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Offrir une expérience irréprochable sur deux parcours aux identités marquées est un défi quotidien relevé avec rigueur par les équipes du Golf d’Hardelot. Dans cet entretien, nous découvrons les coulisses d’une organisation millimétrée où cohérence de service, excellence terrain et écoute client s’entremêlent. Xavier-Pierre Six, le directeur, nous ouvre les portes d’un modèle de gestion inspiré, où chaque détail compte pour fidéliser une clientèle locale et internationale toujours plus exigeante.

Comment assurez-vous la constance de l’expérience client entre vos deux parcours, les Pins et les Dunes ?

Pour garantir une expérience homogène, nous faisons tourner nos équipes d’accueil et de restauration entre les deux sites. Distants d’environ 2 km, les Pins et les Dunes disposent chacun de leur propre accueil, proshop et espace de restauration. Cette organisation nous permet d’assurer une cohérence dans l’accueil et le service, quel que soit le parcours.
Côté terrain, Ludovic Hettinger, notre greenkeeper, et son adjoint Philippe Delattre encadrent les équipes dédiées à chaque parcours. Leur management commun, basé sur les mêmes standards de qualité, garantit un niveau d’entretien équivalent tout en respectant les spécificités de chaque site.

Quel rôle ont joué les audits et outils 59club dans l’harmonisation des pratiques au sein de vos équipes ?

Les audits 59club sont de véritables leviers de progression. Ils nous permettent de valoriser ce qui fonctionne bien et d’identifier collectivement les points à améliorer. Ces retours, factuels et concrets, facilitent les échanges avec les équipes, renforcent notre agilité au quotidien et orientent aussi nos décisions d’investissement pour améliorer l’expérience client. Notre démarche reste constante : mettre le client au centre de toutes nos décisions.

Comment l’analyse régulière des données de satisfaction influence-t-elle vos priorités opérationnelles sur site ?

Les retours clients nous aident à ajuster nos priorités en temps réel. Ils confirment certaines décisions, en remettent d’autres en question et nourrissent à la fois notre gestion opérationnelle et notre vision stratégique. C’est un outil d’aide à la décision aussi concret que précieux.

Comment formez-vous vos équipes à l’upselling intelligent, c’est-à-dire proposer sans imposer ?

Tout commence en amont, lors de la réservation. Nous recueillons un maximum d’informations : le client est-il déjà venu ? Vient-il en groupe ? Cela nous permet d’anticiper ses attentes.
Le jour J, nos équipes peuvent ainsi lui proposer des services complémentaires de manière naturelle et personnalisée. Il ne s’agit pas de vendre à tout prix, mais d’apporter une réponse pertinente à un besoin exprimé ou anticipé.

Quels sont vos prochains objectifs en matière de fidélisation et d’excellence d’accueil sur la Côte d’Opale ?

Nous évoluons dans une région golfique d’exception, avec une forte concentration de parcours de qualité. Cette dynamique attire une clientèle internationale exigeante, qui vient souvent pour jouer plusieurs golfs. Le Touquet, récemment récompensé par le Flag Argent 2024, joue un rôle moteur dans cette émulation. De notre côté, notre ambition est de rejoindre cette dynamique en obtenant nous aussi cette distinction dès cette année, tout en poursuivant nos efforts sur l’accueil et la fidélisation à travers une expérience client toujours plus qualitative.

Merci à Xavier-Pierre pour sa disponibilité et au groupe Resonance Golf Collection pour son soutien continu !

Pour en savoir plus sur le Flag Argent obtenu par Le Touquet Golf Resort et sur toutes les distinctions décernées lors des Trophées de l’Excellence 2025, cliquez sur ce lien : Les Lauréats enfin dévoilés

Dans une interview exclusive, le directeur du Golf des Yvelines, Germain Desbois, récemment arrivé à la tête du club, partage ses réflexions sur l’approche centrée sur le client du club, utilisant les outils de 59club pour améliorer la qualité du service et répondre aux attentes évolutives des golfeurs modernes.

Depuis que vous avez pris la direction du Golf des Yvelines, quelles ont été vos priorités en matière d’expérience client ?

Dès mon arrivée, j’ai souhaité placer l’expérience client au cœur de notre stratégie. Cela s’est traduit par une attention particulière sur la simplification du parcours client. Mon objectif a été de permettre de parler d’autres sujets que les contraintes opérationnelles. Cette facilité relationnelle entre clients et collaborateurs a permis à l’équipe de maximiser la performance commerciale.

Comment les outils et les audits de 59club vous accompagnent ils concrètement dans l’amélioration continue du service au sein du club ?

59club structure notre démarche qualité. Les audits nous offrent un regard extérieur sur la performance de nos services. Ils permettent de confronter l’expérience vécue par nos clients avec les standards de la profession.
Grâce à ces évaluations, nous identifions clairement nos points forts et les axes d’amélioration. Elles servent de base à nos plans d’action et alimentent nos réunions d’équipe. Les résultats sont partagés en toute transparence avec les collaborateurs afin d’impliquer chacun dans une dynamique d’amélioration continue.

Quelles sont, selon vous, les attentes clés des golfeurs aujourd’hui, et comment y répondez-vous au quotidien avec vos équipes ?

Aujourd’hui, les golfeurs attendent une expérience personnalisée, sans contrainte.
Chaque collaborateur veille à offrir une grande disponibilité. La réactivité, l’écoute et la capacité à s’adapter à chaque profil de golfeur sont essentiels dans la réussite de sa mission.

Comment voyez-vous évoluer l’expérience client dans les clubs de golf dans les années à venir ? Et quel rôle jouera la mesure de satisfaction dans cette évolution ?

L’expérience client dans les clubs de golf passera par un mix d’activité hors golf. Ce brassage de clientèle offrira l’opportunité au golf de devenir ou redevenir des centres de vie.
La mesure de la satisfaction sera alors fondamentale pour garantir l’alignement de nos objectifs avec l’attente concrète de nos clients. De plus, cet accompagnement permettra de valoriser les efforts de nos équipes.

Merci à Germain pour sa disponibilité et au groupe Resonance Golf Collection pour son soutien continu !

Entre améliorations continues et innovations, le Golf de Seignosse souhaite se positionner comme une référence incontournable pour une expérience golfique premium et mémorable. Dans cette interview exclusive, Christophe Rondelé, directeur du Golf de Seignosse depuis plus de 10 ans, nous dévoile les secrets de ce succès. Passionné par l’excellence et l’innovation, Christophe met un point d’honneur à offrir à chaque visiteur une expérience unique, alliant confort, praticité et personnalisation.

Le Golf de Seignosse est une destination prisée, comment veillez-vous à maintenir un niveau de service d’excellence tout au long de l’année ?

Afin de garantir un niveau de service irréprochable tout au long de l’année, nous avons mis en place une veille qualité rigoureuse. Celle-ci est confiée aux responsables des équipes opérationnelles, qui effectuent un suivi constant des prestations offertes aux golfeurs. Ce dispositif nous permet d’identifier rapidement d’éventuels points d’amélioration et d’apporter des ajustements en temps réel.

De plus, nous encourageons une communication fluide entre les équipes afin que chaque collaborateur soit pleinement engagé dans cette quête d’excellence. Notre objectif est d’assurer une expérience homogène et irréprochable, quel que soit le moment de l’année où nos visiteurs viennent jouer à Seignosse.

Quels aspects de l’expérience client souhaitez-vous renforcer grâce aux évaluations 59club ?

Notre ambition est que chaque client reparte de son passage au Golf de Seignosse avec un souvenir mémorable et une satisfaction totale. Pour y parvenir, nous nous appuyons sur les évaluations de 59club afin d’identifier les axes à perfectionner et de renforcer l’attention portée aux moindres détails. Nous veillons à ce que chaque demande spécifique soit prise en compte avec réactivité et bienveillance, garantissant ainsi un service sur-mesure. En mettant l’accent sur l’accueil, la qualité des infrastructures et la fluidité du parcours client, nous souhaitons créer une atmosphère chaleureuse et professionnelle où chaque golfeur se sent privilégié.

Suite aux retours clients, quelles évolutions ou améliorations ont été mises en place récemment ?

Les retours de nos clients sont essentiels pour nous permettre de progresser et d’adapter notre offre à leurs attentes. Ces derniers mois, nous avons mis en place plusieurs améliorations concrètes. Tout d’abord, nous avons renforcé la formation de nos équipes afin de garantir une uniformité dans l’accueil et la prise en charge des golfeurs. Des rappels réguliers des process ont été instaurés pour optimiser l’efficacité et la cohérence du service. Par ailleurs, nous avons travaillé sur la signalétique et la fluidité du parcours client, tout en veillant à améliorer les services annexes tels que la restauration et l’entretien des équipements. Ces ajustements contribuent à offrir une expérience toujours plus qualitative et agréable à nos visiteurs.

Comment votre équipe s’implique-t-elle dans le processus d’amélioration continue basé sur les résultats de 59club ?

L’implication de notre équipe dans le processus d’amélioration continue est primordiale pour nous permettre de progresser de manière efficace et cohérente. Après chaque évaluation de 59club, nous organisons des débriefs personnalisés avec les équipes concernées. Ces échanges permettent d’analyser les résultats en détail, d’identifier les points forts ainsi que les axes de progression.
Chaque membre de l’équipe est encouragé à partager son ressenti et ses suggestions afin de favoriser une démarche participative et collaborative. Cette approche nous permet de renforcer l’engagement de nos collaborateurs et d’assurer une amélioration constante de la qualité du service proposé aux golfeurs.

Quels sont vos projets futurs pour offrir une expérience toujours plus mémorable aux golfeurs venant jouer à Seignosse ?

Nous avons pour ambition de faire évoluer l’expérience des golfeurs en hybridant les services afin de leur offrir un maximum de confort et de praticité. L’objectif est que chaque visiteur puisse trouver tout ce dont il a besoin à portée de main, sans contrainte ni perte de temps. Pour cela, nous travaillons sur l’optimisation de nos infrastructures, la digitalisation de certains services et le développement d’offres complémentaires adaptées aux attentes des joueurs. Nous souhaitons également renforcer l’aspect immersif de l’expérience en mettant en place de nouvelles animations, des services exclusifs et une personnalisation encore plus poussée du parcours client.
À travers ces évolutions, notre ambition est de faire du Golf de Seignosse une référence en matière d’expérience golfique premium.

Merci à Christophe pour sa disponibilité et au groupe Resonance Golf Collection pour son soutien continu !

Les meilleurs acteurs du golf et de l’hôtellerie ont été honorés lors des Trohées de l’Excellence, qui se sont tenus les 27 et 28 mars 2025 à l’Ombria Algarve, au Portugal. Les leaders de l’industrie de toute l’Europe se sont réunis pour célébrer l’excellence opérationnelle et l’excellence du service client, tous aspirant à remporter un des prestigieux prix d’excellence de service mis en jeu.

Les invités ont été accueillis par des vues panoramiques sur les collines majestueuses, tandis que le Ombria Algarve Resort au Portugal offrait le cadre idéal pour célébrer l’excellence du service client et l’excellence opérationnelle, et pour honorer les meilleurs performeurs de l’année.

Les prix 59club sont basés sur des audits impartiaux de clients mystères, évaluant les véritables expériences des clients par rapport à des critères de référence objectifs. Cela garantit que seuls les établissements, les équipes et les managers les plus dévoués et authentiques reçoivent une reconnaissance pour leur engagement envers l’excellence du service.
Lors de cette soirée, 15 prix régionaux ont été décernés à des managers et des équipes qui ont offert les meilleures expériences ponctuelles dans les trois divisions européennes de 59club : Nordic, Europe Ouest et Europe Sud. De plus, cinq trophées européens ont été attribués à des clubs et managers qui ont maintenu des niveaux de service d’excellence tout au long de l’année 2024.

La soirée s’est conclue par les prestigieuses distinctions Gold, Silver et Bronze Flag, un titre mondial de l’industrie honorant les clubs de golf et les complexes qui offrent des installations exceptionnelles et un service de classe mondiale à leurs membres et invités.

Célébrer l’Excellence

En ce qui concerne les Trophées Européens, Costa Navarino s’est distingué comme le grand gagnant, remportant le trophée de la Performance Opérationnelle de l’Année et celui du Directeur de l’Année, décerné à David Ashington.
Pour les 3 autres Trophées Européens décernés, Rutger Smits du Dutch aux Pays-Bas a été couronné Responsable Restauration de l’Année, tandis que Carmen Laguna Aguilar de Son Muntaner a été récompensée comme Responsable Proshop de l’Année.
Enfin, Russell Anderson du Scandinavian au Danemark a rejoint les 4 autres gagnants européens en étant couronné Greenkeeper de l’Année 59club.

La soirée a également célébré, au niveau régional, les meilleures expériences ponctuelles ayant eu lieu en 2024.
Pour la région Nordique, l’Estonian Golf & Country Club a reçu les prix de la Meilleure Expérience Restauration 2024 et de la Meilleure Expérience Proshop 2024.
The Scandinavian a remporté le prix de la Meilleure Présentation Individuelle de Parcours de Golf, Esbjerg Golfklub a remporté le prix de la Meilleure Présentation de Parcours 2024 tandis que Ljunghusens Golfklubb emporte avec lui le dernier prix régional de la région nordique avec le prix de la Meilleure Expérience Golf Globale 2024.

Les golfs de la région Europe Ouest étaient les suivants à être mis en avant. Terre Blanche remporte 3 prix régionaux : Meilleure Présentation de Parcours 2024, Meilleure Expérience Proshop 2024 et Meilleure Performance Opérationnelle 2024.
Restant en Europe Ouest, le prix de la Meilleure Expérience Restauration 2024 a été décerné au Golf de Servanes tandis que le prix de la Meilleure Expérience Golf Globale 2024 a été attribué au Dutch.

Enfin, l’Europe du Sud a profité de son moment sous les projecteurs et a célébré un autre triplé gagnant, avec Costa Navarino qui remporte les prix de la Meilleure Performance Opérationnelle 2024 et de la Meilleure Expérience Golf Globale 2024, tout en partageant le prix de la Meilleure Expérience Proshop 2024 avec La Hacienda Links et le Golf de Andratx.
Son Muntaner a célébré son titre de Meilleure Expérience Restauration 2024, tandis que le prix de la Meilleure Présentation de Parcours 2024 de la région a été décerné à Pirin Golf Resort.

Au-delà de l’Europe, 59club a déjà célébré l’excellence de service aux États-Unis, au Canada, au Moyen-Orient, en Afrique, au Royaume-Uni et en Irlande. Avec l’Asie et l’Australie et Nouvelle-Zélande prêtes à couronner leurs lauréats dans les mois à venir, l’engagement mondial de 59club à élever les normes de service client dans les industries du golf, des loisirs et de l’hôtellerie se voit renforcer à travers le monde.

Le point culminant de ces Trophées de l’Excellence verra ses vainqueurs invités à représenter leur club et leur pays lors des tout premiers Global Awards 59club, qui auront lieu cet été au Belfry, au Royaume-Uni.

LISTE DES LAURÉATS 2025 :  

Responsable Restauration de l’Année: Rutger Smits (The Dutch)
Responsable Proshop de l’Année: Carmen Laguna Aguilar (Son Muntaner)
Greenkeeper de l’Année: Russell Anderson (The Scandinavian)
Performance Opérationnelle de l’Année: Costa Navarino
Directeur de l’Année: David Ashington (Costa Navarino)

Prix 59club des Meilleures Expériences ponctuelles – Lauréats Régionaux : 

Europe Sud – Meilleure Expérience Restauration 2024 : Son Muntaner
Europe Sud – Meilleure Expérience Proshop 2024 : Costa Navarino, La Hacienda Links et Golf de Andratx
Europe Sud – Meilleure Présentation de Parcours 2024 : Pirin Golf Resort
Europe Sud – Meilleure Performance Opérationnelle 2024 : Costa Navarino
Europe Sud – Meilleure Expérience Golf Globale 2024 : Costa Navarino

Europe Ouest – Meilleure Expérience Restauration 2024 : Golf de Servanes
Europe Ouest – Meilleure Expérience Proshop 2024 : Terre Blanche Golf
Europe Ouest – Meilleure Présentation de Parcours 2024 : Terre Blanche Golf
Europe Ouest – Meilleure Performance Opérationnelle 2024 : Terre Blanche Golf
Europe Ouest – Meilleure Expérience Golf Globale 2024 : The Dutch

Europe Nordique – Meilleure Expérience Restauration 2024 : Estonian Golf & Country Club
Europe Nordique – Meilleure Expérience Proshop 2024 : Estonian Golf & Country Club
Europe Nordique – Meilleure Présentation de Parcours 2024 : The Scandinavian (Nouveau Parcours)
Europe Nordique – Meilleure Performance Opérationnelle 2024 : Esbjerg Golfklub
Europe Nordique – Meilleure Expérience Golf Globale 2024 : Ljunghusens Golfklubb

DÉSIGNATION DES FLAGS 2025 :

FLAG BRONZE : Son Quint, PGA Argentario, Valle Romano, Marco Simone, Emporda, Ombria, Opio Valbonne Golf Resort, Golf de Roquebrune, Royal Palm Marrakech, Golf d’Hardelot, Linna Golf.

FLAG ARGENT : Alcanada, INFINITUM, Pula Golf Resort, Son Vida, Quinta do Lago, Golf de Andratx, La Hacienda Links Golf Resort, Le Touquet Golf Resort.

FLAG OR : Finca Cortesin, Son Muntaner, Camiral Golf & Wellness, Costa Navarino & PGA Aphrodite Hills, Terre Blanche, Le Golf National, The Dutch, Golf Club St. Leon-Rot, The Scandinavian..

Découvrez comment l’Opio Valbonne Golf Resort, niché entre mer et montagne, allie histoire, biodiversité et services premium pour offrir une expérience golfique inoubliable. Entre tradition et modernité, le resort s’engage dans une quête permanente d’amélioration, avec des projets ambitieux et une collaboration étroite avec 59club pour garantir une satisfaction client exceptionnelle. Nous sommes allés à la rencontre de Guillaume Verney-Carron, son directeur golf, pour discuter expérience client !

Qu’est-ce qui fait de l’Opio Valbonne Golf Resort une destination incontournable pour les golfeurs de la région et au-delà ?

Le Golf Opio Valbonne, fondé en 1966, bénéficie d’un cadre exceptionnel entre mer et montagne, niché au cœur d’une forêt luxuriante. Son parcours est traversé par un cours d’eau, ponctué de nombreuses restanques et orné d’un aqueduc gallo-romain remarquable, visible depuis la terrasse du restaurant. Un véritable havre de paix et d’histoire qui en fait une destination de choix pour les passionnés de golf.

Comment le resort s’assure-t-il d’offrir une expérience premium à ses visiteurs, tant sur le parcours qu’au sein des infrastructures ?

Le resort met un point d’honneur à garantir une qualité irréprochable de ses installations : un parcours de golf reconnu au niveau national et labellisé Argent pour la biodiversité, un hôtel 4 étoiles, ainsi qu’un restaurant distingué par une note de 13/20 au Gault & Millau.
De nombreux services viennent enrichir l’expérience des visiteurs : un practice de premier ordre équipé de la technologie Trackman, une vaste zone de petit jeu en synthétique de plus de 900 m², ainsi que des équipements de loisirs comme un spa, un court de tennis et une piscine. L’excellence du service et l’accueil chaleureux, caractéristiques de la région, sont au cœur de l’expérience offerte. En tant que membre de Resonance Golf Collection, la satisfaction et le plaisir du client restent une priorité absolue.

