59club, référence incontournable dans le domaine de l’analyse comparative et de l’amélioration de l’expérience client est ravi d’annoncer la nomination de Maxence Boireau en tant que nouvel Associé Directeur de 59club Europe de l’Ouest et Afrique du Nord. Il supervisera les opérations en France, en Belgique, au Luxembourg, aux Pays-Bas, en Suisse, en Tunisie et au Maroc. Fort d’une décennie d’expérience dans l’industrie du golf, Maxence Boireau apporte à 59club une expertise et une passion précieuses. Il s’engage à poursuivre la tradition d’excellence de l’entreprise en offrant un service hors pair à ses clients à l’image du Golf National, Terre Blanche, Golf de Chantilly ou encore du Touquet Golf Resort par exemple.
Colin Bosio et Maxence Boireau (de gauche à droite)
« Je suis ravi de rejoindre 59club à un moment charnière de son développement », a déclaré Maxence Boireau. « 59club est reconnue depuis longtemps pour sa capacité à aider les entreprises du secteur du golf et de l’hôtellerie à offrir des expériences client exceptionnelles. Je suis déterminé à perpétuer cet héritage d’excellence et à contribuer à l’expansion de 59club. Animé d’une passion profonde pour la satisfaction client, j’estime que 59club possède les outils et l’expertise nécessaires pour permettre aux entreprises de toutes tailles d’atteindre leurs objectifs en matière d’expérience client, mais également de développement de chiffre d’affaires et d’amélioration de la rentabilité, surtout dans un contexte économique incertain. Je tiens à remercier Kalika Conseil et notamment Denis Fabre pour leur contribution à la stabilisation de 59club depuis 2021, dans un contexte de reprise post-COVID. Il est maintenant temps d’ouvrir un nouveau chapitre, dont les maîtres mots seront développement, accompagnement et indépendance. »
Sous la direction de Maxence Boireau et avec le soutien de Colin Bosio, Responsable Commercial et Marketing, 59club Europe de l’Ouest et Afrique du Nord continuera à accompagner les établissements du secteur du golf, des loisirs, de la restauration et de l’hôtellerie dans leur quête d’excellence grâce à des audits mystères complets, des enquêtes de satisfaction flexibles et personnalisables et des formations à la carte.
Maxence Boireau rejoint l’entreprise à un moment crucial de son évolution, marqué par l’introduction de nouveaux services et la modernisation continue des outils qui ont bâti sa réputation. L’entreprise élargira, en effet, sa gamme de produits pour inclure des solutions innovantes qui aideront ses partenaires à attirer et à fidéliser davantage de clients.
« Nous sommes convaincus que Maxence est la personne idéale pour diriger et faire grandir 59club en Europe », a déclaré Simon Wordsworth, fondateur de 59club. « Il possède une connaissance approfondie de l’industrie du golf et de l’hôtellerie, et saura accompagner à la perfection nos clients actuels et futurs vers de nouveaux sommets d’excellence. »
Présent dans plus de 20 pays et aux côtés de près de 1000 entreprises du secteur du golf, de la restauration, du retail et de l’hôtellerie, 59club est la référence mondiale de l’analyse comparative et de l’amélioration de l’expérience client. L’entreprise fournit des solutions de gestion de la performance et s’appuie sur la collecte de données objectives et subjectives pour améliorer les performances commerciales et l’expérience client de ces partenaires. 59club les aide à identifier leurs points forts et leurs axes d’amélioration pour offrir une expérience client exceptionnelle.
59club est le partenaire idéal des propriétaires, des directeurs ou des responsables de sites qui souhaitent se démarquer de la concurrence et fidéliser leur clientèle tout en boostant leur chiffre d’affaires et leur rentabilité.
59club, the leading provider of customer experience benchmarking and improvement solutions for the golf, leisure, retail, and hospitality industries, is excited to announce the appointment of Maxence Boireau as its new Managing Partner for 59club Europe West & North Africa overseeing operations in France, Belgium, Luxembourg, the Netherlands, Switzerland, Tunisia, and Morocco. In the golf industry for the past decade, Maxence brings a wealth of expertise and passion to 59club and is committed to continuing the company’s legacy of providing exceptional service to its clients.
