage des compétences, les jeux de rôle et le temps consacré à l’étude, en rappelant à l’équipe les liens d’apprentissage contenus dans les résultats de l’évaluation mystère et les ressources de la plateforme de formation Mentor pour développer leur processus de vente et leur expérience du service à la clientèle.
Examiner les réussites et fixer des objectifs sur une base régulière au fur et à mesure que les résultats des évaluations mystères sont publiés…
Dans l’industrie compétitive du golf d’aujourd’hui, il est crucial pour les clubs de golf d’offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients afin d’attirer et de fidéliser les joueurs. Un club de golf qui a réussi à relever ce défi est le We-Ko-Pa Golf Club, situé à Scottsdale, en Arizona, qui, sous la direction du directeur général Matt Barr, a connu une croissance significative des ventes au détail et des ventes F&B au cours des deux dernières années. Leur secret ? Des données impartiales et exploitables recueillies lors d’audits mystères réguliers.
Le partenariat entre We-Ko-Pa Golf Club et 59club
M. Barr et son équipe au We-Ko-Pa Golf Club ont obtenu des informations précieuses sur les domaines dans lesquels ils pouvaient améliorer leur service à la clientèle et stimuler la croissance des ventes. Selon M. Barr, ce qui n’était au départ qu’une opportunité d’identifier l’état et l’entretien du parcours, comme la santé du gazon et les bunkers, s’est transformé en un outil extrêmement précieux pour presque toutes les opérations en contact avec la clientèle au sein du club.
“Les responsables ne peuvent pas être partout à la fois, c’est pourquoi nous avons fait appel à 59club pour nous assurer que notre produit sur le terrain était à la hauteur de nos normes”, a déclaré M. Barr. “Les données que nous avons reçues de nos audits initiaux sur l’expérience des visiteurs nous ont ouvert les yeux non seulement sur le produit sur le parcours, mais aussi sur nos opérations de vente au détail et de F&B. Nous avons rapidement réalisé que nous pouvions nous développer dans d’autres domaines. Nous avons rapidement réalisé que nous pouvions nous développer de plusieurs façons.”
Mise en œuvre de techniques de vente efficaces
Forts de ces informations, M. Barr et son équipe du We-Ko-Pa Golf Club ont mis en œuvre de nouvelles techniques de vente axées sur l’amélioration des interactions avec les clients. En formant le personnel à s’engager plus efficacement auprès des clients et à faire de la vente incitative et croisée de produits et de services, le club a pu augmenter ses ventes au détail à deux chiffres en un peu moins de deux ans.
“Nous avons constaté une augmentation remarquable des ventes au détail depuis que nous avons commencé à travailler avec 59club”, a déclaré M. Barr. “Cette croissance peut être directement attribuée à l’apprentissage et à la mise en œuvre de processus de vente efficaces qui se concentrent sur la vente additionnelle et la vente complémentaire. En dotant notre équipe des bons outils et des bonnes techniques, nous avons été en mesure d’améliorer l’expérience client et de générer une croissance significative du chiffre d’affaires de notre club”.
En ce qui concerne la restauration, les données des enquêtes mystères ont permis à M. Barr et à son équipe d’identifier des domaines de croissance et de doubler la qualité des opérations de service à la clientèle. Selon M. Barr, de simples questions posées par le personnel de la restauration ont permis d’augmenter considérablement les ventes et même d’améliorer la satisfaction des employés.
Poser des questions simples comme “Avez-vous déjà dîné chez nous ?” ou “Voulez-vous une autre bière ?” n’entraîne pas seulement une augmentation du chiffre d’affaires des services de restauration, mais aussi des salaires du personnel”, explique M. Barr. “Lorsque les factures augmentent en raison d’une nouvelle tournée de boissons ou de la vente d’un alcool plus cher, les pourboires de nos serveurs augmentent également. Tout le monde y gagne et c’est quelque chose que nous n’aurions peut-être jamais vu sans les données de 59club”.
Améliorer la satisfaction des clients
En apportant des améliorations à ses processus quotidiens, le We-Ko-Pa Golf Club a pu améliorer l’expérience globale de ses clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir au club et de le recommander à d’autres, ce qui aura un impact positif sur les ventes futures. L’attention accrue portée au service à la clientèle, grâce aux enseignements tirés des évaluations mystères régulières, a aidé le club à offrir une expérience plus agréable à ses clients.
Le succès de We-Ko-Pa Golf Club démontre l’impact significatif que les enquêtes mystères et l’analyse de données peuvent avoir sur l’industrie du golf, des resorts et de l’hôtellerie. Alors que le secteur devient de plus en plus compétitif, il est essentiel pour les clubs de donner la priorité au service à la clientèle et de s’efforcer continuellement de s’améliorer. En s’associant à 59club, les clubs peuvent bénéficier d’informations et d’un soutien précieux pour les aider à augmenter leurs ventes et à créer des expériences exceptionnelles pour leurs clients.
In this edition of our Partner Spotlight, we highlight Finca Cortesin, the host venue of the 2023 Solheim Cup.
Finca Cortesin led the way at our recent Service Excellence Awards claiming: Golf Operations Team of the Year & Golf Manager of the Year, which was won by Rocío Sánchez Clavijo. In addition to this, the team also secure our prestigious Gold Flag Award.
We asked, Francisco de Lancastre David, CCM, General Manager of Golf and Leisure Operations at Finca Cortesin, what these awards meant to the club.
“Finca Cortesin is proud and humbled to have received two prestigious accolades at the 59club Awards. It is great to see our golf operations team rewarded for their dedication to creating a culture of high-quality service, and providing a unique experience that is unlike any other resort in Europe.
The resort also has a long-standing history and commitment of supporting women in the golf industry, both on and off the course, which makes it even more special to see our very own Rocio Sanchez collect the ‘Golf Manager of the Year’ award. Rocio is an integral part of our operations team and continues to excel in her day-to-day role that allows Finca Cortesin to be renowned as one of golf’s best experiences.”
All of us at 59club wish the team the very best with hosting the Solheim Cup and are excited to see how the week unfolds.
59club Europe South are delighted to welcome GOLF DE ANDRATX as it’s newest partner venue.
59club Europe South will help Golf de Andratx with their long-term vision of providing service excellence by delivering industry leading data across the customer journey. Golf de Andratx joins several other facilities in Mallorca who currently work with us and with this data, the team across the property can analyze focus areas and continue to grow the overall golf experience.
Located less than 30 km from the island´s capital Palma de Mallorca, Golf de Andratx is nestled in the beautiful coastal town of Camp de Mar. The spectacular surroundings, picturesque views and some of the most stimulating hole designs provide an unforgettable experience for golfers.
We are thrilled to welcome another great facility in Mallorca onboard & look forward to working with the team throughout the year.
In this edition of our Partner Spotlight, we highlight Pula Golf Resort who recently secured a Bronze flag at our recent Service Excellence Awards within their first year of partnering with us.
Pula Golf has utilized 59club in-depth analysis to review the entire customer journey to strive to provide the best experience possible from start to finish. We asked, Arnau Sala (CEO), his thoughts from his first year of working with 59club Europe South:
“I am really happy about our collaboration together with 59club. After one year working together, we have been upgrading our services standards which is great to see in the data delivered.
As we all know, the service we deliver to our clients is one of the most important things of tourism and ensuring we gain them back at our properties. I am also very proud of how my team is delivering our service and how they can improve every time with working with 59club”
Situated in one of the most beautiful and peaceful spots in Mallorca, the old manor house dates back to 1581 houses today’s hotel and country club facilities, which welcomes guests with the warm and friendly hospitality typical of the Mallorcan people.
The course was founded in 1995 and completely redesigned by José María Olazábal between 2004 and 2006 in order to satisfy the demands of international and professional golf. In addition, Pula Golf Resort has a magnificent outdoor swimming pool and sauna, as well as a massage service to relax after a day of golf.
La deuxième Cérémonie des Trophées de l’Excellence organisée par la division française de 59club Europe s’est déroulée le jeudi 21 avril 2023 au golf d’Ormesson.
L’événement, qui récompense les clubs de golf et les resorts qui ont atteint les normes de service à la clientèle les plus élevées, a débuté à 17 heures par la conférence annuelle sur la qualité devant un auditoire représentant la filière du golf.
A 19h30, un cocktail a permis aux participants de poursuivre les échanges avant le dîner de la Cérémonie des Trophées de l’Excellence « 59club Service Excellence Awards », parrainés par Toro / Solver, Ransomes / Jacobsen et Piguy Golf Challenge.
Les nominés pour les titres d’“Excellence” de service sont déterminés grâce aux notes recueillies par un ensemble de clients mystères, qui utilisent les critères d’évaluation uniques et objectifs de 59club. Les notes permettant de se qualifier pour ces récompenses, reconnues dans le monde du golf, comprennent une série de contrôles portant sur les niveaux de service de la structure, les performances de vente, l’attitude du personnel, les processus internes et les normes des installations.
Au cours de la soirée, les établissements ont été également récompensés pour l’utilisation des outils d’enquêtes sur la plate-forme my59. Cet outil d’analyse permet d’enrichir l’expérience des membres et des clients.
L’autre moment fort de la soirée a vu 59club présenter sa reconnaissance mondiale de l’excellence avec les désignations de drapeau Or, Argent et Bronze. Ces prix très prisés récompensent les clubs de membres et les resorts qui ont offert d’excellentes installations aux golfeurs, ainsi qu’un haut niveau de service à la clientèle tout au long de l’année 2022.
Au cours de la soirée, 59club a présenté un total de 7 désignations de drapeaux de golf, dont un drapeau d’or décerné au Golf de Terre Blanche et un drapeau d’argent présenté au Golf National Albatros. 5 autres désignations de drapeaux de bronze ont été décernées aux ; Golf de Seignosse, Golf de Servanes, Golf d’Hardelot, Golf d’Opio Valbonne et Golf du Touquet.
Après la soirée, le directeur mondial de 59club, Mark Reed, qui s’est envolé pour présenter les Golf Flag Awards, a déclaré : « Ce fut un plaisir de me joindre à Claude Rousseau et Colin Bosio qui organisaient la 2ème cérémonie annuelle de remise des Prix, c’était une affaire très personnelle, et naturellement, Claude a apporté son charme et son esprit à la soirée – ce que tout le monde a apprécié. »
« 59club Europe est divisé en trois territoires, l’Europe Ouest, l‘Europe Sud (qui a célébré ses lauréats plus tôt dans l’année) et, plus récemment, 59club Nordic qui a ouvert ses portes en fin d’année 2022. L’Europe de l’Ouest est au début de son histoire notamment avec les récompenses de ses clients. Cela m’a fait chaud au cœur de voir autant de sites reconnus par notre référence d’excellence mondiale 59club, ces sites offrent certaines des meilleures expériences client reconnues dans le monde du golf. »
« Soumettre votre club à une évaluation indépendante et revendiquer un titre qui est gagné grâce à un travail acharné et à la détermination après l’aboutissement d’une série réussie d’audits de clients mystères, est quelque chose que nous sommes incroyablement fiers de récompenser, et j’ai hâte de revenir au début de l’année prochaine. »
Liste complète des lauréats des Trophées
Désignation des drapeaux de golf 59Club :
Drapeau d’or décerné au Golf de Terre Blanche
Drapeau d’argent décerné au Golf National Albatros.
Drapeaux de bronze décernés aux ; Golf de Seignosse, Golf de Servanes, Golf d’Hardelot, Golf d’Opio Valbonne et Golf du Touquet.
Liste complète des lauréats des Trophées de l’Excellence :
Prix de la performance pour l’Accueil des Clients
Golf d’HARDELOT
Prix de l’expérience Proshop
UGolf de BOURGES
Prix de la meilleure expérience au restaurant
Golf BlueGreen de GUJAN MESTRAS
Prix de la meilleure équipe de vente
Golf BueGreen de SAINTE-MAXIME
Prix de l’expérience de Services sur le parcours
Golf d’Opio Valbonne
Prix de la meilleure Equipe terrain (3 trophées selon le tarif moyen des greenfees)
Golf Club de LYON SALVAGNY
Golf BlueGreen de SAINT LAURENT
Golf Blue Green de MAZIERE EN GATINE
Prix de la Performance enquêtes clients my59
Golf International d’Arcachon
Prix de la progression dans l’expérience client
Golf de CHANTILLY
Prix de la Visite globale de l’année (3 trophées selon le tarif moyen des greenfees)
59club Europe South are delighted to announce La Cala Resort as their newest partner venue.
La Cala have taken their commitment in endeavouring to deliver service excellence by partnering with 59club Europe South who will deliver industry leading experience data across Golf, Hotel & Food & Beverage.
Situated in the foothills of the Sierra de Mijas with breath-taking views of the Andalusian countryside and distant Mediterranean, La Cala Resort is a golfing mecca with three championship courses, designed by world-renowned architect Cabell B. Robinson, providing an exhilarating challenge while their four-star 107-room hotel is the perfect place to stay between rounds
We are delighted to welcome another fantastic facility in the Costa del Sol onboard & look forward to working with the team throughout the year.
Pour ceux d’entre vous qui ne connaissent pas encore 59Club Study, la plateforme met en relation les directeurs de club curieux et le personnel de l’industrie du monde entier, créant ainsi des opportunités d’explorer la prise de décision opérationnelle d’un large éventail de gestionnaires dans différents endroits, selon différentes normes culturelles, tout en apprenant les uns des autres.
L’objectif de 59Club Study est de construire un réseau professionnel de gestionnaires d’accueil, basé sur des données et des recherches sur les clubs, en mettant l’accent sur la collaboration et en abordant ensemble des sujets difficiles.
Chaque rapport bimensuel met en lumière des points de vue techniques, conceptuels et philosophiques provenant d’entreprises de golf, de Resort et d’hôtellerie du Royaume-Uni, d’Europe, des États-Unis, du Canada, d’Asie, du Moyen-Orient, d’Afrique, d’Australie et de Nouvelle-Zélande.
Les dirigeants sont encouragés à soumettre des questions qu’ils souhaiteraient voir figurer dans les enquêtes suivantes, ce qui leur permet de contrôler l’orientation des études et de bénéficier d’une perspective sectorielle sans équivalent.
Les informations, la collaboration et la communauté créées par 59Club Study inspireront la curiosité et permettront aux directeurs de club de prendre des décisions éclairées, basées sur des données.
En tant que client de 59club, vous avez maintenant un accès gratuit à cet outil incroyable.
Cliquez ici pour lire trois des rapports les plus récents de 59Club Study.
Qu’est-ce qui est le plus important pour la fidélisation des employés : un salaire plus élevé ou la flexibilité des horaires ?