Quels efforts sont réalisés pour maintenir un parcours de haute qualité tout au long de l’année ?

Une équipe terrain dévouée, dirigée par un superintendant et composée de jardiniers, d’un mécanicien et d’un fontainier, veille en permanence à l’entretien du parcours. Des travaux réguliers sont réalisés pour préserver et améliorer les infrastructures : rénovation de départs, réfection des chemins de voiturette, amélioration du practice, entre autres.
Le parcours bénéficie également d’une gestion optimisée de l’arrosage grâce à une installation moderne et à une inversion de flore, permettant une meilleure adaptation aux périodes de sécheresse estivales.

Comment la collaboration avec 59club contribue-t-elle à optimiser le service et l’accueil au sein du resort ?

La collaboration avec 59club permet d’élever le niveau de service sur plusieurs aspects :

• Mobiliser toutes les équipes autour de la satisfaction client, en intégrant l’accueil, le terrain et le caddy service dans une démarche commune. Chez Resonance, cette implication est renforcée par un système d’incitation basé sur les résultats des enquêtes de satisfaction.
• Analyser les retours des clients mystères pour identifier des axes d’amélioration et ajuster l’expérience en conséquence, lors de sessions de débriefing avec les managers.
• Participer aux rencontres et aux Awards organisés par 59club, un véritable moteur de motivation pour les équipes, grâce aux rencontres avec les autres managers de golfs européens.

Merci à Guillaume pour sa disponibilité et au groupe Resonance Golf Collection pour son soutien continu !

11 mars 2025 – Pacesetter Technology, leader de l’innovation en technologie mobile pour les clubs privés, a annoncé un partenariat stratégique avec 59club, spécialiste de la gestion du service client dans l’industrie. Cette collaboration est motivée par une mission commune : aider les clubs à élever leur expérience client grâce à des technologies de pointe et des insights basés sur les données.

En intégrant les solutions mobiles avancées de Pacesetter avec les programmes d’analyse et de formation de 59club, leaders du secteur, ce partenariat établira un nouveau standard pour les opérations des clubs et l’expérience client. Les responsables de clubs auront accès en temps réel aux données de performance clés, aux matériels de formation et aux événements du secteur, leur permettant de prendre des décisions plus éclairées et de fournir un service exceptionnel.

« Je suis ravi de commencer ce partenariat avec Pacesetter », a déclaré Simon Wordsworth, fondateur de 59club. « Leur produit et leurs aspirations correspondent exactement à ce que représente 59club. Au cours des prochaines années, l’expérience mobile offerte par Pacesetter transformera la manière dont nos clients interagissent avec 59club. Nous pourrons soutenir nos établissements dans leur quête d’excellence en fournissant un accès mobile aux résultats, événements, matériels de formation, et bien plus encore. De plus, 59club s’engage à soutenir les clients de Pacesetter avec les données nécessaires pour être le meilleur club pour leurs membres et le meilleur employeur possible. Ce partenariat est tout simplement parfait—deux entreprises leaders dans leurs domaines, visant toujours plus haut. »

Les solutions mobiles innovantes de Pacesetter Technology transforment déjà les expériences des clubs, améliorant la personnalisation et rationalisant les opérations. En s’associant avec 59club, les clubs auront un accès sans précédent à la fois à des technologies de pointe et à des ressources de formation de classe mondiale, leur permettant d’élever les niveaux de service et de satisfaire les membres et les invités.

« Nous sommes ravis de nous associer à 59club », a déclaré George Stavros, PDG de Pacesetter Technology. « Notre technologie, combinée à la profonde connaissance du secteur et à la formation de l’équipe de 59club, est un ajustement parfait. L’alignement de nos valeurs communes nous aide exponentiellement à élever ensemble le niveau de l’expérience des membres. »

Ce partenariat souligne l’engagement à long terme des deux entreprises envers l’innovation et l’excellence du service, garantissant que les clubs de golf et les stations balnéaires disposent des outils et des insights nécessaires pour prospérer dans un environnement concurrentiel.

Pour plus d’informations sur Pacesetter Technology, visitez www.pacesettertechnology.com.

Pour en savoir plus sur 59club, visitez www.59club.

L’expérience client est au cœur des priorités du Golf de Roquebrune. Dans cette interview, Hugo Oliveira, son directeur, nous dévoile les initiatives mises en place pour garantir un service irréprochable, former et motiver ses équipes, et anticiper les attentes des golfeurs. Un modèle inspirant pour tous les clubs souhaitant s’améliorer continuellement.

L’expérience client est un élément clé dans l’univers du golf. Comment le Golf de Roquebrune s’assure-t-il d’offrir un service haut de gamme à ses visiteurs, du premier contact jusque sur le parcours ?

L’expérience client commence bien avant l’arrivée sur site. Nous avons mis en place une approche globale de qualité : un site internet fluide, des réseaux sociaux réactifs, et une équipe d’accueil formée pour offrir un premier contact chaleureux et professionnel, que ce soit par téléphone ou en personne. Une fois sur place, nos visiteurs sont pris en charge par une équipe attentive à leurs attentes, depuis l’accueil jusqu’au départ sur le parcours. Nous souhaitons offrir une expérience mémorable, quel que soit le niveau de jeu, en portant une attention particulière aux détails et en étant toujours exigeants avec nous-mêmes.

La formation continue des équipes est essentielle pour garantir une expérience client optimale. Quelles initiatives avez-vous mises en place pour former et motiver votre personnel ?

Nous avons plusieurs canaux pour recueillir les retours : les enquêtes 59club (clients mystères pour de la donnée objective et enquêtes de satisfaction après chaque passage de joueurs green-fee pour de la donnée subjective), les échanges réguliers avec nos abonnés et visiteurs, ainsi qu’une veille active sur les avis en ligne. Nous nous appuyons énormément sur 59club pour évaluer objectivement notre qualité de service, former le personnel et identifier des axes d’amélioration. Chaque retour est pris en compte et discuté en interne pour apporter des ajustements rapides. L’objectif est d’être dans une dynamique d’amélioration continue, en anticipant les attentes plutôt qu’en réagissant uniquement aux retours.

La qualité de service fait souvent la différence entre un golf apprécié et un golf d’exception. Selon vous, quels sont les critères indispensables pour garantir une expérience inoubliable à vos visiteurs ?

Un accueil irréprochable, un parcours entretenu avec exigence, une restauration de qualité et une attention constante aux détails. Mais au-delà de ces standards, l’élément clé reste l’humain, toujours l’humain. Ce sont les interactions avec notre personnel qui font la différence. Un simple sourire, une attention personnalisée, un conseil pertinent : c’est cela qui transforme une bonne expérience en une expérience inoubliable. Nous travaillons aussi sur l’ambiance globale du club, pour que chaque joueur ressente une atmosphère chaleureuse et exclusive à la fois.

En tant que directeur, quels conseils donneriez-vous aux autres clubs souhaitant améliorer leur service client et se démarquer dans un secteur aussi compétitif ?

Il faut adopter une vision centrée sur le client et s’assurer que chaque membre de l’équipe partage cette culture du service. Un bon accueil ne coûte rien, mais il change tout. Ensuite, il faut être à l’écoute : les golfeurs savent ce qu’ils veulent et il suffit souvent d’entendre leurs besoins pour trouver des solutions adaptées. Enfin, l’innovation est essentielle : ne jamais se reposer sur ses acquis, tester de nouvelles offres, moderniser ses outils, et toujours chercher à surprendre agréablement ses visiteurs. C’est cette dynamique qui fait qu’un golf ne se contente pas d’exister, mais qu’il devient une référence. Nous n’avons pas tous des moyens illimités, mais avoir des idées, ça ne coûte rien… et c’est souvent ce qui fait la différence !

Merci à Hugo pour sa disponibilité et au groupe Resonance Golf Collection pour son soutien continu !

Le Royal Golf El Jadida s’impose comme une destination incontournable pour les golfeurs du monde entier. Grâce à un engagement sans faille envers la qualité de service, des infrastructures modernes et une approche multiculturelle, le club offre une expérience unique, alliant performance et convivialité. Nous avons eu la chance d’interviewer Reda Ben Salah, directeur du Royal Golf El Jadida qui nous révèle comment ce lieu d’exception relève les défis de l’internationalisation tout en cultivant l’excellence à chaque étape du parcours.

Reda, comment assurez-vous une expérience mémorable aux golfeurs, qu’ils soient locaux ou internationaux, tout en répondant à leurs attentes variées ?

Nous accordons une grande importance à l’écoute de nos clients afin de leur offrir des services de haute qualité. Nous accompagnons chaque golfeur dès son arrivée, en veillant à ce que chaque étape de son séjour – de l’accueil à son accès au parcours, jusqu’à son départ – soit parfaitement orchestrée pour lui laisser un souvenir inoubliable.
Pour répondre aux besoins variés, nous proposons des services sur mesure, comme des séances de coaching adaptées à chaque niveau et une assistance multilingue pour les golfeurs internationaux. Enfin, nous cultivons une ambiance conviviale grâce à des événements qui favorisent les échanges entre golfeurs locaux et étrangers.

Quelles initiatives avez-vous mises en place pour promouvoir le Royal Golf El Jadida en tant que lieu incontournable pour des événements golfiques et compétitions ?

Nous organisons régulièrement des tournois de golf, ouverts à tous les niveaux de joueurs, qu’ils soient amateurs ou professionnels. Pour renforcer notre attractivité, nous avons établi des partenariats avec des compétitions nationales et internationales, comme la grande finale de Canal+, afin d’accueillir des événements prestigieux.
Par ailleurs, nous avons investi dans la modernisation de nos infrastructures et l’amélioration continue de notre parcours pour répondre aux normes internationales.
Enfin, nous avons intensifié notre présence sur les réseaux sociaux et les plateformes spécialisées pour promouvoir notre destination auprès des golfeurs du monde entier, tout en soutenant des événements locaux pour attirer un public varié.

En quoi l’engagement en faveur de la qualité de service, notamment via l’accueil et
l’entretien du parcours, contribue-t-il à l’excellence du Royal Golf El Jadida ?

L’excellence du Royal Golf El Jadida repose sur notre engagement constant à offrir des services et des installations de qualité. Un accueil chaleureux, une équipe professionnelle et à l’écoute, ainsi qu’un parcours parfaitement entretenu sont des éléments clés pour garantir une expérience exceptionnelle à nos visiteurs.
Nous accordons une attention particulière à l’entretien du terrain, en veillant à ce qu’il réponde aux attentes des golfeurs, qu’ils soient débutants ou confirmés. Cette rigueur dans la qualité du service et l’entretien du parcours nous permet de maintenir notre réputation d’excellence sur le long terme.

Quels sont les principaux défis auxquels vous faites face dans le développement de l’expérience golfique multi-nationalités, et comment travaillez-vous pour y répondre ?

L’un des principaux défis est de répondre aux attentes culturelles et aux habitudes variées des golfeurs internationaux. Pour y parvenir, nous adaptons nos services et nos programmes pour convenir à toutes les nationalités, en proposant notamment des options multilingues et en tenant compte des spécificités culturelles.
Nous créons également une atmosphère inclusive pour accueillir des golfeurs de tous horizons, tout en maintenant un niveau de qualité et d’accessibilité élevé.

Merci à Reda pour sa disponibilité et au groupe MADAEF pour son soutien continu !

Nous avons eu le privilège de rencontrer Clément Rousseau, le directeur passionné et visionnaire du Royal Palm Golf Marrakech. Situé au cœur de l’une des destinations golfiques les plus prestigieuses du Maroc, ce club de golf incarne l’excellence et l’élégance. Sous la direction de Clément Rousseau, le Royal Palm Golf Marrakech a su se distinguer par une expérience client inégalée, alliant tradition et innovation.

Dans cet entretien, Clément Rousseau nous dévoile les stratégies et initiatives mises en place pour garantir une satisfaction client optimale. Il nous parle également des défis auxquels le club fait face et des solutions innovantes adoptées pour y répondre.

Découvrez comment le Royal Palm Golf Marrakech continue de séduire les golfeurs du monde entier grâce à une gestion exemplaire et une attention méticuleuse aux détails, avec l’aide des outils 59club.

Clément, quels outils et stratégies utilisez-vous pour évaluer la satisfaction client et garantir que chaque visiteur bénéficie d’un séjour mémorable ?

De manière générale, nous nous appuyons sur les retours des visiteurs disponibles sur différentes plateformes en ligne (comme TrustYou, LeadingCourses, ou encore les réseaux sociaux). Ces outils nous permettent d’identifier des tendances et de recueillir des avis, bien qu’ils restent subjectifs, car chaque golfeur a des priorités, des références et des ressentis qui lui sont propres.

C’est pour cela que nous avons choisi de collaborer avec 59club. Cette méthode nous permet d’être évalués selon des critères précis et bien définis. Grâce à l’évaluation réalisée par un client mystère, chaque étape du parcours client est scrutée, ce qui nous donne un retour détaillé et objectif sur la qualité de notre service. Cela nous permet de savoir précisément ce qui fonctionne bien (à maintenir) et ce qui nécessite des améliorations.

Quelles initiatives spécifiques avez-vous récemment adoptées pour améliorer l’expérience client, notamment en prenant en compte des attentes variées (loisirs, affaires, famille) ?

Depuis le début de la saison, nous avons mis en place un service de “bag drop”, et nous réévaluons actuellement l’expérience F&B sur le parcours. Ce sont deux services essentiels qui font partie des standards de 59club : l’accueil à l’arrivée et l’assistance sur le parcours.
Nous avons également ouvert une conciergerie golf, un service qui permet de rendre le processus de réservation plus rapide et plus efficace.
Enfin, pour renforcer l’expérience client, nous avons introduit deux concours permanents de trou en un sur les trous 07 et 17. Chaque visiteur a désormais deux chances par partie de réaliser un trou en un et de gagner un séjour dans l’un des plus beaux hôtels Fairmont au monde. Cette initiative contribue également à mettre en avant les destinations golf Fairmont.

Comment formez-vous vos équipes à incarner une culture de service d’excellence, et comment 59club vous accompagne-t-il dans cette démarche ?

Tous les standards de 59club ont été minutieusement étudiés par nos équipes. Chaque membre de notre personnel connaît parfaitement les critères sur lesquels il est évalué. Il existe un véritable esprit d’équipe, chacun voulant contribuer à la réussite collective et ne pas être le maillon faible.
Les résultats des évaluations des clients mystères sont partagés directement avec les collaborateurs, et je peux vous assurer que tous attendent généralement avec impatience de découvrir ces résultats. C’est un excellent levier pour maintenir une pression positive et motiver les équipes.

Quels sont, selon vous, les défis majeurs auxquels les établissements de luxe font face aujourd’hui en matière d’expérience client, et comment le Fairmont Royal Palm Marrakech y répond ?

Le Club de Golf du Fairmont Royal Palm est un lieu privilégié offrant un accès prioritaire à nos membres et aux résidents de l’hôtel, mais il reçoit également de nombreuses demandes de visiteurs souhaitant découvrir notre parcours. Le principal défi, dix ans après l’ouverture du Club, est de maintenir une qualité élevée tout en accueillant un nombre croissant de golfeurs. Cette situation crée une pression sur l’ensemble des services, tant sur le parcours qu’au niveau de l’accueil. Nous cherchons donc à optimiser notre organisation pour gérer cette demande croissante sans sacrifier la qualité.

Les nommés pour les Trophées de l’Excellence 59club viennent d’être dévoilés. Parmi eux, de nombreux golfs et resorts parmi les plus prestigieux d’Europe figurent sur la liste finale. Le nom des gagnants sera annoncé lors de la deuxième édition des Trophées de l’Excellence, un événement prestigieux qui se tiendra à l’Ombria Algarve le jeudi 27 mars 2025.

Ces récompenses 59club mettent à l’honneur les golfs, les managers et leurs équipes qui se distinguent par la qualité exceptionnelle de l’expérience client qu’ils offrent, tant aux membres qu’aux visiteurs.

La sélection des nommés est totalement impartiale et repose sur les résultats obtenus grâce à un programme d’évaluation par des clients mystères, mené de manière approfondie et objective. Ce programme examine attentivement l’expérience proposée aux membres et aux visiteurs que ce soit dans l’enceinte du golf, au proshop, sur le parcours ou au restaurant.

Cette prestigieuse cérémonie, qui bénéficie du soutien des partenaires de 59club – Turtleson Apparel, Club Car et Golf Genius – atteindra son point culminant avec la remise des Flags Bronze, Argent et Or aux golfs et resorts ayant démontré une excellence à la fois dans la qualité de leur service client et dans celle de leurs installations.

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AWARDS EUROPÉENS (par ordre alphabétique): 

Ces Awards Européens célèbrent l’excellence des clubs, managers et équipes ayant brillé par leurs performances exceptionnelles. Ils sont basés sur la moyenne de l’ensemble des audits réalisés par nos clients mystères tout au long de l’année et soulignent la force de la régularité !

Responsable Restauration de l’Année:  

Audrey NICOL (Golf de la Grande Bastide); Cédric RAVAZ (Le Touquet Golf Resort); Jean BADÉA (Golf de Servanes); Joris LARIGALDIE (Costa Navarino – Dunes & Hills); Kersti KUUS (Estonian Golf & Country Club); Nicole EBNER (Costa Navarino – Bay); Rutger SMITS (The Dutch)

Responsable Proshop de l’Année: 

Antonia CHRISTOPOULOU (Costa Navarino); Carmen LAGUNA AGUILAR (Son Muntaner); Cécile PALA (Terre Blanche); Damien GUILMIN (Le Touquet Golf Resort); Halima PRUVOST (Golf d’Hardelot); Sabine DAVAL (Le Golf National)

Greenkeeper de l’Année: 

Cédric LE VÉZIEL (Le Touquet Golf Resort); Daniel LÜTTGER (Golf Club St. Leon-Rot); Ignacio SOTO (Finca Cortesin); Lucas PIERRÉ (Le Golf National); Paul O DONOGHUE (The Dutch); Russell ANDERSON (The Scandinavian)

Performance Opérationnelle de l’Année :  

Camiral Golf & Wellness; Costa Navarino; Old Course Vilamoura; Finca Cortesin; Terre Blanche; The Dutch

Directeur de l’Année :  

David ASHINGTON (Costa Navarino); Flavio PAPA (Camiral Golf & Wellness); Joaquin MORA BERTRAN (Infinitum); Jose Ignacio OLEA ZORITA (Finca Cortesin); Kristoff BOTH (Club de Golf Alcanada); Phil HELSBY (The Dutch)

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AWARDS RÉGIONAUX (par ordre alphabétique):

Ces Awards Régionaux célèbrent les clubs, managers et équipes ayant fait preuve d’excellence à l’échelle régionale et prennent en compte la meilleure visite de l’année de l’un de nos nombreux clients mystères, soulignant une performance exceptionnelle lors d’une visite spécifique.

