Camiral Golf & Wellness successfully gained a prestigious Gold Flag at our recent Service Excellence Awards, not only this but Marta Castells was crowned F&B Manager of the year. Camiral uses the in depth data provided from the Golf, Hotel & F&B journey as well as the sales enquiry calls to enhance their experiences, we asked David Ashington (Director of Golf) to share his thoughts on working with 59club Europe South.
“I have been working with 59club across three properties over many years, all of different dimensions, needs and requirements. At each venue we have found a wide range of extremely qualitive points of use and quite often more than 59club actually announce as their main purpose
Firstly, having so much data to analyse at your starting point and then measuring your quest for change allows you to detail and study your strengths and weaknesses of the customer journey and most importantly in the eyes of an independent client. With so many customer check points along the journey this ensures, as a leader, you are focused in the right areas for improving. The support of having the 59club team visit you on property to then demonstrate and quantify this to your teams is invaluable and quite often enlightens the teams to areas they might not see as overly important, in equal measure it allows you to praise certain areas that they are improving in their performance levels.
Secondly, I find it invaluable to spend time on the visit to allow myself and my senior staff to brainstorm ideas and processes you might wish to implement. Given that 59club evaluate a huge number of properties worldwide they can often assist with support or valid points of view towards operating procedures that are successful (or not) which in turn can add justification to your decision making or systematic processes.
Overall, I am absolutely delighted to have been working in close capacity with 59club and can only highly recommend that other fellow Managers and Directors take serious consideration towards utilizing the benefits that 59club can offer to your venue”
59club are the industry’s leading customer service management authority, dedicated to advancing the customer experience across Golf & Hospitality.
Our Eminent Collection includes those individuals and properties responsible for consistently delivering the finest levels of service within our global network, since the inception of 59club.
Eligibility is based solely on achievements across the 59club Service Excellence Awards; with individual, team, and property accolades all contributing towards the Eminent Benchmark of Excellence.
Independent non-subjective scrutiny underpins the integrity of The Eminent Collection.
The individuals and properties within the collection are held in the highest regard, they are an outstanding example of high-performance leadership.
The Belfry Hotel & Resort The Celtic Manor Resort Dubai Creek Golf & Yacht Club Emirates Golf Club Forest of Arden Foxhills Club & Resort Gleneagles Golf Son Muntaner The Grove Rockliffe Hall Trump International Golf Club Dubai Yas Links Abu Dhabi
Andrew Whitelaw GM/COO, Aronimink Golf Club Anna Darnell Resort Director, The Grove Barney Coleman Club Manager, Emirates Golf Club Bernat Llobera Area Golf Director, Arabella Golf Mallorca Chris May CEO Dubai Golf Gary Silcock General Manager, Murrayshall Stuart Collier Director of Golf, Stoke Park
Brad Gould Director of Golf, The Grove Chris Reeve Director of Golf, The Belfry Fraser Liston Director of Golf, Forest of Arden Sean Graham Head of Golf Operations, Foxhills Stephen Hindle Golf Manager, Worsley Park Stephen Hubner Club Manager, Jumeirah Golf Estates
Angus Macleod Director of Golf Courses & Estates, The Belfry Craig Haldane Golf Courses Manager, Gleneagles Jim Mckenzie MBE Director of Golf Courses & Estates, Celtic Manor Jonathan Wyer Golf Course Manager, Rockliffe Hall Phillip Chiverton Golf Course & Estates Manager, The Grove Rob Rowson Golf Course Estate Manager, Forest of Arden
Jacques Hobson Food & Beverage Outlets Manager, The Belfry
Simon Howell Golf Operations Manager, Forest of Arden Tom Hughes Head of Golf Retail & Operations, The Belfry
Trump International Golf Club, Dubai affords an exquisite championship links-style golf course, world-class golf, leisure & retail facilities, and the finest dining experience complete with the promise to exceed all members and guest expectations.
We caught up with the Director of Golf Operations at Trump International Golf Club, Phil Waine to discuss how the stunning property located in the heart of the DAMAC Hills ensures its promise of ‘excellence’ is realised.
Utilizing the feedback from 59club’s Mystery Shopper feedback over a 5-year period has enabled us to highlight the strengths and weaknesses of the business at all touch points of the golfer’s experience. From here, we have been able to conduct our internal training around the areas of opportunity that have been collectively flagged within the audits. For example, upsell training in the retail department combined with product knowledge seminars and utilizing our preferred vendors such as Taylormade to conduct additional training.
We were also able to highlight potential staff shortages within certain areas of the operation and used this indicator to schedule staff amendments and instigate additional recruitment. Using the Mystery Shopper feedback, we can highlight and justify to our ownership the areas of recruitment required to ensure the Trump brand standards are provided on a consistent basis, and to also benchmark our experience against other leading golf facilities.
In addition, 59club’s mystery shopper feedback has been utilized for supporting justification around staff recognition awards such as employee of the month/quarter/year, combined with annual performance reviews.
We deliver our annual membership survey with 59club and without doubt it’s the most important satisfaction survey that we conduct each year at the facility. We deliver the survey in May each year and it is active for around a 3–4-week period. We feel it is important to provide members with a constructive communication platform to express their opinion on the membership experience at Trump International Golf Club, Dubai, and to highlight the strengths and areas of opportunity from their own personal standpoint. Members can also remain anonymous when conducting the survey which allows them to feel comfortable when expressing certain views.
Each year we have received excellent feedback and there is always a new concept or idea that appears within the comments that we have implemented into the membership experience. This can range from a new competition event/schedule, tee sheet format, additional practice facilities on the TrackMan Driving Range, golf course upgrades, menu item/pricing amendments within the restaurant outlets etc.
Once the survey is closed, the results are distributed to the membership via a newsletter communication with the summer (June – August) action plan attached. Since we launched the membership survey in 2019, we have seen an increase in overall membership satisfaction each year, with 2022 being our record satisfaction score.
On the back of the 2022 Member Survey action plan, we have outlined further facility enhancements and renovation projects for 2023 to ensure we can continue the member satisfaction trend into next year. These enhancements will not only benefit members but also visitor golfers and non-golfers from the surrounding community. In addition, we also deliver a daily guest survey, which is sent to each non-member just 24 hours after their round of golf. On completion, each participant will receive a personalized response from the golf team within 24 hours of receiving their survey response. This is an opportunity to address any concerns from the golfer, and to potentially encourage repeat play by applying a Promo Code for the next visit.
The daily visitor survey provides additional data obtained from the mystery shopper and member survey to again benchmark the golfing experience we are delivering to all non-members. We have applied incentives for guests to complete the survey to ensure we maintain a healthy capture % rate throughout the year.
In addition to the staff training, we align all satisfaction survey scores to individual and departmental annual KPI’s and include these within the annual business plan at the start of the year. All survey scores are reviewed monthly and benchmarked against the budget, prior year, and industry averages. They are included within all owner and management reports.
The action plans and training implemented on the back of the satisfaction scores from members, guests and mystery shoppers has been supported with positive trends on commercial performance year on year. We have seen growth in areas such as merchandise spend per round, membership and green fee in all non-member round segments. In addition, the Golf Club has received prestigious global accolades within the golfing industry in recent years and continues to be nominated in 2022. We feel the service provided by 59club has been a huge support mechanism to help us achieve these goals.
The 59club service excellence awards are recognition that the club is delivering the Trump brand standards to members and guests throughout the year. Working within golf facilities in the Middle East with demanding commercial targets, it is important to ensure service standards are not compromised when achieving these objectives.
The current Director of Golf role involves a lot of administration tasks and attending meetings throughout the week. Therefore, there is a limited amount of time where I can personally oversee all touch points of the operation firsthand. We operate a floodlight facility on the Par 3 Course which means we have tee times starting from 6am in the morning until 9pm in the evening with over 70 thousand rounds of golf accommodated during the year. The 59club software we implement at Trump International Golf Club, Dubai basically provides the team and I external feedback on the golf experience we delivery on a daily basis throughout the year. The information received can be measured and allows us to make key strategy decisions based on factual data received from all golf round segments.
To anyone not working with 59club, I would have to question how they are auditing their member and guest experience, and what information they are using to make key operational strategy decisions to help them advance and deliver excellence in a competitive marketplace.
59club are industry leaders in Customer Experience Management, with a wealth of ground-breaking Mystery Shopper Audits, Customer Satisfaction Surveys, and Employee Training Programs. They support many of the greatest names in the Golf, Leisure, Spa, F&B and Hotel Industries, to elevate Sales Performance and the Customer Experience across their respective client properties.
Stoke by Nayland is one of the busiest 36-hole venues in the UK with a significant membership who like to play a lot of golf.
Managing the differing needs of members, hotel residents and pay-and-play golfers represents a challenge, but also being just one moving part in a significant resort business means I have to coordinate the activities of the various elements of my own department – booking, retail, starters and marshals, greenkeeping and academy – as well as managing a relationship with key partners such as membership committees and other hotel departments, such as rooms and F&B.
I’ve worked with 59club for around 11 years – the last three here at Stoke by Nayland. Of all the many benefits we’ve enjoyed from working with 59club, I would say the most significant – and something that helps us grow as a golf club – is the ability to benchmark against other venues.
For example, how do you know that what you’re doing is any good, in comparison to other properties? The beauty of 59club is that it gives us the ability to choose a cluster of venues that are very similar to us and our operation and to see how they perform as a collective; and with that peripheral view ultimately, we’re able to benchmark ourselves in terms of where we lie in the market.
And that mystery shopper intel isn’t limited to those competitor properties either; we also benefit from insight into 59club’s industry benchmark defined by the 3 best performing venues, which is always slightly higher than the actual industry average data. So, we’re comparing ourselves constantly not only to our immediate competition but also with a range of properties, which really helps us.
I have an excellent relationship with 59club and we speak regularly, whether it is to discuss ideas related to the club, or to discuss challenges. We also use the data we receive as part of our internal induction process and ongoing staff training. We have monthly team debriefs where we use that data as the key training issue or the tool to highlight the training need.