La rotation du personnel peut être coûteuse et prendre du temps, et il est essentiel de maintenir la motivation et l’engagement de vos meilleurs collaborateurs. Tout gérant de club vous dira qu’il est beaucoup plus difficile de trouver et de former un nouvel employé que de garder les bons membres du personnel heureux.
Si vous apprenez que certains de vos meilleurs employés commencent à envisager d’aller travailler ailleurs, que faire ?
Vous pourriez les payer davantage, certes, mais ce n’est peut-être pas la cause sous-jacente de leur mécontentement. La flexibilité des horaires pourrait les aider, mais vous avez besoin d’eux au club aussi souvent que possible. Après tout, ce sont les meilleurs collaborateurs de votre entreprise.
Qu’est-ce qui est le plus important : des salaires plus élevés ou une flexibilité des horaires ? Qu’est-ce qui fonctionnerait le mieux ? Comment le savoir ? Cela peut dépendre des besoins individuels.
Un salaire plus élevé peut être une option attrayante pour les employés, car il peut accroître leur sentiment de sécurité et de stabilité financières. Les employés qui ont le sentiment d’être payés équitablement sont plus susceptibles d’être motivés et de s’investir dans leur travail. Toutefois, le salaire que vous pouvez offrir est limité avant qu’il ne devienne inabordable pour votre entreprise. Il est essentiel de se demander si vous pouvez continuer à payer des salaires plus élevés à long terme, surtout si cela implique des compromis dans d’autres domaines de votre entreprise, tels que l’investissement dans la formation ou dans de nouveaux équipements.
D’autre part, la flexibilité des horaires peut être un autre facteur clé de la fidélisation des employés. De nombreux salariés apprécient de pouvoir ajuster leur horaire de travail en fonction d’engagements personnels ou familiaux, comme assister à un événement scolaire pour un enfant ou s’occuper d’un parent malade. La flexibilité des horaires peut accroître la satisfaction des employés, ce qui peut se traduire par une augmentation de la productivité, de l’engagement et de la loyauté. Toutefois, il est important de veiller à ce que la flexibilité des horaires n’ait pas d’impact sur les activités de l’entreprise et ne crée pas d’écarts de personnel susceptibles d’affecter la charge de travail ou le moral des autres employés. Votre club peut-il fonctionner avec une telle flexibilité pour un ou deux employés seulement ? Cette flexibilité doit-elle être offerte à tous les employés ?
Quelle est la réponse ? Qu’est-ce qui est le plus important : des salaires plus élevés ou la flexibilité des horaires ? Il est difficile de déterminer ce qui est le plus important sans poser directement la question à vos employés.
En interrogeant vos collaborateurs, vous pouvez recueillir des commentaires impartiaux et obtenir des informations précieuses sur leurs préférences et leurs besoins. Vous pouvez leur demander ce qu’ils pensent d’un salaire plus élevé par rapport à la flexibilité des horaires et utiliser ces informations pour prendre des décisions plus éclairées sur la manière de retenir vos meilleurs éléments. Le tout de manière anonyme et sans parti pris.
Il ne s’agit là que de deux réponses à un problème délicat auquel est confronté le secteur des clubs. Les deux options ont leurs avantages, et la réponse à la question de savoir ce qui est le plus important peut varier en fonction des besoins individuels et des préférences de vos salariés. Pour prendre une décision éclairée, il est essentiel de recueillir les commentaires de vos employés et d’utiliser ces informations pour ajuster vos stratégies de fidélisation.
Avec les outils d’enquête de 59club à votre disposition, vous pouvez vraiment poser toutes les questions que vous voulez. De plus, les modèles d’enquêtes RH facilitent le suivi des niveaux de bien-être, d’engagement et de satisfaction des employés, garantissant que vous fournissez aux salariés existants et aux nouveaux embauchés le soutien dont ils ont besoin pour s’épanouir dans leurs fonctions – et il y a toujours quelque chose à apprendre d’une enquête auprès des employés.
Si la réalité est que “employés heureux = clients heureux”, il est grand temps de donner la priorité au bien-être de vos collaborateurs.
Comme l’a dit J. Willard Marriott, “Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients, et les clients reviendront”.
La gestion d’un club de golf situé dans l’une des destinations les plus luxueuses au monde, Abu Dhabi, met certainement l’accent sur l’excellence du service à la clientèle. La ville attire un large éventail de visiteurs du monde entier, qu’il s’agisse de cadres d’entreprise ou de touristes, qui s’attendent tous à un niveau élevé de service et d’expérience et sont habitués à un traitement de qualité supérieure où qu’ils aillent. Dans un endroit comme Abu Dhabi – et pour le directeur général de l’Abu Dhabi City Golf Club, Rhian Lobo – il est essentiel d’investir dans les opérations de service à la clientèle pour répondre aux attentes des clients locaux et internationaux.
“En tant que première destination golfique de la région, nous sommes conscients de l’importance d’offrir une expérience de classe mondiale à nos membres et à nos clients”, a déclaré Rhian Lobo. “En investissant dans nos opérations de service à la clientèle, nous pouvons nous assurer que nous répondons et surpassons les attentes de nos clients, et que nous maintenons notre position de leader dans l’industrie”.
L’un des principaux investissements de M. Lobo et de son équipe a consisté à s’associer à 59club pour travailler sur de nombreux aspects de leurs opérations de service à la clientèle.
“Nous nous efforçons d’offrir à nos membres et à nos clients la meilleure expérience possible, et 59club a joué un rôle déterminant en identifiant non seulement les domaines à améliorer, mais aussi la manière de capitaliser sur les choses que nous faisons déjà bien. Ils nous ont aidés à atteindre nos objectifs”, a déclaré M. Lobo.
Identifier les besoins et les opportunités est une chose. Recueillir et mettre en œuvre des données exploitables en est une autre. Grâce aux données collectées par les outils d’enquête de 59club, Abu Dhabi City Golf Club a non seulement été en mesure d’identifier que ses clients souhaitaient des améliorations sur son practice, mais a également utilisé les données pour créer un argumentaire à l’intention de son conseil d’administration. Grâce à ces informations, le Club dispose désormais d’une technologie de suivi des balles sur les 48 postes de jeu, ce que ses membres et ses invités apprécient particulièrement.
Lobo ajoute : “Les rapports de 59club nous ont donné une nouvelle perspective sur nos opérations, nous permettant de nous concentrer sur les domaines que nous aurions pu négliger autrement. Nous sommes ravis de l’impact que cela a eu sur notre practice, et nous sommes impatients de mettre en œuvre d’autres changements basés sur les nouveaux rapports à venir.”
Outre les audits et enquêtes mystères impartiaux, Abu Dhabi City Golf Club a également bénéficié de sessions de formation sur site avec 59club. Ces sessions rassemblent l’équipe et leur fournissent les outils dont ils ont besoin pour exceller dans leurs fonctions.
Lobo explique : “Investir dans notre équipe est essentiel pour maintenir nos normes élevées de service à la clientèle. Les sessions de formation sur la restauration, les opérations de golf, les ventes d’abonnements et la fidélisation de nos clients proposées par 59club nous ont aidés à identifier les forces et les faiblesses de notre équipe, ce qui nous a permis d’offrir une formation ciblée qui a finalement amélioré l’expérience des clients.”
L’investissement dans 59club et l’engagement de l’équipe de M. Lobo ont déjà porté leurs fruits. Selon les comparaisons de données de 59club au cours des trois dernières années, les scores de satisfaction du service à la clientèle d’Abu Dhabi City Golf Club ont enregistré des augmentations à deux chiffres dans huit catégories différentes, couvrant les ventes du personnel et l’aptitude à la vente incitative, l’engagement des consommateurs, la gestion des installations, les normes de service sur le parcours et les opérations de restauration, pour n’en citer que quelques-unes.
“La possibilité de mesurer notre investissement et de constater notre réussite grâce à ces rapports a été absolument incroyable”, a déclaré M. Lobo. “Il peut être facile de mettre en œuvre un nouveau programme en tant que directeur et de l’oublier. Lorsque vous l’oubliez, votre personnel fait de même. Grâce aux rapports réguliers des clients mystères de 59club, nous nous assurons de toujours nous concentrer sur ce qui compte pour nos clients et nous sommes en mesure de récompenser notre personnel pour les succès mesurables qu’il obtient.
Abu Dhabi City Golf Club a parcouru un long chemin dans son parcours de service à la clientèle. Partant d’une désignation de drapeau de bronze, il a progressé jusqu’à la norme de drapeau d’or de 59club, ce qui témoigne de son engagement en faveur de l’excellence.
M. Lobo conclut : “59club a fait partie intégrante de notre succès et nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui sans son soutien. Nous sommes ravis de continuer à travailler avec eux pour offrir la meilleure expérience possible à nos membres et à nos invités.”
Opened in 1973 the club are celebrating their 50th year anniversary & designed by the legendary Gary Player, El Paraíso has long been recognised as one of the best championship courses on the Costa Del Sol. Nestled between the La Concha mountain and the Mediterranean sea, the course offers a true test of golf for all levels of player.
With now partnering with 59club Europe South, El Paraíso will benefit from a wealth of customer experience data scheduled from visits throughout 2023. This allows the club to continually develop their customer journey in their vision and help with staff training & service, all whilst being able to benchmark against other venues in the region and across the globe. We are delighted to partner with El Paraíso and we look forward to working with the team.
In this edition of our Partner Spotlight, we highlight Royal Park I Roveri who recently secured a Silver flag at our recent Service Excellence Awards which demonstrates fantastic growth developing from a bronze flag gained the previous year. Not only this but Fabio Vido was successfully crowned Retail Manager of the Year.
Royal Park I Roveri have skilfully made 59club part of their clubs DNA which allows the entire team across the venue to work towards common goals. We asked Marco Aquilino (CMDip) his thoughts on working with 59club Europe South.
“Joining 59club was an important and strategic choice to improve our standards of hospitality and have concrete goals to improve our services. For the Royal Park I Roveri, it is a tool that can give us an international vision on hospitality methods and help on the road to continuous improvement. We are looking forward to continuing on this path on constantly raise the bar we started a few years ago”.
Located in the stunning setting of the La Mandria Natural Park, at the foot of the Alps, Royal Park I Roveri is one of the most prestigious clubs in Italy, scene of several international events including the Italian Open and the European Amateur Championship.
Faire en sorte que les clients et les membres se sentent appréciés et bienvenus est une évidence pour tout établissement d’accueil, mais pour les établissements de restauration des terrains de golf, qui fonctionnent souvent avec des marges plus faibles et une fréquentation inférieure à celle des restaurants traditionnels, la frontière entre le succès et l’échec est extrêmement mince.
Et avec la pénurie de main-d’œuvre et la rotation des employés à des niveaux jamais vus depuis des décennies, l’importance d’augmenter les marges grâce à la vente incitative et de garder les bons collaborateurs n’a jamais été aussi importante.
Selon les données mondiales de 59club, la meilleure méthode de service à la clientèle dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie est aussi la moins coûteuse et se trouve être un catalyseur de l’augmentation des marges. Elle permet également d’augmenter les pourboires des serveurs et s’avère être l’un des éléments clés d’un service client de qualité – l’amorce d’une conversation amicale, c’est-à-dire le déclenchement d’une vente additionnelle.
Les clients sont beaucoup plus enclins à acheter des articles supplémentaires ou de qualité supérieure lorsqu’ils ont un lien personnel avec leur serveur.
Quelque chose d’aussi simple qu’une présentation amicale de la part du serveur, avec une tentative d’engager la conversation avec les convives, peut faire la différence entre vos clients qui commandent les plats les moins rentables du menu ou qui, sur leur recommandation, optent pour des options plus coûteuses et plus rentables, ou pour des plats supplémentaires.
Chaque serveur de votre entreprise devrait s’efforcer d’établir un rapport en entamant une conversation amicale au début de chaque interaction. Et cela fonctionne.
Cette même tactique est également l’un des moteurs de l’augmentation des pourboires. Étant donné que la plupart des convives ont choisi de laisser un pourcentage de l’addition en guise de pourboire (N.D.L.R. dans certains Pays), le fait d’augmenter le total final par le biais d’une vente additionnelle – facilitée par une communication amicale – augmentera les pourboires et la satisfaction des employés, tout en contribuant à réduire le taux de rotation du personnel.
Les statistiques…
Les clubs ne profitent tout simplement pas de cette tactique. Lorsqu’il s’agit de la volonté et de la capacité d’un serveur à entamer une conversation amicale, les meilleurs scores ne sont que de 58%, la moyenne de l’industrie des 59 clubs tombe à 40%, ce qui montre une opportunité de croissance et de marges F&B plus élevées pour l’ensemble de l’industrie.
Malgré tous les scénarios positifs liés à la vente additionnelle, le personnel n’est tout simplement pas à la page. Nous devons attirer leur attention, les encourager et leur donner confiance en eux pour qu’ils se lancent dans la vente additionnelle. L’opportunité de vendre plus et d’augmenter les bénéfices des restaurants est facile à saisir, mais l’industrie n’essaie de vendre des produits additionnels que dans 37 % des cas. Les établissements du podium doivent également remotiver leurs serveurs, car ils n’atteignent que 56 %.
Faisons le calcul pour un club qui accueille en moyenne 140 joueurs par jour, dont 40 commandent un repas après leur partie.
Si les serveurs utilisent des sujets de conversation conviviaux pour préparer la table à la vente d’un plat supplémentaire au prix de 5 € (avec une marge de 60 %) et parviennent à convertir seulement la moitié des 40 convives, le résultat est une augmentation des bénéfices de 21 900 € sur un an, grâce à la mise en œuvre d’un simple sujet de conversation dans votre service à la clientèle. Tout le monde y gagne.
Et n’oublions pas les opportunités de vendre des snacks et des boissons simples mais très rentables aux 140 golfeurs avant même qu’ils ne prennent le départ ! Et c’est quelque chose dont nous pouvons tous tirer le meilleur parti ; les Clubs les plus performants n’essayent de faire de la vente additionnelle que dans 30 % des cas, et l’industrie manque encore plus d’opportunités en n’essayant de faire de la vente additionnelle qu’à un cinquième de tous les golfeurs !
Mettez en place dès aujourd’hui des moyens d’amorcer la conversation de manière conviviale et vous verrez vos bénéfices grimper en flèche.
In this weeks’ edition of our Partner Spotlight, we highlight Arabella Golf Mallorca who operate: Golf Son Muntaner, Golf Son Vida & Golf Son Quint, in Mallorca.
Arabella Golf received a superb 4 awards at our recent Service Excellence Awards which included 3 flag awards (one for each facility) & Greenkeeper of the Year, Francisco Gavira.