Europe West – Meilleure Expérience Restauration:  

Golf de Servanes; Le Touquet Golf Resort; Opio Valbonne Golf Resort; Royal Palm Marrakech; The Dutch

Europe West – Meilleure Expérience Proshop:  

Golf de la Grande Bastide; Le Touquet Golf Resort; Opio Valbonne Golf Resort; Royal Palm Marrakech; Terre Blanche

Europe West – Meilleure Présentation de Parcours:  

AA Saint-Omer Golf Club; Golf de Chantilly – Vineuil; Le Golf National – L’Albatros Course; Lyon Salvagny Golf Club; Terre Blanche – Le château; The Dutch

Europe West – Meilleure Performance Opérationnelle:  

Golf de Sainte Baume; Le Touquet Golf Resort; Opio Valbonne Golf Resort; Terre Blanche; The Dutch

Europe West – Meilleure Expérience Golf Globale:  

Golf de Roquebrune; Le Golf National; Le Touquet Golf Resort; Terre Blanche; The Dutch

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Europe South – Meilleure Expérience Restauration:  

Castro Marim Golfe Country Club; Costa Navarino – Bay; Costa Navarino – Hills; Ombria Algarve; Son Muntaner; Son Quint

Europe South – Meilleure Expérience Proshop:  

Costa Navarino; DETAILS – Laguna; Golf de Andratx; La Hacienda; Pula Golf

Europe South – Meilleure Présentation de Parcours:  

Camiral Golf & Wellness – Stadium Course; Club de Golf Alcanada; Finca Cortesin; Marco Simone; Pirin Golf Resort; Son Muntaner

Europe South – Meilleure Performance Opérationnelle:  

Aphrodite Hills; Camiral Golf & Wellness; Costa Navarino; Old Course Vilamoura; Ombria Algarve

Europe South – Meilleure Expérience Golf Globale:  

Aphrodite Hills; Camiral Golf & Wellness; Club de Golf Alcanada; Costa Navarino; Finca Cortesin

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Europe Nordic – Meilleure Expérience Restauration:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Ljunghusens Golfklubb; Stensballegaard Golf

Europe Nordic – Meilleure Expérience Proshop:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Pickala Golf; The Scandinavian

Europe Nordic – Meilleure Présentation de Parcours:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub – Marbæk By Norsea Course; Kytäjä Golf – South West Course; Ljunghusens Golfklubb; Miklagard Golf; The Scandinavian – Old Course

Europe Nordic – Meilleure Performance Opérationnelle:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Linna Golf; Pickala Golf; The Scandinavian

Europe Nordic – Meilleure Expérience Golf Globale:  

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Ljunghusens Golfklubb; The Scandinavian

Rendez-vous le 27 mars 2025 lors de notre dîner de gala officiel pour découvrir les grands gagnants.

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Philippe Thézier est le directeur général du site de La Boulie, un établissement emblématique du Racing Club de France (RCF), qu’il dirige avec passion depuis près de deux ans. Avant de rejoindre La Boulie, il a exercé pendant 36 ans à la tête d’un club omnisport comprenant diverses installations : tennis, piscine, hôtel, restaurant, cinéma et cinq parcours de golf. Aujourd’hui, il est honoré de gérer l’un des sites phares du RCF, une institution sportive fondée en 1882 et qui compte plus de 100 médaillés olympiques parmi ses membres.

Le site de La Boulie se distingue par ses nombreuses activités, incluant une section vélo, une section hockey sur gazon, des courts de tennis en terre battue, un golf, une salle de fitness, et bientôt des courts de padel. Philippe Thézier met un point d’honneur à perpétuer les valeurs et l’excellence du RCF, tout en adaptant l’offre du site aux nouvelles attentes des membres, notamment en favorisant une expérience familiale complète.

Philippe, quels sont les objectifs principaux en tant que directeur du site de La Boulie ?

Le Racing Club de France s’engage à maintenir un haut niveau d’excellence sur le site, en veillant à la qualité des installations et au bien-être des membres. Cela inclut des parcours de golf jouables toute l’année grâce à des investissements constants, un accueil chaleureux et personnalisé, ainsi qu’une restauration de qualité. Je souhaite que chaque visiteur, qu’il soit membre ou invité, se sente comme chez lui dès son arrivée.

Comment Le RCF – La Boulie répond-elle aux besoins des familles ?

Nous avons constaté une évolution des attentes des membres, notamment un intérêt accru pour des activités adaptées à toute la famille. Pour répondre à ces besoins, le site propose une structure pour enfants ouverte les week-ends et jours fériés, où des animateurs organisent des activités sportives et ludiques. Pendant ce temps, les adultes peuvent profiter des installations, comme le golf, le fitness ou les courts de tennis. Cette approche vise à créer un environnement convivial et inclusif pour les familles.

Quelles améliorations ont été apportées pour optimiser l’expérience des membres ?

Plusieurs initiatives ont été mises en place pour améliorer l’expérience :

• Entraînements au golf : des balles en parfait état et des équipements modernes, comme des TrackMan pour analyser les swings, sont disponibles.
• Service sur les parcours : des commissaires équipés de glacières distribuent des boissons.
• Accueil dans les vestiaires : un personnel dédié guide les membres dès leur arrivée pour répondre à leurs besoins.
• Restauration : l’offre culinaire a été revalorisée pour réduire le temps d’attente et améliorer la qualité du service.

Quels outils utilise le RCF – La Boulie pour évaluer la satisfaction des membres ?

Nous nous appuyons sur des questionnaires et des retours réguliers des membres, notamment via le partenariat avec 59club. Ce système permet d’organiser des audits avec des clients mystères et de recueillir les impressions des nouveaux membres à 30, 60 et 90 jours après leur inscription. Ces données aident à identifier les points à améliorer et à garantir une expérience toujours plus satisfaisante.

Dans le secteur en constante évolution du management sportif et de l’hôtellerie, DETAILS place l’innovation et l’excellence au cœur de sa stratégie. À la direction de cette transformation, Nuno Sepulveda, co-président-directeur général de DETAILS, propulse l’entreprise vers des sommets sans précédent. Dans cet entretien exclusif, Nuno partage ses éclairages sur leur partenariat avec 59club, la vision stratégique de leurs récentes acquisitions au Portugal et les projets ambitieux qui promettent de redéfinir l’offre de loisirs et de sports de luxe.

Nuno, vous avez récemment commencé à collaborer avec 59club cette année. Pouvez-vous nous expliquer comment 59club a aidé les établissements gérés par DETAILS à évaluer objectivement l’expérience client et à identifier les axes d’amélioration ?

La collaboration avec 59club a été une véritable transformation pour DETAILS. Ils nous ont fourni des informations précises et exploitables sur l’expérience client dans l’ensemble des établissements que nous gérons. Ces retours nous ont permis d’identifier des axes d’amélioration spécifiques, allant de la prestation de services à l’entretien des installations. L’approche axée sur les données de 59club garantit l’objectivité et la rigueur de nos évaluations, nous aidant ainsi à améliorer considérablement l’expérience globale de nos hôtes.

DETAILS a récemment pris en charge la gestion de plusieurs établissements au Portugal, notamment Dom Pedro, Aroeira et Palmares. Pour ceux qui ne vous connaîtraient pas encore, pourriez-vous nous parler de DETAILS et de sa mission ?

DETAILS est une plateforme indépendante spécialisée dans la gestion hotellière et sportive qui se consacre à l’élévation des standards en matière d’expériences de loisirs et d’art de vivre. Notre mission est de transformer des destinations de renom en hauts lieux mondiaux de premier plan en misant sur l’innovation, la durabilité et l’excellence du service. En gérant des établissements tels que Dom Pedro, Aroeira et Palmares, nous aspirons à créer des expériences inégalées qui attirent des voyageurs exigeants et des passionnés de golf du monde entier

En tant que co-président-directeur général, pouvez-vous nous donner un aperçu de votre vision pour la croissance de tous les clubs et de la manière dont la collaboration avec 59club contribue à la réalisation de cette vision ?

Chez DETAILS, notre vision est de positionner nos clubs comme la quintessence du luxe et de l’excellence dans les secteurs de l’hôtellerie et du golf. Nous aspirons à améliorer continuellement nos installations et nos services afin d’offrir des expériences exceptionnelles. La collaboration avec 59club est essentielle à la réalisation de cette vision, car leur expertise en matière de retours et d’expériences clients nous aide à maintenir des standards élevés, à garantir une qualité constante et à promouvoir une culture d’amélioration continue. Ce partenariat soutient notre objectif de devenir des leaders dans l’industrie.

Pouvez-vous nous parler des objectifs ou des indicateurs de performance spécifiques que vous visez en matière de qualité de service et d’expérience des membres dans vos établissements grâce aux services de 59club ?

Dans mon précédent poste, j’ai contribué à faire de Costa Navarino, en Grèce, une destination de premier ordre, avec des performances améliorées et un positionnement renforcé sur le marché. C’est un objectif que je me fixe afin de reproduire certaines des approches fructueuses qui y ont été adoptées.
Notre façon de travailler en général, ainsi que notre partenariat avec 59club, reposent sur l’analyse comparative et sur la volonté, en tant qu’écosystème commercial, de nous consacrer à l’amélioration de chaque aspect de nos activités. Nous nous engageons chaque jour à améliorer notre interaction avec les clients. Des initiatives telles que les clients mystères, les enquêtes de satisfaction et notre attention interne soutenue sur l’amélioration de la formation et de la fidélisation du personnel constituent un élément clé de notre stratégie d’analyse comparative.

Selon vous, comment l’évaluation continue assurée par les services de clients mystères de 59club aidera-t-elle DETAILS à maintenir une culture d’amélioration et à offrir des expériences inégalées à ses membres et à ses hôtes ?

L’évaluation continue assurée par les services de clients mystères de 59club est primordiale pour nous. Des évaluations régulières et impartiales offrent une vision claire de nos performances, en soulignant à la fois les points forts et les axes d’amélioration. Cette boucle de rétroaction continue nous permet de prendre des décisions éclairées, de mettre en œuvre rapidement les changements nécessaires et de nous assurer que nous répondons constamment aux attentes de nos clients et de nos membres.

Enfin, quels conseils donneriez-vous aux autres clubs de golf qui envisagent de collaborer avec 59club pour améliorer leur service client, la formation de leur personnel et leurs performances globales ?

Mon conseil aux autres clubs de golf serait d’envisager un partenariat s’ils ont besoin de données pour étayer leur stratégie. Les données fournies par les clients constituent le retour d’information le plus précieux pour une entreprise qui souhaite croître, s’améliorer et atteindre d’excellents standards. L’expertise de 59club en matière de service client, de formation du personnel et de gestion des performances est inégalée. En exploitant leurs informations et leurs outils, les clubs peuvent améliorer considérablement leurs standards opérationnels, accroître la satisfaction de leurs membres et atteindre une croissance durable. Investir dans un tel partenariat est une décision stratégique qui s’avère payante à long terme, en assurant à votre club de rester compétitif et hautement considéré dans l’industrie.

De nouveaux golfs et leaders du monde du golf et de l’hôtellerie ont été accueillis dans la « Eminente Collection » de 59club lors de deux événements exclusifs, organisés au Park Hyatt, Dubai Creek, et au Belfry Hotel & Resort, respectivement les 19 et 21 novembre 2024.

Ces cérémonies conviviales ont rassemblé les membres actuels, les équipes régionales de 59club et les partenaires de l’industrie, notamment Club Car, Reesink Toro et Turtleson, pour célébrer l’intégration des nouveaux membres dans la prestigieuse Collection.

Glenn McNaughton (Long Ashton Golf Club), Jack Heginbotham (Long Ashton Golf Club), Kristoff Both (Club de Golf Alcanada) et Matt Sandercock (Mount Juliet Estate) ont eu l’honneur de recevoir ce titre enviable, rejoignant les trente et une personnalités déjà distinguées par le Statut “Eminent” depuis la création de cette reconnaissance en 2022.

Le Club de Golf Alcanada, The Els Club (Dubaï), Frilford Heath, Jumeirah Golf Estates, The Mere Golf Resort & Spa et Mount Juliet Estate figurent parmi les dernières propriétés à avoir atteint le label d’excellence “Eminent”, répondant ainsi aux critères rigoureux qui le définissent.

Avec l’accueil officiel des nouveaux venus, la collection d’élite des propriétés reconnues pour leur engagement envers l’excellence du service client, couvrant le réseau international de 59club en 2024, comprend désormais The Belfry Hotel & Resort ; The Celtic Manor Resort & Spa ; le Club de Golf Alcanada ; le Dubai Creek Golf & Yacht Club ; l’Emirates Golf Club ; Forest of Arden ; Foxhills Club & Resort ; Frilford Heath ; Gleneagles ; Golf Son Muntaner ; Jumeirah Golf Estates ; The Els Club (Dubaï) ; The Grove ; The Mere Golf Resort & Mount Juliet Estate ; Rockliffe Hall ; le Saadiyat Beach Golf Club ; le Trump International Golf Club (Dubaï) ; et Yas Links (Abu Dhabi).

« Ensemble, nous avons placé la barre très haut en matière d’excellence. C’est un honneur de retrouver ceux que nous considérons comme les meilleurs parmi les meilleurs. Je suis impatient d’accompagner d’autres directeurs et établissements vers l’excellence dans le secteur du golf, en dépassant les attentes des clients et en obtenant les résultats qui en découlent. Pour tous les membres du réseau 59club, les possibilités sont infinies, et lorsque nous penserons avoir atteint nos limites, nous les repousserons encore et toujours. »

Simon Wordsworth, CEO de 59club

Créée en 2022, la « Eminente Collection » honore l’excellence du service client démontrée sur une période d’au moins 5 ans. Les désignations de Flag 59club, les prix individuels et d’équipe contribuent tous à définir la norme mondiale d’excellence “Eminente”.

Cette reconnaissance, unique dans son secteur, est impartiale, indépendante et objective, un véritable symbole d’honneur pour les lieux et les personnes qui offrent constamment un service client de premier ordre, validé par le rigoureux programme de clients mystères de 59club.

The Belfry Hotel & Resort
The Celtic Manor Resort
Club de Golf Alcanada
Dubai Creek Golf & Yacht Club
The Els Club, Dubai
Emirates Golf Club
Foxhills Club & Resort
Frilford Heath
Gleneagles
Golf Son Muntaner
The Grove
Jumeirah Golf Estates
The Mere Golf Resort & Spa
Mount Juliet Estate
Rockliffe Hall
Saadiyat Beach Golf Club
Trump International Golf Club, Dubai
Yas Links, Abu Dhabi

Andrew Whitelaw
Angus Macleod
Anna Darnell
Barney Coleman
Bernat Llobera
Brad Gould
Casper Schonfeldt
Chris Eiglaar
Chris Fitt
Chris May
Chris Reeve
Clinton Southorn
Craig Haldane
Francisco de Lancastre David
Fraser Liston
Gary Silcock
Glen McNaughton
Houssem Belabed
Jack Heginbotham
Jacques Hobson
Jason Adams
Jim McKenzie MBE
Jonathan Wyer
Kristoff Both Club
Matt Aplin
Matt Sandercock
Phillip Chiverton
Rob Rowson
Scott Fenwick
Sean Graham
Simon Howell
Stephen Hindle
Stephen Hubner
Stuart Collier
Tom Hughes

Viya, l’application qui révolutionne la réservation d’activités de golf et de loisirs à Dubaï, a su séduire en offrant une expérience de réservation sur-mesure à ses utilisateurs. Julian Danby, le Directeur International de Viya, nous dévoile les stratégies qui ont permis à l’application de conquérir le marché international.

Qu’est-ce que Viya et quel est son rôle dans votre organisation ?

Viya est notre application dynamique de fidélité et de récompenses, lancée à Dubaï en 2020 sous l’égide de Dubai Golf. Conçue initialement pour enrichir l’expérience de notre communauté de golfeurs, Viya s’est rapidement transformée en une plateforme incontournable rassemblant près de 200 établissements. Au-delà des clubs de golf, Viya propose désormais un éventail d’activités de loisirs, allant des restaurants étoilés aux beach clubs, en passant par les salles de sport et les spas. Grâce à Viya, les clients peuvent réserver et payer leurs services en toute simplicité tout en accumulant et en dépensant leurs points de fidélité.

Considérez Viya comme votre passe-partout magique vous permettant de vivre la belle vie tout en accumulant et en dépensant des points entre deux parties de golf. Je suis chargé de redéfinir Viya pour qu’elle s’adapte aux différents marchés internationaux et de déployer le produit à l’échelle mondiale.

Cette aventure passionnante implique de personnaliser la plateforme polyvalente de Viya pour répondre aux cultures et aux préférences diverses à travers le monde. Nous ne nous contentons pas d’une expansion géographique ; nous créons des expériences sur mesure qui répondent aux goûts et aux attentes uniques des utilisateurs internationaux. Il s’agit d’améliorer l’accessibilité et de veiller à ce que Viya reste votre compagnon de golf ultime, que vous soyez à Dubaï ou à Londres.

Qui possède Viya et quel impact a-t-elle eu sur votre entreprise ?

Viya est fièrement détenue par Dubai Golf, une entité de premier plan sous l’égide du gouvernement de Dubaï, qui gère des propriétés emblématiques telles que l’Emirates Golf Club et Jumeirah Golf Estates.

L’impact de Viya sur nos activités a été transformateur, en particulier dans notre récente expansion à Abu Dhabi. En prenant en charge des sites tels que Yas Links et Saadiyat Beach Golf Club, Viya est rapidement devenue essentielle pour stimuler les revenus.

Un exemple remarquable est Yas Acres, où Viya a généré 70 % de nos revenus mensuels de green-fees en seulement quatre mois de fonctionnement.

Comment mesurez-vous le succès de Viya, et quels sont les indicateurs clés ?

Le succès de Viya repose sur les indicateurs de fidélité et d’engagement des clients. Nous évaluons cela en fonction des visites répétées, des recommandations des clients et des habitudes de dépenses des clients.

“L’impact de Viya sur nos activités a été transformateur, en particulier dans notre récente expansion à Abu Dhabi”

Quelles stratégies avez-vous mises en place pour faciliter l’adoption du concept de Viya par vos partenaires ?

Nos parcours de golf aux Émirats Arabes Unis, déjà appréciés des amateurs de la petite balle blanche, ont constitué un socle solide pour le développement de Viya. L’élargissement de notre offre à de nouveaux horizons a rapidement porté ses fruits, positionnant Viya comme un acteur incontournable du marché des loisirs haut de gamme.

Séduits par la promesse d’une clientèle exclusive et d’une image de marque renforcée, de nombreux clubs et fournisseurs ont souhaité s’associer à notre projet. Le succès de Viya a dépassé nos attentes, faisant de notre marque un véritable phénomène dans le monde du golf et au-delà.

Comment évaluez-vous le retour sur investissement de votre collaboration avec 59club ?

Notre collaboration avec 59club a été un véritable catalyseur d’innovation. En nous dotant d’outils et de méthodes performantes, ils nous ont permis de repenser notre offre et de proposer à nos clients des expériences toujours plus personnalisées. Les résultats sont là : une amélioration de la satisfaction client, une hausse de notre chiffre d’affaires et une meilleure rétention de notre personnel. Ce partenariat est un investissement à long terme qui porte ses fruits.

Quel est le meilleur conseil que vous avez reçu et comment résonne-t-il dans votre travail ?

Les mots de mon père, “Si un travail ne vaut pas la peine d’être fait correctement, il ne vaut pas la peine d’être fait du tout“, ont toujours guidé mes actions. Cette exigence d’excellence est au cœur de notre approche, de la conception à la réalisation de nos projets. C’est dans cet esprit que nous collaborons avec 59club, visant à offrir à nos clients des expériences inoubliables qui dépassent leurs attentes.