Colin Bosio and Maxence Boireau (from left to right)
“I’m thrilled to join 59club at such a pivotal time,” shared Maxence. “59club has a long-standing reputation for helping businesses across golf and hospitality deliver exceptional customer experiences. I am dedicated to building on this legacy. With a deep passion for both golf and hospitality after a decade in these industries working for well-recognized brands like Le Golf National or Golfbreaks, I believe 59club possesses the tools and expertise to empower businesses of all sizes to achieve their customer experience goals. I am excited to join 59club as they enter this exciting phase of growth! The introduction of new services and ongoing updates to their industry-leading tools make this a perfect time to be on board.”
Under Maxence’s leadership, 59club will continue to focus on providing golf courses, hotels, restaurants, spas and gyms with the data, objective analysis, and insights they need to make informed decisions about their customer experience programs with the help of Mystery Shopping, Satisfaction Surveys, and Training & Education. The company will also be expanding its product offerings to include innovative solutions that will help golf courses attract and retain more customers.
“We are confident that Max is the right person to lead 59club Europe West & North Africa into the future,” said Simon Wordsworth, founder of 59club. “He has a deep understanding of the golf and hospitality industry, and a proven track record of success. We are excited to see what he will accomplish in the years to come.”
With a presence in over 20 countries and serving nearly 1,000 businesses in the golf, restaurant, retail, spas, and hospitality industries, 59club is the world leader in comparative analysis and customer experience improvement. The company provides performance management solutions and leverages the collection of objective and subjective data to enhance the business performance and customer experience of its partners. 59club helps them identify their strengths and areas for improvement to deliver an exceptional customer experience.
Partnering with a prestigious portfolio of properties across Europe and North Africa, including Le Golf National, Terre Blanche, Le Touquet Golf Resort, Golf de Chantilly, The Dutch, or Royal Palm Marrakech for example.
59club is the ultimate choice for owners, managers, or site managers who want to stand out from the competition and build customer loyalty while boosting their turnover and profitability.
Within days of opening a dedicated 59club office in Germany, the iconic Golf Club St. Leon-Rot located on the Southwest of the Country, has become the first German club to partner with the leading customer service specialists – signaling that demand across the DACH region for 59club’s global insights, management tools & training services will be high.
Golf Club St. Leon-Rot was famously founded on one man’s vision of wanting to create a unique golfer’s paradise of world-class golf courses, club houses and practice facilities. That ethos quickly attracted some of the industry’s highest profile golf tournaments, and also saw the academy turn out Major Champions in Bernhard Langer and Martin Kaymer.
That same passion and desire to compete at the very highest level was the driving force that led current General Manager, Moritz Lampert, to select the perfect partner in 59club to support the club’s ambitions of achieving customer service ‘excellence’.
Of the partnership, Lampert, said;
“We are delighted to be the first German golf club to join the internationally renowned 59club. With 59club’s industry-leading management tools, we hope to measure and collect high-quality data in order to optimise our business processes with the aim of offering our members and guests the best possible service.”
Moritz Lampert, General Manager, Golf Club St. Leon-Rot
The affiliation will see 59club deliver a diligent program of mystery shopper audits that measure all areas of the customer experience & sales performance – spanning the reservation, arrival, locker-rooms, retail enquiry, practice facilities, on-course services, golf course presentation & amenities including the food & beverage experience & upselling skills – providing comprehensive insights, and also drawing monthly performance comparisons to the regions local community, the global industry average and the best performing properties world-wide.
Affiliate properties also benefit from 59club’s customer satisfaction surveys, and their renowned training services, globally credited for developing some of the finest people, processes, and performance within the world of Golf Club Management.
Newly affiliated clubs are reported to have achieved a 112% increase in sales performance & upselling alone, with one property remarkedly enjoying an uplift of 200% after combining mystery shopping with 59club training services.
With data like this, it’s only a matter of time before more clubs in the region enlist 59clubs support, wanting to reap the benefits of improved customer service standards and elevated sales performance.
James Jewell, Director of 59club Central & East said “I am delighted to welcome our first partner in Golf Club St. Leon-Rot, they join other celebrated properties from around the globe which include The Belfry, Emirates Golf Club and TPC Sawgrass to name a few, and hundreds others who regard 59club as the best in business when it comes to our transformative approach to customer service standards and club profitability.
“I look forward to working with Moritz and the team, and the wider golf club community as we push the boundaries of how customer service is perceived and delivered in the DACH region and across our neighboring countries”.