By using our industry leading experience platform across all of its properties, Arabella Golf can review & compare their customer journeys at each venue. We asked Bernat Llobera (Area Director of Arabella Golf) his thoughts from working with 59club Europe South & the recent awards ceremony.
“We were the first course that signed with 59club in Continental Europe, and I think they deliver a service we all need for our facilities. We are in the hospitality business and 59club provides great tools to evaluate how you do it, and how you compare to other great venues and properties. This is why we work with 59club. It is the best tool to gain invaluable data of your operations and experiences from an external point of view”.
“Having received 4 awards is a great feeling. From one side, we received again the Gold Flag for Golf Son Muntaner, our flagship course which belongs to the European Tour Destinations network, and which hosted for its first time, a DP World Tour event last October. We received for the second time a Flag at Golf Son Vida, and a Bronze Flag in Son Quint for the first time. The fourth award was for our Head Greenkeeper, Paco Gavira. He is such a great professional that is more than well deserved. He received the Greenkeeper of The year award from the Spanish Association about 5 years ago, and now he has received this one. We are all proud of what Paco and his team are doing”.
Les membres représentent l’élément vital de nombreux clubs ; ne pas les convaincre peut s’avérer coûteux à court et à long terme. Mais pour maximiser les opportunités qui se présentent, il faut souvent que la personne compétente adopte les bonnes pratiques.
Or, l’un des aspects les plus négligés de la conversion d’un prospect se situe à la toute première étape : la réponse à l’appel. Tout d’abord, il est essentiel que la bonne personne soit disponible pour répondre à l’appel. Ceux qui hésitent sont déjà perdus, tout comme ceux qui ne sont pas là au tout début.
Demandez-vous combien d’opportunités sont perdues si le téléphone n’est pas décroché. Ou si le membre du personnel compétent est en vacances ou malade ? Lorsque l’on sait que nos testeurs mystères n’ont réussi à parler à la bonne personne que dans 58 % des cas lors de la première tentative d’appel – selon le score du secteur de 59club – on commence à comprendre le nombre d’opportunités perdues.
En effet, deux fois sur cinq, un membre potentiel s’adresse à la mauvaise personne, ce qui nécessite un second appel. Pire encore, que se passe-t-il si le prospect appelle un concurrent en attendant votre rappel, et que ce dernier soit tellement efficace qu’il s’inscrit !
L’un des aspects les plus importants de l’appel initial est l’art d’établir une relation avec l’appelant. Cette technique vient naturellement à l’esprit d’un membre du personnel motivé, mais elle est perdue lorsque ce n’est pas la bonne personne qui tente de répondre à une demande de renseignements.
Un membre du personnel motivé tentera d’établir une relation ; il demandera au prospect de lui parler de son passé de golfeur, de la fréquence à laquelle il joue, de l’endroit où il joue et de son handicap, autant d’éléments de conversation simples. Pourtant, l’industrie n’obtient que 28% du résultat, alors que les clubs les plus performants obtiennent une bien meilleure compréhension de leurs prospects, puisqu’ils en obtiennent 77%.
En demandant ce qui a motivé la demande, vous obtiendrez probablement d’autres informations précieuses. Il se peut, par exemple, que la personne soit membre d’un autre club et qu’elle ne soit pas satisfaite de l’état du terrain ou du manque d’investissements, ce qui permet au membre du personnel de répondre par des arguments positifs concernant l’excellent état du terrain et les nombreux investissements récents et futurs. L’objectif est d’amener l’interlocuteur à un résultat positif, à la fois maintenant et plus tard dans le processus de vente, lorsqu’il visitera le club.
Il existe d’innombrables raisons pour lesquelles quelqu’un passe un premier appel ; les employés qui ne s’y intéressent pas auront plus de mal à persuader le prospect de signer le contrat. Les clubs les plus performants l’ont bien compris et, à chaque fois, ils établissent ce qui a motivé la demande d’adhésion ; l’industrie pose la question dans 70 % des cas.
En outre, le fait d’établir les principales demandes d’adhésion de l’appelant – le golf de compétition, l’aspect social, le divertissement des clients, la rencontre de nouvelles personnes, etc. – conduit à d’autres opportunités qui se rapportent à leurs besoins, avec l’intention de les enthousiasmer à l’idée d’une adhésion plus tard dans l’appel. Là encore, le score du podium reflète le succès de l’opération avec 86%, alors que la moyenne de l’industrie chute à 44%.
En effet, si l’on considère les trois derniers points ensemble, il est clair que, dans l’ensemble de l’industrie, nous ne parvenons pas à établir l’historique de l’appelant et ses besoins en matière d’adhésion une fois sur deux.
Une autre question essentielle est de savoir si l’appelant contacte également d’autres clubs pour la même demande. Avec une analyse « SWOT » pertinente de votre concurrence, votre personnel est dans une position idéale pour souligner vos forces par rapport aux faiblesses de vos rivaux, sans qu’il soit nécessaire de les critiquer ouvertement.
Cependant, l’importance de cette approche semble échapper à de nombreux clubs, qui n’obtiennent qu’un score de 50 % sur le marché et, plus décevant encore, une note globale de 14 % dans l’ensemble de l’industrie.
En utilisant toutes les informations personnelles recueillies, vous êtes maintenant en mesure de faire une promotion ” liée ” aux services des membres, aux installations du club et aux USP(Unique Selling Proposition), car comment peut-on enthousiasmer l’appelant autrement ? Pourtant, malgré l’importance évidente de cette action, l’industrie n’obtient qu’une note de 55 %, et le podium n’est pas beaucoup plus élevé avec 72 % lorsqu’on analyse leur promotion.
Maintenant que le prospect est enthousiaste à l’idée d’adhérer à un club, il faut l’encourager à visiter le club afin de voir les installations et de discuter plus en détail des avantages offerts aux membres.
Dans les prochains numéros, nous verrons comment structurer le rendez-vous de vente de l’adhésion.
Si vous souhaitez examiner de plus près le processus de vente de membres, visitez la plateforme de formation 59club Mentor pour combler les lacunes de votre processus de vente de membres.
In this edition of our Partner Spotlight, we highlight Quinta do Lago who successfully secured another Gold Flag from our recent Service Excellence Awards.
Quinta do Lago intelligently collects a wealth of data from across the resort by reviewing their customer journey including Golf, Hotel, Retail, F&B, Sports Facilities and Guest Services.
By analysing the entire journey in incredible detail, this helps teams across the resort to deliver world-class experiences consistently. We asked Luis Filipe (Corporate & Leisure Relations Director) his thoughts from working with 59club Europe South.
“At QDL we are obsessed about service and to keep improving the guest experience on the Resort.
Therefore, it is a great honor to receive this award from our partner 59club, who help us to identify areas where we can improve and to work on. We are excited to continue to work with 59club throughout 2023 and beyond.”
Quinta do Lago is nestled within the Algarve and the privacy and security of the Ria Formosa nature reserve. The resort is proud of world-class golf courses, superb restaurants, a premier sports hub, boutique hotel & an unforgettable golden sand beach.
In our continuing Partner Spotlight, Club de Golf Alcanada recently secured another Gold Flag from our Service Excellence Awards which is now their fourth in a row and an exceptional achievement.
Alcanada Golf Club proactively utilizes the in-depth data from our Golf Visitor & bespoke dining experience tools to help provide unforgettable experiences across the property. We asked Kristoff Both (Director of Club de Golf Alcanada) what it means to work with 59club Europe South.
“We’re always looking for ways to improve in every department, whether that’s in our sustainability initiatives, the quality of the golf course, or perhaps most importantly our customer service and the experience we offer to our members and guests.
After first being awarded by the 59Club in 2015, I am very proud that Alcanada has reached a level where we have secured Gold Flag Designations every year since 2020. With lots of exciting plans in place this year, we’re confident of keeping that run going in 2023”
Camiral Golf & Wellness successfully gained a prestigious Gold Flag at our recent Service Excellence Awards, not only this but Marta Castells was crowned F&B Manager of the year. Camiral uses the in depth data provided from the Golf, Hotel & F&B journey as well as the sales enquiry calls to enhance their experiences, we asked David Ashington (Director of Golf) to share his thoughts on working with 59club Europe South.
“I have been working with 59club across three properties over many years, all of different dimensions, needs and requirements. At each venue we have found a wide range of extremely qualitive points of use and quite often more than 59club actually announce as their main purpose
Firstly, having so much data to analyse at your starting point and then measuring your quest for change allows you to detail and study your strengths and weaknesses of the customer journey and most importantly in the eyes of an independent client. With so many customer check points along the journey this ensures, as a leader, you are focused in the right areas for improving. The support of having the 59club team visit you on property to then demonstrate and quantify this to your teams is invaluable and quite often enlightens the teams to areas they might not see as overly important, in equal measure it allows you to praise certain areas that they are improving in their performance levels.
Secondly, I find it invaluable to spend time on the visit to allow myself and my senior staff to brainstorm ideas and processes you might wish to implement. Given that 59club evaluate a huge number of properties worldwide they can often assist with support or valid points of view towards operating procedures that are successful (or not) which in turn can add justification to your decision making or systematic processes.
Overall, I am absolutely delighted to have been working in close capacity with 59club and can only highly recommend that other fellow Managers and Directors take serious consideration towards utilizing the benefits that 59club can offer to your venue”
The industry’s best performing properties and leaders were announced as 59club unveiled their Eminent Collection – signifying the benchmark of excellence within the Global Golf & Hospitality landscape.
An exclusive event hosted aboard the Sunborn London; a floating super-yacht hotel in Royal Victoria Dock, marked the special occasion for those having achieved the highest long-serving standards of customer service excellence. With a previous soiree delivered days before at one of Dubai’s leading restaurants; Carine at Emirates, as 59club’s first inductees were welcomed.
Simon Wordsworth CEO of 59club said; “having amassed over 12 years of non-subjective performance data spanning all aspects of customer service, 59club has an unparalleled vision over those within the Golf & Hospitality Business who have proven their excellence, time after time, year after year. In honour of those years of dedication, the Eminent Collection was born to represent an international benchmark of excellence, which recognises the finest individuals & properties who are leading the industry in the customer experience realms. It is the only badge of honour that is an unbiased testament to having created a customer-centric culture, that puts the customer and their needs first, whilst regularly seeking objective affirmation that those needs are exceeded”.
Eligibility into the Collectionis based solely on achievements across the 59club Service Excellence Awards, with individual and team accolades, along with property flag designations, all contributing towards the Eminent Benchmark of Excellence; measuring performances over a minimum of 5 years.
Simon added “There is no debate to be had, you are either in or not, if in it is crystal clear why, if out then likewise you know what you must do. There is no self-assessment, no bias, no cloudy subjective entries – if you are in the Eminent Collection, you are there because you put yourself, your team, your venue up for independent non-subjective scrutiny of your customer service performance. The venues and individuals are proven to be amongst the best operators in the business – that is what the Eminent Collection is there to show. That is exactly why a brand like Club Car, who are all about customer experience and vehicles of the highest quality has chosen to support us in highlighting these achievements.”
Twelve Properties from within 59club’s international network achieved the Benchmark of Excellence. Four were from the UAE, one from Europe and seven from the UK.
2022’s induction roll also included twenty-two individuals. Three are from the UAE, one from the USA, one from Europe, and seventeen from the UK.
The Belfry Hotel & Resort The Celtic Manor Resort Dubai Creek Golf & Yacht Club Emirates Golf Club Forest of Arden Foxhills Club & Resort Gleneagles Golf Son Muntaner The Grove Rockliffe Hall Trump International Golf Club Dubai Yas Links Abu Dhabi
Andrew Whitelaw GM/COO, Aronimink Golf Club Anna Darnell Resort Director, The Grove Barney Coleman Club Manager, Emirates Golf Club Bernat Llobera Area Golf Director, Arabella Golf Mallorca Chris May CEO Dubai Golf Gary Silcock General Manager, Murrayshall Stuart Collier Director of Golf, Stoke Park
Brad Gould Director of Golf, The Grove Chris Reeve Director of Golf, The Belfry Fraser Liston Director of Golf, Forest of Arden Sean Graham Head of Golf Operations, Foxhills Stephen Hindle Golf Manager, Worsley Park Stephen Hubner Club Manager, Jumeirah Golf Estates
Angus Macleod Director of Golf Courses & Estates, The Belfry Craig Haldane Golf Courses Manager, Gleneagles Jim Mckenzie MBE Director of Golf Courses & Estates, Celtic Manor Jonathan Wyer Golf Course Manager, Rockliffe Hall Phillip Chiverton Golf Course & Estates Manager, The Grove Rob Rowson Golf Course Estate Manager, Forest of Arden
Jacques Hobson Food & Beverage Outlets Manager, The Belfry
Simon Howell Golf Operations Manager, Forest of Arden Tom Hughes Head of Golf Retail & Operations, The Belfry
Trump International Golf Club, Dubai affords an exquisite championship links-style golf course, world-class golf, leisure & retail facilities, and the finest dining experience complete with the promise to exceed all members and guest expectations.
We caught up with the Director of Golf Operations at Trump International Golf Club, Phil Waine to discuss how the stunning property located in the heart of the DAMAC Hills ensures its promise of ‘excellence’ is realised.
Utilizing the feedback from 59club’s Mystery Shopper feedback over a 5-year period has enabled us to highlight the strengths and weaknesses of the business at all touch points of the golfer’s experience. From here, we have been able to conduct our internal training around the areas of opportunity that have been collectively flagged within the audits. For example, upsell training in the retail department combined with product knowledge seminars and utilizing our preferred vendors such as Taylormade to conduct additional training.
We were also able to highlight potential staff shortages within certain areas of the operation and used this indicator to schedule staff amendments and instigate additional recruitment. Using the Mystery Shopper feedback, we can highlight and justify to our ownership the areas of recruitment required to ensure the Trump brand standards are provided on a consistent basis, and to also benchmark our experience against other leading golf facilities.
In addition, 59club’s mystery shopper feedback has been utilized for supporting justification around staff recognition awards such as employee of the month/quarter/year, combined with annual performance reviews.
We deliver our annual membership survey with 59club and without doubt it’s the most important satisfaction survey that we conduct each year at the facility. We deliver the survey in May each year and it is active for around a 3–4-week period. We feel it is important to provide members with a constructive communication platform to express their opinion on the membership experience at Trump International Golf Club, Dubai, and to highlight the strengths and areas of opportunity from their own personal standpoint. Members can also remain anonymous when conducting the survey which allows them to feel comfortable when expressing certain views.
Each year we have received excellent feedback and there is always a new concept or idea that appears within the comments that we have implemented into the membership experience. This can range from a new competition event/schedule, tee sheet format, additional practice facilities on the TrackMan Driving Range, golf course upgrades, menu item/pricing amendments within the restaurant outlets etc.