Vous avez collaboré de manière approfondie avec 59club. Pourquoi ce partenariat est-il crucial ?

Le partenariat stratégique que nous avons noué avec 59club il y a plus de dix ans a été un élément clé de notre réussite. En nous appuyant sur leur expertise et leur réseau international, nous avons pu mettre en place des standards d’excellence qui nous distinguent de la concurrence. Leurs analyses comparatives nous permettent d’identifier les meilleures pratiques et d’adapter nos offres aux attentes de nos clients les plus exigeants.

Vic Aliprando est Vice-Président Senior du réseau TPC. Propriété du PGA TOUR, le réseau TPC comprend 29 golfs de premier plan conçus par des architectes de renom.

Quel est le meilleur conseil que vous ayez jamais reçu ?

J’ai grandi en Pennsylvanie, j’avais envie de travailler loin de chez moi et j’ai fini par faire un stage de 20 mois au Mississippi pour la société Arnold Palmer Golf Management. J’y ai rencontré de très bonnes personnes, et un directeur général en particulier a été mon premier mentor. Il m’a pris sous son aile et a toujours été là pour moi. Je me souviens d’un conseil qu’il m’a donné : “N’oublie jamais de sortir les poubelles.” À l’époque, je n’en comprenais pas le sens. Mais avec le temps, j’ai réalisé qu’il voulait dire qu’il ne faut jamais se considérer supérieur aux autres. L’hospitalité est la clé de notre succès, et je veux aider mon équipe, sans hésiter à retrousser mes manches pour travailler sur n’importe quel projet.

PGA Tour/TPC Network est une marque mondiale associée à l’excellence. Comment essayez-vous de transmettre cela dans vos opérations ?

Notre premier club a ouvert ses portes en 1980, ce qui nous confère une longue histoire de standards et de résultats exceptionnels. Dès le départ, les dirigeants ont établi des normes d’excellence dans le secteur du golf, et nous nous efforçons continuellement d’améliorer et de perfectionner nos services.

Nous sommes actuellement en train de créer une nouvelle mission et de redéfinir certaines expériences que nous souhaitons offrir à nos membres et invités. Notre objectif est de leur offrir un style de vie digne d’un joueur du PGA Tour.

Qu’observe-t-on actuellement sur le marché des clubs privés ?

La moitié de nos clubs sont privés et les autres sont accessibles au grand public. Le secteur des clubs privés se porte toujours bien, et nous commençons à voir un retour à des niveaux similaires d’avant la pandémie, bien que nous n’en soyons pas encore tout à fait revenus. Les ventes d’adhésions ont ralenti, mais c’est une décision stratégique de notre part.

Certains de nos clubs atteignent leur capacité maximale, nous devons donc nous concentrer sur le remplacement des membres qui partent. Le secteur du golf se porte très bien en général, et nous continuons d’entendre cela à travers l’industrie. Nous encourageons nos clubs à chérir les golfeurs actuels et à les inciter à continuer de pratiquer ce sport.

Quelle est votre ambition en partageant votre marque avec des propriétés non détenues mais soigneusement sélectionnées ?

Nous avons en réalité trois types de structures différents au sein de notre réseau. Nous possédons et exploitons 11 des 29, nous exploitons cinq autres sous licence pour d’autres propriétaires et les 13 restants sont uniquement sous licence. L’avantage est d’apporter la crédibilité de la marque à leur propriété.

Je discutais avec le propriétaire du TPC Danzante Bay, qui n’est pas golfeur et qui possède plusieurs complexes au Mexique, mais seulement un avec un golf. Il discutait avec un ami passionné de golf et celui-ci lui a demandé s’il irait dans un complexe de golf au Mexique, et il a répondu peut-être. Puis il a demandé ce qu’il en penserait si c’était un TPC, et la réponse a été un oui catégorique, car il savait que ce serait excellent. Cela a été un déclic, la marque apporte une crédibilité et une garantie de très hauts standards.

Quels sont les bénéfices que retire TPC des audits de clients mystères 59club ?

Nous avons un processus de vente qui repose fortement sur les relations interpersonnelles et nécessite de poser de nombreuses questions. Le processus de 59club s’y prête parfaitement. Ce qui nous manquait, c’était d’évaluer la performance de nos vendeurs. C’est là que 59club intervient avec ses audits mystères.

Les auditeurs se présenteront en tant que membres potentiels ou invités pour évaluer nos performances et nous fournir un rapport détaillé dans les semaines qui suivent.

Ce rapport complet, incluant des photos du site, examinera divers critères, depuis le premier appel téléphonique jusqu’à l’expérience de jeu sur le parcours, en passant par l’évaluation de l’expérience de déjeuner à la fin du parcours.

Comment calculez-vous le retour sur investissement des services 59club ?

Nous avons récemment eu le cas d’un nouveau vendeur qui ne posait pas suffisamment de questions relationnelles. Nous avons donc fait appel à 59club pour une formation complète au processus de vente. Cette personne a rapidement compris et est devenue l’un de nos meilleurs vendeurs. La même chose s’est produite avec un deuxième membre du personnel.

Tant que je serai là, je continuerai à travailler avec 59club, car nous avons tellement confiance en vos processus que nous les considérons comme inestimables.

Fort de son expérience en tant qu’ancien Directeur du Golf, Chris Eigelaar dirige le Belfry Hotel & Resort depuis 2020. Le complexe hôtelier, réputé pour son parcours du Brabazon, seul parcours au monde ayant accueilli 4 Ryder Cups, est actuellement en pleine transformation grâce à d’ambitieux travaux de rénovation.

Décrivez nous le Belfry et les projets en cours ?

Nous disposons d’un peu plus de 300 chambres, de nombreux bars et restaurants à travers le resort. Nous disposons également d’importantes installations pour les événements et les conférences, ainsi que de trois parcours de golf exceptionnels, dont le célèbre Brabazon.

Nous employons environ 800 personnes. Une partie de mes responsabilités consiste à superviser le développement actuel. Nous investissons 80 millions de livres sterling dans la construction de 149 chambres supplémentaires, d’un espace de conférence de 600 places et, sur un site séparé, d’un club de loisirs.

Il s’agit de gérer les projets tout en veillant à ce que l’entreprise continue de fonctionner et que nous atteignions nos objectifs en termes de chiffre d’affaires et de satisfaction client.

Quels sont les défis de la gestion d’une grande entreprise avec de tels travaux en cours ?

Nous avons initié en octobre dernier un vaste chantier de rénovation, touchant l’ensemble de notre établissement. Les chambres, notre hôtel principal et les couloirs du Brabazon Bar ont été entièrement repensés. Cette entreprise, particulièrement délicate en raison de son impact sur notre cœur de métier, a nécessité une communication rigoureuse et une gestion fine des flux de clients.

Parallèlement, nous avons lancé un projet d’envergure encore plus importante, soutenu par un investissement de 80 millions de livres sterling. Réparti sur deux sites distincts et confié à deux entreprises différentes, ce chantier requiert une coordination sans faille afin d’éviter toute perturbation pour nos clients.

Dès le début, nous avons mis l’accent sur une image soignée, en interdisant la présence de personnel en tenue de chantier dans les zones fréquentées par notre clientèle. Grâce à une communication proactive avec nos équipes et nos partenaires, nous avons réussi à limiter les nuisances et à maintenir un haut niveau de satisfaction client.

Ce type de projet complexe exige une rigueur constante et une attention soutenue aux détails. Il a fallu plusieurs semaines pour établir un dialogue clair avec les entreprises en charge des travaux et s’assurer qu’elles comprenaient parfaitement nos attentes.

Comment embrassez vous le changement ?

Nous avons mis l’accent sur l’innovation en encourageant activement nos collaborateurs à proposer et à adopter de nouveaux modes de fonctionnement. Cette démarche, initiée trois à six mois avant le lancement de notre projet de développement, a permis de fédérer nos équipes autour d’un objectif commun.

Tout au long de cette période, nous avons maintenu un dialogue transparent avec nos 800 employés en organisant régulièrement des réunions d’information. Notre volonté était de les associer pleinement à ce projet qui allait impacter l’ensemble de l’entreprise. En les écoutant et en prenant en compte leurs retours, nous avons su les rassurer et les motiver.

Cela va t-il impacter votre position sur le marché ?

Notre priorité première est de consolider notre clientèle existante. Fort d’un taux de fidélisation de 70% pour les conférences et événements, nous souhaitons approfondir nos relations avec nos clients actuels avant de nous tourner vers de nouveaux marchés.

En augmentant notre capacité d’accueil, pour le moment limité à 280 personnes, nous ouvrons de nouvelles perspectives. Nous ciblerons ainsi des événements de plus grande envergure, notamment en renouant le dialogue avec d’anciens partenaires. Notre message sera clair : « Le Belfry s’est agrandi pour mieux vous servir ».

Stratégiquement, nous identifions de belles opportunités pour attirer des événements d’envergure à Londres et à Manchester. Notre ambition n’est pas de détourner des événements des autres lieux de la région, mais bien de capter de nouveaux marchés et d’enrichir l’offre événementielle des Midlands.

Quelles leçons pouvez-vous partager concernant le processus de planification ?

Nous savons qu’il y aura des imprévus et que rien ne se déroulera parfaitement. Il s’agit d’un programme de développement de 18 mois, qui comprend également six mois de rénovation. Ces deux années de transformations ont exigé de ma part et de mon équipe une grande agilité. Nous avons dû nous adapter en permanence aux contraintes liées aux travaux et aux aléas extérieurs, tout en faisant preuve de résilience.

Et puis, le plus important c’est de parler, de partager les frustrations, de partager les défis entre nous, de se rassembler et de s’assurer que nous le réalisons et que nous nous améliorons en tant qu’équipe

De l’Emirates Golf Club à Dubaï, où il a été un précurseur en adoptant les méthodes 59club, Andrew Whitelaw a rejoint l’Aronimink pour y occuper les postes de Directeur Général et COO en prévision du PGA Open 2026.

Andrew Whitelaw, Directeur Général et COO d’Aronimink

Parlez-nous un peu plus d’Aronimink

Il s’agit d’un club de golf traditionnel américain où le golf est la principale activité. La structure de gouvernance est assez typique, avec un conseil d’administration composé d’un président, d’un secrétaire, d’un vice-président et d’un trésorier. Nous avons 14 comités qui participent à la gestion du club.

C’est un modèle de gouvernance moderne et avant-gardiste. Notre conseil d’administration est tourné vers l’avenir et nous sommes en plein milieu d’une rénovation de 30 millions de dollars de l’ensemble de la propriété, comprenant des rénovations du club-house et une modernisation de certains de nos installations de golf ainsi que de nos espaces sportifs et de loisirs.

Nous avons une nouvelle Académie de golf qui est maintenant terminé. Les membres sont fantastiques, ils aiment vraiment ce club et ils sont très impliqués et passionnés par tout ce qui concerne Aronimink. Le parcours est exceptionnel, ce qui est essentiel, et constitue le fondement de toutes nos activités. Nous sommes un parcours sur lequel les voiturettes sont interdites et tous ceux qui l’ont joué témoignent de la qualité irréprochable de son entretien. Visuellement, il est magnifique et c’est certainement l’une des plus belles créations de Donald Ross.

Que se passe-t-il actuellement dans les étapes de planification pour le PGA Open 2026 ?

Dans le cadre de son programme d’accompagnement des futurs sites hôtes, la PGA of America a étroitement collaboré avec les clubs hôtes potentiels ces trois dernières années. Ces échanges nous ont permis de bénéficier de leur expertise et de mieux comprendre leurs besoins.

Le mois prochain, les équipes de la PGA seront sur place pour finaliser les préparatifs. Les ventes d’hospitalité sont déjà en cours. Notre priorité absolue reste l’obtention des autorisations nécessaires auprès des autorités locales pour garantir le bon déroulement de cet événement d’envergure. Ce sera une grande année pour Philadelphie ; c’est le 250e anniversaire des États-Unis, la Coupe du monde de la FIFA se déroulera dans la ville cette année-là. Le PGA Open marquera donc le début de cette série d’événements prestigieux.

Comment calculez-vous le retour sur investissement avec 59club ?

Notre partenariat avec 59club a débuté il y a près de 15 ans à l’Emirates GC de Dubaï. Cette collaboration nous a permis de mettre en place un système d’évaluation rigoureux de la qualité de nos services, axé sur la satisfaction client. En identifiant les points forts et les points faibles de nos opérations, nous avons pu mettre en œuvre des actions correctives et améliorer continuellement l’expérience de nos membres et invités.

Cette approche s’est avérée particulièrement efficace, comme en témoigne l’obtention du Gold Flag à Trump Dubai dès la première année de mise en place du programme lors mon arrivée en 2026. Puis, nous avons fait la même chose a Portmarnock en 2019.

Quel est le meilleur conseil que l’on vous a donné ?

La clé d’une communication efficace, c’est l’écoute active. Avant de répondre, assurez-vous d’avoir bien compris la question. Évitez les réponses hâtives qui peuvent nuire à votre compréhension. En début de carrière, montrez votre engagement en prenant des initiatives. Ne vous contentez pas de faire le strict minimum, allez au-delà de vos responsabilités. Cette attitude proactive vous permettra de vous démarquer et de progresser rapidement.

Parmi tout ce que 59club fait, que préférez-vous le plus ?

Impossible d’être partout lorsque l’on travaille dans l’opérationnel. Il est impossible d’être à la place de chaque membre, invité ou joueurs. C’est pourquoi j’apprécie particulièrement la perspective unique que 59club nous offre. Grâce à leurs évaluations, nous bénéficions d’un regard extérieur et impartial sur notre prestation de service. Ces retours nous permettent d’identifier les points forts et les axes d’amélioration, et ainsi de garantir une expérience client optimale. Car c’est bien connu : un client satisfait est un client fidèle.

En fin de compte, c’est ce qui nous permet de fidéliser notre clientèle et de renforcer notre réputation.

Fort de plus de 26 années d’expérience au Golf National, hôte de la Ryder Cup et des Jeux Olympiques, Philippe Pilato, directeur général, témoigne de l’impact significatif de 59club sur l’amélioration de la qualité des services offerts par le club et souligne comment cette approche peut être bénéfique pour l’ensemble du golf français.

Racontez nous les prémices de votre collaboration avec 59club

Jusqu’en 2016, notre clientèle était principalement française. L’organisation de la Ryder Cup a marqué un tournant, nous amenant à servir une clientèle de plus en plus internationale environ 2 ans avant la tant attendue compétition. Or, nous avons rapidement constaté que nos procédures n’étaient pas adaptées à ces nouvelles exigences.

Les évaluations initiales menées par 59club ont confirmé nos craintes, révélant notamment des difficultés à satisfaire les attentes de notre clientèle étrangère. Pour remédier à cette situation, nous avons déployé des efforts considérables en matière de formation du personnel et de partage des bonnes pratiques.

Quels outils utilisez-vous principalement et comment ?

Afin de mieux comprendre les attentes de notre clientèle variée (abonnés, joueurs occasionnels, visiteurs internationaux, etc.), nous utilisons les outils 59club. Grâce à l’analyse de l’expérience visiteur et aux sondages my59, nous avons pu identifier les besoins spécifiques de chaque segment de clientèle et ainsi adapter nos services en conséquence.

Nous avons mis l’accent sur nos atouts : les parcours de golf et le pro shop. En parallèle, nous avons cherché à combler nos lacunes, en particulier en termes de service client. Étant donné les contraintes économiques en France, nous avons dû optimiser nos ressources humaines. C’est pourquoi nous avons concentré nos efforts sur l’accueil en pro shop, premier point de contact avec nos clients et moment clé de l’expérience client.

Qu’en est-il à l’heure actuelle ?

Depuis 2016, grâce à 59club, nous avons opéré un véritable changement de culture au sein de nos équipes. En nous concentrant sur la formation de notre personnel à un accueil centré sur le client, nous avons constaté une amélioration de 50% de nos résultats, notamment sur la partie « Accueil ». Auparavant, nos employés avaient tendance à adopter une attitude plus égocentrée. Nous avons réussi à inverser cette tendance en leur montrant que le client est notre priorité absolue.

Cette focalisation sur le client, mise en place dès 2016, est devenue une évidence et cette démarche, ancrée dans nos pratiques quotidiennes, a permis d’améliorer considérablement notre performance en matière d’accueil. En nous concentrant sur les besoins et les attentes spécifiques de chaque golfeur, nous avons renforcé notre relation avec eux et justifié leur choix de venir au Golf National.

Si vous aviez un conseil à donner, quel serait-il ?

Pour reprendre ce que nous avons pu mettre en place au Golf National, nous avons formé notre équipe à adopter une vision globale du parcours client, allant bien au-delà de l’accueil à la réception. Le rôle de la réception va bien au-delà d’un simple accueil et d’un sourire ; il s’agit d’offrir une expérience client complète, en prenant en compte tous les aspects du parcours, du parking au premier tee.

En incitant nos collaborateurs à adopter une vision d’ensemble et à travailler en synergie, nous avons considérablement amélioré notre performance globale.

Quel est votre regard sur le marché français et l’approche globale par rapport au service client ?

Je pense qu’il faut que l’on arrive à professionnaliser le service que l’on offre aux golfeurs et je n’hésiterai pas à recommander les services de 59club pour aller dans ce sens car c’est ce dont nous avons besoin en France. J’ai récemment visité un club de golf avec trois collègues du Golf National. J’ai été surpris de constater que les trois personnes à la réception nous ont complètement ignorés, sans un seul mot d’accueil. Dire bonjour est pourtant la chose la plus simple au monde.

Le problème ne réside pas dans les individus, mais plutôt dans la gestion des équipes. Les collaborateurs ont besoin de directives claires et d’une formation adéquate pour offrir un service client de qualité. Trop souvent, les golfeurs arrivent, on leur prend leur carte bleue, on leur débite 50€ puis on les envoie sur le parcours et on pense que le travail est terminé. Or, le service client dans le golf va bien au-delà de cela. En France, il existe un réel besoin de formation continue pour le personnel d’accueil des clubs de golf qui, souvent, ne sait pas vraiment comment agir et quoi faire.

Un dernier mot Philippe ?

Travailler avec 59club m’a personnellement aidé à me focaliser sur les aspects clés de la gestion d’un golf. C’est un outil “magique” qu’il a contribué à élever le Golf National là où il en est aujourd’hui. Et je suis convaincu qu’il pourrait apporter un bénéfice similaire à de nombreux autres directeurs de golf en France.

59club, référence incontournable dans le domaine de l’analyse comparative et de l’amélioration de l’expérience client est ravi d’annoncer la nomination de Maxence Boireau en tant que nouvel Associé Directeur de 59club Europe de l’Ouest et Afrique du Nord. Il supervisera les opérations en France, en Belgique, au Luxembourg, aux Pays-Bas, en Suisse, en Tunisie et au Maroc. Fort d’une décennie d’expérience dans l’industrie du golf, Maxence Boireau apporte à 59club une expertise et une passion précieuses. Il s’engage à poursuivre la tradition d’excellence de l’entreprise en offrant un service hors pair à ses clients à l’image du Golf National, Terre Blanche, Golf de Chantilly ou encore du Touquet Golf Resort par exemple.