Nach einer Reihe von Neueröffnungen in ganz Kontinentaleuropa hat 59club, der führende Anbieter von Kundenservice-Analysen und -Schulungen, heute bekannt gegeben, dass sein neuester Geschäftsbereich Mittel- und Osteuropa mit einer eigenen Niederlassung in Deutschland bedienen wird.
Unter der fachkundigen Leitung von James Jewell – dem neu ernannten Direktor von 59club Central & East – wird die örtliche Clubgemeinschaft von verbesserten Kundenservice-Standards und einer erhöhten Verkaufsleistung profitieren, so wie es andere 59club-Regionen bereits vor ihnen getan haben, einige sogar schon seit 13 Jahren.
59club verfügt über eine Fülle von Ressourcen für das Kundenservice-Management, darunter Mystery Shopper Audits, Zufriedenheitsumfragen und Mitarbeiterschulungsprogramme. Wir freuen uns, bekannt geben zu können, dass 59club eifrigen Clubmanagern in der Region eine Reihe * kostenloser Tests zur Verfügung gestellt hat, um ihre Kundenservice-Tools aus erster Hand kennenzulernen.
Bei der Eröffnung sagte Jewell:
“Ich freue mich sehr darauf, die Golfindustrie hier in Deutschland und in unseren Nachbarländern zu unterstützen. Ich hoffe, dass 59club durch exzellente Kommunikation und unerschütterliche Unterstützung die Standards für den Kundenservice und die Gesamtrentabilität der Clubs zunächst in der DACH-Region verbessern wird, bevor wir weiter östlich in Richtung Tschechische Republik, Ungarn, Slowenien, Slowakei und Polen blicken.“
Jewell ist kein Unbekannter in der Notlage eines Clubmanagers, nachdem er verschiedene Positionen bei IMG und Leadbetter Golf Academies innehatte, die in seiner Rolle als COO von Golfzon Leadbetter gipfelten. Als ehemaliger Manager eines mit der 59club Ultimate Gold Flag” ausgezeichneten Resorts [Stoke Park, UK] weiß er auch die Komplexität und die Nuancen zu schätzen, die dazu beitragen, einen Veranstaltungsort von Weltklasse zu managen und dabei exzellente Kundenservice-Standards zu bieten.
Simon Wordsworth, CEO von 59club, begrüßte Jewell in der wachsenden Familie: “James ist genau der richtige Manager, um 59club für uns einzuführen. Er ist leidenschaftlich, hilfsbereit und engagiert, um das Wachstum der Kundenservice-Standards in der Region zu unterstützen. Jeder Clubmanager, der mit James zusammenarbeitet, kann sich glücklich schätzen, dieses Wissen und diese Erfahrung zur Verfügung zu haben. Er hat bereits einen fliegenden Start hingelegt und bereitet sich darauf vor, noch in diesem Monat seine ersten Kunden zu begrüßen”.
Alle Clubs, die daran interessiert sind, als erste die branchenführenden Mystery Shopping Services, Zufriedenheitsumfragen und Trainingstools von 59club auszuprobieren, sind eingeladen, sich an james.jewell@59club.com zu wenden, um sich für eine Demo anzumelden und ihre *GRATIS-Test freizuschalten.
59club hat seinen Hauptsitz in Großbritannien und unterhält 10 regionale Abteilungen, die in den USA, Kanada, Großbritannien, Südeuropa, Westeuropa, Skandinavien, Asien, dem Nahen Osten und Afrika, Australien und Neuseeland tätig sind; Mittel- und Osteuropa ist nun auch für den Betrieb geöffnet. 59club arbeitet mit Hunderten von Golfclubs, Resorts und Managementgruppen auf der ganzen Welt zusammen, von hochkarätigen Objekten wie The Belfry, TPC Sawgrass und European Tour Destinations bis hin zu kleineren, weniger bekannten Anlagen, die alle den gleichen Schwerpunkt und das gleiche Engagement für einen exzellenten Kundenservice unter 59clubs fachkundiger Leitung haben.
Following a bout of recent openings across continental Europe, 59club; the industry’s leading Customer Service Analysts and Training Provider, has today announced its latest division will serve Central & Eastern Europe, with a dedicated local office based in Germany.