If, let’s say, our mystery audit comes back and it appears that a retail member of staff wasn’t particularly clued up on an item of clothing they were trying to sell, that indicates, clearly, a requirement for further training for the team. Pretty much every month we’ll highlight the big downfall, for want of a better word, within any audit and we focus our training on that area over the next few weeks.
Again, the ability to benchmark our member and guest survey data against similar facilities, is absolutely vital for us. An example is where I ask the members to survey the bunkers – and we score six out of 10. To the untrained eye that score may look pretty poor, but what 59club can do for us, in terms of the survey platform, is telling us the average score that club members across the industry have rated their bunkers, and a lot of the time that industry data is not as high as you’d imagine.
In a perfect world you’re aiming for a 10 out of 10 but the ability to know that some of the better courses may only be scoring 8.8, for example, is a good tool for us to be able to manage what we’re trying to achieve. Six no longer looks as low as it might have done previously.
The benefits to staff training and planning are also manifold. It could be somebody in the halfway hut, who hasn’t greeted a guest in a particularly great manner, or the example of the retail staff. We go through a series of meet and greets and building relationships with people.
We sit down at the start of the year and one of the big things we do is we review the mission statement we have with the golf club. The mission statement doesn’t necessarily change much, year to year, but some of the measurements we use to ensure we’re on track do change.
In the last couple of years, we’ve set benchmarks in terms of the member satisfaction scores generated from our 59club surveys and a guest satisfaction score from our mystery shopper audits, and, additionally, one of the measurements we aim for has been the 59club silver flag award, which are presented to the venues that not only achieve the required standard of service as part of the mystery test audit criteria, but also provide excellent facilities for customers to enjoy… It plays quite a big role in the bigger picture.
We didn’t get to win the silver flag award we covet, so that’s something we’re aiming for this year, but we have seen multiple success at the awards based on our appetite for gathering feedback from members and guests and the effective management of the survey data we received. We won an ultimate service excellence award in 2019, being one of only two venues recognised at that standard, and again in 2020 we retained that premium title, and also in 2021, we were honoured with a service excellence award in the same category.
From a personal perspective the most important and valuable element 59club delivers for me, is the data; collecting data, helping make sense of the feedback and being able to action any kind of changes accordingly, because of what our actual customers and a panel of mystery shoppers are telling us. Ultimately, it’s a really objective measure of the performance of the golf business.
Furthermore, every year we run the members’ survey and, as a result of that, we identify the three or four lowest scoring areas, and we implement changes based on the feedback. The changes we’ve made in the past are ongoing, and we will address any further necessary changes when we complete this year’s member survey.
We deliver pretty much the same survey, annually – albeit we break it down into three different parts: you and your membership; the course and its facilities; and staff. So, we can track progress that way.
In 2020 we used the survey platform more frequently for really nuanced stuff. For example, when coronavirus hit, we surveyed the membership on its preferred choice of touch-free hole inserts and, from the golf-club perspective, it’s really factual. It’s not my decision to use option A, for example, it’s the decision of the membership, because they’ve voted on it. I’ve found it’s far easier to justify a decision with a set of data to support you.
Without doubt, if we weren’t working with 59club we’d have a really subjective view of the golf club’s performance. I would only have opinions to judge my business on, rather than truly objective measurements.
If you look at the real top-quality venues in the UK, there’s a very high possibility those venues are working with 59club and what that says to me is that 59club gives you a really good, stable platform upon which you can build your business, whether that be a service or a product.
There’s a very experienced team of people inside 59club, and, ultimately, if you follow the guidance of these guys you’re not going to go far wrong.
Knowing that, I don’t understand why clubs in our sector wouldn’t work with 59club, to be frank. It’s a tool that offers so much in terms of looking at the broader picture, as well as somebody who wants to look at minute details in terms of, for example, selling golf shirts.
It’s a no-brainer for me. I’ve worked with 59club for years and I will continue to work with them wherever I go in the future. It’s incredible value for money.
L’événement a débuté à 17
heures par la conférence annuelle sur la qualité devant un auditoire de 70
personnes représentants toute la filière du golf.
Patrick SCICARD -Président de
Lenôtre pendant 17 ans, Paul ARMITAGE – Directeur des Opérations d’Open Golf
Club,
Denis FABRE – Directeur Général
de Kalika Conseil, Vincent PARIS – Directeur Général du Golf du Médoc Resort, tous
nous ont livré quelques clés ; fruits de leur pratique au service de
l’excellence et de l’expérience client.
A 19h30, un cocktail a permis
aux acteurs de la filière du golf de poursuivre les échanges avant le dîner de
la Cérémonie des Trophées de l’Excellence.
Les nominés pour les titres d’
“Excellence” de service sont déterminés grâce aux notes recueillies
par un ensemble de clients mystères, qui utilisent les critères d’évaluation
uniques et objectifs de 59club. Les notes permettant de se qualifier pour ces
récompenses, reconnus dans le monde du golf, comprennent une série de contrôles
portant sur les niveaux de service de la structure, les performances de vente,
l’attitude du personnel, les processus internes et les normes des installations.
Au cours de la soirée, les
établissements ont été également récompensés pour l’utilisation des outils
d’enquêtes sur la plate-forme my59. Cet outil d’analyse permet d’enrichir
l’expérience des membres et des clients.
Liste complète des lauréats des Trophées de l’Excellence :
Prix de la performance pour l’Accueil des Clients
Golf d’Hardelot
Prix de l’expérience Proshop
Golf de Sainte Maxime
Prix de la meilleure expérience au restaurant
Golf de Saint Laurent
Prix de la meilleure équipe de vente
Golf de Dinard
Prix de l’expérience de Services sur le parcours
Golf du Touquet
Prix de la meilleure Equipe terrain (3 trophées selon le tarif moyen greenfee)
Golf de Barbaroux
Golf de Nîmes
Golf de Savenay
Prix de la Performance enquêtes clients my59
Golf National
Prix de la progression dans l’expérience client
Golf du Touquet
Prix de la Visite globale de l’année (3 trophées selon le tarif moyen greenfee)
Golf du Touquet
Golf de Saint Laurent
Golf de Mazieres en Gatine
Prix spécial de la régularité
Golf National
Le lendemain matin, jeudi 10 mars, une trentaine de participants se sont retrouvés pour le 59Club Trophy, compétition amicale de golf en scramble à 4, sur le golf International de Roissy. Tous les joueurs ont pu apprécier la qualité des installations.
Nous sommes
très heureux de vous confirmer l’organisation de la cérémonie des trophées
de l’excellence 59Club au Golf International de Roissy, les 9 et 10
Mars 2022.
Programme du
9 mars :
– conférence
annuelle autour de la qualité et de l’excellence client avec l’intervention de
4 professionnels,
– palmarès
et remise des trophées 59Club aux meilleurs sites lors de la
cérémonie inaugurale des trophées de l’Excellence 59Club et du dîner
de gala.
Programme du
10 mars :
– A partir de 8h30, 59club Trophy, compétition en scramble à 4 avec tous les acteurs de la filière du golf.
Nous espérons
que vous serez en mesure de vous joindre à nous pour l’événement, alors que
nous honorons les meilleurs équipes et établissements de France qui
ont offert les plus belles expériences clients en 2021, selon les audits
des clients mystères de 59Club.
Vous pouvez vous inscrire en cliquant ici. Pour toutes informations complémentaires vous pouvez contacter Colin Bosio, colin@59club.com ou au 0782103118.
Nous sommes
impatients de célébrer l’excellence des ventes et des services avec vous !
Le siège social de 59club est ravi d’annoncer son engagement visant à devenir neutre en carbone d’ici la fin 2022, et sa division du Royaume-Uni se joint à cette promesse 8 ans plus tôt que prévu.
Alors que le spécialiste, leader de la gestion de la performance, continue d’étendre ses activités dans le monde entier, un objectif mondial de neutralité carbone avait été initialement fixé dans tous les territoires d’ici la fin de 2030, mais 59club UK et son siège mondial ont avancé leur plan de 8 ans.
Le directeur général de 59club UK, Will
Hewitt, décrit cet engagement comme :« Essentiel, si nous
voulons atteindre notre objectif d’être un employeur responsable. Nous pourrions attendre, ce serait facile à
faire et avec beaucoup moins de coûts pour l’entreprise, mais nous pensons
qu’il faut agir maintenant, et nous y sommes prêts.
« Nous avons examiné toutes les activité et dépenses que notre entreprise engage, depuis nos visites mystères, nos services de formation, nos cérémonies de remise de prix, jusqu’aux serveurs qui hébergent nos logiciels et la puissance utilisée pour les taches de nos employés.
« Nous sommes convaincus qu’au Royaume-Uni, nous pouvons atteindre
l’objectif d’éradiquer notre empreinte carbone au cours des 12 prochains mois.
En outre, nous voulons aller plus loin et nous prendrons également en compte
les activités extra-professionnelles de nos collaborateurs à chaque fois que
cela sera possible
« Dans le cadre de nos
engagements, nous développerons également un projet de plantation d’arbres au
Royaume-Uni, en partenariat avec nos clients, afin de compenser tous les
domaines de notre activité (qui font pencher la balance)».
59club a 6
divisions territoriales à travers le monde : Royaume-Uni et Irlande, Asie,
États-Unis, Moyen-Orient et Afrique, Europe de l’Ouest et Europe du Sud, avec
deux nouvelles ouvertures prévues pour 2022 au Canada et en Australie. Nous
formulons l’espoir que les autres bureaux seront également en mesure
d’accélérer leurs plans de neutralité, en mettant l’accent sur les nouvelles
divisions pour le Canada et l’Australie afin d’ouvrir dans une position neutre
en carbone dès le premier jour.
Simon Wordsworth, PDG de 59club, ajoute : « Nous sommes depuis longtemps considérés comme un leader de l’industrie qui défend le service à la clientèle et conduit nos sites affiliés à offrir les meilleures expériences client. Maintenant nous aimerions nous appuyer sur cette position de confiance et l’utiliser pour le plus grand bien, avec l’espoir que d’autres suivront nos traces.