« Je suis ravi de rejoindre 59club à un moment charnière de son développement », a déclaré Maxence Boireau. « 59club est reconnue depuis longtemps pour sa capacité à aider les entreprises du secteur du golf et de l’hôtellerie à offrir des expériences client exceptionnelles. Je suis déterminé à perpétuer cet héritage d’excellence et à contribuer à l’expansion de 59club. Animé d’une passion profonde pour la satisfaction client, j’estime que 59club possède les outils et l’expertise nécessaires pour permettre aux entreprises de toutes tailles d’atteindre leurs objectifs en matière d’expérience client, mais également de développement de chiffre d’affaires et d’amélioration de la rentabilité, surtout dans un contexte économique incertain. Je tiens à remercier Kalika Conseil et notamment Denis Fabre pour leur contribution à la stabilisation de 59club depuis 2021, dans un contexte de reprise post-COVID. Il est maintenant temps d’ouvrir un nouveau chapitre, dont les maîtres mots seront développement, accompagnement et indépendance. » 

Sous la direction de Maxence Boireau et avec le soutien de Colin Bosio, Responsable Commercial et Marketing, 59club Europe de l’Ouest et Afrique du Nord continuera à accompagner les établissements du secteur du golf, des loisirs, de la restauration et de l’hôtellerie dans leur quête d’excellence grâce à des audits mystères complets, des enquêtes de satisfaction flexibles et personnalisables et des formations à la carte.  

Maxence Boireau rejoint l’entreprise à un moment crucial de son évolution, marqué par l’introduction de nouveaux services et la modernisation continue des outils qui ont bâti sa réputation.  L’entreprise élargira, en effet, sa gamme de produits pour inclure des solutions innovantes qui aideront ses partenaires à attirer et à fidéliser davantage de clients. 

« Nous sommes convaincus que Maxence est la personne idéale pour diriger et faire grandir 59club en Europe », a déclaré Simon Wordsworth, fondateur de 59club. « Il possède une connaissance approfondie de l’industrie du golf et de l’hôtellerie, et saura accompagner à la perfection nos clients actuels et futurs vers de nouveaux sommets d’excellence. »

Contactez-nous : maxence@59club.com ou colin@59club.com

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A propos de 59club 

Présent dans plus de 20 pays et aux côtés de près de 1000 entreprises du secteur du golf, de la restauration, du retail et de l’hôtellerie, 59club est la référence mondiale de l’analyse comparative et de l’amélioration de l’expérience client. L’entreprise fournit des solutions de gestion de la performance et s’appuie sur la collecte de données objectives et subjectives pour améliorer les performances commerciales et l’expérience client de ces partenaires. 59club les aide à identifier leurs points forts et leurs axes d’amélioration pour offrir une expérience client exceptionnelle. 

59club est le partenaire idéal des propriétaires, des directeurs ou des responsables de sites qui souhaitent se démarquer de la concurrence et fidéliser leur clientèle tout en boostant leur chiffre d’affaires et leur rentabilité.  

59club Europe a récompensé les meilleurs établissements, équipes et individus pour leur dévouement à l’excellence du service à la clientèle, lors d’un somptueux événement organisé au Camiral Golf & Wellness en Espagne le 14 mars 2024, auquel ont participé de nombreux centres de villégiature et clubs de premier plan de toute l’Europe, tous désireux de remporter un prestigieux prix d’excellence en matière de service.

Les récompenses décernées par 59club sont déterminées par les scores recueillis lors d’audits mystères impartiaux, qui évaluent l’expérience offerte aux clients, conformément aux critères de référence objectifs de 59club.

Au cours de la soirée, 15 prix ont été décernés aux personnes, aux responsables et aux équipes qui ont offert la meilleure expérience unique dans les trois filiales de 59club Europe (à savoir Nordic, West et South).

Cinq autres prix principaux ont été décernés aux meilleurs fournisseurs de services à la clientèle de 59club Europe pour leur capacité à maintenir un niveau d’excellence tout au long de l’année 2023, avant que la présentation des emblématiques drapeaux de 59club n’occupe le devant de la scène.

Lee Mathew Waggott, directeur général de 59club Europe South, a commenté l’événement ;

“Ce fut un honneur de reconnaître le dévouement, la passion et le travail acharné dont ont fait preuve les dirigeants et les équipes tout au long de l’année. Le fait d’être nommé pour un prix est une réussite remarquable ; tous les vainqueurs doivent être extrêmement fiers de ce qu’ils ont accompli. 

“Nous sommes ravis d’avoir organisé un événement aussi fantastique au magnifique Camiral Golf & Wellness, et c’est grâce à nos partenaires de longue date – Club Car et Golf Genius – que nous avons pu organiser notre cérémonie de remise des trophées européens de l’excellence du service sur le sol espagnol pour la première fois. J’aimerais également remercier Asbri, Albatross et Tagmarshal qui ont également soutenu l’événement de cette année. C’est le premier d’une longue série, car nous attendons avec impatience d’accueillir la prochaine édition en 2025 »

Sur la scène européenne, Finca Cortesin s’est imposée comme la grande gagnante, en remportant les prix de l’équipe d’exploitation de golf de l’année et de la directrice de golf de l’année, remportés par Rocio Sanchez. C’est la deuxième année consécutive que Finca Cortesin triomphe dans ces catégories.

En ce qui concerne les principaux trophées européens, le Golf de Servanes a vu Jean Badea nommé Directeur Européen de la Restauration et des Boissons de l’Année, tandis que Lionel Gardes-Bus du Golf de Terre Blanche a reçu le titre de Directeur Européen de la Vente au Détail de l’Année.

Enfin, Borja Azpilicueta, du Club de Golf Alcanada à Majorque, a rejoint les lauréats européens en étant couronné Greenkeeper Européen de l’Année par 59club.

La soirée a également été l’occasion de célébrer des expériences régionales individuelles d’excellence du service tout au long du parcours du client, avec des lauréats récompensés dans différentes catégories.

En ce qui concerne 59club Nordic, The Scandinavian a eu sa part de célébrations en remportant deux prix régionaux après avoir été nommé Meilleure équipe individuelle d’opérations de golf et Meilleure expérience individuelle de golf dans les pays nordiques.  

Esbjerg Golfklub a remporté le prix de la meilleure présentation individuelle de parcours de golf, Aalborg Golf Klub celui de la meilleure expérience individuelle de vente au détail et Estonian Golf & Country Club celui de la meilleure expérience individuelle en matière de restauration et de boissons.

De l’autre côté de la frontière, les établissements de la région d’Europe West ont été les suivants à être récompensés. Le Golf de Terre Blanche a reçu deux trophées de cristal après avoir été couronné Meilleure équipe individuelle d’opérations de golf et Meilleure expérience individuelle de golf d’Europe Ouest.

Toujours dans le cadre d’Europe West, le prix de l’expérience individuelle en matière de restauration et de boissons a été décerné au Golf du Grand Avignon. Le prix de la meilleure présentation individuelle de parcours de golf a été décerné au Golf d’Arcachon et deux gagnants se sont partagés le titre de meilleure expérience individuelle de vente au détail d’Europe Ouest, à savoir le Golf de Lyon Salvagny et le Golf de Servanes. 

Enfin, l’Europe du Sud a profité de son passage sous les feux des projecteurs et a célébré un autre double lauréat, Antalya Golf Club, qui s’est vu décerner le titre de Meilleure expérience individuelle en matière de restauration et de boissons et de Meilleure équipe individuelle d’opérations de golf pour l’Europe du Sud.   

Le Club de Golf Alcanada s’est vu décerner le titre de Meilleure présentation individuelle de parcours de golf de l’Europe du Sud, et la Meilleure expérience individuelle de golf de la région a été attribuée à Finca Cortesin. L’excitation a grandi lorsque l’Europe du Sud a accueilli les gagnants conjoints de Camiral Golf & Wellness et de Quinta do Lago, qui partagent le prix de la meilleure expérience individuelle de vente au détail de la région.

La cérémonie s’est achevée par la remise des drapeaux d’or, d’argent et de bronze de 59club – la reconnaissance ultime pour les clubs et les resorts qui s’efforcent d’offrir les meilleures installations et les meilleurs services à leurs membres et à leurs hôtes. La liste complète des lauréats peut être consultée ici – 59club Europe celebrate success at inaugural Service Excellence Awards – 59clubeurope

*Pour la liste complète des vainqueurs, voir ci-dessous.

LES VAINQUEURS DES TROPHEE DE L’EXCELLENCE DU SERVICE DE 59CLUB EUROPE (par ordre alphabétique) :

Directeur de l’Année en matière de Restauration et de Boissons :

Jean BADEA (Golf de Servanes)

Équipe de l’Année en matière de Vente au Détail de Produits de Golf :

Lionel GARDES-BUS (Terre Blanche)

Greenkeeper de l’Année : 

Borja AZPILICUETA (Club de Golf Alcanada)

Équipe de l’Année en matière d’Opérations de Golf :

Finca Cortesin

Directeur de Golf de l’Année :

Rocio SANCHEZ (Finca Cortesin)

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MEILLEURES EXPÉRIENCE INDIVIUELLE – VAINQUEURS RÉGIONAUX

(par ordre alphabétique) :

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :  

Antalya Golf Club

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :

Camiral Golf & Wellness & Quinta do Lago

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf :  

Club de Golf Alcanada

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf : 

Antalya Golf Club

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :  

Finca Cortesin

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Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons : 

Golf du Grand Avignon

Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :

Golf de Lyon Salvagny & Golf de Servanes

Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf :   

Golf d’Arcachon

Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf : 

Terre Blanche

Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :  

Terre Blanche

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Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons : 

Estonian Golf & Country Club

Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :

Aalborg Golf Klub

Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf:   

Esbjerg Golfklub  

Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf :  

The Scandinavian

Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :  

The Scandinavian  

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59CLUB EUROPE DRAPEAUX DÉSIGNATIONS (par ordre alphabétique) :

VAINQUEURS DU DRAPEAU BRONZE :

Aalborg Golf Klub, Argentario, Københavns Golf Klub, Golf du Touquet, Golf d’Hardelot, Golf de Seignosse, Golf d’Opio Valbonne, Golf de Servanes, Golf de Roquebrune, Pula Golf Resort, Son Quint & Son Vida.

VAINQUEURS DU DRAPEAU ARGENT :

Aphrodite Hills, Esbjerg Golfklub, Golf de Andratx, INFINITUM, La Hacienda, Le Golf National & Pickala Golf.

VAINQUEURS DU DRAPEAU OR :

Camiral Golf & Wellness, Club de Golf Alcanada, Costa Navarino, Finca Cortesin, Golf de Terre Blanche, Quinta do Lago, Royal Park I Roveri & Son Muntaner.

Les nominés pour la Cérémonie des Trophées de l’Excellence ont été annoncés aujourd’hui. Les principaux établissements de golf et d’hôtellerie d’Europe se préparent pour la très attendue Cérémonie des Trophées Européens de l’Excellence 59club, qui se déroulera au Camiral PGA Catalunya, les jeudi 14 et vendredi 15 mars 2024- la première du genre à se dérouler sur le sol européen. 

Les prestigieuses récompenses de 59club honorent des sites, des équipes et des individus de grande qualité dans l’industrie mondiale du golf et de l’hôtellerie, qui offrent constamment des expériences exceptionnelles à leurs membres et à leurs invités.

Le processus de sélection reste impartial et s’appuie sur les résultats obtenus dans le cadre d’un programme de visites mystères approfondi et objectif. Ceprogramme évalue méticuleusement les expériences offertes aux membres et aux visiteurs dans les domaines du golf, de l’hôtellerie, du spa et de la restauration.

Cette année, plusieurs parmi les des meilleurs établissements de golf et clubs de membres d’Europe ont reçu différentes nominations. En particulier, le célèbre complexe portugais Quinta do Lago et le joyau du nord de l’Italie, le Royal Park I Roveri, sont en tête du peloton avec respectivement huit et sept nominations dans plusieurs catégories de récompenses. Le Camiral Golf & Wellness, élu premier site de golf en Espagne, le Finca Cortesin, hôte de la Solheim Cup 2023 et vainqueur de la catégorie « directeur de golf et équipe des opérations de golf » de l’année lors de l’événement de l’année dernière, rejoignent le groupe d’élite. En plus, Alcanada, l’hôte de la finale du Challenge Tour et Københavns Golf Club, le plus ancien club de golf en Scandinavie, qui a fêté ses 125 ans en 2023, ont tous plusieurs nominations dans les différentes catégories de prix d’excellence de service.

Le Golf de Servanes, situé à quelques minutes de Saint-Rémy-de-Provence, est en lice pour un nombre impressionnant de 5 prix. Depuis qu’il a commencé à travailler avec 59club en 2021, l’évolution positive de son parcours et de son service à la clientèle semble porter ses fruits. 

La liste des nominations comprend également des clubs comme : Aalborg Golf Klub : Aalborg Golf Klub, Golf de Roquebrune, Golf de Sainte Baume, Golf de Seignosse, Terre Blanche, Golf des Yvelines, Golf d’Opio Valbonne, Golf du Touquet, Infinitum, Køge Golf Klub et Pickala Golf, tous en lice pour les trophées d’excellence du service.

En outre, les prix de cette année mettront également en avant les meilleurs services individuels tout au long du parcours du client. Ces récompenses sont mises en avant dans chaque région : Europe du Sud, de l’Ouest et Nordique. 

La brillante cérémonie de remise des trophées, soutenue par les partenaires de 59club – Club Car et Golf Genius – se terminera par la remise des drapeaux de bronze, d’argent et d’or de 59club aux resorts et aux clubs de membres qui se sont distingués par leur service à la clientèle et par la qualité de leurs installations.

En prévision de la première cérémonie organisée sur le continent européen, le fondateur de 59club, Simon Wordsworth, a exprimé son enthousiasme en déclarant :

« Nous sommes ravis de proposer enfin une version européenne de nos prix d’excellence en matière de services. L’Europe possède une multitude de lieux exceptionnels qui couvrent tous les aspects de l’industrie du golf, du resort au club privé, et nos visites mystères de l’année dernière ont permis d’évaluer leurs succès relatifs. Il n’est que juste que ces établissements performants soient mis en lumière lors de notre cérémonie de remise des trophées. Nous nous sentons privilégiés de pouvoir partager leur succès et nous nous réjouissons de les aider à atteindre leurs objectifs à l’avenir »

Simon Wordsworth, directeur général de 59club

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Pour la liste complète des nominations, voir ci-dessous. 

 

NOMINATIONS au prix 59CLUB EUROPE « SERVICE DE L’EXCELLENCE »(par ordre alphabétique) : 

Directeur de l’Année en matière de Restauration et de Boissons :

Attilio GIRELLO (Royal Park I Roveri); Charles DE BRUYNE (Golf du Touquet); Christophe RONDELE (Golf de Seignosse); Hugo OLIVEIRA (Golf de Roquebrune); Jan NIELSEN (Esbjerg Golfklub); Jean BADEA (Golf de Servanes); Lionel GARDES-BUS (Terre Blanche); Savaş NUHOĞLU (Antalya Golf Club); Vicky FARRIOL (Infinitum)

Équipe de l’Année en matière de Vente au Détail de Produits de Golf : 

Anne-Mette BENDIX MAJGAARD (Københavns Golf Klub); Carla BICA (Quinta do Lago); Hugo OLIVEIRA (Golf de Roquebrune); Jean BADEA (Golf de Servanes); Lionel GARDES-BUS (Terre Blanche); Richard STANISLAS (Golf de Sainte Baume); Teresa MOLL (Club de Golf Alcanada)

Greenkeeper de l’Année :

Alfredo ÁLVAREZ (Camiral Golf & Wellness); Borja AZPILICUETA (Club de Golf Alcanada); Daniel Lüttger (Golf Club St. Leon-Rot); Guillaume VERNEY-CARRON (Golf d’Opio Valbonne); Ignacio SOTO (Finca Cortesin); Markus SUOJOKI (Pickala Golf); Morten TERKELSEN (Esbjerg Golfklub); Philippe PILATO (Le Golf National); Scott McCLEAN (Quinta do Lago); Victor Wood ESCUTIA (Marco Simone)

Équipe de l’Année en matière d’Opérations de Golf :

Club de Golf Alcanada; Camiral Golf & Wellness; Finca Cortesin; Golf de Roquebrune; Københavns Golf Klub; Quinta do Lago; Royal Park I Roveri; Terre Blanche

Directeur de Golf de l’Année :

Brian EVANS (Quinta do Lago); Christian Tage NYVANG HANSEN (Københavns Golf Klub); Flavia PAPA (Camiral Golf & Wellness); Hugo OLIVEIRA (Golf de Roquebrune); Kristoff BOTH (Club de Golf Alcanada); Lionel GARDES-BUS (Terre Blanche); Marco AQUILINO (Royal Park I Roveri); Rocio SANCHEZ (Finca Cortesin)

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NOMINATIONS au prix 59CLUB EUROPE “SERVICE EXCELLENCE” – Meilleure expérience individuelle (par ordre alphabétique) :

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :  

Antalya Golf Club; Aphrodite Hills; Quinta do Lago; Royal Park I Roveri; Son Muntaner – Arabella Golf

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :

Camiral Golf & Wellness; Costa Navarino; La Hacienda; Quinta do Lago; Son Muntaner – Arabella Golf

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf :  

Club de Golf Alcanada; Costa Navarino; Marco Simone; Royal Park I Roveri; Son Muntaner – Arabella Golf

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf : 

Antalya Golf Club; Camiral Golf & Wellness; Finca Cortesin; Quinta do Lago; Royal Park I Roveri

Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :  

Antalya Golf Club; Camiral Golf & Wellness; Finca Cortesin; Quinta do Lago; Royal Park I Roveri

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Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :  

Golf de Oued Fès; Golf de Servanes; Golf du Grand Avignon; Golf du Médoc; Royal Golf de Fès

Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :

Golf de Lyon Salvagny; Golf de Marseille la Salette; Golf de Servanes; Golf du Médoc; Golf d’Ormesson

Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf :  

Golf d’Arcachon; Golf d’Ormesson; Golf de AA Saint Omer; Golf de Paris Val d’Europe; Golf National Aigle

Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf : 

Golf de Lyon Salvagny; Golf de Roquebrune; Golf de Sainte Baume; Golf National Albatros; Terre Blanche

Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :  

Golf d’Hardelot; Golf de Lyon Salvagny; Golf de Servanes; Golf du Médoc; Terre Blanche

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Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :  

Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Linna Golf; Pickala Golf; The Scandinavian

Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Københavns Golf Klub; Linna Golf; The Scandinavian

Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf:   

Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Kytäjä Golf; Pickala Golf; The Scandinavian

Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf :  

Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Københavns Golf Klub; Linna Golf; The Scandinavian

Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :  

Esbjerg Golfklub; Københavns Golf Klub; Linna Golf; Pickala Golf; The Scandinavian

Dans le havre de paix de la Costa del Sol, là où les greens luxuriants rencontrent le ciel bleu azur, Finca Cortesin est un témoignage de la splendeur du golf.

Alors qu’elle se prépare à accueillir la prestigieuse Solheim Cup cette semaine, nous avons eu le privilège de nous entretenir avec Rocío Sánchez, directrice du golf de Finca Cortesin, afin de dévoiler les secrets de son parcours vers la grandeur du golf et de son partenariat transformateur avec 59club.

“Rocío, tout d’abord, avec la Solheim Cup qui arrive à grands pas, pouvez-vous nous dire comment tout se passe pour l’événement, et à quel point c’est excitant pour vous et votre équipe ?