Once the survey is closed, the results are distributed to the membership via a newsletter communication with the summer (June – August) action plan attached. Since we launched the membership survey in 2019, we have seen an increase in overall membership satisfaction each year, with 2022 being our record satisfaction score.
On the back of the 2022 Member Survey action plan, we have outlined further facility enhancements and renovation projects for 2023 to ensure we can continue the member satisfaction trend into next year. These enhancements will not only benefit members but also visitor golfers and non-golfers from the surrounding community. In addition, we also deliver a daily guest survey, which is sent to each non-member just 24 hours after their round of golf. On completion, each participant will receive a personalized response from the golf team within 24 hours of receiving their survey response. This is an opportunity to address any concerns from the golfer, and to potentially encourage repeat play by applying a Promo Code for the next visit.
The daily visitor survey provides additional data obtained from the mystery shopper and member survey to again benchmark the golfing experience we are delivering to all non-members. We have applied incentives for guests to complete the survey to ensure we maintain a healthy capture % rate throughout the year.
In addition to the staff training, we align all satisfaction survey scores to individual and departmental annual KPI’s and include these within the annual business plan at the start of the year. All survey scores are reviewed monthly and benchmarked against the budget, prior year, and industry averages. They are included within all owner and management reports.
The action plans and training implemented on the back of the satisfaction scores from members, guests and mystery shoppers has been supported with positive trends on commercial performance year on year. We have seen growth in areas such as merchandise spend per round, membership and green fee in all non-member round segments. In addition, the Golf Club has received prestigious global accolades within the golfing industry in recent years and continues to be nominated in 2022. We feel the service provided by 59club has been a huge support mechanism to help us achieve these goals.
The 59club service excellence awards are recognition that the club is delivering the Trump brand standards to members and guests throughout the year. Working within golf facilities in the Middle East with demanding commercial targets, it is important to ensure service standards are not compromised when achieving these objectives.
The current Director of Golf role involves a lot of administration tasks and attending meetings throughout the week. Therefore, there is a limited amount of time where I can personally oversee all touch points of the operation firsthand. We operate a floodlight facility on the Par 3 Course which means we have tee times starting from 6am in the morning until 9pm in the evening with over 70 thousand rounds of golf accommodated during the year. The 59club software we implement at Trump International Golf Club, Dubai basically provides the team and I external feedback on the golf experience we delivery on a daily basis throughout the year. The information received can be measured and allows us to make key strategy decisions based on factual data received from all golf round segments.
To anyone not working with 59club, I would have to question how they are auditing their member and guest experience, and what information they are using to make key operational strategy decisions to help them advance and deliver excellence in a competitive marketplace.
59club are industry leaders in Customer Experience Management, with a wealth of ground-breaking Mystery Shopper Audits, Customer Satisfaction Surveys, and Employee Training Programs. They support many of the greatest names in the Golf, Leisure, Spa, F&B and Hotel Industries, to elevate Sales Performance and the Customer Experience across their respective client properties.
Stoke by Nayland is one of the busiest 36-hole venues in the UK with a significant membership who like to play a lot of golf.
Managing the differing needs of members, hotel residents and pay-and-play golfers represents a challenge, but also being just one moving part in a significant resort business means I have to coordinate the activities of the various elements of my own department – booking, retail, starters and marshals, greenkeeping and academy – as well as managing a relationship with key partners such as membership committees and other hotel departments, such as rooms and F&B.
I’ve worked with 59club for around 11 years – the last three here at Stoke by Nayland. Of all the many benefits we’ve enjoyed from working with 59club, I would say the most significant – and something that helps us grow as a golf club – is the ability to benchmark against other venues.
For example, how do you know that what you’re doing is any good, in comparison to other properties? The beauty of 59club is that it gives us the ability to choose a cluster of venues that are very similar to us and our operation and to see how they perform as a collective; and with that peripheral view ultimately, we’re able to benchmark ourselves in terms of where we lie in the market.
And that mystery shopper intel isn’t limited to those competitor properties either; we also benefit from insight into 59club’s industry benchmark defined by the 3 best performing venues, which is always slightly higher than the actual industry average data. So, we’re comparing ourselves constantly not only to our immediate competition but also with a range of properties, which really helps us.
I have an excellent relationship with 59club and we speak regularly, whether it is to discuss ideas related to the club, or to discuss challenges. We also use the data we receive as part of our internal induction process and ongoing staff training. We have monthly team debriefs where we use that data as the key training issue or the tool to highlight the training need.
If, let’s say, our mystery audit comes back and it appears that a retail member of staff wasn’t particularly clued up on an item of clothing they were trying to sell, that indicates, clearly, a requirement for further training for the team. Pretty much every month we’ll highlight the big downfall, for want of a better word, within any audit and we focus our training on that area over the next few weeks.
Again, the ability to benchmark our member and guest survey data against similar facilities, is absolutely vital for us. An example is where I ask the members to survey the bunkers – and we score six out of 10. To the untrained eye that score may look pretty poor, but what 59club can do for us, in terms of the survey platform, is telling us the average score that club members across the industry have rated their bunkers, and a lot of the time that industry data is not as high as you’d imagine.
In a perfect world you’re aiming for a 10 out of 10 but the ability to know that some of the better courses may only be scoring 8.8, for example, is a good tool for us to be able to manage what we’re trying to achieve. Six no longer looks as low as it might have done previously.
The benefits to staff training and planning are also manifold. It could be somebody in the halfway hut, who hasn’t greeted a guest in a particularly great manner, or the example of the retail staff. We go through a series of meet and greets and building relationships with people.
We sit down at the start of the year and one of the big things we do is we review the mission statement we have with the golf club. The mission statement doesn’t necessarily change much, year to year, but some of the measurements we use to ensure we’re on track do change.
In the last couple of years, we’ve set benchmarks in terms of the member satisfaction scores generated from our 59club surveys and a guest satisfaction score from our mystery shopper audits, and, additionally, one of the measurements we aim for has been the 59club silver flag award, which are presented to the venues that not only achieve the required standard of service as part of the mystery test audit criteria, but also provide excellent facilities for customers to enjoy… It plays quite a big role in the bigger picture.
We didn’t get to win the silver flag award we covet, so that’s something we’re aiming for this year, but we have seen multiple success at the awards based on our appetite for gathering feedback from members and guests and the effective management of the survey data we received. We won an ultimate service excellence award in 2019, being one of only two venues recognised at that standard, and again in 2020 we retained that premium title, and also in 2021, we were honoured with a service excellence award in the same category.
From a personal perspective the most important and valuable element 59club delivers for me, is the data; collecting data, helping make sense of the feedback and being able to action any kind of changes accordingly, because of what our actual customers and a panel of mystery shoppers are telling us. Ultimately, it’s a really objective measure of the performance of the golf business.
Furthermore, every year we run the members’ survey and, as a result of that, we identify the three or four lowest scoring areas, and we implement changes based on the feedback. The changes we’ve made in the past are ongoing, and we will address any further necessary changes when we complete this year’s member survey.
We deliver pretty much the same survey, annually – albeit we break it down into three different parts: you and your membership; the course and its facilities; and staff. So, we can track progress that way.
In 2020 we used the survey platform more frequently for really nuanced stuff. For example, when coronavirus hit, we surveyed the membership on its preferred choice of touch-free hole inserts and, from the golf-club perspective, it’s really factual. It’s not my decision to use option A, for example, it’s the decision of the membership, because they’ve voted on it. I’ve found it’s far easier to justify a decision with a set of data to support you.
Without doubt, if we weren’t working with 59club we’d have a really subjective view of the golf club’s performance. I would only have opinions to judge my business on, rather than truly objective measurements.
If you look at the real top-quality venues in the UK, there’s a very high possibility those venues are working with 59club and what that says to me is that 59club gives you a really good, stable platform upon which you can build your business, whether that be a service or a product.
There’s a very experienced team of people inside 59club, and, ultimately, if you follow the guidance of these guys you’re not going to go far wrong.
Knowing that, I don’t understand why clubs in our sector wouldn’t work with 59club, to be frank. It’s a tool that offers so much in terms of looking at the broader picture, as well as somebody who wants to look at minute details in terms of, for example, selling golf shirts.
It’s a no-brainer for me. I’ve worked with 59club for years and I will continue to work with them wherever I go in the future. It’s incredible value for money.
L’événement a débuté à 17
heures par la conférence annuelle sur la qualité devant un auditoire de 70
personnes représentants toute la filière du golf.
Patrick SCICARD -Président de
Lenôtre pendant 17 ans, Paul ARMITAGE – Directeur des Opérations d’Open Golf
Club,
Denis FABRE – Directeur Général
de Kalika Conseil, Vincent PARIS – Directeur Général du Golf du Médoc Resort, tous
nous ont livré quelques clés ; fruits de leur pratique au service de
l’excellence et de l’expérience client.
A 19h30, un cocktail a permis
aux acteurs de la filière du golf de poursuivre les échanges avant le dîner de
la Cérémonie des Trophées de l’Excellence.
Les nominés pour les titres d’
“Excellence” de service sont déterminés grâce aux notes recueillies
par un ensemble de clients mystères, qui utilisent les critères d’évaluation
uniques et objectifs de 59club. Les notes permettant de se qualifier pour ces
récompenses, reconnus dans le monde du golf, comprennent une série de contrôles
portant sur les niveaux de service de la structure, les performances de vente,
l’attitude du personnel, les processus internes et les normes des installations.
Au cours de la soirée, les
établissements ont été également récompensés pour l’utilisation des outils
d’enquêtes sur la plate-forme my59. Cet outil d’analyse permet d’enrichir
l’expérience des membres et des clients.
Liste complète des lauréats des Trophées de l’Excellence :
Prix de la performance pour l’Accueil des Clients
Golf d’Hardelot
Prix de l’expérience Proshop
Golf de Sainte Maxime
Prix de la meilleure expérience au restaurant
Golf de Saint Laurent
Prix de la meilleure équipe de vente
Golf de Dinard
Prix de l’expérience de Services sur le parcours
Golf du Touquet
Prix de la meilleure Equipe terrain (3 trophées selon le tarif moyen greenfee)
Golf de Barbaroux
Golf de Nîmes
Golf de Savenay
Prix de la Performance enquêtes clients my59
Golf National
Prix de la progression dans l’expérience client
Golf du Touquet
Prix de la Visite globale de l’année (3 trophées selon le tarif moyen greenfee)
Golf du Touquet
Golf de Saint Laurent
Golf de Mazieres en Gatine
Prix spécial de la régularité
Golf National
Le lendemain matin, jeudi 10 mars, une trentaine de participants se sont retrouvés pour le 59Club Trophy, compétition amicale de golf en scramble à 4, sur le golf International de Roissy. Tous les joueurs ont pu apprécier la qualité des installations.
Nous sommes
très heureux de vous confirmer l’organisation de la cérémonie des trophées
de l’excellence 59Club au Golf International de Roissy, les 9 et 10
Mars 2022.
Programme du
9 mars :
– conférence
annuelle autour de la qualité et de l’excellence client avec l’intervention de
4 professionnels,
– palmarès
et remise des trophées 59Club aux meilleurs sites lors de la
cérémonie inaugurale des trophées de l’Excellence 59Club et du dîner
de gala.
Programme du
10 mars :
– A partir de 8h30, 59club Trophy, compétition en scramble à 4 avec tous les acteurs de la filière du golf.
Nous espérons
que vous serez en mesure de vous joindre à nous pour l’événement, alors que
nous honorons les meilleurs équipes et établissements de France qui
ont offert les plus belles expériences clients en 2021, selon les audits
des clients mystères de 59Club.
Vous pouvez vous inscrire en cliquant ici. Pour toutes informations complémentaires vous pouvez contacter Colin Bosio, colin@59club.com ou au 0782103118.
Nous sommes
impatients de célébrer l’excellence des ventes et des services avec vous !
Le siège social de 59club est ravi d’annoncer son engagement visant à devenir neutre en carbone d’ici la fin 2022, et sa division du Royaume-Uni se joint à cette promesse 8 ans plus tôt que prévu.
Alors que le spécialiste, leader de la gestion de la performance, continue d’étendre ses activités dans le monde entier, un objectif mondial de neutralité carbone avait été initialement fixé dans tous les territoires d’ici la fin de 2030, mais 59club UK et son siège mondial ont avancé leur plan de 8 ans.
Le directeur général de 59club UK, Will
Hewitt, décrit cet engagement comme :« Essentiel, si nous
voulons atteindre notre objectif d’être un employeur responsable. Nous pourrions attendre, ce serait facile à
faire et avec beaucoup moins de coûts pour l’entreprise, mais nous pensons
qu’il faut agir maintenant, et nous y sommes prêts.
« Nous avons examiné toutes les activité et dépenses que notre entreprise engage, depuis nos visites mystères, nos services de formation, nos cérémonies de remise de prix, jusqu’aux serveurs qui hébergent nos logiciels et la puissance utilisée pour les taches de nos employés.
« Nous sommes convaincus qu’au Royaume-Uni, nous pouvons atteindre
l’objectif d’éradiquer notre empreinte carbone au cours des 12 prochains mois.
En outre, nous voulons aller plus loin et nous prendrons également en compte
les activités extra-professionnelles de nos collaborateurs à chaque fois que
cela sera possible
« Dans le cadre de nos
engagements, nous développerons également un projet de plantation d’arbres au
Royaume-Uni, en partenariat avec nos clients, afin de compenser tous les
domaines de notre activité (qui font pencher la balance)».
59club a 6
divisions territoriales à travers le monde : Royaume-Uni et Irlande, Asie,
États-Unis, Moyen-Orient et Afrique, Europe de l’Ouest et Europe du Sud, avec
deux nouvelles ouvertures prévues pour 2022 au Canada et en Australie. Nous
formulons l’espoir que les autres bureaux seront également en mesure
d’accélérer leurs plans de neutralité, en mettant l’accent sur les nouvelles
divisions pour le Canada et l’Australie afin d’ouvrir dans une position neutre
en carbone dès le premier jour.
Simon Wordsworth, PDG de 59club, ajoute : « Nous sommes depuis longtemps considérés comme un leader de l’industrie qui défend le service à la clientèle et conduit nos sites affiliés à offrir les meilleures expériences client. Maintenant nous aimerions nous appuyer sur cette position de confiance et l’utiliser pour le plus grand bien, avec l’espoir que d’autres suivront nos traces.
« L’attitude à l’égard du
changement climatique est très différente d’une région à l’autre, et nous
devons respecter ces différences culturelles, tout en ne perdant pas de vue que
nous avons le devoir de préserver la planète pour les générations futures.