« L’attitude à l’égard du
changement climatique est très différente d’une région à l’autre, et nous
devons respecter ces différences culturelles, tout en ne perdant pas de vue que
nous avons le devoir de préserver la planète pour les générations futures.
Travailler ensemble pour changer les comportements est la seule vraie façon
d’aller de l’avant, et pour ceux qui ont la chance d’être dans des postes de
responsabilité, c’est bien à nous de créer l’environnement pour changer les
attitudes plus rapidement, 59club le fait.Ces actions représentent des coûts
importants, cet argument est souvent utilisé pour repousser l’échéance. Nous
croyons fermement que les entreprises devraient agir maintenant, utiliser une
chaîne d’approvisionnement « verte » – nous le ferons et cela semble être une
opportunité et non un coût à moyen terme.»
Le projet est dirigé par le directeur du
59club, Andy Etherington, qui a déjà apporté de nombreux changements pour le
travail et le style de vie dans l’entreprise au cours des 2 dernières années,
notamment des changements alimentaires, une utilisation accrue d’aliments
d’origine locale, le recyclage, le compostage et l’utilisation d’énergie
renouvelable. Au début de l’année, 59club a choisi Kinsey pour fournir des
uniformes dans le monde entier par le biais de sa nouvelle marque, BRK, qui est
composée de « matériaux de source 100% renouvelables ». La dernière
initiative verra Etherington effectuer le passage de tous les véhicules de société
au Royaume-Uni à des modèles électriques.
59club partagera ses
informations et les moments marquants de son parcours vers sa « mise au
vert » sur le site Web et via les plateformes de médias sociaux.
La cérémonie virtuelle a été organisée par le présentateur et diffuseur Dan Walker et récompense les sites d’Europe, du Royaume Uni et d’Irlande pour leur qualité de service.
13
clubs ont reçu la plus haute distinction, les désignations convoitées
« drapeau or » de 59club.
De
plus, ils ont été rejoints sur le podium virtuel par huit lauréats d’argent et
huit de bronze, illustrant que malgré tout ce qui a tourmenté l’industrie
britannique et européenne du golf depuis le début de 2020, de nombreux clubs
refusent de laisser tomber leurs normes de qualité.
Les
désignations reconnaissent les sites commerciaux et les clubs à membres qui ont
atteint le niveau requis de service à la clientèle, tel que déterminé par les
audits de visite mystère impartiaux de 59club, ainsi qu’une reconnaissance
supplémentaire pour avoir fourni les meilleures installations et services pour
les golfeurs.
Les qualifications des employés, les distinctions des restaurants, la communication avec les membres et l’accréditation environnementale ne sont que quelques-uns des facteurs déterminants supplémentaires dans les critères de qualification du Golf Flag. Toutes nos félicitations à tous nos sites méritants portant le Golf Flag, nous espérons que vous apprécierez la présentation et que vous entrerez dans l’esprit des remises de prix, rappelez-vous que vous êtes un phare pour la prospérité future de l’industrie du golf et de l’hospitalité.
Et enfin, nous sommes ravis de confirmer que les préparatifs sont en cours et que les régions 59club seront invités à participer à la première « cérémonie mondiale de remise des prix d’excellence du service et de l’hospitalité » qui aura lieu en 2022-2023.…
59club, le leader du secteur des analyses du service client et fournisseur de formation, opère en Europe, au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Moyen-Orient, en Afrique et en Asie.
Avec une multitude d’enquêtes révolutionnaires sur la satisfaction de la clientèle, d’audits de clients mystères, d’outils de comparaison financière et de programmes de formation des employés; 59club Europe fournit des solutions de gestion de la performance et des données mondiales aux industries du golf, des loisirs, des spas, de la restauration et de l’hôtellerie, afin d’améliorer les performances de vente et l’expérience client dans leurs propriétés respectives.
Tom Rourke is general manager of Troon Golf’s The Els Club, in Dubai. Here he explains how working with 59club has achieved an unprecedented level of membership at the facility and why he regards 59club as an essential service provider, both now and in the future.
Although I had worked with 59club previously, I hadn’t utilised the membership sales experience audit as I was previously based at a daily fee only facility. Upon joining The Els Club and better understanding the membership structure, I thought the best thing to do would be to have 59club involved with some membership enquiries and mystery shops – to go through that experience to see where enhancements could be made to improve the conversion of our prospective member show rounds.
I met with 59club MEA director Mark Bull who discussed the expectations, the history of the previous membership enquiries from past mystery shoppers at The Els Club, the benchmarking process, audit criteria, and the recommendations to get the most success out of a potential new member or membership enquiry.
Subsequently, I sat down with our membership manager, Thomas Nicolson, and gathered his feedback before we instigated the first membership related mystery shopper enquiry. After receiving the initial audit report, Thomas and I analysed the feedback and established there were quite a few areas where improvements could be made.
Thomas is a great member of the team and together we very constructively worked our way through the audit feedback; with Mark Bull on hand to provide his insightful recommendations on further measures to advance.
Thomas took all of the data and feedback within the audit on board, and, worked to improve the membership enquiry process, and the following month, achieved a near perfect show round appointment mystery audit. The process has transformed our membership sales procedures, and, after receiving this great feedback, we started to look at the membership offering and made some additional adjustments.
And it’s really paid dividends. Thomas did a fantastic job: in December we had around 30 new members sign up; in January we had 40 new members; and, in February, another 15 – so it’s been a huge success. Since working with 59club, we’ve had more new members sign up at The Els Club than ever before.
It illustrates that by reviewing the customer journey and the show-round experience, utilising the 59club tools, and doing a refresher of all the Troon Golf operational standards as well, makes a massive difference, even at an incredible property such as The Els Club. We’re delighted with the results.
With 59club, the attention to detail from the tester is incredible and, when you’re able to review recordings of the telephone call, when you’re able to analyse the sales techniques demonstrated, and in other audits the upselling measurements in the golf shop, the photographs and the reports from the agronomy perspective as well, it is hugely valuable detail.
There was already an agreement in place with 59club when I arrived at The Els Club, but I would be looking to work with them at any facility that I would go to within Troon Golf. It’s an absolute no brainer – the costs you’re looking at for 59club, the detail and information you’re going to receive, and the improvements you can make, mean you’re going to get back that investment 10-fold, with all the enhancements you’re able to identify and implement.
As a new general manager or department head, there’s great value in reviewing the previous 59club mystery shops, so you start to understand the operation with a different set of eyes. And then to be able to meet with 59club and engage with them and understand what’s happened previously, the feedback that was given, and whether any adjustments were made, is a big help.
I’m also a believer in the integrity test side of the business, especially on the driving range or areas where, maybe, there’s fewer associates, or they’re further away from the main hub of the clubhouse. It’s fundamental for department heads and the GM to study these mystery shops and integrity checks, just to have some eyes on those areas from an experience side and a security perspective.
To be engaged with 59club to monitor your business, make improvements, and for it to complement Troon Golf, is for me, just the minimum standard. After the first couple of mystery visits and the results of the integrity tests, associates begin to see things differently and take call handling, sales processes, and cash handling more seriously.
It’s really been an eye opener for the team – you always get a few shocks, speedbumps and hiccups along the way, but you start to make improvements and the revenues will start increasing. Certainly, using 59club services will only increase revenues, whether that be on membership, green fees, retail, or on the driving range. To receive that detailed feedback helps enormously.
There is such incredible value in the level of detail in the reports, it’s a set of independent eyes, seeing it through the eyes of the guest, which is so incredibly valuable. Nine times out of 10, you are going to see an increase in revenue, and that is an absolute no brainer.
The wider business goal for The Els Club is to become more of a country club and engage with the local community. The Els Club will always be, fundamentally, built on an incredible golf course – Ernie Els did a fantastic job with the design.
But we’re currently underway with the construction of two padel tennis courts, a spa, ladies hair salon and a gents’ barber shop, and, because 59club does not just specialise in golf, we will also be engaging with 59club in these areas of the business.
59club is very much across the whole area of hospitality and the business – which Troon Golf also specialises in – and it will further enhance the guest and member experience, help drive revenues and give the general manager, and his decision makers, and department heads the information they need at their fingertips.
As the flagship facility, all the fantastic standards we have within Troon Golf are at the very highest level at The Els Club. But, with 59club – whether it be SOPs, training, uniform standards, or something else – we’re just going to get additional feedback, which will only further enhance what Troon Golf has in place and ensure it is followed, consistently. We’re already at such a high standard, but it will give more information, data and feedback – and it’s always great to receive.
We can also utilise other platforms within 59club that might not be on the guest side of things, such as associate training. There’s always something, for example, upselling, that you can never improve enough. If you want to improve the engagement with the guest, improve product knowledge, and the way that information is delivered, 59club is a great partner to guide you through that process and deliver training sessions. Department heads at Troon Golf always do an incredible job, but it’s additional support, and that goes a long way.
Having a 59club division ‘on the ground’ here in the region has made a big difference. I was very fortunate, previously, to do my PGA training with (59club CEO) Simon Wordsworth, and have worked closely with both Mark Reed, Matt Roberts and Andrew Etherington, so I know it’s an incredible team; but, having Neal Graham and Mark Bull on the ground here, is a great addition to the club. They are on hand with recommendations, training, or support, and will pop over at any time.
You don’t ever feel with 59club – unlike some – as if you’re on ‘the meter’; you know you’re calling them over to have a coffee, catch up and go through some feedback. You feel they are a pure partner and that they simply want to enhance the guest journey, and the operation, and genuinely care about The Els Club as a business. Both Mark and Neal have great experience in the region and it just further complements the club.