” Nous sommes tous ravis d’accueillir la Solheim Cup cette semaine, et nous avons tout mis en œuvre pour offrir une expérience exceptionnelle aux joueurs et aux invités. Au cours des deux dernières années, tous les secteurs de notre complexe ont été améliorés sans relâche pour nous permettre d’être au top de notre performance. L’excitation monte au fur et à mesure que nous approchons de l’événement et nous sommes impatients qu’il commence.

“Vous travaillez avec 59club depuis quelques années, pouvez-vous nous dire comment 59club a aidé Finca Cortesin à évaluer objectivement l’expérience client et à identifier les domaines à améliorer ?”

“La définition de l’excellence du service de 59club correspond à la nôtre au Club. Grâce à ses paramètres bien définis couvrant divers aspects du processus de réservation de golf, de l’appel de réservation initial au jour de la visite finale, nous obtenons une compréhension complète de notre performance en matière de service. La clarté offerte par ces paramètres nous permet d’identifier à la fois nos points forts et les domaines à améliorer. En analysant l’ensemble du parcours du client, nous pouvons mettre en évidence les points de contact spécifiques où nous excellons, et les domaines où nous ne sommes pas à la hauteur, ce qui nous permet de mettre en œuvre des stratégies ciblées d’amélioration.”

“En tant que directrice du golf de Finca Cortesin, pouvez-vous nous faire part de votre vision de la croissance du club et de ce qui contribue à la réalisation de cet objectif ?”

“Pour atteindre les normes de qualité que nous nous sommes fixées, mon rôle consiste à analyser les rapports fournis par les clients mystères de 59club et à rédiger des conclusions détaillées. Ces rapports sont ensuite discutés avec les chefs d’équipe afin d’identifier les domaines dans lesquels nous excellons et ceux qui nécessitent des améliorations. Sur la base des résultats, de nouvelles lignes directrices sont établies afin d’améliorer encore notre service. Par la suite, j’organise une réunion avec l’équipe pour communiquer l’importance de ces informations et souligner l’importance de maintenir notre niveau d’excellence. Grâce à ce processus, nous visons à élever continuellement nos normes de service et à offrir des expériences exceptionnelles à nos précieux clients. “

La collaboration avec 59club a été déterminante dans nos efforts continus pour contrôler les données relatives au service à la clientèle et pour élever nos normes de service et d’installation. La possibilité de suivre chaque paramètre dans le temps nous permet de rester vigilants et de prendre des initiatives, sans jamais baisser la garde.

“Pouvez-vous nous faire part d’objectifs ou de critères spécifiques que vous souhaitez atteindre en termes de qualité de service et d’expérience des membres, en utilisant les services de 59club ?”

Nous avons une vision très claire de la qualité de service que nous voulons offrir, donc notre niveau standard pour atteindre cette expérience mémorable pour nos membres et visiteurs devrait toujours être d’être dans les 3 meilleurs clubs et de maintenir une nomination 59club « Golf flag ».

“Comment pensez-vous que l’évaluation continue par le biais des services des visites mystères de 59club aidera Finca Cortesin à maintenir une culture d’amélioration continue et à offrir des expériences inégalées à vos membres et à vos invités ?”

“Au fil des ans, la collaboration avec 59club a joué un rôle déterminant dans nos efforts continus pour surveiller les données relatives au service à la clientèle et élever nos normes de service et d’installations réputées. La possibilité de suivre chaque paramètre rapidement nous permet de rester vigilants et de prendre des initiatives, sans jamais baisser la garde. Ce partenariat nous permet de rester à l’écoute des besoins de nos clients, d’identifier les domaines à améliorer et d’offrir en permanence des expériences exceptionnelles qui nous distinguent dans le secteur.

“Vous et votre équipe avez ouvert la voie lors de la récente remise des prix de l’excellence du service en remportant le prix du directeur de golf de l’année et celui de l’équipe des opérations de golf de l’année, qu’est-ce que cela signifie pour vous et votre équipe ?

“Nous sommes ravis de recevoir ces deux prix, qui témoignent du travail acharné et des efforts déployés par l’équipe jour après jour. Il ne fait aucun doute que ces prix récompensent le travail d’équipe que nous effectuons à Finca Cortesin, et nous avons la chance d’avoir une équipe incroyable qui nous permet de maintenir nos normes de service chaque année.

Personnellement, je suis très fier d’avoir remporté les prix 59club du manager de golf de l’année et de l’équipe des opérations de golf de l’année. Nous sommes ravis d’être reconnus d’une manière aussi unique ! Le service à la clientèle a toujours consisté à dépasser les attentes des clients, et notre équipe fait preuve d’un grand professionnalisme dans l’accomplissement de ses tâches et responsabilités quotidiennes. Nous comprenons les normes établies au Club qui sont nécessaires pour maintenir un excellent niveau de service”.

“En tant que leader de l’industrie du golf, comment pensez-vous que les idées et les meilleures pratiques fournies par 59club contribueront à la croissance et au développement des clubs de golf en Espagne, en particulier dans la région de la Costa del Sol ?”

“L’adoption d’outils tels que 59club par les clubs de la Costa del Sol peut contribuer à élever les normes générales de service, en établissant une référence plus large pour l’excellence – car les clubs peuvent surveiller leurs niveaux de service de manière très transparente et donc prendre des mesures pour améliorer les domaines concernés.”

“Enfin, quels conseils donneriez-vous aux autres clubs de golf qui envisagent de s’associer à 59club pour améliorer leur service à la clientèle, la formation de leur personnel et leurs performances globales ?

“Finca Cortesin a reçu des prix prestigieux ces dernières années pour la qualité de son service et ses normes qui font référence dans notre région. Notre partenariat avec 59club a été extrêmement utile pour suivre nos indicateurs d’un point de vue impartial et prendre les mesures qui s’imposent. Donc, tout service et toute assistance qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs, je pense que c’est toujours une bonne chose.

Dans le monde compétitif de la gestion des clubs de golf et des country clubs, rester à la pointe du progrès exige une combinaison de dévouement, de stratégies innovantes et d’utilisation des bons outils.

Aujourd’hui, nous vous présentons les observations d’un leader de l’industrie qui fait des progrès dans la gestion de l’expérience des membres. Il s’agit de Jason Hanna, directeur de l’exploitation du Credit Valley Golf and Country Club, au Canada. Nous parlons de sa vision, du rôle transformateur de 59club dans leurs opérations et de l’avenir des clubs de golf dans la région.

La voie du visionnaire

Sous la direction de Jason, Credit Valley vise à rehausser ses normes de service aux membres en “ créant des moyens de mesurer nos progrès d’une année à l’autre et en effectuant des analyses comparatives avec des clubs semblables dans notre marché “. Cela permet de s’assurer que les normes et les attentes du secteur sont respectées ou dépassées.

Jason souligne l’importance des services d’analyse comparative de 59club, qu’il qualifie “d’outil inestimable, non seulement pour les directeurs de club, mais aussi pour les comités et les conseils d’administration, afin de mieux comprendre les normes de l’industrie”.

Améliorer l’expérience des clubs

Credit Valley se concentre sur l’amélioration des vestiaires et des opérations hors golf. Elle a trouvé un allié en la personne de 59club, dont le logiciel d’enquête et les audits de clients mystères ont trouvé un écho auprès de l’équipe du club, principalement en raison de leur précision. Cela a permis de réaliser des évaluations plus précises, de rationaliser les communications internes et d’enrichir la formation du personnel.

“L’analyse comparative et les enquêtes ont joué un rôle déterminant dans la définition des objectifs. Jusqu’à présent, nous avons utilisé les modèles d’enquête RH exclusivement pour le personnel afin d’avoir une idée de leur confort à l’approche d’une saison chargée, ainsi qu’une méthode d’évaluation entre collègues avec notre équipe de direction, qui s’intègre dans leurs évaluations. Nous allons également étendre l’utilisation des enquêtes à l’efficacité du conseil d’administration et des comités”, explique Jason. Cette approche sur mesure a été essentielle pour comprendre les aspects uniques de Credit Valley et favoriser l’amélioration continue.

Cap sur l’amélioration continue

Lorsqu’on lui a demandé comment il comptait exploiter les données, Jason a indiqué que les informations recueillies avaient déjà contribué à façonner ses plans opérationnels, en particulier en ce qui concerne la motivation du personnel.

Il souligne également le rôle des enquêtes mystères dans l’évaluation de l’expérience des clients : “Le fait de recevoir en temps voulu un rapport complet couvrant tous les domaines d’interaction au sein du club permet à la direction de procéder à des ajustements en temps réel ou d’approfondir ses recherches dans les domaines où les résultats sont inférieurs aux normes.”

Influence du secteur et prévisions

En tant que leader de l’industrie du golf, Jason pense que les idées de 59club contribueront de manière significative à la croissance des clubs de golf au Canada, en particulier dans la région du Grand Toronto, qui compte environ 20 % de la population du pays et un grand nombre de clubs de haut de gamme.

“La mise en œuvre de nouvelles opérations ou de nouveaux logiciels peut parfois être décourageante, mais en travaillant avec 59club, la mise en œuvre de nouveaux protocoles et services devient assez routinière”

Il conseille aux autres clubs de golf qui envisagent un partenariat avec 59club : “En raison de la capacité à construire des services autour des besoins spécifiques et des particularités, 59club permettra de recueillir des données et de mesurer les normes de service dans n’importe quel club”.

Credit Valley envisage de poursuivre l’intégration de ces services de gestion des performances, notamment en ce qui concerne les enquêtes de satisfaction des membres sur des aspects ciblés des équipements du club et les évaluations mystères supplémentaires dans d’autres domaines de l’entreprise, tels que l’accueil des membres. Selon Jason, la formation et l’assistance régulières de 59club feront de cette démarche une promenade de santé. 

“La mise en œuvre de nouvelles opérations ou de nouveaux logiciels peut parfois être décourageante, mais en travaillant avec 59club, la mise en œuvre de nouveaux protocoles et services devient assez routinière”, a déclaré Hanna. “59club nous accompagne à chaque étape, non seulement en nous aidant à lire et à interpréter les données des évaluations mystères, mais aussi en nous recommandant et en nous aidant avec les plans d’éducation et de formation de nos employés, ainsi qu’en fournissant un soutien opérationnel.

Le partenariat entre Credit Valley Golf and Country Club et 59club est synonyme de progrès et de perspectives d’avenir. Avec une vision d’amélioration, les bons outils mis en place et un engagement à l’égard de l’excellence du service, l’avenir semble prometteur pour Credit Valley et l’industrie canadienne des clubs de golf dans son ensemble.

Le monde de la gestion des clubs de golf et des country clubs, tel qu’il est observé à travers l’objectif de Jason, est un monde d’innovation incessante, d’amélioration continue et de dévouement inébranlable à l’égard de l’excellence du service. Alors que nous nous dirigeons vers l’avenir, ces observations témoignent du pouvoir de transformation de la collaboration et de la volonté de progrès qui caractérisent des leaders comme Jason Hanna et des organisations comme le Credit Valley Golf and Country Club.

Le golf a connu des changements significatifs au cours des dernières décennies, tout comme les personnes qui le pratiquent. Autrefois stigmatisé pour son caractère étouffant et élitiste, le golf montre aujourd’hui des signes de rajeunissement, d’ouverture et d’accessibilité pour les joueurs de tous niveaux.

Par conséquent, ce que l’on attendait d’un terrain de golf par le passé – en termes de service à la clientèle et d’expérience des joueurs – évolue à la même vitesse. En d’autres termes, l’époque où l’on ne s’intéressait qu’à l’état du parcours de golf touche à sa fin.

Dans ce coup de projecteur 59club sur le service, nous nous rendons à Majorque, en Espagne, pour rencontrer Bernat Llobera, Directeur du golf d’Arabella, qui souligne l’importance d’offrir un service client exceptionnel dans tous les domaines. Il utilise les services de pointe de 59club pour évaluer objectivement l’expérience de ses clients, favoriser l’amélioration continue et établir une culture du service à l’échelle du club sur ses trois parcours de golf situés sur la plus grande île d’Espagne. 

“Nous voyons aujourd’hui qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir un parcours en bon état. Il s’agit d’un voyage, d’une expérience complète”. – Bernat Llobera. 

Pour Bernat Llobera, l’identification des opportunités de croissance – pour les revenus et les opérations de service – commence par la compréhension de l’expérience du point de vue du joueur. La collaboration avec 59club a rendu cet objectif infiniment plus facile grâce aux services réguliers d’évaluation mystère d’Arabella Golf.

“Les évaluations de 59club sont des atouts incroyablement précieux car elles fournissent le point de vue d’un client qui ressemble à une véritable expérience d’invité”, a déclaré Llobera. “Les informations objectives fournies par 59club sont bien plus précieuses que les évaluations internes. L’avantage supplémentaire est que nous pouvons nous comparer nous-mêmes, nos trois parcours, et les comparer aux références plus larges du secteur. Une fois que nous avons identifié les domaines à développer, les services de formation et d’éducation de 59club nous permettent d’apporter des améliorations à nos systèmes et protocoles très rapidement”. 

M. Llobera ajoute que l’identification et la résolution des problèmes dès qu’ils surviennent ne représentent que la moitié de la bataille. L’engagement en faveur de l’amélioration continue doit être la force motrice des changements apportés aux protocoles de service à la clientèle. 

“Lorsque nous recevons les résultats de notre audit, nous nous asseyons immédiatement pour en discuter en groupe”, a déclaré Llobera. “Nous examinons tout, des commentaires aux images en passant par les évaluations objectives, et nous commençons à identifier les tendances et les solutions à long terme, ce qui ne serait pas possible si chaque membre de l’équipe n’était pas totalement engagé.” 

Cet engagement en faveur de l’amélioration à Arabella Golf et les formations régulières dispensées par 59club ont permis de créer une culture du service à la clientèle au sein du club. Des sessions de formation des employés sont organisées chaque année sur de nombreux aspects du service d’accueil, notamment les compétences téléphoniques, les options de vente incitative et les protocoles de vente au détail.

“Nous voyons aujourd’hui qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir un parcours en parfait état. Il s’agit d’un périple, d’une expérience complète.”

“Les membres de notre équipe adorent les séances de formation”, a déclaré M. Llobera. “Il est évident que chacun les prend au sérieux et s’efforce de s’améliorer. Le retour d’information de l’équipe est que 59club connaît et comprend les subtilités de l’entreprise, et d’après ce que je sais, il

n’y a rien qui puisse être comparé à ce qu’offre 59club. Plus récemment, les sessions de formation de 59club ont permis d’améliorer notre service de réservation, qui constitue souvent la première impression du client. 

Un autre objectif pour Llobera cette année ? Décrocher quelques prix.

“Nous sommes extrêmement fiers que nos trois établissements aient été récompensés lors des derniers Prix d’excellence en matière de services, Son Muntaner étant en tête avec un drapeau d’or”, a déclaré M. Llobera. “Cela nous encourage à continuer à travailler dur. En fin de compte, ce sont les membres de notre équipe qui créent un parcours de golf incroyable pour nos clients, et il est donc particulièrement gratifiant de voir toute l’équipe reconnue pour son engagement et son travail.”

Le proverbe dit que les grands managers montrent l’exemple, et 59club n’hésite pas à souligner que Llobera a récemment été invité à faire partie de la 59club Eminent Collection, rejoignant ainsi seulement vingt-deux managers répartis sur le territoire mondial de 59clubs – et le tout premier en Europe – ayant atteint cette référence internationale d’excellence, qui reconnaît les meilleurs individus qui mènent l’industrie dans le domaine de l’expérience du client.

L’éligibilité à l’Eminent Collection repose uniquement sur les résultats obtenus dans le cadre des Service Excellence Awards de 59club. Les récompenses individuelles et collectives, ainsi que les désignations des établissements, contribuent toutes à l’obtention de l’Eminent Benchmark de l’excellence, qui mesure les performances sur une période minimale de cinq ans.

L’expérience du golf en Espagne est valorisée par des directeurs tels que Llobera, qui recherchent l’analyse et le retour d’information pour aider leur équipe à renforcer leur proposition sur le marché. Le conseil qu’il donnerait à d’autres directeurs de clubs en Europe et dans l’ensemble du paysage golfique est que “la large gamme de services et de solutions de 59club améliore l’activité et, par conséquent, les résultats. Grâce à leur expérience personnelle, ils comprennent les opérations de golf et le secteur de l’hôtellerie mieux que quiconque que nous avons rencontré auparavant ; ils sont d’un grand soutien et se spécialisent dans le service à la clientèle ; je les recommande vivement, ainsi que leurs services”.

Alors que le monde continue de franchir la frontière numérique, il existe aujourd’hui plus de moyens que jamais de réserver un départ ou un dîner dans votre club. À première vue, c’est une bonne chose. Des moyens supplémentaires de vendre des heures de départ et des couverts au restaurant signifient plus de moyens de rendre votre club plus accessible et potentiellement plus rentable.

Mais les nouvelles voies numériques créent également des risques de défaillance. Principalement, les clients veulent savoir que les informations relatives à leur carte de crédit sont sécurisées et ils veulent savoir quand vous avez réservé leur place – qu’il s’agisse d’une réservation d’horaire de départ, d’une réservation de dîner ou même d’un traitement au spa. Et si vous ne fournissez pas de trace écrite de leur place sur votre liste de réservation ou à une table de votre restaurant, les clients peuvent commencer à se sentir mal à l’aise par rapport à l’ensemble du processus. 

Plus important encore, une confirmation écrite, dont nous parlerons plus loin, élimine les problèmes courants de service à la clientèle et ouvre de nouvelles possibilités de vente dans votre club et votre restaurant.

L’expérience des visiteurs dans le domaine du golf : les clients mystères :

L’industrie mondiale du golf n’a pas demandé d’adresse électronique pour 40 % des réservations de départ effectuées en 2022. 

17% de toutes les confirmations par e-mail se sont égarées ; soit l’adresse e-mail a été enregistrée de manière incorrecte, soit elle n’a jamais été envoyée. 

Seuls 56% des golfeurs ont reçu leur confirmation de réservation…

A quoi cela sert-il ?

L’objectif initial d’une confirmation écrite est d’attester que la date et l’heure de la réservation sont correctes. C’est simple. Le strict minimum. 

Si vous commandez un gadget sur Amazon sans confirmation de l’achat, vous vous demanderez si Amazon honore bien la commande. Ce genre d’erreur numérique crée une énorme incertitude et n’est probablement pas la première impression que vous souhaitez donner à votre client. 

Les champs du courrier électronique étant obligatoires, la plupart des moteurs de réservation de restaurants et de départs en ligne fournissent une confirmation écrite immédiate et automatisée, ce qui permet aux clients de voir les détails de leur réservation et de repérer toute erreur potentielle. Lorsque la réservation est effectuée par téléphone, c’est à la personne chargée de la réservation qu’il incombe de collecter l’adresse électronique. Selon Matt Roberts, directeur de la formation et de l’éducation chez 59club, l’absence de confirmation écrite peut être source d’incertitude, voire de confrontation, sans parler de la perte potentielle de revenus. 

“Si vous prenez la réservation par téléphone, il est impératif de prendre l’adresse électronique du client et de vous assurer qu’elle est correcte en la répétant à votre client afin d’éviter les erreurs. D’après notre expérience, vous seriez surpris du nombre de personnes qui se présentent à la mauvaise heure ou même le mauvais jour. Cela entraîne une conversation embarrassante au comptoir d’enregistrement en essayant de comprendre comment l’erreur a pu se produire”.