Travailler ensemble pour changer les comportements est la seule vraie façon
d’aller de l’avant, et pour ceux qui ont la chance d’être dans des postes de
responsabilité, c’est bien à nous de créer l’environnement pour changer les
attitudes plus rapidement, 59club le fait.Ces actions représentent des coûts
importants, cet argument est souvent utilisé pour repousser l’échéance. Nous
croyons fermement que les entreprises devraient agir maintenant, utiliser une
chaîne d’approvisionnement « verte » – nous le ferons et cela semble être une
opportunité et non un coût à moyen terme.»
Le projet est dirigé par le directeur du
59club, Andy Etherington, qui a déjà apporté de nombreux changements pour le
travail et le style de vie dans l’entreprise au cours des 2 dernières années,
notamment des changements alimentaires, une utilisation accrue d’aliments
d’origine locale, le recyclage, le compostage et l’utilisation d’énergie
renouvelable. Au début de l’année, 59club a choisi Kinsey pour fournir des
uniformes dans le monde entier par le biais de sa nouvelle marque, BRK, qui est
composée de « matériaux de source 100% renouvelables ». La dernière
initiative verra Etherington effectuer le passage de tous les véhicules de société
au Royaume-Uni à des modèles électriques.
59club partagera ses
informations et les moments marquants de son parcours vers sa « mise au
vert » sur le site Web et via les plateformes de médias sociaux.
La cérémonie virtuelle a été organisée par le présentateur et diffuseur Dan Walker et récompense les sites d’Europe, du Royaume Uni et d’Irlande pour leur qualité de service.
13
clubs ont reçu la plus haute distinction, les désignations convoitées
« drapeau or » de 59club.
De
plus, ils ont été rejoints sur le podium virtuel par huit lauréats d’argent et
huit de bronze, illustrant que malgré tout ce qui a tourmenté l’industrie
britannique et européenne du golf depuis le début de 2020, de nombreux clubs
refusent de laisser tomber leurs normes de qualité.
Les
désignations reconnaissent les sites commerciaux et les clubs à membres qui ont
atteint le niveau requis de service à la clientèle, tel que déterminé par les
audits de visite mystère impartiaux de 59club, ainsi qu’une reconnaissance
supplémentaire pour avoir fourni les meilleures installations et services pour
les golfeurs.
Les qualifications des employés, les distinctions des restaurants, la communication avec les membres et l’accréditation environnementale ne sont que quelques-uns des facteurs déterminants supplémentaires dans les critères de qualification du Golf Flag. Toutes nos félicitations à tous nos sites méritants portant le Golf Flag, nous espérons que vous apprécierez la présentation et que vous entrerez dans l’esprit des remises de prix, rappelez-vous que vous êtes un phare pour la prospérité future de l’industrie du golf et de l’hospitalité.
Et enfin, nous sommes ravis de confirmer que les préparatifs sont en cours et que les régions 59club seront invités à participer à la première « cérémonie mondiale de remise des prix d’excellence du service et de l’hospitalité » qui aura lieu en 2022-2023.…
59club, leader du secteur des analystes du service client et fournisseur de formation, opère en Europe, au Royaume-Uni, en Irlande, aux États-Unis, au Canada, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie, en Australie et en Nouvelle-Zélande.
Avec une multitude d’enquêtes révolutionnaires sur la satisfaction de la clientèle, d’audits de clients mystères, d’outils de comparaison financière et de programmes de formation des employés; 59club Europe fournit des solutions de gestion de la performance et des données mondiales aux industries du golf, des loisirs, des spas, de la restauration et de l’hôtellerie, afin d’améliorer les performances de vente et l’expérience client dans leurs propriétés respectives.
Tom Rourke is general manager of Troon Golf’s The Els Club, in Dubai. Here he explains how working with 59club has achieved an unprecedented level of membership at the facility and why he regards 59club as an essential service provider, both now and in the future.
Although I had worked with 59club previously, I hadn’t utilised the membership sales experience audit as I was previously based at a daily fee only facility. Upon joining The Els Club and better understanding the membership structure, I thought the best thing to do would be to have 59club involved with some membership enquiries and mystery shops – to go through that experience to see where enhancements could be made to improve the conversion of our prospective member show rounds.
I met with 59club MEA director Mark Bull who discussed the expectations, the history of the previous membership enquiries from past mystery shoppers at The Els Club, the benchmarking process, audit criteria, and the recommendations to get the most success out of a potential new member or membership enquiry.
Subsequently, I sat down with our membership manager, Thomas Nicolson, and gathered his feedback before we instigated the first membership related mystery shopper enquiry. After receiving the initial audit report, Thomas and I analysed the feedback and established there were quite a few areas where improvements could be made.
Thomas is a great member of the team and together we very constructively worked our way through the audit feedback; with Mark Bull on hand to provide his insightful recommendations on further measures to advance.
Thomas took all of the data and feedback within the audit on board, and, worked to improve the membership enquiry process, and the following month, achieved a near perfect show round appointment mystery audit. The process has transformed our membership sales procedures, and, after receiving this great feedback, we started to look at the membership offering and made some additional adjustments.
And it’s really paid dividends. Thomas did a fantastic job: in December we had around 30 new members sign up; in January we had 40 new members; and, in February, another 15 – so it’s been a huge success. Since working with 59club, we’ve had more new members sign up at The Els Club than ever before.
It illustrates that by reviewing the customer journey and the show-round experience, utilising the 59club tools, and doing a refresher of all the Troon Golf operational standards as well, makes a massive difference, even at an incredible property such as The Els Club. We’re delighted with the results.
With 59club, the attention to detail from the tester is incredible and, when you’re able to review recordings of the telephone call, when you’re able to analyse the sales techniques demonstrated, and in other audits the upselling measurements in the golf shop, the photographs and the reports from the agronomy perspective as well, it is hugely valuable detail.
There was already an agreement in place with 59club when I arrived at The Els Club, but I would be looking to work with them at any facility that I would go to within Troon Golf. It’s an absolute no brainer – the costs you’re looking at for 59club, the detail and information you’re going to receive, and the improvements you can make, mean you’re going to get back that investment 10-fold, with all the enhancements you’re able to identify and implement.
As a new general manager or department head, there’s great value in reviewing the previous 59club mystery shops, so you start to understand the operation with a different set of eyes. And then to be able to meet with 59club and engage with them and understand what’s happened previously, the feedback that was given, and whether any adjustments were made, is a big help.
I’m also a believer in the integrity test side of the business, especially on the driving range or areas where, maybe, there’s fewer associates, or they’re further away from the main hub of the clubhouse. It’s fundamental for department heads and the GM to study these mystery shops and integrity checks, just to have some eyes on those areas from an experience side and a security perspective.
To be engaged with 59club to monitor your business, make improvements, and for it to complement Troon Golf, is for me, just the minimum standard. After the first couple of mystery visits and the results of the integrity tests, associates begin to see things differently and take call handling, sales processes, and cash handling more seriously.
It’s really been an eye opener for the team – you always get a few shocks, speedbumps and hiccups along the way, but you start to make improvements and the revenues will start increasing. Certainly, using 59club services will only increase revenues, whether that be on membership, green fees, retail, or on the driving range. To receive that detailed feedback helps enormously.
There is such incredible value in the level of detail in the reports, it’s a set of independent eyes, seeing it through the eyes of the guest, which is so incredibly valuable. Nine times out of 10, you are going to see an increase in revenue, and that is an absolute no brainer.
The wider business goal for The Els Club is to become more of a country club and engage with the local community. The Els Club will always be, fundamentally, built on an incredible golf course – Ernie Els did a fantastic job with the design.
But we’re currently underway with the construction of two padel tennis courts, a spa, ladies hair salon and a gents’ barber shop, and, because 59club does not just specialise in golf, we will also be engaging with 59club in these areas of the business.
59club is very much across the whole area of hospitality and the business – which Troon Golf also specialises in – and it will further enhance the guest and member experience, help drive revenues and give the general manager, and his decision makers, and department heads the information they need at their fingertips.
As the flagship facility, all the fantastic standards we have within Troon Golf are at the very highest level at The Els Club. But, with 59club – whether it be SOPs, training, uniform standards, or something else – we’re just going to get additional feedback, which will only further enhance what Troon Golf has in place and ensure it is followed, consistently. We’re already at such a high standard, but it will give more information, data and feedback – and it’s always great to receive.
We can also utilise other platforms within 59club that might not be on the guest side of things, such as associate training. There’s always something, for example, upselling, that you can never improve enough. If you want to improve the engagement with the guest, improve product knowledge, and the way that information is delivered, 59club is a great partner to guide you through that process and deliver training sessions. Department heads at Troon Golf always do an incredible job, but it’s additional support, and that goes a long way.
Having a 59club division ‘on the ground’ here in the region has made a big difference. I was very fortunate, previously, to do my PGA training with (59club CEO) Simon Wordsworth, and have worked closely with both Mark Reed, Matt Roberts and Andrew Etherington, so I know it’s an incredible team; but, having Neal Graham and Mark Bull on the ground here, is a great addition to the club. They are on hand with recommendations, training, or support, and will pop over at any time.
You don’t ever feel with 59club – unlike some – as if you’re on ‘the meter’; you know you’re calling them over to have a coffee, catch up and go through some feedback. You feel they are a pure partner and that they simply want to enhance the guest journey, and the operation, and genuinely care about The Els Club as a business. Both Mark and Neal have great experience in the region and it just further complements the club.
I feel the 59club team understood our goals from the start; the key part for us is we are all about membership – so we want to hit our full membership cap of 200 members which we’re now very close to achieving. They understood that, and, also, the history of The Els Club: that the number one focus is golf. They looked at how they can assist us and give recommendations, improve that mystery shop and guest journey, so that we could attract more members. Then we looked at the F&B experience, the upselling in the golf shop, the engagement during the experience with the guests, the experience on the golf course – every part of the business. But, number one, was membership and, then, the driving range, just looking to make sure policies and procedures were being followed.
It’s an absolute pleasure to be associated with and work alongside 59club and I’m sure the relationship and support will continue to enhance and complement The Els Club and Troon Golf’s operating and hospitality standards.
This year we were delighted to receive two 59club Service Excellence Awards, in both Golf Retail Team of the Year, and, The Els Club was awarded the highest honour, the Gold Flag Designation, which is credit to the hard work and high standards we all work to achieve.
I do genuinely respect and value what 59club offers and to see it branching out now all around the world, is wonderful. It’s something golf never had previously, and I just hope everyone else values it as much as we do, and doesn’t see it as an expense line. Properties need to see their products and services as something that provides tangible value; with 59club your guaranteed to improve the overall experience, and ultimately that will make a difference to your profits.
Philippe Pilato has worked at Ryder Cup venue Le Golf National for more than 26 years and now holds the position of general manager. He outlines how 59club helped elevate the facility to a top service provider and explains how its processes can help French golf in general.
We have been with 59club since 2016, just two years before the Ryder Cup, and, at that time, we were not able to provide a good service to the visitor, in particular, to international clients. Working with 59club helps us improve our services and the quality of our services.
In 2015 and 16 we were only used to working with French visitors and members. Two years out from the Ryder Cup we started working with foreign visitors and it was clear we needed to improve the quality of our service. We needed independent analysis of our strong and weak points, which is important for both the manager and the team.
We use 59club’s visitor-experience analysis and the my59 customer survey tool, as we needed to know better the needs and wishes of our clients.
We have many different clients at Le Golf National – we have subscribers, we have players who play one or two times a week, visitors from abroad including a lot from the USA, corporate customers and day guests – and, at the beginning, we didn’t know what they needed or expected when they played here.
We segment by type of customer with the survey tool and it’s very interesting and beneficial to receive the varied feedback it gives us.
When we started with 59club, in 2016, our initial results weren’t particularly good – we’d been geared up primarily for domestic visitors until that point. When we started receiving the results of the visits we shared the information with the whole team – the greenkeepers, the welcome desk, in the back office – which was hugely beneficial and we also started staff training with 59club.
We focused on our strong points, which we knew – the golf courses and the pro shop – and the weak areas, such as the service. We’re in France and it’s very expensive to have a lot of employees. We can’t have the same number of employees on the service side of the business as our contemporaries abroad. We needed to be very strong when the customer arrives in the pro shop because this is the first contact they get with a Le Golf National employee.
Across the five years of testing we’ve seen around a 50 per cent improvement in our mark for the ‘meet and greet’ part of the test, and this comes because, thanks to 59club, we trained our staff to be focused solely on the client. Previously, employees were only focused on themselves; we showed them that the most important person at Le Golf National is not them, but the client in front of them.
We did that a lot; it remains a job we do every day as a matter of course and this is why we have improved substantially since 2016. We are much more focused on the golfers, what they expect, and why they’ve chosen to come to Le Golf National. That simple thing – and the way we were able to do it – is the reason our scores are now so much better.
We’ve also tried to be better before and after the arrival of the client. We achieved more consistency with reservations and written confirmation, and things we did not do before partnering with 59club.
We tried to train all the team to adopt a 360-degree vision – the only job on the front desk is not just to offer a smile and to welcome the golfer, you need to be focused on every point: the car park, the driving range, on the first tee, and so on.
I think encouraging staff to think outside of their own sphere and look at the bigger picture has been instrumental in our overall improvement. Indeed, overall, I believe our average rating is among the best in France. The benchmark 59club offers is showing this with our above-70 per cent averages.
We still have a lot to do when it comes to on-course service because, as I explained, we do not have a lot of people in the marshalling team, the buggy bar, the starter, or speaking to the players on the course and asking if they need anything, for example. This area, admittedly, we can still improve upon and we will improve this aspect of the customer experience. I’m not saying we will be perfect but it will be a better experience – nobody’s perfect.
Much of this can be put down to the expense of employing people in France – as I have already mentioned – but the client expects a certain level, with a starter and a marshal, and somebody to take their golf clubs for them at the end of a round. We do have wonderful employees, really, because on some days we may have 200 people on the golf course and it’s very tough for them with so much to cover, yet our customer satisfaction figures remain good.
I would have no hesitation in recommending the services of 59club because it helps professionalise the service one offers to golfers. I think we need this is France. I recently visited a golf club with three of my colleagues from Le Golf National and was astonished that of the three people at the reception desk, not one looked up and said ‘Hello’ or welcomed us in any way. And that’s the simplest thing to do anywhere in the world.
In France we need to continue to professionalise our service teams because this is often the case at golf clubs in the country. We receive a lot of feedback from visitors to Le Golf National, and, because of 59club and what it does for us, they’re saying the services and quality of service here is one of the best they’ve experienced in France.
The problem is not the people, it is a management issue. The team needs to know what it has to do and, I believe, in France, they’re not sure what they should be doing, and that comes from the management. People come in, they take the credit card and take 50€ and send them out to the course and the job is done. But there’s so much more to it than that – or there should be. Sadly, in France, people on the front desk are not sure of what they need to do, so there is much training to be done across the industry.