Under the expert guise of James Jewell – newly appointed Director of 59club Central & East- the local club community will reap the benefits of improved customer service standards and elevated sales performance, as other 59club regions have enjoyed before them, some for as many as 13 years.
With a wealth of customer service management resources; including, Mystery Shopper Audits, Satisfaction Surveys and Employee Training Programs; 59club are delighted to announce that they have made a number of *Free Trials available for eager club managers in the region to experience their customer service tools firsthand.
On opening, Jewell said,
“I am very excited to begin supporting the golf industry here in Germany, and across our neighboring countries. Calling on 59club’s expertise and personal industry experience, my hope is that through excellent communication and unwavering support, 59club will transform the customer service standards and overall club profitability within the DACH region initially before looking further East towards the Czech Republic, Hungary, Slovenia, Slovakia, and Poland”.
Jewell is no stranger to the plight a club manager takes, following subsequent positions held at IMG and Leadbetter Golf Academies, culminating in his role as COO of Golfzon Leadbetter, and, as a former manager at a ‘59club Ultimate Gold Flag’ bearing Resort [Stoke Park, UK], he also appreciates the complexities and nuances that contribute to managing a world-class venue, delivering excellent customer service standards to match.
Welcoming Jewell to the growing family, 59club CEO Simon Wordsworth said; “James is absolutely the right Manager to introduce 59club for us, he is passionate, eager to help and dedicated to supporting the growth of customer service standards in the region. Any Club Manager who engages with James, is very lucky to have that knowledge and experience on tap, he’s already off to a flying start, as he prepares to welcome his first clients later this month”.
Offers are now being promoted, all clubs interested in becoming the first to sample 59club’s industry leading Mystery Shopping Services, Satisfaction Surveys and Training Tools are invited to reach out to james.jewell@59club.com to sign up for a demo and to unlock their *FREE trial.
Headquartered in the UK; 59club supports 10 regional divisions operating across the USA, Canada, UK, Europe South, Europe West, Nordic, Asia, Middle East & Africa, Australia & New Zealand; with Central & Eastern Europe now open for business. 59club works with hundreds of golf clubs, resorts & management groups around the world, from high-profile properties such as The Belfry, TPC Sawgrass, and European Tour Destinations, to smaller lesser-known venues, all who share the same emphasis and commitment to achieve customer service excellence under 59clubs expert guise & direction.
Nur wenige Tage nach der Eröffnung eines eigenen 59club-Büros in Deutschland ist der kultige Golf Club St. Leon-Rot im Südwesten des Landes der erste deutsche Club, der mit dem führenden Kundenservice-Spezialisten zusammenarbeitet – ein Zeichen dafür, dass in der DACH-Region eine große Nachfrage nach den globalen Einblicken, Management-Tools und Schulungsdienstleistungen von 59club besteht.
Der Golf Club St. Leon-Rot wurde bekanntlich mit der Vision eines Mannes gegründet, ein einzigartiges Golferparadies mit Golfplätzen, Clubhäusern und Übungsanlagen von Weltklasse zu schaffen. Dieses Ethos zog schnell einige der bekanntesten Golfturniere der Branche an, darunter den Solheim Cup 2015, und führte dazu, dass die Akademie zahlreiche Profigolfer hervorgebracht hat, die auf Tour waren.
Dieselbe Leidenschaft und der Wunsch, sich auf höchstem Niveau zu messen, war die treibende Kraft, die den derzeitigen Clubmanager Moritz Lampert dazu veranlasste, mit 59club den perfekten Partner zu finden, um die Ambitionen des Clubs zu unterstützen, einen “exzellenten” Kundenservice zu erreichen.
Lampert sagte zu der Partnerschaft:
“Wir freuen uns, als erster deutscher Golfclub dem international renommierten 59club beizutreten. Mit den branchenführenden Management-Tools von 59club hoffen wir, qualitativ hochwertige Daten zu messen und zu sammeln, um unsere Geschäftsprozesse zu optimieren, mit dem Ziel, unseren Mitgliedern und Gästen den bestmöglichen Service zu bieten.”