I feel the 59club team understood our goals from the start; the key part for us is we are all about membership – so we want to hit our full membership cap of 200 members which we’re now very close to achieving. They understood that, and, also, the history of The Els Club: that the number one focus is golf. They looked at how they can assist us and give recommendations, improve that mystery shop and guest journey, so that we could attract more members. Then we looked at the F&B experience, the upselling in the golf shop, the engagement during the experience with the guests, the experience on the golf course – every part of the business. But, number one, was membership and, then, the driving range, just looking to make sure policies and procedures were being followed.
It’s an absolute pleasure to be associated with and work alongside 59club and I’m sure the relationship and support will continue to enhance and complement The Els Club and Troon Golf’s operating and hospitality standards.
This year we were delighted to receive two 59club Service Excellence Awards, in both Golf Retail Team of the Year, and, The Els Club was awarded the highest honour, the Gold Flag Designation, which is credit to the hard work and high standards we all work to achieve.
I do genuinely respect and value what 59club offers and to see it branching out now all around the world, is wonderful. It’s something golf never had previously, and I just hope everyone else values it as much as we do, and doesn’t see it as an expense line. Properties need to see their products and services as something that provides tangible value; with 59club your guaranteed to improve the overall experience, and ultimately that will make a difference to your profits.
Philippe Pilato has worked at Ryder Cup venue Le Golf National for more than 26 years and now holds the position of general manager. He outlines how 59club helped elevate the facility to a top service provider and explains how its processes can help French golf in general.
We have been with 59club since 2016, just two years before the Ryder Cup, and, at that time, we were not able to provide a good service to the visitor, in particular, to international clients. Working with 59club helps us improve our services and the quality of our services.
In 2015 and 16 we were only used to working with French visitors and members. Two years out from the Ryder Cup we started working with foreign visitors and it was clear we needed to improve the quality of our service. We needed independent analysis of our strong and weak points, which is important for both the manager and the team.
We use 59club’s visitor-experience analysis and the my59 customer survey tool, as we needed to know better the needs and wishes of our clients.
We have many different clients at Le Golf National – we have subscribers, we have players who play one or two times a week, visitors from abroad including a lot from the USA, corporate customers and day guests – and, at the beginning, we didn’t know what they needed or expected when they played here.
We segment by type of customer with the survey tool and it’s very interesting and beneficial to receive the varied feedback it gives us.
When we started with 59club, in 2016, our initial results weren’t particularly good – we’d been geared up primarily for domestic visitors until that point. When we started receiving the results of the visits we shared the information with the whole team – the greenkeepers, the welcome desk, in the back office – which was hugely beneficial and we also started staff training with 59club.
We focused on our strong points, which we knew – the golf courses and the pro shop – and the weak areas, such as the service. We’re in France and it’s very expensive to have a lot of employees. We can’t have the same number of employees on the service side of the business as our contemporaries abroad. We needed to be very strong when the customer arrives in the pro shop because this is the first contact they get with a Le Golf National employee.
Across the five years of testing we’ve seen around a 50 per cent improvement in our mark for the ‘meet and greet’ part of the test, and this comes because, thanks to 59club, we trained our staff to be focused solely on the client. Previously, employees were only focused on themselves; we showed them that the most important person at Le Golf National is not them, but the client in front of them.
We did that a lot; it remains a job we do every day as a matter of course and this is why we have improved substantially since 2016. We are much more focused on the golfers, what they expect, and why they’ve chosen to come to Le Golf National. That simple thing – and the way we were able to do it – is the reason our scores are now so much better.
We’ve also tried to be better before and after the arrival of the client. We achieved more consistency with reservations and written confirmation, and things we did not do before partnering with 59club.
We tried to train all the team to adopt a 360-degree vision – the only job on the front desk is not just to offer a smile and to welcome the golfer, you need to be focused on every point: the car park, the driving range, on the first tee, and so on.
I think encouraging staff to think outside of their own sphere and look at the bigger picture has been instrumental in our overall improvement. Indeed, overall, I believe our average rating is among the best in France. The benchmark 59club offers is showing this with our above-70 per cent averages.
We still have a lot to do when it comes to on-course service because, as I explained, we do not have a lot of people in the marshalling team, the buggy bar, the starter, or speaking to the players on the course and asking if they need anything, for example. This area, admittedly, we can still improve upon and we will improve this aspect of the customer experience. I’m not saying we will be perfect but it will be a better experience – nobody’s perfect.
Much of this can be put down to the expense of employing people in France – as I have already mentioned – but the client expects a certain level, with a starter and a marshal, and somebody to take their golf clubs for them at the end of a round. We do have wonderful employees, really, because on some days we may have 200 people on the golf course and it’s very tough for them with so much to cover, yet our customer satisfaction figures remain good.
I would have no hesitation in recommending the services of 59club because it helps professionalise the service one offers to golfers. I think we need this is France. I recently visited a golf club with three of my colleagues from Le Golf National and was astonished that of the three people at the reception desk, not one looked up and said ‘Hello’ or welcomed us in any way. And that’s the simplest thing to do anywhere in the world.
In France we need to continue to professionalise our service teams because this is often the case at golf clubs in the country. We receive a lot of feedback from visitors to Le Golf National, and, because of 59club and what it does for us, they’re saying the services and quality of service here is one of the best they’ve experienced in France.
The problem is not the people, it is a management issue. The team needs to know what it has to do and, I believe, in France, they’re not sure what they should be doing, and that comes from the management. People come in, they take the credit card and take 50€ and send them out to the course and the job is done. But there’s so much more to it than that – or there should be. Sadly, in France, people on the front desk are not sure of what they need to do, so there is much training to be done across the industry.
Working with 59club has helped me, personally, to concentrate on the right things and I think that would help many general managers in France. I think it’s a ‘magic’ tool and has helped elevate Le Golf National to where it is now.
For those wanting a proven strategy to retrain and upskill their workforce, measure in-house standards, elevate customer acquisition, satisfaction, and profits, there has never been a better time to engage with 59club.
59club, leader de
l’industrie de l’analyse du service client et fournisseur de formation, a lancé
trois modèles d’enquêtes sur les ressources humaines qui traitent de la mesure
de l’expérience des nouveaux employés, de la satisfaction générale des employés
et d’une enquête de départ des employés.
Quand il s’agit de
clients, les sondages de satisfaction ont été un élément essentiel de la
mission de 59club visant à promouvoir l’expérience des membres et des clients
dans notre secteur. Si la réalité est que « des employés heureux sont des
clients satisfaits », il est grand temps que nous accordions également la
priorité au bien-être des employés. Comme le disait J. Willard Marriott, « Prenez
bien soin de vos employés, ils prendront bien soin de vos clients et les
clients reviendront ».
Les nouveaux modèles de
sondages peuvent être utilisés pour quantifier les niveaux de bien-être,
d’engagement et de satisfaction des employés. L’équipe de management sera
également en mesure d’identifier ce qui motive les individus et comment ils
peuvent soutenir la formation continue de leurs employés dans le cadre de leur
rôle actuel, en apportant également clarté et vision sur la progression de
carrière personnelle.
Les modèles de satisfaction
des employés sont disponibles dès maintenant et « gratuitement » pour tous les
détenteurs de licence my59 Survey, ainsi qu’une multitude de modèles de
satisfaction des membres et des clients Golf & Loisirs.
Les modèles de questions sont immédiatement
disponibles pour tous en anglais et seront bientôt déployés en d’autres langues
dans tous les territoires de 59club. Pour vous renseigner sur l’adhésion My59
Survey, veuillez visiter www.59clubeurope.com .
Le logiciel peut être adapté et moulé pour
s’adapter à chaque personnel de lieux différents, ce qui signifie que
l’industrie peut désormais obtenir des données de ressources humaines
précieuses à l’intérieur de ses quatre murs, avec la possibilité de faire des
comparaisons directes avec l’industrie pour surveiller et améliorer
l’expérience de ses employés.
Simon Wordsworth, PDG et fondateur de 59club,
a déclaré : « Votre personnel est votre principal atout, s’il est formé,
autorisé à se développer et à progresser, il n’y a que des avantages pour
l’entreprise, des économies de coûts et sans aucun doute des revenus plus
élevés et des clients fidèles. En tant qu’entreprise, nous avons toujours été
impliqués dans la mesure de la performance du personnel et dans la fourniture
de solutions de formation pour remédier à ces faiblesses, ce nouveau
développement permet d’évaluer et d’améliorer les performances des employés,
des managers et des employeurs. »
« Dans ce climat actuel,
avec tant d’insécurité, le personnel « hors de leur poste habituel » et
assumant des rôles nouveaux et multiples, nous devons nous assurer de remonter
le moral et de donner la priorité à la satisfaction des employés. En tant
qu’entreprise et industrie, nous serons en mesure de récolter et de retenir les
talents pour mieux servir nos clients et stimuler le facteur de plaisir dans le
jeu que nous aimons tous.
« Si vous avez accès à my59mentor, notre
plate-forme de formation virtuelle en ligne, alors que les besoins du secteur
commencent à évoluer en raison des données, nous et nos partenaires pourrons
travailler ensemble pour renforcer notre offre pour éduquer votre équipe in
situ ».
Pour discuter des besoins de
votre entreprise et de la façon dont 59club peut vous aider à atteindre
l’excellence du service en utilisant une variété d’enquêtes de satisfaction,
d’audits mystères, d’outils de comparaison financière et de programmes de
formation des employés ; contactez votre responsable régional 59club – et
faites un changement positif dès aujourd’hui pour réaliser votre plus grand
potentiel.
Paul Armitage, le nouveau directeur général de l’Open Golf Club et partenaire du 59club Europe occidentale et Afrique du Nord
GBN Interview de Paul Armitage, partenaire du
59club Europe West and North Africa, couvrant la France, la Belgique, la
Hollande, la Suisse, l’Allemagne, l’Autriche, le Maroc et la Tunisie et
récemment nommé COO de l’Open Golf Club.
GB : Paul,
vos nouveaux rôles doivent vous amener à voyager beaucoup. Comment faites-vous
face à la crise COVID-19 ?