Working with 59club has helped me, personally, to concentrate on the right things and I think that would help many general managers in France. I think it’s a ‘magic’ tool and has helped elevate Le Golf National to where it is now.
For those wanting a proven strategy to retrain and upskill their workforce, measure in-house standards, elevate customer acquisition, satisfaction, and profits, there has never been a better time to engage with 59club.
59club, leader de
l’industrie de l’analyse du service client et fournisseur de formation, a lancé
trois modèles d’enquêtes sur les ressources humaines qui traitent de la mesure
de l’expérience des nouveaux employés, de la satisfaction générale des employés
et d’une enquête de départ des employés.
Quand il s’agit de
clients, les sondages de satisfaction ont été un élément essentiel de la
mission de 59club visant à promouvoir l’expérience des membres et des clients
dans notre secteur. Si la réalité est que « des employés heureux sont des
clients satisfaits », il est grand temps que nous accordions également la
priorité au bien-être des employés. Comme le disait J. Willard Marriott, « Prenez
bien soin de vos employés, ils prendront bien soin de vos clients et les
clients reviendront ».
Les nouveaux modèles de
sondages peuvent être utilisés pour quantifier les niveaux de bien-être,
d’engagement et de satisfaction des employés. L’équipe de management sera
également en mesure d’identifier ce qui motive les individus et comment ils
peuvent soutenir la formation continue de leurs employés dans le cadre de leur
rôle actuel, en apportant également clarté et vision sur la progression de
carrière personnelle.
Les modèles de satisfaction
des employés sont disponibles dès maintenant et « gratuitement » pour tous les
détenteurs de licence my59 Survey, ainsi qu’une multitude de modèles de
satisfaction des membres et des clients Golf & Loisirs.
Les modèles de questions sont immédiatement
disponibles pour tous en anglais et seront bientôt déployés en d’autres langues
dans tous les territoires de 59club. Pour vous renseigner sur l’adhésion My59
Survey, veuillez visiter www.59clubeurope.com .
Le logiciel peut être adapté et moulé pour
s’adapter à chaque personnel de lieux différents, ce qui signifie que
l’industrie peut désormais obtenir des données de ressources humaines
précieuses à l’intérieur de ses quatre murs, avec la possibilité de faire des
comparaisons directes avec l’industrie pour surveiller et améliorer
l’expérience de ses employés.
Simon Wordsworth, PDG et fondateur de 59club,
a déclaré : « Votre personnel est votre principal atout, s’il est formé,
autorisé à se développer et à progresser, il n’y a que des avantages pour
l’entreprise, des économies de coûts et sans aucun doute des revenus plus
élevés et des clients fidèles. En tant qu’entreprise, nous avons toujours été
impliqués dans la mesure de la performance du personnel et dans la fourniture
de solutions de formation pour remédier à ces faiblesses, ce nouveau
développement permet d’évaluer et d’améliorer les performances des employés,
des managers et des employeurs. »
« Dans ce climat actuel,
avec tant d’insécurité, le personnel « hors de leur poste habituel » et
assumant des rôles nouveaux et multiples, nous devons nous assurer de remonter
le moral et de donner la priorité à la satisfaction des employés. En tant
qu’entreprise et industrie, nous serons en mesure de récolter et de retenir les
talents pour mieux servir nos clients et stimuler le facteur de plaisir dans le
jeu que nous aimons tous.
« Si vous avez accès à my59mentor, notre
plate-forme de formation virtuelle en ligne, alors que les besoins du secteur
commencent à évoluer en raison des données, nous et nos partenaires pourrons
travailler ensemble pour renforcer notre offre pour éduquer votre équipe in
situ ».
Pour discuter des besoins de
votre entreprise et de la façon dont 59club peut vous aider à atteindre
l’excellence du service en utilisant une variété d’enquêtes de satisfaction,
d’audits mystères, d’outils de comparaison financière et de programmes de
formation des employés ; contactez votre responsable régional 59club – et
faites un changement positif dès aujourd’hui pour réaliser votre plus grand
potentiel.
Paul Armitage, le nouveau directeur général de l’Open Golf Club et partenaire du 59club Europe occidentale et Afrique du Nord
GBN Interview de Paul Armitage, partenaire du
59club Europe West and North Africa, couvrant la France, la Belgique, la
Hollande, la Suisse, l’Allemagne, l’Autriche, le Maroc et la Tunisie et
récemment nommé COO de l’Open Golf Club.
GB : Paul,
vos nouveaux rôles doivent vous amener à voyager beaucoup. Comment faites-vous
face à la crise COVID-19 ?
PA : Eh bien,
nous pouvons toujours voyager en France, ce qui est très important pour notre
nouveau travail car nous avons des parcours de golf dans tout le pays.
GBN : Combien
y a-t-il de parcours dans le groupe ?
PA : Il y en
a onze en propriété et en exploitation, dont un en Belgique et dix en France,
et nous gérons en outre un “réseau de marketing”. Les parcours de
golf ont été réunis sous la bannière de Open Golf Club et nous en faisons une
promotion active dans les expositions et les IGTM. Il y en a une quarantaine
actuellement, dans toute l’Europe.
GBN : Vous
avez précédemment passé six ans en tant que directeur général du Golf National,
qui a accueilli les matchs de la Ryder Cup en 2018. Vous devez vous souvenir de
cette période avec une énorme fierté et satisfaction, car tout s’est si bien
passé.
PA : Oui, et
c’est l’une des raisons pour lesquelles il est temps de passer à autre chose. Lorsque
j’ai été embauché en 2014, on m’a confié de nombreuses missions et toutes ces
cases ont été cochées. J’aurais pu choisir de diriger toutes les opérations
quotidiennes du club, mais je suis le genre de personne qui a besoin d’un défi.
J’aime être capable de changer les choses. Cela ne veut pas dire que j’ai
besoin d’une autonomie totale pour faire ce que je veux – non – mais j’aime
avoir un objectif et le réaliser de A à Z, en changeant les choses vers la
réussite.
GBN : Qui a
été désigné comme votre successeur ?
PA : Lorsque
j’ai annoncé ma démission, en décembre de l’année dernière, j’ai écrit une
lettre à mon patron pour lui suggérer de donner une chance à mon directeur
adjoint. Philippe Pilato travaille au Golf National depuis 25 ans, presque
depuis le jour de son ouverture.
Il était un professionnel du golf et il
s’occupait de l’Académie. Je pensais que nous avions là un “joyau
caché”, car nous devions mettre en place un service à la clientèle et
apporter beaucoup de soin et d’amour à ce que nous allions servir aux clients
dans un avenir immédiat.
Nous allions relever la barre, augmenter les
prix et apporter une nouvelle expérience. Pour réussir cela, il faut quelqu’un
qui a beaucoup d’empathie et d’amour.
J’ai dit à Philippe : « je pense que vous
allez devoir changer d’emploi. » Il a baissé la tête, pensant qu’il allait
se faire virer et j’ai dit : « non, non, vous allez devoir rentrer
chez vous et réfléchir à tout cela mais je voudrais identifier un directeur du
service clientèle pour Le Golf National. Pourquoi est-ce que j’en veux un ?
Parce que le club avait besoin de quelqu’un qui, chaque jour, se lève et
réfléchit à la façon dont il peut donner un coup de foudre ou une expérience
formidable aux clients. Il n’y avait personne en particulier dans le personnel
qui faisait cela. »
Il est revenu quelques jours plus tard et a
dit oui, faisons-le.
C’est donc de là qu’il vient et il a été un
très, très, très bon directeur du service clientèle. Puis l’année dernière, je
l’ai fait passer au poste de directeur des opérations – opérations de golf – et
maintenant il est directeur général !
GBN : Quels ont été les avantages pour Le Golf
National d’accueillir la Ryder Cup ? Y a-t-il un retour sur l’énorme
investissement en temps, en argent et en personnel ?
PA : Il y a
certainement eu un retour sur investissement, en particulier dans le cas du
Golf National. Tout d’abord, la Ryder Cup a obligé la Fédération française de
golf et Le Golf National à changer, à ne plus se considérer comme un terrain de
golf public local payant mais comme une destination de classe mondiale. Je
pense que nous avons créé là quelque chose qui est unique comme modèle car
c’est probablement, même à 150 euros ou 175 euros, le parcours de golf le moins
cher du monde pour la Ryder Cup. Et c’est ouvert. Ce n’est pas comme dans
beaucoup de grandes destinations de golf où il faut être invité par un membre.
Et troisièmement, nous avons un très bon niveau pour ceux qui viennent de ce
genre d’endroits où ils ne seront pas trop surpris de venir et où ils auront un
service clientèle et une équipe, avec des badges et un accueil, un dépose sacs
et des buggies et tout ce dont vous avez besoin dans une destination de tournoi
majeur de classe mondiale.
Je pense donc que c’est là le principal
avantage. Nous avons repositionné Le Golf National en gardant une clientèle
locale, régionale et nationale entièrement satisfaite.
GBN : Et
qu’en est-il du golf en France en général ?
PA : Je pense que cette année, tout le monde a du
mal à avoir une année normale. Je pense que COVID a mis cela sur le tapis. Il y
a beaucoup de golf cette année, mais pas beaucoup de golf normal, si vous voyez
ce que je veux dire : des gens qui voyagent, qui participent à autant de
compétitions que par le passé.
Je pense que la France résiste bien cependant
– le nombre officiel de golfeurs a baissé d’environ 3 % cette année.
La Ryder Cup en France a également été très
bien accueillie par les médias. Bien que nous n’ayons pas bénéficié d’une
couverture en direct sur la télévision terrestre gratuite, nous avons bénéficié
d’une importante couverture médiatique, bien plus que ce que nous aurions pu
obtenir d’un Open de France, de sorte que le golf a été définitivement sous les
feux de la rampe grâce à cet événement.
Maintenant, quand vous parlez à quelqu’un du
golf en France, il y a le processus de démystification qui a été entamé pour
que le golf ait l’air et se sente moins élitaire. En France, les gens
s’identifient plus facilement au golf.
En septembre, beaucoup de gens se rendront
dans les clubs de golf ouverts pour nos “journées de découverte du
golf”. Elles ont commencé le week-end dernier et la participation et les
ventes ont été assez bonnes, en fait très, très encourageantes pour une année
COVID où tout est censé être morose.
GBN : Et puis le golf arrive aux Jeux olympiques de
Paris en 2024 ?
PA : Oui. Je
pense en fait que les Jeux olympiques pourraient faire encore plus de bien au
golf en France.
Nous aurons une couverture télévisuelle
publique parce que c’est la télévision publique qui a les droits de montrer les
Jeux Olympiques, donc il n’y a absolument aucune raison pour qu’ils ne mettent
pas le golf à la télévision. Il est presque certain que la France aura des
garçons et des filles aux Jeux olympiques. Nous n’aurons probablement pas de
médaille, mais ce ne sera pas comme un grand championnat, au moins nous y
participerons. Je veux dire que ce mois-ci, à l’US Open, il y avait quatre
joueurs français et je pense que c’est un record.
D’un point de vue billetterie, il devrait donc
y avoir un public plus jeune qui viendra au tournoi car le prix du billet sera
très accessible et c’est plutôt un environnement grand public. Je pense donc
que les Jeux olympiques pourraient faire encore plus de bien au golf en France
et qu’ils sont certainement une bonne chose pour le golf français six ans après
la Ryder Cup.
GBN : Bien, parlons du 59club car peu après avoir
écrit votre lettre à vos collègues du Golf National en décembre, vous avez dû
prendre votre décision de vous impliquer dans le 59club. Nous l’avons annoncé
dans le Golf Business News en février dernier.
PA : Oui, en
effet. J’ai tout fait dans le bon ordre et personne n’a été surpris par 59club.
Tout a été discuté avec la Fédération et le personnel et nous espérons qu’ils
utiliseront bientôt certains des outils de 59club. Il en va de même pour Open
Golf Club.
Il n’y a eu absolument aucun problème non plus
avec 59club car Open Golf Club utilisera les outils et s’intéresse au succès de
59club. Mon rôle chez 59club est de mettre en place l’entreprise avec Simon
Wordsworth et notre partenaire associé en France, Sylvain Marcati qui vient du
service client d’une autre industrie que le golf. J’étais déterminé à lancer ce
produit sur le marché français, qui m’a énormément aidé au Golf National à
partir de 2017 à améliorer nos normes.
Je pense que nous étions capables de les
améliorer nous-mêmes, mais nous n’étions pas capables de faire du benchmarking
pour savoir si nous en faisions assez et si nous y arrivions assez vite et si
nous faisions avancer les choses dans la bonne direction, et aussi l’aspect
formation de 59club, l’outil est très puissant. Je voulais que le marché
français bénéficie de la richesse des produits que seuls Le Golf National et un
autre club de golf appelé Terre Blanche utilisaient. Aujourd’hui, nous avons
déjà près de 30 terrains de golf qui y travaillent.
Si le golf en France veut survivre, nous
devons arrêter, et c’est important de le dire, nous devons arrêter de jouer
uniquement sur le jeu des prix. Nous devons cesser de nous servir du prix comme
d’un moyen de satisfaire le client et d’attirer de nouveaux clients.
Nous devons utiliser l’aspect qualité du
service pour obtenir des résultats et faire monter les prix, car le golf a une
soif insatiable d’investissements en machines et en personnel. L’exploitation
d’un terrain de golf coûte très cher. Donc oui, si nous nous mettons tous à la
page en matière de service à la clientèle et d’amélioration de nos normes, il
n’y aura aucune raison pour un client de dire, pourquoi avez-vous augmenté le
prix du green fee d’un euros ou deux ?
Et c’est pour cela que je l’ai introduit. Nous
avons donc passé plusieurs semaines à le traduire. Le COVID est arrivé et, pour
être honnête, il nous a permis de revenir six mois ou un an en arrière sur nos
plans d’affaires, mais cela ne me dérange pas parce qu’il est arrivé au moment
idéal pour le mettre au point. Nous avons donc passé un certain temps à faire
traduire correctement les outils en français et maintenant en allemand. Ils
seront bientôt disponibles dans d’autres langues.
GBN : Oui, parce que vous êtes aussi impliqué dans
d’autres pays, n’est-ce pas ? Pas seulement en France ?
PA : Oui. Nous avons créé une société qui
s’occupera de toute l’Europe occidentale, à l’exception de l’Espagne et du
Portugal. Nous avons aussi le Maroc et la Tunisie. Nous avons la France,
l’Allemagne, l’Autriche, la Hollande et le Benelux, donc nous avons beaucoup à
faire. Beaucoup de choses se dessinent en ce moment et nous sommes même en
train d’examiner d’autres marchés européens en ce moment même.