Moritz Lampert, Clubmanager, Golf Club St. Leon-Rot
Im Rahmen der Partnerschaft wird 59club ein sorgfältiges Programm von Mystery-Shopper-Audits durchführen, bei denen alle Bereiche des Kundenerlebnisses und der Verkaufsleistung gemessen werden – von der Reservierung über die Ankunft, die Umkleideräume, den Einzelhandel, die Übungseinrichtungen, die Dienstleistungen auf dem Golfplatz, die Präsentation des Golfplatzes und die Annehmlichkeiten, einschließlich der Gastronomie, bis hin zu den Upselling-Fähigkeiten -, um umfassende Einblicke zu gewinnen und monatliche Leistungsvergleiche mit der lokalen Gemeinschaft der Region, dem globalen Branchendurchschnitt und den weltweit leistungsstärksten Anlagen anzustellen.
Die angeschlossenen Anlagen profitieren auch von den 59club-Kundenzufriedenheitsumfragen und den renommierten Schulungsdiensten, die weltweit für die Entwicklung einiger der besten Mitarbeiter, Prozesse und Leistungen in der Welt des Golfclubmanagements bekannt sind.
Neu angeschlossene Clubs haben Berichten zufolge eine 112%ige Steigerung der Verkaufsleistung und des Upsellings erreicht, wobei ein Club bemerkenswerterweise einen Anstieg von 200% verzeichnete, nachdem er Mystery Shopping mit den 59club-Schulungsdienstleistungen kombiniert hatte.
Mit Daten wie diesen ist es nur eine Frage der Zeit, bis weitere Clubs in der Region die Unterstützung von 59clubs in Anspruch nehmen, um von den Vorteilen verbesserter Kundenservice-Standards und höherer Verkaufsleistung zu profitieren.
James Jewell, Direktor von 59club Central & East, sagte: “Ich freue mich sehr, mit dem Golf Club St. Leon-Rot unseren ersten Partner begrüßen zu dürfen. Er reiht sich ein in eine Reihe mit anderen renommierten Anlagen aus der ganzen Welt, darunter The Belfry, Emirates Golf Club und TPC Sawgrass, um nur einige zu nennen, sowie hunderte andere, die 59club als den Besten im Geschäft ansehen, wenn es um unseren transformativen Ansatz für Kundenservice-Standards und Clubprofitabilität geht.
“Ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit Moritz und dem Team sowie der gesamten Golfclub-Community, wenn wir die Grenzen der Wahrnehmung und Umsetzung von Kundenservice in der DACH-Region und in unseren Nachbarländern verschieben.
59club Europe a récompensé les meilleurs établissements, équipes et individus pour leur dévouement à l’excellence du service à la clientèle, lors d’un somptueux événement organisé au Camiral Golf & Wellness en Espagne le 14 mars 2024, auquel ont participé de nombreux centres de villégiature et clubs de premier plan de toute l’Europe, tous désireux de remporter un prestigieux prix d’excellence en matière de service.
Les récompenses décernées par 59club sont déterminées par les scores recueillis lors d’audits mystères impartiaux, qui évaluent l’expérience offerte aux clients, conformément aux critères de référence objectifs de 59club.
Au cours de la soirée, 15 prix ont été décernés aux personnes, aux responsables et aux équipes qui ont offert la meilleure expérience unique dans les trois filiales de 59club Europe (à savoir Nordic, West et South).
Cinq autres prix principaux ont été décernés aux meilleurs fournisseurs de services à la clientèle de 59club Europe pour leur capacité à maintenir un niveau d’excellence tout au long de l’année 2023, avant que la présentation des emblématiques drapeaux de 59club n’occupe le devant de la scène.
Lee Mathew Waggott, directeur général de 59club Europe South, a commenté l’événement ;
“Ce fut un honneur de reconnaître le dévouement, la passion et le travail acharné dont ont fait preuve les dirigeants et les équipes tout au long de l’année. Le fait d’être nommé pour un prix est une réussite remarquable ; tous les vainqueurs doivent être extrêmement fiers de ce qu’ils ont accompli.
“Nous sommes ravis d’avoir organisé un événement aussi fantastique au magnifique Camiral Golf & Wellness, et c’est grâce à nos partenaires de longue date – Club Car et Golf Genius – que nous avons pu organiser notre cérémonie de remise des trophées européens de l’excellence du service sur le sol espagnol pour la première fois. J’aimerais également remercier Asbri, Albatross et Tagmarshal qui ont également soutenu l’événement de cette année. C’est le premier d’une longue série, car nous attendons avec impatience d’accueillir la prochaine édition en 2025 »
Sur la scène européenne, Finca Cortesin s’est imposée comme la grande gagnante, en remportant les prix de l’équipe d’exploitation de golf de l’année et de la directrice de golf de l’année, remportés par Rocio Sanchez. C’est la deuxième année consécutive que Finca Cortesin triomphe dans ces catégories.