PA : Eh bien,
nous pouvons toujours voyager en France, ce qui est très important pour notre
nouveau travail car nous avons des parcours de golf dans tout le pays.
GBN : Combien
y a-t-il de parcours dans le groupe ?
PA : Il y en
a onze en propriété et en exploitation, dont un en Belgique et dix en France,
et nous gérons en outre un “réseau de marketing”. Les parcours de
golf ont été réunis sous la bannière de Open Golf Club et nous en faisons une
promotion active dans les expositions et les IGTM. Il y en a une quarantaine
actuellement, dans toute l’Europe.
GBN : Vous
avez précédemment passé six ans en tant que directeur général du Golf National,
qui a accueilli les matchs de la Ryder Cup en 2018. Vous devez vous souvenir de
cette période avec une énorme fierté et satisfaction, car tout s’est si bien
passé.
PA : Oui, et
c’est l’une des raisons pour lesquelles il est temps de passer à autre chose. Lorsque
j’ai été embauché en 2014, on m’a confié de nombreuses missions et toutes ces
cases ont été cochées. J’aurais pu choisir de diriger toutes les opérations
quotidiennes du club, mais je suis le genre de personne qui a besoin d’un défi.
J’aime être capable de changer les choses. Cela ne veut pas dire que j’ai
besoin d’une autonomie totale pour faire ce que je veux – non – mais j’aime
avoir un objectif et le réaliser de A à Z, en changeant les choses vers la
réussite.
GBN : Qui a
été désigné comme votre successeur ?
PA : Lorsque
j’ai annoncé ma démission, en décembre de l’année dernière, j’ai écrit une
lettre à mon patron pour lui suggérer de donner une chance à mon directeur
adjoint. Philippe Pilato travaille au Golf National depuis 25 ans, presque
depuis le jour de son ouverture.
Il était un professionnel du golf et il
s’occupait de l’Académie. Je pensais que nous avions là un “joyau
caché”, car nous devions mettre en place un service à la clientèle et
apporter beaucoup de soin et d’amour à ce que nous allions servir aux clients
dans un avenir immédiat.
Nous allions relever la barre, augmenter les
prix et apporter une nouvelle expérience. Pour réussir cela, il faut quelqu’un
qui a beaucoup d’empathie et d’amour.
J’ai dit à Philippe : « je pense que vous
allez devoir changer d’emploi. » Il a baissé la tête, pensant qu’il allait
se faire virer et j’ai dit : « non, non, vous allez devoir rentrer
chez vous et réfléchir à tout cela mais je voudrais identifier un directeur du
service clientèle pour Le Golf National. Pourquoi est-ce que j’en veux un ?
Parce que le club avait besoin de quelqu’un qui, chaque jour, se lève et
réfléchit à la façon dont il peut donner un coup de foudre ou une expérience
formidable aux clients. Il n’y avait personne en particulier dans le personnel
qui faisait cela. »
Il est revenu quelques jours plus tard et a
dit oui, faisons-le.
C’est donc de là qu’il vient et il a été un
très, très, très bon directeur du service clientèle. Puis l’année dernière, je
l’ai fait passer au poste de directeur des opérations – opérations de golf – et
maintenant il est directeur général !
GBN : Quels ont été les avantages pour Le Golf
National d’accueillir la Ryder Cup ? Y a-t-il un retour sur l’énorme
investissement en temps, en argent et en personnel ?
PA : Il y a
certainement eu un retour sur investissement, en particulier dans le cas du
Golf National. Tout d’abord, la Ryder Cup a obligé la Fédération française de
golf et Le Golf National à changer, à ne plus se considérer comme un terrain de
golf public local payant mais comme une destination de classe mondiale. Je
pense que nous avons créé là quelque chose qui est unique comme modèle car
c’est probablement, même à 150 euros ou 175 euros, le parcours de golf le moins
cher du monde pour la Ryder Cup. Et c’est ouvert. Ce n’est pas comme dans
beaucoup de grandes destinations de golf où il faut être invité par un membre.
Et troisièmement, nous avons un très bon niveau pour ceux qui viennent de ce
genre d’endroits où ils ne seront pas trop surpris de venir et où ils auront un
service clientèle et une équipe, avec des badges et un accueil, un dépose sacs
et des buggies et tout ce dont vous avez besoin dans une destination de tournoi
majeur de classe mondiale.
Je pense donc que c’est là le principal
avantage. Nous avons repositionné Le Golf National en gardant une clientèle
locale, régionale et nationale entièrement satisfaite.
GBN : Et
qu’en est-il du golf en France en général ?
PA : Je pense que cette année, tout le monde a du
mal à avoir une année normale. Je pense que COVID a mis cela sur le tapis. Il y
a beaucoup de golf cette année, mais pas beaucoup de golf normal, si vous voyez
ce que je veux dire : des gens qui voyagent, qui participent à autant de
compétitions que par le passé.
Je pense que la France résiste bien cependant
– le nombre officiel de golfeurs a baissé d’environ 3 % cette année.
La Ryder Cup en France a également été très
bien accueillie par les médias. Bien que nous n’ayons pas bénéficié d’une
couverture en direct sur la télévision terrestre gratuite, nous avons bénéficié
d’une importante couverture médiatique, bien plus que ce que nous aurions pu
obtenir d’un Open de France, de sorte que le golf a été définitivement sous les
feux de la rampe grâce à cet événement.
Maintenant, quand vous parlez à quelqu’un du
golf en France, il y a le processus de démystification qui a été entamé pour
que le golf ait l’air et se sente moins élitaire. En France, les gens
s’identifient plus facilement au golf.
En septembre, beaucoup de gens se rendront
dans les clubs de golf ouverts pour nos “journées de découverte du
golf”. Elles ont commencé le week-end dernier et la participation et les
ventes ont été assez bonnes, en fait très, très encourageantes pour une année
COVID où tout est censé être morose.
GBN : Et puis le golf arrive aux Jeux olympiques de
Paris en 2024 ?
PA : Oui. Je
pense en fait que les Jeux olympiques pourraient faire encore plus de bien au
golf en France.
Nous aurons une couverture télévisuelle
publique parce que c’est la télévision publique qui a les droits de montrer les
Jeux Olympiques, donc il n’y a absolument aucune raison pour qu’ils ne mettent
pas le golf à la télévision. Il est presque certain que la France aura des
garçons et des filles aux Jeux olympiques. Nous n’aurons probablement pas de
médaille, mais ce ne sera pas comme un grand championnat, au moins nous y
participerons. Je veux dire que ce mois-ci, à l’US Open, il y avait quatre
joueurs français et je pense que c’est un record.
D’un point de vue billetterie, il devrait donc
y avoir un public plus jeune qui viendra au tournoi car le prix du billet sera
très accessible et c’est plutôt un environnement grand public. Je pense donc
que les Jeux olympiques pourraient faire encore plus de bien au golf en France
et qu’ils sont certainement une bonne chose pour le golf français six ans après
la Ryder Cup.
GBN : Bien, parlons du 59club car peu après avoir
écrit votre lettre à vos collègues du Golf National en décembre, vous avez dû
prendre votre décision de vous impliquer dans le 59club. Nous l’avons annoncé
dans le Golf Business News en février dernier.
PA : Oui, en
effet. J’ai tout fait dans le bon ordre et personne n’a été surpris par 59club.
Tout a été discuté avec la Fédération et le personnel et nous espérons qu’ils
utiliseront bientôt certains des outils de 59club. Il en va de même pour Open
Golf Club.
Il n’y a eu absolument aucun problème non plus
avec 59club car Open Golf Club utilisera les outils et s’intéresse au succès de
59club. Mon rôle chez 59club est de mettre en place l’entreprise avec Simon
Wordsworth et notre partenaire associé en France, Sylvain Marcati qui vient du
service client d’une autre industrie que le golf. J’étais déterminé à lancer ce
produit sur le marché français, qui m’a énormément aidé au Golf National à
partir de 2017 à améliorer nos normes.
Je pense que nous étions capables de les
améliorer nous-mêmes, mais nous n’étions pas capables de faire du benchmarking
pour savoir si nous en faisions assez et si nous y arrivions assez vite et si
nous faisions avancer les choses dans la bonne direction, et aussi l’aspect
formation de 59club, l’outil est très puissant. Je voulais que le marché
français bénéficie de la richesse des produits que seuls Le Golf National et un
autre club de golf appelé Terre Blanche utilisaient. Aujourd’hui, nous avons
déjà près de 30 terrains de golf qui y travaillent.
Si le golf en France veut survivre, nous
devons arrêter, et c’est important de le dire, nous devons arrêter de jouer
uniquement sur le jeu des prix. Nous devons cesser de nous servir du prix comme
d’un moyen de satisfaire le client et d’attirer de nouveaux clients.
Nous devons utiliser l’aspect qualité du
service pour obtenir des résultats et faire monter les prix, car le golf a une
soif insatiable d’investissements en machines et en personnel. L’exploitation
d’un terrain de golf coûte très cher. Donc oui, si nous nous mettons tous à la
page en matière de service à la clientèle et d’amélioration de nos normes, il
n’y aura aucune raison pour un client de dire, pourquoi avez-vous augmenté le
prix du green fee d’un euros ou deux ?
Et c’est pour cela que je l’ai introduit. Nous
avons donc passé plusieurs semaines à le traduire. Le COVID est arrivé et, pour
être honnête, il nous a permis de revenir six mois ou un an en arrière sur nos
plans d’affaires, mais cela ne me dérange pas parce qu’il est arrivé au moment
idéal pour le mettre au point. Nous avons donc passé un certain temps à faire
traduire correctement les outils en français et maintenant en allemand. Ils
seront bientôt disponibles dans d’autres langues.
GBN : Oui, parce que vous êtes aussi impliqué dans
d’autres pays, n’est-ce pas ? Pas seulement en France ?