GBN : Votre objectif de ne plus vous concentrer sur
les prix, a-t-il fait du chemin ?
PA : Beaucoup
de terrains de golf se contentent de communiquer les prix et non les services
ou les normes. Les prix en ligne étaient, et sont toujours, beaucoup trop bas,
car si vous commencez avec un tarif à la carte de 40 € pour un green fee et que
vous offrez ensuite 50 % de réduction sur ce prix, ou si vous êtes dans un
réseau et que vous offrez 50 % de réduction avec une carte de fidélité, il ne
reste pas grand-chose pour l’opérateur après les commissions et vous payez la
TVA. Il ne vous reste probablement que 15 € par green fee.
De cela, vous devez couper l’herbe, vous devez
payer le personnel pour qu’il sourit et vous devez le faire travailler un
dimanche, ce qui peut être coûteux et difficile à recruter en France, etc.
Nous devrions former tous les directeurs
généraux en France, en Angleterre, partout où il est question de gestion du
rendement. Il n’y a pas de honte à dire que nous ne savons pas comment le
faire. Pourquoi vendre un green fee un dimanche matin pour 15 euros ? Eh bien,
certaines personnes le font parce qu’elles pensent que c’est la bonne chose à
faire. Ils pensent que s’ils ne le font pas, ils n’auront pas de client.
Ce n’est pas de la gestion de rendement, c’est
se tirer une balle dans le pied. Donc, oui, je suis très impliqué dans l’aide
aux managers pour augmenter la satisfaction de leurs clients et leur service
clientèle qui, selon les leçons tirées du Golf National, se transformera
automatiquement en chiffre d’affaires.
Les gens reviendront. La répétition du jeu
grâce à la qualité est une réalité. Le service clientèle le fera une fois que
les gens auront eu l’occasion de comparer. Le bouche à oreille reste notre
meilleure publicité !
Tout cela a donc fait l’objet de ma réflexion
au fil des ans. Je me suis légèrement
éloigné des rabais sans réflexion. Ce qui ne veut pas dire que je ne le fais
pas du tout, mais j’ai vraiment professionnalisé mon attitude vis-à-vis de la
gestion du rendement. Je fais toujours des réductions, mais je veux les faire
quand j’ai une bonne chance d’augmenter mes revenus ! Pas de réduction !
GBN : Quel est l’impact du COVID sur le golf en
France ?
PA : Nous sommes à peu près revenus à ce que est
normal en ce qui concerne le golf.
GBN : Normal ou meilleur que la normale ? On a
beaucoup parlé d’une augmentation du nombre de parties jouées en juillet et
août.
PA : Oh oui,
en termes d’activité, juillet et août ont été des mois records. Ils ont été des
mois records sur quelques terrains de golf ouverts.
GBN : Il ne reste que quelques instants, alors
pouvons-nous parler de Open Golf Club en particulier ? C’est l’annonce la plus
récente que nous ayons eue sur votre carrière à ce jour. Vous avez été nommé
directeur de l’exploitation, je crois.
PA : Open Golf Club est une entreprise très
respectée ici en France. Elle est restée sous le radar pendant un certain
temps. C’est une entreprise familiale qui, aujourd’hui encore, appartient à la
famille. Laurent Boissonnas a pris les rênes. Il veut essayer de conserver
l’esprit d’une entreprise familiale, mais il veut absolument moderniser les
processus et les opérations.
Nous disposons de magnifiques installations.
Ce sont des endroits de premier choix comme le Touquet avec ses hôtels et ses
45 magnifiques trous, et à 30 minutes de là se trouve Hardelot, qui est un lieu
de qualification pour le Tour européen – mais pas cette année car il n’y en
aura pas, à cause du COVID, mais l’année prochaine je suppose. Hardelot a 36
trous magnifiques, très, très connus des Britanniques mais pas autant des
Français.
Ensuite, nous avons un van Hagge comme Le Golf
National à Seignosse, qui est un magnifique terrain de golf juste au nord de
Biarritz. Dans les montagnes derrière Cannes, nous avons deux terrains de golf,
puis autour de Marseille, nous en avons trois et ensuite à Paris, nous en avons
deux.
Nous avons donc des sites merveilleux. Ces
terrains de golf ne sont pas non plus désespérés pour l’investissement car la
famille a toujours maintenu des niveaux d’investissement élevés sur les
parcours et ils sont vierges mais nous devons chercher à positionner la chaîne
encore plus dans le haut de gamme du marché du golf, en nous assurant que les
gens savent qui nous sommes et ce que nous sommes.
L’objectif est clairement de renforcer le
service à la clientèle et de moderniser notre approche en utilisant des outils
modernes tels que les services de réservation en ligne. Nous gérons également
tous les restaurants et les hôtels et nous avons une stratégie dans ce domaine,
avec des idées originales.
Nous proposerons donc de nouveaux concepts en
2021, en introduisant de nouveaux modes de vie.
Les concepts de 9 trous et de 6 trous ont leur
raison d’être – il n’y a aucun doute à ce sujet – mais il s’agit toujours de
passer une journée avec des amis ou des collègues de travail. Mais vous devrez
peut-être faire quelques heures de travail ou une heure de travail et vous
occuper de vos e-mails avant d’aller prendre une bière après une journée de
golf ou après le petit déjeuner. Nous nous penchons sur ce genre d’aspect.
Donc oui, il y a beaucoup de travail à faire
sur les terrains de golf que nous possédons et l’autre partie de mon travail
avec Laurent est de lancer de nouveaux flux de revenus commerciaux et nous
allons également chercher de bonnes opportunités de croissance.
GBN : En
France ou au-delà ?
PA : Je pense
que nous regarderons au-delà, mais pas trop loin.
GBN : Vous êtes un homme très occupé, Paul.
PA : J’adore ça et ma famille le sait. J’aime
penser et créer. J’aime aller tôt au bureau et prendre des notes. Cela me donne
quelques heures avant que tout le monde n’arrive, juste pour formaliser les
idées. C’est passionnant de travailler sur de nouveaux concepts et quand je
suis heureux au travail, je suis aussi plus heureux à la maison.
GBN : C’est super Paul, merci beaucoup. Y a-t-il
autre chose que vous aimeriez dire à nos lecteurs ?
PA : Oui.
Restez en sécurité pendant la crise du COVID, mais revenez en France dès que la
situation sera meilleure et jouez au golf !
59club, le principal fournisseur de formation
et d’analyse des ventes et des services, a publié aujourd’hui my59 Mentor, son
expérience d’apprentissage virtuel intelligent, qui permet aux personnels de
revenir triomphalement au golf.
La nouvelle plateforme virtuelle présente les
programmes de formation de vente et de service de 59club, qui ont été acclamés
par la presse, depuis les stratégies de vente et de fidélisation des membres
jusqu’au perfectionnement des demandes de renseignements sur les ventes aux
entreprises et à l’amélioration de l’expérience globale des clients, en passant
par le golf et l’hôtellerie.
Les sites peuvent profiter de l’expérience du
mentor virtuel pour élargir leurs connaissances existantes, former de nouveaux
employés, améliorer les compétences du personnel et offrir des parcours de
développement personnel à tous les aspirants. Des marques blanches
supplémentaires, des vidéos et du contenu supplémentaire provenant de
contributeurs comme le célèbre Gregg Patterson, sont également accessibles sur
la plateforme, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à la convenance des
membres du personnel.
La plateforme est également le véhicule idéal
pour stocker et communiquer directement avec l’équipe toutes les politiques et
les manuels de formation internes à l’entreprise, en fournissant également la
technologie nécessaire pour créer des cours de formation en ligne, vérifier les
résultats de l’apprentissage et suivre les acceptations de responsabilité au
sein d’une plateforme virtuelle conviviale, facilement accessible et en marque
blanche.
Le PDG du 59club Simon Wordsworth a déclaré :
“Nous avons reconnu la nécessité pour les organisations de contrôler leur
expérience d’apprentissage en ligne, nous avons donc construit une plateforme
que nos partenaires peuvent gérer sans aucune connaissance en matière de
codage. My59 Mentor a été développé dans un souci de simplicité ; sa conception
propre et intuitive fait de la plateforme une expérience conviviale pour les
administrateurs et les étudiants, quel que soit le dispositif utilisé.
“En cette période difficile, nous
comprenons le défi que représente la motivation du personnel et la nécessité de
renforcer le développement personnel, et c’est pourquoi l’éducation doit rester
une priorité. L’ensemble de notre contenu éducatif attend d’être découvert sur
la plateforme, quel meilleur moyen de motiver le personnel et de lui donner un
élan, en s’assurant qu’il est au top de sa forme et prêt à partir.
“Il n’y a pas un seul club de golf,
restaurant ou lieu d’accueil sur la planète qui, à court terme, continuera à
fonctionner comme d’habitude. Chaque club ou établissement sera confronté à des
problèmes aigus et importants découlant de la pandémie de COVID-19 – problèmes
que my59 mentor peut atténuer”.
Les notifications intelligentes
“push” seront directement liées aux données de l’évaluation mystère
et de l’enquête de performance d’un lieu, orientant le membre du personnel vers
la leçon pertinente au sein de la plateforme, car My59 Mentor agit
instinctivement pour renforcer les compétences du personnel et remédier à toute
lacune.
Les sites peuvent créer leurs propres
programmes d’éducation numérique en interne et personnaliser l’apparence de la
plateforme. Héberger les manuels du personnel et les fichiers d’aide pour
communiquer les connaissances et la politique de l’entreprise directement à
l’équipe, tout en rassemblant tous les contenus numériques et papier existants
dans une médiathèque. La plateforme offre également un moyen efficace pour les
responsables de communiquer avec leur personnel au sujet de leurs politiques et
procédures COVID-19 initiales, et du protocole progressif par la suite.
Dans my59 Mentor, il y a une fonction intégrée
de “Quiz” qui teste les connaissances avant et après les cours pour
évaluer les progrès. Une fois le test terminé, les personnes peuvent
télécharger des certificats pour authentifier leur réussite. Ce processus se
prête naturellement à l’organisation et à la communication efficaces des
nouvelles procédures opérationnelles COVID-19, démontrant que tous les membres
du personnel ont lu et compris clairement les nouvelles politiques au fur et à
mesure de leur entrée en vigueur.
Des lieux prestigieux du Royaume-Uni et d’Europe reconnus pour l’excellence de leurs services – cérémonie de remise des prix au Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club
Les meilleurs clubs de l’industrie du golf se
sont rendus au Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club, le jeudi 12
mars 2020, dans l’espoir de remporter un “Oscar” de l’industrie lors
de la 10e édition des Service Excellence Awards du 59club.
La journée, qui a commencé par une série de
séminaires éducatifs inspirants, s’est terminée par une cérémonie de remise de
prix qui a honoré les meilleurs prestataires de services à la clientèle pour
avoir atteint les plus hauts standards d’excellence en 2019.
Les illustres récompenses de 59club sont
déterminées par les scores recueillis lors de leurs audits mystères impartiaux,
qui évaluent l’expérience offerte aux golfeurs en visite et aux membres
potentiels, conformément aux critères objectifs d’évaluation comparative de
59club. Au cours de la soirée, 59club a remis 64 prix dans 27 catégories,
reconnaissant “l’excellence du service” dans tous les domaines des
entreprises – ventes, service, opérations, vente au détail, terrain de golf,
alimentation et boissons et gestion. 59club continue à refléter les meilleures
performances, indépendamment de la taille, de l’échelle ou du profil d’un lieu,
en segmentant plusieurs récompenses individuelles basées sur le tarif moyen des
green fees d’un lieu, soit supérieur ou inférieur à 80€ par personne.
Stoke Park et The Belfry Hotel & Resort
ont remporté les prix les plus prestigieux de la soirée, respectivement The
Ultimate Members’ Club et The Ultimate Golf Resort, The Belfry
conservant son titre pour une deuxième année consécutive et Stoke Park ayant
déjà remporté le prix The Ultimate en 2015.
Stuart Collier, directeur du golf de Stoke
Park, a déclaré : “C’est un grand honneur pour
toute l’équipe de Stoke Park de recevoir le prix de l’Ultimate Members’ Club
lors du dîner de remise des prix annuelle de 59club. Nous travaillons en
étroite collaboration avec 59club depuis 2011 et cela nous a permis de revoir,
de développer et d’améliorer l’expérience globale des membres et des visiteurs
du club.
“Au Stoke Park, nous avons la chance
d’avoir des installations de classe mondiale, mais nous pensons que
l’interaction avec le personnel est l’élément le plus important de toute visite
et nous comptons sur 59club pour nous fournir un véritable retour d’information
afin de contrôler, gérer et améliorer cela”.
En plus d’avoir été couronné The Ultimate Golf
Resort, les célébrations du Belfry se sont poursuivies, Chris Reeve conservant
son titre de directeur de golf de l’année (catégorie > 80€) et Jacques
Hobson celui de directeur de la restauration de l’année (catégorie > 80€).
Chris Reeve, directeur du golf, a déclaré
après avoir reçu de nombreux prix en personne et au nom du Belfry Hotel and
Resort : “Recevoir une fois le couronnement de
59club est un véritable honneur, maintenir la plus haute distinction deux
années de suite sur l’ensemble de notre opération amplifie la solidarité des
équipes pour offrir les plus grandes expériences de golf, consolidant notre
position de Ultimate Golf Resort en Europe.
“C’était fantastique de voir Jacques
Hobson couronné Food & Beverage Manager of the Year, et conserver le titre
de Golf Manager of the Year est un point culminant personnel dans ma carrière –
alors que nous continuons à offrir l’expérience inoubliable aux membres et aux
invités dont le Belfry est synonyme, nous avons tous beaucoup à célébrer” !
La référence d’excellence de 59club,
c’est-à-dire les drapeaux d’or, d’argent et de bronze, est toujours un point
fort des procédures. Ces distinctions très prisées récompensent les clubs et
stations membres qui offrent d’excellentes installations aux golfeurs et qui
ont atteint le niveau requis de service à la clientèle tout au long de l’année
2019.
Cette année, le 59club a présenté 14
“Drapeau or”. Les
gagnants méritants étaient : Celtic Manor Resort, Club de Golf Alcanada, Forest
of Arden Marriott Hotel & Country Club, Foxhills Club & Resort,
Gleneagles, Golf Son Muntaner, Los Naranjos Golf Club, Monte Rei, Mount Juliet
Estate, Rockliffe Hall, Roehampton Club, Stoke Park, The Belfry Hotel &
Resort et The Grove.