Services additionnels 

“Mon client a réservé, mon logiciel a généré une confirmation écrite immédiate, ou mon personnel a accès à l’envoi d’un courriel ‘modèle’. C’est fait, c’est fait. N’est-ce pas ? Pas exactement. Dans de nombreux endroits du monde, le golf et les activités secondaires telles que les restaurants et les bars sont saisonniers. Les heures d’ouverture, les menus, le code vestimentaire du club, l’accès aux installations d’entraînement et d’autres éléments importants de l’expérience globale du golf peuvent changer et être différents d’une semaine à l’autre. Combien de fois devez-vous répéter le message type ? – et contient-il tout ce que vous attendez ? 

De petits ajouts à une confirmation écrite indiquant les heures d’ouverture du restaurant, le code vestimentaire ou l’accès aux installations d’entraînement, par exemple, permettent de s’assurer que les attentes des clients correspondent aux activités de votre club. Selon M. Roberts, les clubs qui n’incluent pas ces informations dans leur confirmation écrite s’exposent à une mauvaise expérience client. 

“Tout ce qui figure dans la confirmation écrite doit correspondre aux attentes du client”, précise M. Roberts. “La dernière chose que vous souhaitez, c’est que quelqu’un arrive dans votre club en espérant prendre un petit-déjeuner et que le restaurant soit fermé, ou qu’il souhaite frapper quelques balles avant de jouer et qu’il se trouve que le practice est fermé pour cause d’entretien ! 

Le pire, et qui peut provoquer une confrontation, c’est lorsqu’un joueur arrive en portant une tenue qui n’est pas conforme au code vestimentaire du club. Le personnel est alors confronté à un dilemme indésirable : dois-je faire une concession à ce visiteur et risquer que les autres perçoivent cela comme un traitement de faveur, ou dois-je obliger ce client à acheter une tenue dans la boutique du club afin de respecter le code vestimentaire ? Dans les deux cas, il s’agit d’une mauvaise expérience. Les deux cas peuvent être évités grâce à une confirmation écrite donnant ces précisions”.

Générer des revenus 

Le fait de poser des questions ou de fournir des informations supplémentaires dans la confirmation écrite crée également des opportunités de vente incitative et de marketing ultérieur. Un exemple courant est la promotion d’un chariot de golf ou d’une voiturette si il n’a pas été réservé au moment de l’appel. Le simple fait d’offrir un lien ou un contact au consommateur pour qu’il puisse réserver avant son arrivée est impératif pour augmenter les recettes. Cela permet également au club de préparer cet article de location pour l’arrivée du client. 

N’importe quel gérant vous dira que le processus d’enregistrement peut être très chargé, mais si l’on y ajoute les besoins supplémentaires du client, tels que la location d’un buggy, la location de clubs, l’utilisation d’un caddy ou même un cadeau personnalisé dont le club n’était pas au courant, il faudra passer plus de temps à répondre aux besoins du client et à retarder une opération déjà très chargée. 

Les directeurs de plusieurs parcours peuvent également promouvoir les options de surclassement ou mettre en avant d’autres parcours au sein d’un groupe. La confirmation de réservation peut également promouvoir des éléments tels que l’hébergement sur place ou dans d’autres établissements locaux qui offrent des tarifs préférentiels lorsqu’ils sont réservés par l’intermédiaire du club.

Et, ne nous voilons pas la face, les possibilités de vente incitative sont infinies, si l’on considère les autres services et installations tels que le sur-mesure, le marquage des cartes de score, l’utilisation des installations de loisirs et du spa, les repas privés, etc. qui peuvent être accessibles le jour même ou qui peuvent inciter à revenir au club.

Un itinéraire ou un lien vers une carte géographique interactive, les transferts possibles et la manière de les réserver, ainsi que toute information sur la manière d’accéder au club sont toujours utiles pour les visiteurs qui ne connaissent pas bien la région. 

Enfin, et c’est peut-être le plus important, les conditions générales du club sont là pour clarifier les modalités de paiement et d’annulation, la politique de jumelage, le mauvais temps et les fermetures de parcours doivent également figurer dans la confirmation. Vous serez toujours dans une position plus confortable, face à toute confrontation, si vos CGV sont en place. 

Bien entendu, il ne s’agit là que de la partie émergée de l’iceberg proverbial en ce qui concerne le service à la clientèle dans votre club, et votre partenaire 59club peut vous guider à travers les meilleures pratiques de l’industrie.

L’année dernière, 59club a annoncé son engagement à devenir neutre en carbone pour l’ensemble de ses activités mondiales d’ici 2030. Nous sommes incroyablement heureux d’avoir franchi une étape importante sur ce chemin, avec ses activités au Royaume-Uni et en Irlande désormais officiellement accréditées pour avoir atteint la neutralité en 2022.

Pour les guider dans la transition vers la neutralité carbone, 59club a trouvé du soutien dans les services fournis par “Neutral Carbon Zone (NCZ)” – une plateforme de conseil, de gestion et de certification de premier plan.

“D’un point de vue stratégique, nous avons décidé de commencer par les activités au Royaume-Uni, car il s’agit de nos activités les plus matures. Si nous parvenons à atteindre la neutralité carbone ici, nous savons que nous pourrons partager les meilleures pratiques et y parvenir dans nos entreprises d’Asie, d’Australie, du Canada, d’Europe, de la région MEA, des pays nordiques et des États-Unis”, a déclaré Simon Wordsworth, fondateur et PDG de 59club.

Au cours des 16 derniers mois, Alan Stenson et Krys Stanton de NCZ ont aidé Will Hewitt, Andy Etherington et l’équipe de 59club UK à adapter la structure en trois volets de NCZ pour s’attaquer aux principaux domaines d’émissions, en créant des stratégies pour chaque ligne d’émission, que ce soit aux frais de l’entreprise ou simplement par des changements de comportement au sein de l’entreprise.  

59club est même allé plus loin que ce qui était “requis” en aidant les membres de son équipe à s’attaquer à leurs propres émissions de carbone par le biais de leurs déplacements personnels et de leur consommation d’énergie à la maison.

“Nous avons examiné les émissions directement générées par les activités de l’entreprise, les émissions indirectement générées par l’énergie achetée par l’entreprise et, enfin, les émissions résultant des activités de l’organisation, mais provenant de sources détenues ou contrôlées par d’autres organisations.

“Cela a pris du temps en raison de la complexité de notre activité, car il ne s’agit pas seulement de nos bureaux et de notre personnel, mais aussi de toutes les émissions créées par nos testeurs mystères et nos auditeurs lorsqu’ils se déplacent au Royaume-Uni et en Irlande, les événements que nous organisons tels que la cérémonie annuelle de remise des prix, les journées de golf des clients, les serveurs sur lesquels fonctionnent nos logiciels… la liste est encore longue”, poursuit M. Wordsworth.

L’entreprise est même allée plus loin que ce qui était “nécessaire” pour aider les membres de son équipe à réduire leurs propres émissions de carbone par le biais de leurs déplacements personnels et de l’utilisation de l’énergie à domicile.

À ce jour, la division britannique et irlandaise de 59club a achevé la première phase de son engagement, après avoir reçu les résultats d’une évaluation de l’empreinte carbone récemment commandée, qui mesure les émissions de carbone générées par les activités de l’organisation. Cette évaluation est la première étape cruciale d’un plan de gestion du carbone complet et commercialement ciblé. La mesure des émissions de carbone de 59club est conforme à la norme internationalement reconnue ISO-14064-1:2006. 

M. Wordsworth a ajouté : “Au fur et à mesure que nous progresserons dans cette voie, nous commencerons à modifier les décisions d’achat des entreprises en faveur d’autres entreprises vertes qui recherchent positivement la neutralité – où nous logeons, où nous mangeons, auprès de qui nous achetons, etc. 

Atteindre la neutralité carbone d’ici 2030 dans l’ensemble des activités mondiales de 59club

“Pour 59club, la recherche de l’excellence va au-delà d’un service à la clientèle exceptionnel ; elle englobe une responsabilité à l’égard de notre planète. Aujourd’hui, nous sommes fiers de réaffirmer notre engagement à atteindre la neutralité carbone dans l’ensemble de nos opérations mondiales d’ici à 2030. Grâce à cet effort, 59club s’engage à créer un avenir meilleur, où des expériences exceptionnelles coexistent avec un monde plus vert.

“L’annonce d’aujourd’hui marque une étape importante dans le parcours du 59club vers la neutralité carbone mondiale. Nous croyons fermement que tout long parcours commence par un premier pas, et cet engagement à devenir neutre en carbone pour l’ensemble de nos opérations mondiales d’ici 2030 n’est qu’un début.”

M. Wordsworth conclut : “Certaines de nos activités, qui couvrent d’immenses zones géographiques, vont trouver cela très difficile tout en essayant de se développer et d’être rentables, mais nous pensons qu’il s’agit d’une nécessité absolue pour la préservation de notre planète. Au cours des prochaines décennies, nous continuerons à aller de l’avant, en mettant en œuvre des mesures innovantes et en collaborant avec des partenaires du monde entier pour garantir un avenir durable. Nous avons toujours essayé d’être parmi les premiers, d’être créatifs et innovants, et ce voyage nous permet de prospérer, en jouant notre rôle d’inspirateur d’un changement positif pour les générations à venir.”

Nous sommes ravis de vous faire part d’une grande nouvelle concernant notre fondateur, Simon Wordsworth, qui a récemment été reconnu comme le dernier membre de la PGA à obtenir le statut de Master Manager de la PGA. Cette annonce provient de l’Association des golfeurs professionnels elle-même, marquant une nouvelle étape dans l’illustre carrière de Simon et ajoutant une corde à son arc.

Le statut de Master Manager de la PGA est une distinction de la plus haute importance, qui reconnaît la contribution significative de Simon à l’industrie du golf et son immense expertise en matière de gestion de club. Il est l’un des soixante et un membres de la PGA à avoir reçu cet honneur. 

Notre fondateur a toujours été un penseur d’avant-garde, un précurseur qui n’a cessé de travailler à la promotion des meilleures pratiques de l’industrie du golf. Il a fondé 59club en 2008, avec la vision de révolutionner la gestion du golf et l’excellence du service. Sous sa direction, nous sommes passés d’une poignée de clubs au Royaume-Uni à une marque multinationale et à un leader de l’industrie avec des divisions et des opérations sur cinq continents.  

En réfléchissant à sa réussite, Simon a déclaré : “C’est une grande leçon d’humilité que de recevoir cette reconnaissance. Je suis passionné par l’excellence en matière de gestion de golf et je pense que cet honneur représente les efforts collectifs de notre fantastique équipe au sein de 59club. Nous nous sommes toujours efforcés d’offrir ce qu’il y a de mieux, et nous continuerons à le faire.”

Au fil des ans, Simon a toujours été un partisan du développement professionnel au sein de l’industrie. Il est convaincu que la clé du succès réside dans l’apprentissage continu, l’évolution avec le temps et la recherche constante de l’amélioration. Cette philosophie est ancrée dans la culture organisationnelle de 59club et continue à nous pousser vers l’excellence. 

Le statut de PGA Master Manager de Simon est le résultat de sa grande expérience, de son dévouement pour l’industrie et de sa capacité à diriger, à défier et à inspirer. Il ne s’agit pas seulement d’une reconnaissance de ses réalisations passées, mais aussi d’une mise en valeur de son potentiel pour de futures contributions à l’industrie du golf. Nous sommes convaincus que sous la direction de Simon, 59club continuera à atteindre de nouveaux sommets et à redéfinir les normes de l’industrie. 

Nous sommes absolument ravis pour Simon et immensément fiers d’être dirigés par un Master Manager de la PGA. Alors que nous poursuivons notre voyage, nous restons engagés dans la poursuite de l’excellence, en défendant les normes les plus élevées dans la gestion du golf et des loisirs. 

Félicitations, Simon ! C’est une reconnaissance bien méritée et nous sommes impatients de voir où votre leadership nous mènera à l’avenir.

Dans l’industrie compétitive du golf d’aujourd’hui, il est crucial pour les clubs de golf d’offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients afin d’attirer et de fidéliser les joueurs. Un club de golf qui a réussi à relever ce défi est le We-Ko-Pa Golf Club, situé à Scottsdale, en Arizona, qui, sous la direction du directeur général Matt Barr, a connu une croissance significative des ventes au détail et des ventes F&B au cours des deux dernières années. Leur secret ? Des données impartiales et exploitables recueillies lors d’audits mystères réguliers.

Le partenariat entre We-Ko-Pa Golf Club et 59club 

M. Barr et son équipe au We-Ko-Pa Golf Club ont obtenu des informations précieuses sur les domaines dans lesquels ils pouvaient améliorer leur service à la clientèle et stimuler la croissance des ventes. Selon M. Barr, ce qui n’était au départ qu’une opportunité d’identifier l’état et l’entretien du parcours, comme la santé du gazon et les bunkers, s’est transformé en un outil extrêmement précieux pour presque toutes les opérations en contact avec la clientèle au sein du club.  

“Les responsables ne peuvent pas être partout à la fois, c’est pourquoi nous avons fait appel à 59club pour nous assurer que notre produit sur le terrain était à la hauteur de nos normes”, a déclaré M. Barr. “Les données que nous avons reçues de nos audits initiaux sur l’expérience des visiteurs nous ont ouvert les yeux non seulement sur le produit sur le parcours, mais aussi sur nos opérations de vente au détail et de F&B. Nous avons rapidement réalisé que nous pouvions nous développer dans d’autres domaines. Nous avons rapidement réalisé que nous pouvions nous développer de plusieurs façons.”  

Mise en œuvre de techniques de vente efficaces 

Forts de ces informations, M. Barr et son équipe du We-Ko-Pa Golf Club ont mis en œuvre de nouvelles techniques de vente axées sur l’amélioration des interactions avec les clients. En formant le personnel à s’engager plus efficacement auprès des clients et à faire de la vente incitative et croisée de produits et de services, le club a pu augmenter ses ventes au détail à deux chiffres en un peu moins de deux ans.  

“Nous avons constaté une augmentation remarquable des ventes au détail depuis que nous avons commencé à travailler avec 59club”, a déclaré M. Barr. “Cette croissance peut être directement attribuée à l’apprentissage et à la mise en œuvre de processus de vente efficaces qui se concentrent sur la vente additionnelle et la vente complémentaire. En dotant notre équipe des bons outils et des bonnes techniques, nous avons été en mesure d’améliorer l’expérience client et de générer une croissance significative du chiffre d’affaires de notre club”. 

En ce qui concerne la restauration, les données des enquêtes mystères ont permis à M. Barr et à son équipe d’identifier des domaines de croissance et de doubler la qualité des opérations de service à la clientèle. Selon M. Barr, de simples questions posées par le personnel de la restauration ont permis d’augmenter considérablement les ventes et même d’améliorer la satisfaction des employés.  

Poser des questions simples comme “Avez-vous déjà dîné chez nous ?” ou “Voulez-vous une autre bière ?” n’entraîne pas seulement une augmentation du chiffre d’affaires des services de restauration, mais aussi des salaires du personnel”, explique M. Barr. “Lorsque les factures augmentent en raison d’une nouvelle tournée de boissons ou de la vente d’un alcool plus cher, les pourboires de nos serveurs augmentent également. Tout le monde y gagne et c’est quelque chose que nous n’aurions peut-être jamais vu sans les données de 59club”.  

Améliorer la satisfaction des clients 

En apportant des améliorations à ses processus quotidiens, le We-Ko-Pa Golf Club a pu améliorer l’expérience globale de ses clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir au club et de le recommander à d’autres, ce qui aura un impact positif sur les ventes futures. L’attention accrue portée au service à la clientèle, grâce aux enseignements tirés des évaluations mystères régulières, a aidé le club à offrir une expérience plus agréable à ses clients.

Le succès de We-Ko-Pa Golf Club démontre l’impact significatif que les enquêtes mystères et l’analyse de données peuvent avoir sur l’industrie du golf, des resorts et de l’hôtellerie. Alors que le secteur devient de plus en plus compétitif, il est essentiel pour les clubs de donner la priorité au service à la clientèle et de s’efforcer continuellement de s’améliorer. En s’associant à 59club, les clubs peuvent bénéficier d’informations et d’un soutien précieux pour les aider à augmenter leurs ventes et à créer des expériences exceptionnelles pour leurs clients.

La deuxième Cérémonie des Trophées de l’Excellence organisée par la division française de 59club Europe s’est déroulée le jeudi 21 avril 2023 au golf d’Ormesson.

L’événement, qui récompense les clubs de golf et les resorts qui ont atteint les normes de service à la clientèle les plus élevées, a débuté à 17 heures par la conférence annuelle sur la qualité devant un auditoire représentant la filière du golf.

A 19h30, un cocktail a permis aux participants de poursuivre les échanges avant le dîner de la Cérémonie des Trophées de l’Excellence « 59club Service Excellence Awards », parrainés par Toro / Solver, Ransomes / Jacobsen et Piguy Golf Challenge.

Les nominés pour les titres d’“Excellence” de service sont déterminés grâce aux notes recueillies par un ensemble de clients mystères, qui utilisent les critères d’évaluation uniques et objectifs de 59club. Les notes permettant de se qualifier pour ces récompenses, reconnues dans le monde du golf, comprennent une série de contrôles portant sur les niveaux de service de la structure, les performances de vente, l’attitude du personnel, les processus internes et les normes des installations.

Au cours de la soirée, les établissements ont été également récompensés pour l’utilisation des outils d’enquêtes sur la plate-forme my59. Cet outil d’analyse permet d’enrichir l’expérience des membres et des clients.

L’autre moment fort de la soirée a vu 59club présenter sa reconnaissance mondiale de l’excellence avec les désignations de drapeau Or, Argent et Bronze. Ces prix très prisés récompensent les clubs de membres et les resorts qui ont offert d’excellentes installations aux golfeurs, ainsi qu’un haut niveau de service à la clientèle tout au long de l’année 2022.

Au cours de la soirée, 59club a présenté un total de 7 désignations de drapeaux de golf, dont un drapeau d’or décerné au Golf de Terre Blanche et un drapeau d’argent présenté au Golf National Albatros. 5 autres désignations de drapeaux de bronze ont été décernées aux ; Golf de Seignosse, Golf de Servanes, Golf d’Hardelot, Golf d’Opio Valbonne et Golf du Touquet.

Après la soirée, le directeur mondial de 59club, Mark Reed, qui s’est envolé pour présenter les Golf Flag Awards, a déclaré : « Ce fut un plaisir de me joindre à Claude Rousseau et Colin Bosio qui organisaient la 2ème cérémonie annuelle de remise des Prix, c’était une affaire très personnelle, et naturellement, Claude a apporté son charme et son esprit à la soirée – ce que tout le monde a apprécié. »

« 59club Europe est divisé en trois territoires, l’Europe Ouest, l‘Europe Sud (qui a célébré ses lauréats plus tôt dans l’année) et, plus récemment, 59club Nordic qui a ouvert ses portes en fin d’année 2022. L’Europe de l’Ouest est au début de son histoire notamment avec les récompenses de ses clients. Cela m’a fait chaud au cœur de voir autant de sites reconnus par notre référence d’excellence mondiale 59club, ces sites offrent certaines des meilleures expériences client reconnues dans le monde du golf. »

« Soumettre votre club à une évaluation indépendante et revendiquer un titre qui est gagné grâce à un travail acharné et à la détermination après l’aboutissement d’une série réussie d’audits de clients mystères, est quelque chose que nous sommes incroyablement fiers de récompenser, et j’ai hâte de revenir au début de l’année prochaine. »

Liste complète des lauréats des Trophées 

Désignation des drapeaux de golf 59Club :

Drapeau d’or décerné au Golf de Terre Blanche

Drapeau d’argent décerné au Golf National Albatros. 