PA : Oui. Nous avons créé une société qui
s’occupera de toute l’Europe occidentale, à l’exception de l’Espagne et du
Portugal. Nous avons aussi le Maroc et la Tunisie. Nous avons la France,
l’Allemagne, l’Autriche, la Hollande et le Benelux, donc nous avons beaucoup à
faire. Beaucoup de choses se dessinent en ce moment et nous sommes même en
train d’examiner d’autres marchés européens en ce moment même.
GBN : Votre objectif de ne plus vous concentrer sur
les prix, a-t-il fait du chemin ?
PA : Beaucoup
de terrains de golf se contentent de communiquer les prix et non les services
ou les normes. Les prix en ligne étaient, et sont toujours, beaucoup trop bas,
car si vous commencez avec un tarif à la carte de 40 € pour un green fee et que
vous offrez ensuite 50 % de réduction sur ce prix, ou si vous êtes dans un
réseau et que vous offrez 50 % de réduction avec une carte de fidélité, il ne
reste pas grand-chose pour l’opérateur après les commissions et vous payez la
TVA. Il ne vous reste probablement que 15 € par green fee.
De cela, vous devez couper l’herbe, vous devez
payer le personnel pour qu’il sourit et vous devez le faire travailler un
dimanche, ce qui peut être coûteux et difficile à recruter en France, etc.
Nous devrions former tous les directeurs
généraux en France, en Angleterre, partout où il est question de gestion du
rendement. Il n’y a pas de honte à dire que nous ne savons pas comment le
faire. Pourquoi vendre un green fee un dimanche matin pour 15 euros ? Eh bien,
certaines personnes le font parce qu’elles pensent que c’est la bonne chose à
faire. Ils pensent que s’ils ne le font pas, ils n’auront pas de client.
Ce n’est pas de la gestion de rendement, c’est
se tirer une balle dans le pied. Donc, oui, je suis très impliqué dans l’aide
aux managers pour augmenter la satisfaction de leurs clients et leur service
clientèle qui, selon les leçons tirées du Golf National, se transformera
automatiquement en chiffre d’affaires.
Les gens reviendront. La répétition du jeu
grâce à la qualité est une réalité. Le service clientèle le fera une fois que
les gens auront eu l’occasion de comparer. Le bouche à oreille reste notre
meilleure publicité !
Tout cela a donc fait l’objet de ma réflexion
au fil des ans. Je me suis légèrement
éloigné des rabais sans réflexion. Ce qui ne veut pas dire que je ne le fais
pas du tout, mais j’ai vraiment professionnalisé mon attitude vis-à-vis de la
gestion du rendement. Je fais toujours des réductions, mais je veux les faire
quand j’ai une bonne chance d’augmenter mes revenus ! Pas de réduction !
GBN : Quel est l’impact du COVID sur le golf en
France ?
PA : Nous sommes à peu près revenus à ce que est
normal en ce qui concerne le golf.
GBN : Normal ou meilleur que la normale ? On a
beaucoup parlé d’une augmentation du nombre de parties jouées en juillet et
août.
PA : Oh oui,
en termes d’activité, juillet et août ont été des mois records. Ils ont été des
mois records sur quelques terrains de golf ouverts.
GBN : Il ne reste que quelques instants, alors
pouvons-nous parler de Open Golf Club en particulier ? C’est l’annonce la plus
récente que nous ayons eue sur votre carrière à ce jour. Vous avez été nommé
directeur de l’exploitation, je crois.
PA : Open Golf Club est une entreprise très
respectée ici en France. Elle est restée sous le radar pendant un certain
temps. C’est une entreprise familiale qui, aujourd’hui encore, appartient à la
famille. Laurent Boissonnas a pris les rênes. Il veut essayer de conserver
l’esprit d’une entreprise familiale, mais il veut absolument moderniser les
processus et les opérations.
Nous disposons de magnifiques installations.
Ce sont des endroits de premier choix comme le Touquet avec ses hôtels et ses
45 magnifiques trous, et à 30 minutes de là se trouve Hardelot, qui est un lieu
de qualification pour le Tour européen – mais pas cette année car il n’y en
aura pas, à cause du COVID, mais l’année prochaine je suppose. Hardelot a 36
trous magnifiques, très, très connus des Britanniques mais pas autant des
Français.
Ensuite, nous avons un van Hagge comme Le Golf
National à Seignosse, qui est un magnifique terrain de golf juste au nord de
Biarritz. Dans les montagnes derrière Cannes, nous avons deux terrains de golf,
puis autour de Marseille, nous en avons trois et ensuite à Paris, nous en avons
deux.
Nous avons donc des sites merveilleux. Ces
terrains de golf ne sont pas non plus désespérés pour l’investissement car la
famille a toujours maintenu des niveaux d’investissement élevés sur les
parcours et ils sont vierges mais nous devons chercher à positionner la chaîne
encore plus dans le haut de gamme du marché du golf, en nous assurant que les
gens savent qui nous sommes et ce que nous sommes.
L’objectif est clairement de renforcer le
service à la clientèle et de moderniser notre approche en utilisant des outils
modernes tels que les services de réservation en ligne. Nous gérons également
tous les restaurants et les hôtels et nous avons une stratégie dans ce domaine,
avec des idées originales.
Nous proposerons donc de nouveaux concepts en
2021, en introduisant de nouveaux modes de vie.
Les concepts de 9 trous et de 6 trous ont leur
raison d’être – il n’y a aucun doute à ce sujet – mais il s’agit toujours de
passer une journée avec des amis ou des collègues de travail. Mais vous devrez
peut-être faire quelques heures de travail ou une heure de travail et vous
occuper de vos e-mails avant d’aller prendre une bière après une journée de
golf ou après le petit déjeuner. Nous nous penchons sur ce genre d’aspect.
Donc oui, il y a beaucoup de travail à faire
sur les terrains de golf que nous possédons et l’autre partie de mon travail
avec Laurent est de lancer de nouveaux flux de revenus commerciaux et nous
allons également chercher de bonnes opportunités de croissance.
GBN : En
France ou au-delà ?
PA : Je pense
que nous regarderons au-delà, mais pas trop loin.
GBN : Vous êtes un homme très occupé, Paul.
PA : J’adore ça et ma famille le sait. J’aime
penser et créer. J’aime aller tôt au bureau et prendre des notes. Cela me donne
quelques heures avant que tout le monde n’arrive, juste pour formaliser les
idées. C’est passionnant de travailler sur de nouveaux concepts et quand je
suis heureux au travail, je suis aussi plus heureux à la maison.
GBN : C’est super Paul, merci beaucoup. Y a-t-il
autre chose que vous aimeriez dire à nos lecteurs ?
PA : Oui.
Restez en sécurité pendant la crise du COVID, mais revenez en France dès que la
situation sera meilleure et jouez au golf !
59club, le principal fournisseur de formation
et d’analyse des ventes et des services, a publié aujourd’hui my59 Mentor, son
expérience d’apprentissage virtuel intelligent, qui permet aux personnels de
revenir triomphalement au golf.
La nouvelle plateforme virtuelle présente les
programmes de formation de vente et de service de 59club, qui ont été acclamés
par la presse, depuis les stratégies de vente et de fidélisation des membres
jusqu’au perfectionnement des demandes de renseignements sur les ventes aux
entreprises et à l’amélioration de l’expérience globale des clients, en passant
par le golf et l’hôtellerie.
Les sites peuvent profiter de l’expérience du
mentor virtuel pour élargir leurs connaissances existantes, former de nouveaux
employés, améliorer les compétences du personnel et offrir des parcours de
développement personnel à tous les aspirants. Des marques blanches
supplémentaires, des vidéos et du contenu supplémentaire provenant de
contributeurs comme le célèbre Gregg Patterson, sont également accessibles sur
la plateforme, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à la convenance des
membres du personnel.
La plateforme est également le véhicule idéal
pour stocker et communiquer directement avec l’équipe toutes les politiques et
les manuels de formation internes à l’entreprise, en fournissant également la
technologie nécessaire pour créer des cours de formation en ligne, vérifier les
résultats de l’apprentissage et suivre les acceptations de responsabilité au
sein d’une plateforme virtuelle conviviale, facilement accessible et en marque
blanche.
Le PDG du 59club Simon Wordsworth a déclaré :
“Nous avons reconnu la nécessité pour les organisations de contrôler leur
expérience d’apprentissage en ligne, nous avons donc construit une plateforme
que nos partenaires peuvent gérer sans aucune connaissance en matière de
codage. My59 Mentor a été développé dans un souci de simplicité ; sa conception
propre et intuitive fait de la plateforme une expérience conviviale pour les
administrateurs et les étudiants, quel que soit le dispositif utilisé.
“En cette période difficile, nous
comprenons le défi que représente la motivation du personnel et la nécessité de
renforcer le développement personnel, et c’est pourquoi l’éducation doit rester
une priorité. L’ensemble de notre contenu éducatif attend d’être découvert sur
la plateforme, quel meilleur moyen de motiver le personnel et de lui donner un
élan, en s’assurant qu’il est au top de sa forme et prêt à partir.
“Il n’y a pas un seul club de golf,
restaurant ou lieu d’accueil sur la planète qui, à court terme, continuera à
fonctionner comme d’habitude. Chaque club ou établissement sera confronté à des
problèmes aigus et importants découlant de la pandémie de COVID-19 – problèmes
que my59 mentor peut atténuer”.
Les notifications intelligentes
“push” seront directement liées aux données de l’évaluation mystère
et de l’enquête de performance d’un lieu, orientant le membre du personnel vers
la leçon pertinente au sein de la plateforme, car My59 Mentor agit
instinctivement pour renforcer les compétences du personnel et remédier à toute
lacune.
Les sites peuvent créer leurs propres
programmes d’éducation numérique en interne et personnaliser l’apparence de la
plateforme. Héberger les manuels du personnel et les fichiers d’aide pour
communiquer les connaissances et la politique de l’entreprise directement à
l’équipe, tout en rassemblant tous les contenus numériques et papier existants
dans une médiathèque. La plateforme offre également un moyen efficace pour les
responsables de communiquer avec leur personnel au sujet de leurs politiques et
procédures COVID-19 initiales, et du protocole progressif par la suite.