La collection Foxhills a fait la fête ce
soir-là, après avoir reçu le prix du groupe de golf de l’année. Le Foxhills
Club & Resort a obtenu le statut de drapeau d’or, l’équipe des opérations
de golf de l’année (catégorie > 80 €) et l’équipe de vente d’adhésions de
golf de l’année. D’autres célébrations ont vu Sophie Whitmore récompensée pour
ses performances en matière de ventes d’adhésions individuelles au golf, et
Sean Graham couronné directeur de la vente au détail de golf de l’année
(catégorie > 80 €).
Le Marriott Golf a également connu de nombreux
succès au cours de la soirée, Forest of Arden ayant vu Fraser Liston couronné
directeur de golf de l’année (catégorie < 80€), et deux autres prix d’équipe
récompensant les départements des opérations et des ventes de golf, ce dernier
ayant été retenu pour la quatrième année consécutive, et le site conservant son
statut de drapeau d’or. Tudor Park a donné une raison supplémentaire de
célébrer après que Rachel Palmer a été honorée pour ses performances en matière
de ventes de golf individuelles et de groupe. Saint-Pierre a poursuivi sa série
de victoires en remportant le prix de l’équipe de vente de membres de golf, et
le Hanbury Manor a obtenu le statut de drapeau d’argent.
Simon Wordsworth, PDG du 59club, a commenté
l’attribution des prix de cette année : “Forest
of Arden était l’hôte parfait pour notre 10e cérémonie annuelle de remise des
prix, et mes félicitations infaillibles vont à nos nominés, aux gagnants de ce
soir, à nos supporters et à tous ceux qui participent au 59club pour leur
engagement à perfectionner les normes de service dans notre industrie.
Il y a 10 ans ce soir, nous avons célébré
nos premières performances primées, et lorsque je regarde cette richesse de
données, je suis privilégié d’avoir vu le 59club réinventer littéralement les
expériences de ses membres et de ses invités dans le secteur du golf et de
l’hôtellerie en utilisant la technologie et les données pour mesurer, former et
soutenir nos clients afin d’atteindre l’excellence du service.
Notre promesse à nos clients, et à ceux qui
viennent de se lancer dans leur aventure avec 59club – alors que 12 franchises
s’implantent dans le monde entier au service des fournisseurs de services de
golf, de loisirs, de spa et d’hôtellerie – a toujours été de continuer à
soutenir le voyage de nos clients, avec de nouveaux outils et plus
d’informations, pour équiper nos entreprises les plus ambitieuses dans leur
quête de l’excellence. La première moitié de 2020 verra le lancement simultané
de “Business Metrics” et de notre “Education Platform”, avec
de nombreux autres outils progressifs qui attendent dans les coulisses”.
Parmi les autres lauréats prestigieux de la
soirée figurait Matt Aplin de Goring & Streatley qui a conservé son titre
de Greenkeeper of the Year (catégorie < 80€), tandis que Scott Fenwick &
Craig Haldane de Gleneagles ont été couronnés Greenkeepers of the Year dans la
catégorie des plus de 80€.
Jonny Dye, de Rockliffe Hall, a été salué
comme le directeur de la vente au détail de produits de golf de l’année
(catégorie < 80€), tandis que le titre de directeur de la restauration de
l’année (catégorie < 80€) a été remis à Glenn McNaughton, du club de golf
Long Ashton.
The Vale Resort a remporté à cinq reprises le
prix de l’équipe de vente de l’année dans la catégorie des membres loisirs, et
Alice Cox-Cooper de The Mere a été récompensée pour ses performances en matière
de vente de membres loisirs individuels.
8 “Drapeau d’argent” ont été
décernés au Golf Club Castelconturbia, au Frilford Heath Golf Club, au Hanbury
Manor Marriott Hotel & Country Club, au La Manga Club, au Golf National, au
Duke’s, à St Andrews, au North Berwick Golf Club et au Woodhall Spa.
7 autres prix “Drapeau de bronze”
ont été décernés à l’hôtel Dalmahoy & Country Club, au Gullane Golf Club,
au Porters Park Golf Club, au Royal Automobile Club, au Royal Dornoch Golf
Club, au Sandy Lodge Golf Club et au Slaley Hall.
Afin de récompenser les établissements qui ont
fait preuve d’un engagement continu pour engager, analyser et enrichir
l’expérience de leurs membres et de leurs invités, en utilisant une série
d’outils d’enquête sur la plate-forme logicielle du 59club, 13 désignations
“Excellence du service” ont été décernées au cours de la soirée. Parmi les lauréats, on compte
l’Aldenham Golf & Country Club, le Branston Golf & Country Club, le
Celtic Manor Resort, le Cotswold Hills Golf Club, l’Edgbaston Golf Club, le
Goring & Streatley Golf Club, le Long Ashton Golf Club, les Macdonald
Hotels & Resorts, le Moor Park Golf Club, le Mount Juliet Estate, le North
Middlesex Golf Club, le Scandinavian and Vale Resort. Le
Radyr Golf Club et le Stoke by Nayland Hotel, Golf & Spa ont reçu une
distinction dans cette catégorie, obtenant ainsi l’honneur de l’excellence du
service ultime.
Les célébrations se sont poursuivies le
lendemain matin, alors que les invités se sont rassemblés pour la journée de
golf du 59club, sponsorisée par Golf Genius, qui a débuté sur le parcours
Arden, et a vu le gagnant individuel Phil Rowsell de l’Asbri Golf – le plus récent
partenaire industriel du 59club – remporter le Claret Jug, avec un score
individuel de 40 points. L’équipe gagnante était composée d’Eryl Williams,
Richard Dinsdale, tous deux d’Asbri Golf, Chris Dowrick du Foxhills Club &
Resort et Will Hewitt, 59club, qui a mené une équipe victorieuse de 3 points.
Pour plus d’informations sur 59club, visitez
le site www.59club.com
La liste complète des lauréats figure dans le
tableau ci-dessous.
59clubs gagnants du prix “Excellence
du service” 2019/20 :
Le Club des membres ultimes : Stoke Park
L’Ultimate
Golf Resort : Le
Belfry Hotel & Resort
Groupe de golf de l’année : Collection Foxhills
Désignations
du drapeau d’or :
Celtic Manor Resort, Club de Golf Alcanada, Forest of Arden Marriott Hotel
& Country Club, Foxhills Club & Resort, Gleneagles, Golf Son Muntaner,
Los Naranjos Golf Club, Monte Rei, Mount Juliet Estate, Rockliffe Hall,
Roehampton Club, Stoke Park, The Belfry Hotel & Resort et The Grove.
Désignations
du drapeau d’argent :
Golf Club Castelconturbia, Frilford Heath Golf Club, Hanbury Manor Marriott
Hotel & Country Club, La Manga Club, Le Golf National, The Duke’s, St
Andrews, The North Berwick Golf Club et Woodhall Spa.
Désignations
du drapeau de bronze
: Dalmahoy Hotel & Country Club, Gullane Golf Club, Porters Park Golf Club,
Royal Automobile Club, Royal Dornoch Golf Club, Sandy Lodge Golf Club et Slaley
Hall.
My59
Ultimate Service Excellence Award : Radyr Golf Club et Stoke by Nayland Hotel, Golf & Spa
My59
Service Excellence Award : Aldenham Golf & Country Club, Branston Golf & Country Club,
Celtic Manor Resort, Cotswold Hills Golf Club, Edgbaston Golf Club, Goring
& Streatley Golf Club, Long Ashton Golf Club, Macdonald Hotels &
Resorts, Moor Park Golf Club, Mount Juliet Estate, North Middlesex Golf Club,
The Scandinavian and Vale Resort.
Gestionnaire
de golf de l’année
(< 80€ de green fee) : Fraser Liston (Forest of Arden Marriott Hotel &
Country Club – Aylesford Course)
Gestionnaire
de golf de l’année
(> 80€ de green fee) : Chris Reeve (The Belfry Hotel & Resort)
Greenkeeper
de l’année (<80€
de green fee) : Matt Aplin (Goring & Streatley)
Greenkeeper
de l’année (>80€
de green fee) : Scott Fenwick & Craig Haldane (Gleneagles – Kings Course)
Responsable de l’année dans le domaine de
l’alimentation et des boissons (<80€de green fee) :
Glenn McNaughton (Club de golf Long Ashton)
Responsable de l’année dans le domaine de
l’alimentation et des boissons (>80€ de green fee)
: Jacques Hobson (The Belfry Hotel & Resort)
Responsable de l’année dans le secteur du
golf (<80€ de green fee) : Jonny Dye (Rockliffe
Hall)
Responsable de l’année dans le secteur de
la vente au détail de produits de golf (>80€ de
green fee) : Sean Graham (Foxhills Club & Resort)
Équipe de l’année pour les opérations de
golf (<80€ de green fee) : Forest of Arden Marriott
Hotel & Country Club (Aylesford Course)
Équipe de l’année pour les opérations de
golf (>80€ de green fee : Foxhills Club &
Resort
Leader des ventes individuelles de golf en
groupe : Rachel Palmer (Tudor Park Marriott Hotel
& Country Club)
Équipe de vente de l’année pour le golf : Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club
Meilleure performance des ventes
d’adhésions individuelles au golf : Sophie Whitmore
(Foxhills Club & Resort)
Équipe de vente de l’année pour les
adhésions au golf : Foxhills Club & Resort &
St Pierre Marriott Hotel & Country Club
Leader des ventes d’adhésions individuelles
de loisirs : Alice Cox-Cooper (The Mere)
Equipe de vente de l’année pour les membres
loisirs : Vale Resort
-59club poursuit sa croissance avec la création de la division Europe de l’Ouest et Afrique du Nord afin d’améliorer les ventes et les services, en augmentant la satisfaction de la clientèle, le chiffre d’affaires et les bénéfices-
30 Janvier 2020: Les clubs de golf et de loisirs les
hôtels, les restaurants et les destinations spa peuvent désormais bénéficier
d’une vision approfondie de leurs succès opérationnels et des domaines en quête
d’amélioration grâce à la formation d’une division dédiée à la
France ; Belgique; La Hollande; Suisse; Allemagne; Autriche; Maroc
et en Tunisie.
La nouvelle division sera pilotée par le très décoré Directeur Général du
Golf National à Paris; Paul Armitage, qui, parallèlement à ses autres
engagements sera également co-propriétaire et conduira l’expansion de 59club en
Europe de l’Ouest eten Afrique du Nord. Il s’agit du tout dernier ajout aux
plus grands spécialistes du service à la clientèle du monde – actuellement en
activité à travers le Royaume-Uni, l’Europe, le Moyen-Orient, l’Afrique, l’Asie
et les États-Unis.
59club est réputé pour leurs outils de gestion de la performance,
leurs enquêtes sur la satisfaction de la clientèle, leurs audits d’achats
mystères, tandis que leurs services de formation et d’éducation sont
largement considérés comme les meilleurs de leur catégorie dans l’industrie.
Comptant de nombreux sites leaders mondiaux, 59club offre une voie
acclamée pour mesurer et développer les niveaux de service à la clientèle et
les performances des ventes du personnel. Leur savoir-faire et
leur expertise détiennent la clé de la croissance, ce qui augmente
considérablement l’acquisition, la satisfaction, la fidélisation
et la rentabilité des entreprises de toutes tailles.
59club est présent à travers l’Europe depuis plus de 10 ans après avoir
engagé avec de nombreux sites de golf et d’hospitalité de premier plan, y
compris European Tour Destinations; Le Golf National, Terre Blanche, Diamond Country Club et Golf Club St Leon-Rot aux côtés de Monte Rei, Alcanada et La Manga
parmi beaucoup d’autres. Avec une présence locale dédiée, l’emprise
du 59club dans la région est prête à perfectionner l’expérience de golf, de
loisirs et d’hospitalité offerte aux consommateurs tout en poussant les revenus
du club vers de nouveaux sommets.
Le tableau de bord en ligne de 59club permet à ces gestionnaires de
comparer les résultats à l’indice de référence de l’industrie, aux propriétés
les plus performantes et même aux sites
concurrents directs de leur choix, ce qui en fait l’un des seuls moyens pour
les sites de mesurer leur rendement à l’intérieur leur marché.
Après le lancement de 59club
Europe de l’Ouest et Afrique du Nord, le PDG de 59club, Simon Wordsworth, a
déclaré: «Nous sommes absolument ravis d’étendre notre gamme de services en
Europe et en Afrique du Nord et de démarrer avec le lancement de cette nouvelle
entreprise. 59club est une affaire de personnes, nous ne pouvions pas demander
de meilleurs partenaires pour diriger cette division que Paul Armitage et
Sylvain Marcati qui piloteront notre expansion dans la région. Nous avons la
plus grande confiance en eux deux. Nos outils de collecte de données et
d’analyse aideront les clubs de golf et autres établissements hôteliers à tirer
le meilleur parti de leurs activités et à remettre le service client au premier
plan de la gestion des clubs et des resorts. C’est formidable de voir notre
produit maintenant disponible en français. “
Paul travaille dans l’industrie
du golf depuis 2003. Il a occupé plusieurs postes de manager de site avant de
rejoindre les sièges des groupes et mener à bien le développement de marques
telles que LeClub Golf.
Paul a rejoint la Fédération
Française de Golf en 2014 pour aider à préparer Le Golf National, non seulement
pour accueillir la Ryder Cup 2018, mais aussi pour élever les niveaux de
service et d’expérience pour ressembler à ceux d’autres destinations de golf de
tournois majeurs à travers le monde.
Travailler avec les outils du
59club pour aider à améliorer les normes et avec la connaissance de Paul des
besoins des golfeurs modernes – c’est une combinaison pour réussir. C’était
donc un choix évident pour Paul d’aider à amener 59club sur des marchés plus
larges à travers l’Europe occidentale, le Maroc et la Tunisie.
Le service client doit être la priorité numéro un de tous les gestionnaires de golf et hôteliers», a déclaré Paul Armitage, associé de 59club Europe de l’Ouest et Afrique du Nord. «Dans le monde d’aujourd’hui, la concurrence est féroce. Une fois que vous perdez un client à cause d’un mauvais service, il est probable qu’il ne reviendra jamais. C’est pourquoi 59club a été créé. Il s’agit du seul outil d’analyse comparative spécifique au golf, aux loisirs et à l’hôtellerie au monde qui fournit ce type d’analyse objective, garantissant que les opérateurs prennent des décisions éclairées pour accroître la fidélisation de la clientèle.
Je suis extrêmement fier d’avoir excellé avec l’aide d’outils fournis par 59club au Golf National, et tout aussi enthousiaste à l’idée de générer les mêmes succès importants pour mes pairs à travers la région, qu’une association avec 59club offre.
– After almost three years of unprecedented growth, David Shepherd, Chief Executive – The Scandinavian, reflects upon the power of 59club survey data and handing decision-making power back to his members.