Drapeaux de bronze décernés aux ; Golf de Seignosse, Golf de Servanes, Golf d’Hardelot, Golf d’Opio Valbonne et Golf du Touquet.

Liste complète des lauréats des Trophées de l’Excellence :

Prix de la performance pour l’Accueil des Clients

Golf d’HARDELOT 

Prix de l’expérience Proshop

UGolf de BOURGES 

Prix de la meilleure expérience au restaurant

Golf BlueGreen de GUJAN MESTRAS 

Prix de la meilleure équipe de vente

Golf BueGreen de SAINTE-MAXIME

Prix de l’expérience de Services sur le parcours

Golf d’Opio Valbonne 

Prix de la meilleure Equipe terrain (3 trophées selon le tarif moyen des greenfees)

Golf Club de LYON SALVAGNY 

Golf BlueGreen de SAINT LAURENT 

Golf Blue Green de MAZIERE EN GATINE

Prix de la Performance enquêtes clients my59

Golf International d’Arcachon 

Prix de la progression dans l’expérience client

Golf de CHANTILLY 

Prix de la Visite globale de l’année (3 trophées selon le tarif moyen des greenfees)

Golf du MEDOC Resort 

Golf de SERVANES 

Golf BlueGreen de BORDEAUX LAC

Prix spécial de la régularité

Golf international de PONT ROYAL 

La gestion d’un club de golf situé dans l’une des destinations les plus luxueuses au monde, Abu Dhabi, met certainement l’accent sur l’excellence du service à la clientèle. La ville attire un large éventail de visiteurs du monde entier, qu’il s’agisse de cadres d’entreprise ou de touristes, qui s’attendent tous à un niveau élevé de service et d’expérience et sont habitués à un traitement de qualité supérieure où qu’ils aillent. Dans un endroit comme Abu Dhabi – et pour le directeur général de l’Abu Dhabi City Golf Club, Rhian Lobo – il est essentiel d’investir dans les opérations de service à la clientèle pour répondre aux attentes des clients locaux et internationaux.

“En tant que première destination golfique de la région, nous sommes conscients de l’importance d’offrir une expérience de classe mondiale à nos membres et à nos clients”, a déclaré Rhian Lobo. “En investissant dans nos opérations de service à la clientèle, nous pouvons nous assurer que nous répondons et surpassons les attentes de nos clients, et que nous maintenons notre position de leader dans l’industrie”.

L’un des principaux investissements de M. Lobo et de son équipe a consisté à s’associer à 59club pour travailler sur de nombreux aspects de leurs opérations de service à la clientèle. 

“Nous nous efforçons d’offrir à nos membres et à nos clients la meilleure expérience possible, et 59club a joué un rôle déterminant en identifiant non seulement les domaines à améliorer, mais aussi la manière de capitaliser sur les choses que nous faisons déjà bien. Ils nous ont aidés à atteindre nos objectifs”, a déclaré M. Lobo. 

Identifier les besoins et les opportunités est une chose. Recueillir et mettre en œuvre des données exploitables en est une autre. Grâce aux données collectées par les outils d’enquête de 59club, Abu Dhabi City Golf Club a non seulement été en mesure d’identifier que ses clients souhaitaient des améliorations sur son practice, mais a également utilisé les données pour créer un argumentaire à l’intention de son conseil d’administration. Grâce à ces informations, le Club dispose désormais d’une technologie de suivi des balles sur les 48 postes de jeu, ce que ses membres et ses invités apprécient particulièrement. 

Lobo ajoute : “Les rapports de 59club nous ont donné une nouvelle perspective sur nos opérations, nous permettant de nous concentrer sur les domaines que nous aurions pu négliger autrement. Nous sommes ravis de l’impact que cela a eu sur notre practice, et nous sommes impatients de mettre en œuvre d’autres changements basés sur les nouveaux rapports à venir.” 

Outre les audits et enquêtes mystères impartiaux, Abu Dhabi City Golf Club a également bénéficié de sessions de formation sur site avec 59club. Ces sessions rassemblent l’équipe et leur fournissent les outils dont ils ont besoin pour exceller dans leurs fonctions.

Lobo explique : “Investir dans notre équipe est essentiel pour maintenir nos normes élevées de service à la clientèle. Les sessions de formation sur la restauration, les opérations de golf, les ventes d’abonnements et la fidélisation de nos clients proposées par 59club nous ont aidés à identifier les forces et les faiblesses de notre équipe, ce qui nous a permis d’offrir une formation ciblée qui a finalement amélioré l’expérience des clients.”

L’investissement dans 59club et l’engagement de l’équipe de M. Lobo ont déjà porté leurs fruits. Selon les comparaisons de données de 59club au cours des trois dernières années, les scores de satisfaction du service à la clientèle d’Abu Dhabi City Golf Club ont enregistré des augmentations à deux chiffres dans huit catégories différentes, couvrant les ventes du personnel et l’aptitude à la vente incitative, l’engagement des consommateurs, la gestion des installations, les normes de service sur le parcours et les opérations de restauration, pour n’en citer que quelques-unes. 

“La possibilité de mesurer notre investissement et de constater notre réussite grâce à ces rapports a été absolument incroyable”, a déclaré M. Lobo. “Il peut être facile de mettre en œuvre un nouveau programme en tant que directeur et de l’oublier. Lorsque vous l’oubliez, votre personnel fait de même. Grâce aux rapports réguliers des clients mystères de 59club, nous nous assurons de toujours nous concentrer sur ce qui compte pour nos clients et nous sommes en mesure de récompenser notre personnel pour les succès mesurables qu’il obtient. 

Abu Dhabi City Golf Club a parcouru un long chemin dans son parcours de service à la clientèle. Partant d’une désignation de drapeau de bronze, il a progressé jusqu’à la norme de drapeau d’or de 59club, ce qui témoigne de son engagement en faveur de l’excellence.

M. Lobo conclut : “59club a fait partie intégrante de notre succès et nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui sans son soutien. Nous sommes ravis de continuer à travailler avec eux pour offrir la meilleure expérience possible à nos membres et à nos invités.”

La première Cérémonie des Trophées de l’Excellence 59club Europe s’est déroulée le mercredi 9 mars 2022 au golf International de Roissy.

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L’événement a débuté à 17 heures par la conférence annuelle sur la qualité devant un auditoire de 70 personnes représentants toute la filière du golf.

Patrick SCICARD -Président de Lenôtre pendant 17 ans, Paul ARMITAGE – Directeur des Opérations d’Open Golf Club,

Denis FABRE – Directeur Général de Kalika Conseil, Vincent PARIS – Directeur Général du Golf du Médoc Resort, tous nous ont livré quelques clés ; fruits de leur pratique au service de l’excellence et de l’expérience client.

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A 19h30, un cocktail a permis aux acteurs de la filière du golf de poursuivre les échanges avant le dîner de la Cérémonie des Trophées de l’Excellence.

Les nominés pour les titres d’ “Excellence” de service sont déterminés grâce aux notes recueillies par un ensemble de clients mystères, qui utilisent les critères d’évaluation uniques et objectifs de 59club. Les notes permettant de se qualifier pour ces récompenses, reconnus dans le monde du golf, comprennent une série de contrôles portant sur les niveaux de service de la structure, les performances de vente, l’attitude du personnel, les processus internes et les normes des installations.

Au cours de la soirée, les établissements ont été également récompensés pour l’utilisation des outils d’enquêtes sur la plate-forme my59. Cet outil d’analyse permet d’enrichir l’expérience des membres et des clients.

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Liste complète des lauréats des Trophées de l’Excellence :

Prix de la performance pour l’Accueil des Clients

Golf d’Hardelot

Prix de l’expérience Proshop

Golf de Sainte Maxime

Prix de la meilleure expérience au restaurant

Golf de Saint Laurent

Prix de la meilleure équipe de vente

Golf de Dinard

Prix de l’expérience de Services sur le parcours

Golf du Touquet

Prix de la meilleure Equipe terrain (3 trophées selon le tarif moyen greenfee)

Golf de Barbaroux

Golf de Nîmes

Golf de Savenay

Prix de la Performance enquêtes clients my59

Golf National

Prix de la progression dans l’expérience client

Golf du Touquet

Prix de la Visite globale de l’année (3 trophées selon le tarif moyen greenfee)

Golf du Touquet

Golf de Saint Laurent

Golf de Mazieres en Gatine

Prix spécial de la régularité

Golf National

Le lendemain matin, jeudi 10 mars, une trentaine de participants se sont retrouvés pour le 59Club Trophy, compétition amicale de golf en scramble à 4, sur le golf International de Roissy. Tous les joueurs ont pu apprécier la qualité des installations.

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Nous sommes très heureux de vous confirmer l’organisation de la cérémonie des trophées de l’excellence 59Club au Golf International de Roissy, les 9 et 10 Mars 2022.

Programme du 9 mars :

– conférence annuelle autour de la qualité et de l’excellence client avec l’intervention de 4 professionnels,

– palmarès et remise des trophées 59Club aux meilleurs sites lors de la cérémonie inaugurale des trophées de l’Excellence 59Club et du dîner de gala.

Programme du 10 mars :

– A partir de 8h30, 59club Trophy, compétition en scramble à 4 avec tous les acteurs de la filière du golf.

Nous espérons que vous serez en mesure de vous joindre à nous pour l’événement, alors que nous honorons les meilleurs équipes et établissements de France qui ont offert les plus belles expériences clients en 2021, selon les audits des clients mystères de 59Club.

Vous pouvez vous inscrire en cliquant ici. Pour toutes informations complémentaires vous pouvez contacter Colin Bosio, colin@59club.com ou au 0782103118.

Nous sommes impatients de célébrer l’excellence des ventes et des services avec vous !

Le siège social de 59club est ravi d’annoncer son engagement visant à devenir neutre en carbone d’ici la fin 2022, et sa division du Royaume-Uni se joint à cette promesse 8 ans plus tôt que prévu.

Alors que le spécialiste, leader de la gestion de la performance, continue d’étendre ses activités dans le monde entier, un objectif mondial de neutralité carbone avait été initialement fixé dans tous les territoires d’ici la fin de 2030, mais 59club UK et son siège mondial ont avancé leur plan de 8 ans.

Le directeur général de 59club UK, Will Hewitt, décrit cet engagement comme : « Essentiel, si nous voulons atteindre notre objectif d’être un employeur responsable.  Nous pourrions attendre, ce serait facile à faire et avec beaucoup moins de coûts pour l’entreprise, mais nous pensons qu’il faut agir maintenant, et nous y sommes prêts.

« Nous avons examiné toutes les activité et dépenses que notre entreprise engage, depuis nos visites mystères, nos services de formation, nos cérémonies de remise de prix, jusqu’aux serveurs qui hébergent nos logiciels et la puissance utilisée pour les taches de nos employés.

« Nous sommes convaincus qu’au Royaume-Uni, nous pouvons atteindre l’objectif d’éradiquer notre empreinte carbone au cours des 12 prochains mois. En outre, nous voulons aller plus loin et nous prendrons également en compte les activités extra-professionnelles de nos collaborateurs à chaque fois que cela sera possible

« Dans le cadre de nos engagements, nous développerons également un projet de plantation d’arbres au Royaume-Uni, en partenariat avec nos clients, afin de compenser tous les domaines de notre activité (qui font pencher la balance) ».

59club a 6 divisions territoriales à travers le monde : Royaume-Uni et Irlande, Asie, États-Unis, Moyen-Orient et Afrique, Europe de l’Ouest et Europe du Sud, avec deux nouvelles ouvertures prévues pour 2022 au Canada et en Australie. Nous formulons l’espoir que les autres bureaux seront également en mesure d’accélérer leurs plans de neutralité, en mettant l’accent sur les nouvelles divisions pour le Canada et l’Australie afin d’ouvrir dans une position neutre en carbone dès le premier jour.

Simon Wordsworth, PDG de 59club, ajoute : « Nous sommes depuis longtemps considérés comme un leader de l’industrie qui défend le service à la clientèle et conduit nos sites affiliés à offrir les meilleures expériences client. Maintenant nous aimerions nous appuyer sur cette position de confiance et l’utiliser pour le plus grand bien, avec l’espoir que d’autres suivront nos traces.

« L’attitude à l’égard du changement climatique est très différente d’une région à l’autre, et nous devons respecter ces différences culturelles, tout en ne perdant pas de vue que nous avons le devoir de préserver la planète pour les générations futures. Travailler ensemble pour changer les comportements est la seule vraie façon d’aller de l’avant, et pour ceux qui ont la chance d’être dans des postes de responsabilité, c’est bien à nous de créer l’environnement pour changer les attitudes plus rapidement, 59club le fait. Ces actions représentent des coûts importants, cet argument est souvent utilisé pour repousser l’échéance. Nous croyons fermement que les entreprises devraient agir maintenant, utiliser une chaîne d’approvisionnement « verte » – nous le ferons et cela semble être une opportunité et non un coût à moyen terme. »

Le projet est dirigé par le directeur du 59club, Andy Etherington, qui a déjà apporté de nombreux changements pour le travail et le style de vie dans l’entreprise au cours des 2 dernières années, notamment des changements alimentaires, une utilisation accrue d’aliments d’origine locale, le recyclage, le compostage et l’utilisation d’énergie renouvelable. Au début de l’année, 59club a choisi Kinsey pour fournir des uniformes dans le monde entier par le biais de sa nouvelle marque, BRK, qui est composée de « matériaux de source 100% renouvelables ». La dernière initiative verra Etherington effectuer le passage de tous les véhicules de société au Royaume-Uni à des modèles électriques.

59club partagera ses informations et les moments marquants de son parcours vers sa « mise au vert » sur le site Web et via les plateformes de médias sociaux.

13 clubs ont reçu la plus haute distinction, les désignations convoitées « drapeau or » de 59club.

De plus, ils ont été rejoints sur le podium virtuel par huit lauréats d’argent et huit de bronze, illustrant que malgré tout ce qui a tourmenté l’industrie britannique et européenne du golf depuis le début de 2020, de nombreux clubs refusent de laisser tomber leurs normes de qualité.

Les désignations reconnaissent les sites commerciaux et les clubs à membres qui ont atteint le niveau requis de service à la clientèle, tel que déterminé par les audits de visite mystère impartiaux de 59club, ainsi qu’une reconnaissance supplémentaire pour avoir fourni les meilleures installations et services pour les golfeurs.

Les qualifications des employés, les distinctions des restaurants, la communication avec les membres et l’accréditation environnementale ne sont que quelques-uns des facteurs déterminants supplémentaires dans les critères de qualification du Golf Flag. Toutes nos félicitations à tous nos sites méritants portant le Golf Flag, nous espérons que vous apprécierez la présentation et que vous entrerez dans l’esprit des remises de prix, rappelez-vous que vous êtes un phare pour la prospérité future de l’industrie du golf et de l’hospitalité.

Et enfin, nous sommes ravis de confirmer que les préparatifs sont en cours et que les régions 59club seront invités à participer à la première « cérémonie mondiale de remise des prix d’excellence du service et de l’hospitalité » qui aura lieu en 2022-2023.…

Merci à nos sponsors des awards

3D-IFS Albatross Asbri Golf BRK Club Car Comesto Eagle Golfbreaks Golf Genius Kennet Leasing Kinsey Tacit Toro

59club, le principal fournisseur de formation et d’analyse des ventes et des services, a publié aujourd’hui my59 Mentor, son expérience d’apprentissage virtuel intelligent, qui permet aux personnels de revenir triomphalement au golf.

La nouvelle plateforme virtuelle présente les programmes de formation de vente et de service de 59club, qui ont été acclamés par la presse, depuis les stratégies de vente et de fidélisation des membres jusqu’au perfectionnement des demandes de renseignements sur les ventes aux entreprises et à l’amélioration de l’expérience globale des clients, en passant par le golf et l’hôtellerie.

Les sites peuvent profiter de l’expérience du mentor virtuel pour élargir leurs connaissances existantes, former de nouveaux employés, améliorer les compétences du personnel et offrir des parcours de développement personnel à tous les aspirants. Des marques blanches supplémentaires, des vidéos et du contenu supplémentaire provenant de contributeurs comme le célèbre Gregg Patterson, sont également accessibles sur la plateforme, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à la convenance des membres du personnel.

La plateforme est également le véhicule idéal pour stocker et communiquer directement avec l’équipe toutes les politiques et les manuels de formation internes à l’entreprise, en fournissant également la technologie nécessaire pour créer des cours de formation en ligne, vérifier les résultats de l’apprentissage et suivre les acceptations de responsabilité au sein d’une plateforme virtuelle conviviale, facilement accessible et en marque blanche.

Le PDG du 59club Simon Wordsworth a déclaré : “Nous avons reconnu la nécessité pour les organisations de contrôler leur expérience d’apprentissage en ligne, nous avons donc construit une plateforme que nos partenaires peuvent gérer sans aucune connaissance en matière de codage. My59 Mentor a été développé dans un souci de simplicité ; sa conception propre et intuitive fait de la plateforme une expérience conviviale pour les administrateurs et les étudiants, quel que soit le dispositif utilisé.

“En cette période difficile, nous comprenons le défi que représente la motivation du personnel et la nécessité de renforcer le développement personnel, et c’est pourquoi l’éducation doit rester une priorité. L’ensemble de notre contenu éducatif attend d’être découvert sur la plateforme, quel meilleur moyen de motiver le personnel et de lui donner un élan, en s’assurant qu’il est au top de sa forme et prêt à partir.

“Il n’y a pas un seul club de golf, restaurant ou lieu d’accueil sur la planète qui, à court terme, continuera à fonctionner comme d’habitude. Chaque club ou établissement sera confronté à des problèmes aigus et importants découlant de la pandémie de COVID-19 – problèmes que my59 mentor peut atténuer”.

Les notifications intelligentes “push” seront directement liées aux données de l’évaluation mystère et de l’enquête de performance d’un lieu, orientant le membre du personnel vers la leçon pertinente au sein de la plateforme, car My59 Mentor agit instinctivement pour renforcer les compétences du personnel et remédier à toute lacune.

Les sites peuvent créer leurs propres programmes d’éducation numérique en interne et personnaliser l’apparence de la plateforme. Héberger les manuels du personnel et les fichiers d’aide pour communiquer les connaissances et la politique de l’entreprise directement à l’équipe, tout en rassemblant tous les contenus numériques et papier existants dans une médiathèque. La plateforme offre également un moyen efficace pour les responsables de communiquer avec leur personnel au sujet de leurs politiques et procédures COVID-19 initiales, et du protocole progressif par la suite.

Dans my59 Mentor, il y a une fonction intégrée de “Quiz” qui teste les connaissances avant et après les cours pour évaluer les progrès. Une fois le test terminé, les personnes peuvent télécharger des certificats pour authentifier leur réussite. Ce processus se prête naturellement à l’organisation et à la communication efficaces des nouvelles procédures opérationnelles COVID-19, démontrant que tous les membres du personnel ont lu et compris clairement les nouvelles politiques au fur et à mesure de leur entrée en vigueur.