Dans my59 Mentor, il y a une fonction intégrée
de “Quiz” qui teste les connaissances avant et après les cours pour
évaluer les progrès. Une fois le test terminé, les personnes peuvent
télécharger des certificats pour authentifier leur réussite. Ce processus se
prête naturellement à l’organisation et à la communication efficaces des
nouvelles procédures opérationnelles COVID-19, démontrant que tous les membres
du personnel ont lu et compris clairement les nouvelles politiques au fur et à
mesure de leur entrée en vigueur.
Des lieux prestigieux du Royaume-Uni et d’Europe reconnus pour l’excellence de leurs services – cérémonie de remise des prix au Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club
Les meilleurs clubs de l’industrie du golf se
sont rendus au Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club, le jeudi 12
mars 2020, dans l’espoir de remporter un “Oscar” de l’industrie lors
de la 10e édition des Service Excellence Awards du 59club.
La journée, qui a commencé par une série de
séminaires éducatifs inspirants, s’est terminée par une cérémonie de remise de
prix qui a honoré les meilleurs prestataires de services à la clientèle pour
avoir atteint les plus hauts standards d’excellence en 2019.
Les illustres récompenses de 59club sont
déterminées par les scores recueillis lors de leurs audits mystères impartiaux,
qui évaluent l’expérience offerte aux golfeurs en visite et aux membres
potentiels, conformément aux critères objectifs d’évaluation comparative de
59club. Au cours de la soirée, 59club a remis 64 prix dans 27 catégories,
reconnaissant “l’excellence du service” dans tous les domaines des
entreprises – ventes, service, opérations, vente au détail, terrain de golf,
alimentation et boissons et gestion. 59club continue à refléter les meilleures
performances, indépendamment de la taille, de l’échelle ou du profil d’un lieu,
en segmentant plusieurs récompenses individuelles basées sur le tarif moyen des
green fees d’un lieu, soit supérieur ou inférieur à 80€ par personne.
Stoke Park et The Belfry Hotel & Resort
ont remporté les prix les plus prestigieux de la soirée, respectivement The
Ultimate Members’ Club et The Ultimate Golf Resort, The Belfry
conservant son titre pour une deuxième année consécutive et Stoke Park ayant
déjà remporté le prix The Ultimate en 2015.
Stuart Collier, directeur du golf de Stoke
Park, a déclaré : “C’est un grand honneur pour
toute l’équipe de Stoke Park de recevoir le prix de l’Ultimate Members’ Club
lors du dîner de remise des prix annuelle de 59club. Nous travaillons en
étroite collaboration avec 59club depuis 2011 et cela nous a permis de revoir,
de développer et d’améliorer l’expérience globale des membres et des visiteurs
du club.
“Au Stoke Park, nous avons la chance
d’avoir des installations de classe mondiale, mais nous pensons que
l’interaction avec le personnel est l’élément le plus important de toute visite
et nous comptons sur 59club pour nous fournir un véritable retour d’information
afin de contrôler, gérer et améliorer cela”.
En plus d’avoir été couronné The Ultimate Golf
Resort, les célébrations du Belfry se sont poursuivies, Chris Reeve conservant
son titre de directeur de golf de l’année (catégorie > 80€) et Jacques
Hobson celui de directeur de la restauration de l’année (catégorie > 80€).
Chris Reeve, directeur du golf, a déclaré
après avoir reçu de nombreux prix en personne et au nom du Belfry Hotel and
Resort : “Recevoir une fois le couronnement de
59club est un véritable honneur, maintenir la plus haute distinction deux
années de suite sur l’ensemble de notre opération amplifie la solidarité des
équipes pour offrir les plus grandes expériences de golf, consolidant notre
position de Ultimate Golf Resort en Europe.
“C’était fantastique de voir Jacques
Hobson couronné Food & Beverage Manager of the Year, et conserver le titre
de Golf Manager of the Year est un point culminant personnel dans ma carrière –
alors que nous continuons à offrir l’expérience inoubliable aux membres et aux
invités dont le Belfry est synonyme, nous avons tous beaucoup à célébrer” !
La référence d’excellence de 59club,
c’est-à-dire les drapeaux d’or, d’argent et de bronze, est toujours un point
fort des procédures. Ces distinctions très prisées récompensent les clubs et
stations membres qui offrent d’excellentes installations aux golfeurs et qui
ont atteint le niveau requis de service à la clientèle tout au long de l’année
2019.
Cette année, le 59club a présenté 14
“Drapeau or”. Les
gagnants méritants étaient : Celtic Manor Resort, Club de Golf Alcanada, Forest
of Arden Marriott Hotel & Country Club, Foxhills Club & Resort,
Gleneagles, Golf Son Muntaner, Los Naranjos Golf Club, Monte Rei, Mount Juliet
Estate, Rockliffe Hall, Roehampton Club, Stoke Park, The Belfry Hotel &
Resort et The Grove.
La collection Foxhills a fait la fête ce
soir-là, après avoir reçu le prix du groupe de golf de l’année. Le Foxhills
Club & Resort a obtenu le statut de drapeau d’or, l’équipe des opérations
de golf de l’année (catégorie > 80 €) et l’équipe de vente d’adhésions de
golf de l’année. D’autres célébrations ont vu Sophie Whitmore récompensée pour
ses performances en matière de ventes d’adhésions individuelles au golf, et
Sean Graham couronné directeur de la vente au détail de golf de l’année
(catégorie > 80 €).
Le Marriott Golf a également connu de nombreux
succès au cours de la soirée, Forest of Arden ayant vu Fraser Liston couronné
directeur de golf de l’année (catégorie < 80€), et deux autres prix d’équipe
récompensant les départements des opérations et des ventes de golf, ce dernier
ayant été retenu pour la quatrième année consécutive, et le site conservant son
statut de drapeau d’or. Tudor Park a donné une raison supplémentaire de
célébrer après que Rachel Palmer a été honorée pour ses performances en matière
de ventes de golf individuelles et de groupe. Saint-Pierre a poursuivi sa série
de victoires en remportant le prix de l’équipe de vente de membres de golf, et
le Hanbury Manor a obtenu le statut de drapeau d’argent.
Simon Wordsworth, PDG du 59club, a commenté
l’attribution des prix de cette année : “Forest
of Arden était l’hôte parfait pour notre 10e cérémonie annuelle de remise des
prix, et mes félicitations infaillibles vont à nos nominés, aux gagnants de ce
soir, à nos supporters et à tous ceux qui participent au 59club pour leur
engagement à perfectionner les normes de service dans notre industrie.
Il y a 10 ans ce soir, nous avons célébré
nos premières performances primées, et lorsque je regarde cette richesse de
données, je suis privilégié d’avoir vu le 59club réinventer littéralement les
expériences de ses membres et de ses invités dans le secteur du golf et de
l’hôtellerie en utilisant la technologie et les données pour mesurer, former et
soutenir nos clients afin d’atteindre l’excellence du service.
Notre promesse à nos clients, et à ceux qui
viennent de se lancer dans leur aventure avec 59club – alors que 12 franchises
s’implantent dans le monde entier au service des fournisseurs de services de
golf, de loisirs, de spa et d’hôtellerie – a toujours été de continuer à
soutenir le voyage de nos clients, avec de nouveaux outils et plus
d’informations, pour équiper nos entreprises les plus ambitieuses dans leur
quête de l’excellence. La première moitié de 2020 verra le lancement simultané
de “Business Metrics” et de notre “Education Platform”, avec
de nombreux autres outils progressifs qui attendent dans les coulisses”.
Parmi les autres lauréats prestigieux de la
soirée figurait Matt Aplin de Goring & Streatley qui a conservé son titre
de Greenkeeper of the Year (catégorie < 80€), tandis que Scott Fenwick &
Craig Haldane de Gleneagles ont été couronnés Greenkeepers of the Year dans la
catégorie des plus de 80€.
Jonny Dye, de Rockliffe Hall, a été salué
comme le directeur de la vente au détail de produits de golf de l’année
(catégorie < 80€), tandis que le titre de directeur de la restauration de
l’année (catégorie < 80€) a été remis à Glenn McNaughton, du club de golf
Long Ashton.
The Vale Resort a remporté à cinq reprises le
prix de l’équipe de vente de l’année dans la catégorie des membres loisirs, et
Alice Cox-Cooper de The Mere a été récompensée pour ses performances en matière
de vente de membres loisirs individuels.
8 “Drapeau d’argent” ont été
décernés au Golf Club Castelconturbia, au Frilford Heath Golf Club, au Hanbury
Manor Marriott Hotel & Country Club, au La Manga Club, au Golf National, au
Duke’s, à St Andrews, au North Berwick Golf Club et au Woodhall Spa.
7 autres prix “Drapeau de bronze”
ont été décernés à l’hôtel Dalmahoy & Country Club, au Gullane Golf Club,
au Porters Park Golf Club, au Royal Automobile Club, au Royal Dornoch Golf
Club, au Sandy Lodge Golf Club et au Slaley Hall.
Afin de récompenser les établissements qui ont
fait preuve d’un engagement continu pour engager, analyser et enrichir
l’expérience de leurs membres et de leurs invités, en utilisant une série
d’outils d’enquête sur la plate-forme logicielle du 59club, 13 désignations
“Excellence du service” ont été décernées au cours de la soirée. Parmi les lauréats, on compte
l’Aldenham Golf & Country Club, le Branston Golf & Country Club, le
Celtic Manor Resort, le Cotswold Hills Golf Club, l’Edgbaston Golf Club, le
Goring & Streatley Golf Club, le Long Ashton Golf Club, les Macdonald
Hotels & Resorts, le Moor Park Golf Club, le Mount Juliet Estate, le North
Middlesex Golf Club, le Scandinavian and Vale Resort. Le
Radyr Golf Club et le Stoke by Nayland Hotel, Golf & Spa ont reçu une
distinction dans cette catégorie, obtenant ainsi l’honneur de l’excellence du
service ultime.
Les célébrations se sont poursuivies le
lendemain matin, alors que les invités se sont rassemblés pour la journée de
golf du 59club, sponsorisée par Golf Genius, qui a débuté sur le parcours
Arden, et a vu le gagnant individuel Phil Rowsell de l’Asbri Golf – le plus récent
partenaire industriel du 59club – remporter le Claret Jug, avec un score
individuel de 40 points. L’équipe gagnante était composée d’Eryl Williams,
Richard Dinsdale, tous deux d’Asbri Golf, Chris Dowrick du Foxhills Club &
Resort et Will Hewitt, 59club, qui a mené une équipe victorieuse de 3 points.
Pour plus d’informations sur 59club, visitez
le site www.59club.com
La liste complète des lauréats figure dans le
tableau ci-dessous.
59clubs gagnants du prix “Excellence
du service” 2019/20 :
Le Club des membres ultimes : Stoke Park
L’Ultimate
Golf Resort : Le
Belfry Hotel & Resort
Groupe de golf de l’année : Collection Foxhills
Désignations
du drapeau d’or :
Celtic Manor Resort, Club de Golf Alcanada, Forest of Arden Marriott Hotel
& Country Club, Foxhills Club & Resort, Gleneagles, Golf Son Muntaner,
Los Naranjos Golf Club, Monte Rei, Mount Juliet Estate, Rockliffe Hall,
Roehampton Club, Stoke Park, The Belfry Hotel & Resort et The Grove.
Désignations
du drapeau d’argent :
Golf Club Castelconturbia, Frilford Heath Golf Club, Hanbury Manor Marriott
Hotel & Country Club, La Manga Club, Le Golf National, The Duke’s, St
Andrews, The North Berwick Golf Club et Woodhall Spa.
Désignations
du drapeau de bronze
: Dalmahoy Hotel & Country Club, Gullane Golf Club, Porters Park Golf Club,
Royal Automobile Club, Royal Dornoch Golf Club, Sandy Lodge Golf Club et Slaley
Hall.
My59
Ultimate Service Excellence Award : Radyr Golf Club et Stoke by Nayland Hotel, Golf & Spa
My59
Service Excellence Award : Aldenham Golf & Country Club, Branston Golf & Country Club,
Celtic Manor Resort, Cotswold Hills Golf Club, Edgbaston Golf Club, Goring
& Streatley Golf Club, Long Ashton Golf Club, Macdonald Hotels &
Resorts, Moor Park Golf Club, Mount Juliet Estate, North Middlesex Golf Club,
The Scandinavian and Vale Resort.
Gestionnaire
de golf de l’année
(< 80€ de green fee) : Fraser Liston (Forest of Arden Marriott Hotel &
Country Club – Aylesford Course)
Gestionnaire
de golf de l’année
(> 80€ de green fee) : Chris Reeve (The Belfry Hotel & Resort)
Greenkeeper
de l’année (<80€
de green fee) : Matt Aplin (Goring & Streatley)
Greenkeeper
de l’année (>80€
de green fee) : Scott Fenwick & Craig Haldane (Gleneagles – Kings Course)
Responsable de l’année dans le domaine de
l’alimentation et des boissons (<80€de green fee) :
Glenn McNaughton (Club de golf Long Ashton)
Responsable de l’année dans le domaine de
l’alimentation et des boissons (>80€ de green fee)
: Jacques Hobson (The Belfry Hotel & Resort)
Responsable de l’année dans le secteur du
golf (<80€ de green fee) : Jonny Dye (Rockliffe
Hall)
Responsable de l’année dans le secteur de
la vente au détail de produits de golf (>80€ de
green fee) : Sean Graham (Foxhills Club & Resort)
Équipe de l’année pour les opérations de
golf (<80€ de green fee) : Forest of Arden Marriott
Hotel & Country Club (Aylesford Course)
Équipe de l’année pour les opérations de
golf (>80€ de green fee : Foxhills Club &
Resort
Leader des ventes individuelles de golf en
groupe : Rachel Palmer (Tudor Park Marriott Hotel
& Country Club)
Équipe de vente de l’année pour le golf : Forest of Arden Marriott Hotel & Country Club
Meilleure performance des ventes
d’adhésions individuelles au golf : Sophie Whitmore
(Foxhills Club & Resort)
Équipe de vente de l’année pour les
adhésions au golf : Foxhills Club & Resort &
St Pierre Marriott Hotel & Country Club
Leader des ventes d’adhésions individuelles
de loisirs : Alice Cox-Cooper (The Mere)
Equipe de vente de l’année pour les membres
loisirs : Vale Resort
-59club poursuit sa croissance avec la création de la division Europe de l’Ouest et Afrique du Nord afin d’améliorer les ventes et les services, en augmentant la satisfaction de la clientèle, le chiffre d’affaires et les bénéfices-
30 Janvier 2020: Les clubs de golf et de loisirs les
hôtels, les restaurants et les destinations spa peuvent désormais bénéficier
d’une vision approfondie de leurs succès opérationnels et des domaines en quête
d’amélioration grâce à la formation d’une division dédiée à la
France ; Belgique; La Hollande; Suisse; Allemagne; Autriche; Maroc
et en Tunisie.
La nouvelle division sera pilotée par le très décoré Directeur Général du
Golf National à Paris; Paul Armitage, qui, parallèlement à ses autres
engagements sera également co-propriétaire et conduira l’expansion de 59club en
Europe de l’Ouest eten Afrique du Nord. Il s’agit du tout dernier ajout aux
plus grands spécialistes du service à la clientèle du monde – actuellement en
activité à travers le Royaume-Uni, l’Europe, le Moyen-Orient, l’Afrique, l’Asie
et les États-Unis.
59club est réputé pour leurs outils de gestion de la performance,
leurs enquêtes sur la satisfaction de la clientèle, leurs audits d’achats
mystères, tandis que leurs services de formation et d’éducation sont
largement considérés comme les meilleurs de leur catégorie dans l’industrie.
Comptant de nombreux sites leaders mondiaux, 59club offre une voie
acclamée pour mesurer et développer les niveaux de service à la clientèle et
les performances des ventes du personnel. Leur savoir-faire et
leur expertise détiennent la clé de la croissance, ce qui augmente
considérablement l’acquisition, la satisfaction, la fidélisation
et la rentabilité des entreprises de toutes tailles.
59club est présent à travers l’Europe depuis plus de 10 ans après avoir
engagé avec de nombreux sites de golf et d’hospitalité de premier plan, y
compris European Tour Destinations; Le Golf National, Terre Blanche, Diamond Country Club et Golf Club St Leon-Rot aux côtés de Monte Rei, Alcanada et La Manga
parmi beaucoup d’autres. Avec une présence locale dédiée, l’emprise
du 59club dans la région est prête à perfectionner l’expérience de golf, de
loisirs et d’hospitalité offerte aux consommateurs tout en poussant les revenus
du club vers de nouveaux sommets.
Le tableau de bord en ligne de 59club permet à ces gestionnaires de
comparer les résultats à l’indice de référence de l’industrie, aux propriétés
les plus performantes et même aux sites
concurrents directs de leur choix, ce qui en fait l’un des seuls moyens pour
les sites de mesurer leur rendement à l’intérieur leur marché.
Après le lancement de 59club
Europe de l’Ouest et Afrique du Nord, le PDG de 59club, Simon Wordsworth, a
déclaré: «Nous sommes absolument ravis d’étendre notre gamme de services en
Europe et en Afrique du Nord et de démarrer avec le lancement de cette nouvelle
entreprise. 59club est une affaire de personnes, nous ne pouvions pas demander
de meilleurs partenaires pour diriger cette division que Paul Armitage et
Sylvain Marcati qui piloteront notre expansion dans la région. Nous avons la
plus grande confiance en eux deux. Nos outils de collecte de données et
d’analyse aideront les clubs de golf et autres établissements hôteliers à tirer
le meilleur parti de leurs activités et à remettre le service client au premier
plan de la gestion des clubs et des resorts. C’est formidable de voir notre
produit maintenant disponible en français. “
Paul travaille dans l’industrie
du golf depuis 2003. Il a occupé plusieurs postes de manager de site avant de
rejoindre les sièges des groupes et mener à bien le développement de marques
telles que LeClub Golf.
Paul a rejoint la Fédération
Française de Golf en 2014 pour aider à préparer Le Golf National, non seulement
pour accueillir la Ryder Cup 2018, mais aussi pour élever les niveaux de
service et d’expérience pour ressembler à ceux d’autres destinations de golf de
tournois majeurs à travers le monde.
Travailler avec les outils du
59club pour aider à améliorer les normes et avec la connaissance de Paul des
besoins des golfeurs modernes – c’est une combinaison pour réussir. C’était
donc un choix évident pour Paul d’aider à amener 59club sur des marchés plus
larges à travers l’Europe occidentale, le Maroc et la Tunisie.
Le service client doit être la priorité numéro un de tous les gestionnaires de golf et hôteliers», a déclaré Paul Armitage, associé de 59club Europe de l’Ouest et Afrique du Nord. «Dans le monde d’aujourd’hui, la concurrence est féroce. Une fois que vous perdez un client à cause d’un mauvais service, il est probable qu’il ne reviendra jamais. C’est pourquoi 59club a été créé. Il s’agit du seul outil d’analyse comparative spécifique au golf, aux loisirs et à l’hôtellerie au monde qui fournit ce type d’analyse objective, garantissant que les opérateurs prennent des décisions éclairées pour accroître la fidélisation de la clientèle.
Je suis extrêmement fier d’avoir excellé avec l’aide d’outils fournis par 59club au Golf National, et tout aussi enthousiaste à l’idée de générer les mêmes succès importants pour mes pairs à travers la région, qu’une association avec 59club offre.
– After almost three years of unprecedented growth, David Shepherd, Chief Executive – The Scandinavian, reflects upon the power of 59club survey data and handing decision-making power back to his members.