En ce qui concerne les principaux trophées européens, le Golf de Servanes a vu Jean Badea nommé Directeur Européen de la Restauration et des Boissons de l’Année, tandis que Lionel Gardes-Bus du Golf de Terre Blanche a reçu le titre de Directeur Européen de la Vente au Détail de l’Année.
Enfin, Borja Azpilicueta, du Club de Golf Alcanada à Majorque, a rejoint les lauréats européens en étant couronné Greenkeeper Européen de l’Année par 59club.
La soirée a également été l’occasion de célébrer des expériences régionales individuelles d’excellence du service tout au long du parcours du client, avec des lauréats récompensés dans différentes catégories.
En ce qui concerne 59club Nordic, The Scandinavian a eu sa part de célébrations en remportant deux prix régionaux après avoir été nommé Meilleure équipe individuelle d’opérations de golf et Meilleure expérience individuelle de golf dans les pays nordiques.
Esbjerg Golfklub a remporté le prix de la meilleure présentation individuelle de parcours de golf, Aalborg Golf Klub celui de la meilleure expérience individuelle de vente au détail et Estonian Golf & Country Club celui de la meilleure expérience individuelle en matière de restauration et de boissons.
De l’autre côté de la frontière, les établissements de la région d’Europe West ont été les suivants à être récompensés. Le Golf de Terre Blanche a reçu deux trophées de cristal après avoir été couronné Meilleure équipe individuelle d’opérations de golf et Meilleure expérience individuelle de golf d’Europe Ouest.
Toujours dans le cadre d’Europe West, le prix de l’expérience individuelle en matière de restauration et de boissons a été décerné au Golf du Grand Avignon. Le prix de la meilleure présentation individuelle de parcours de golf a été décerné au Golf d’Arcachon et deux gagnants se sont partagés le titre de meilleure expérience individuelle de vente au détail d’Europe Ouest, à savoir le Golf de Lyon Salvagny et le Golf de Servanes.
Enfin, l’Europe du Sud a profité de son passage sous les feux des projecteurs et a célébré un autre double lauréat, Antalya Golf Club, qui s’est vu décerner le titre de Meilleure expérience individuelle en matière de restauration et de boissons et de Meilleure équipe individuelle d’opérations de golf pour l’Europe du Sud.
Le Club de Golf Alcanada s’est vu décerner le titre de Meilleure présentation individuelle de parcours de golf de l’Europe du Sud, et la Meilleure expérience individuelle de golf de la région a été attribuée à Finca Cortesin. L’excitation a grandi lorsque l’Europe du Sud a accueilli les gagnants conjoints de Camiral Golf & Wellness et de Quinta do Lago, qui partagent le prix de la meilleure expérience individuelle de vente au détail de la région.
La cérémonie s’est achevée par la remise des drapeaux d’or, d’argent et de bronze de 59club – la reconnaissance ultime pour les clubs et les resorts qui s’efforcent d’offrir les meilleures installations et les meilleurs services à leurs membres et à leurs hôtes. La liste complète des lauréats peut être consultée ici – 59club Europe celebrate success at inaugural Service Excellence Awards – 59clubeurope
*Pour la liste complète des vainqueurs, voir ci-dessous.
LES VAINQUEURS DES TROPHEE DE L’EXCELLENCE DU SERVICE DE 59CLUB EUROPE (par ordre alphabétique) :
Directeur de l’Année en matière de Restauration et de Boissons :
Jean BADEA (Golf de Servanes)
Équipe de l’Année en matière de Vente au Détail de Produits de Golf :
Lionel GARDES-BUS (Terre Blanche)
Greenkeeper de l’Année :
Borja AZPILICUETA (Club de Golf Alcanada)
Équipe de l’Année en matière d’Opérations de Golf :
Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :
Antalya Golf Club
Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :
Camiral Golf & Wellness & Quinta do Lago
Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf :
Club de Golf Alcanada
Europe Sud –Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf :
Antalya Golf Club
Europe Sud –Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :
Finca Cortesin
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :
Golf du Grand Avignon
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :
Golf de Lyon Salvagny & Golf de Servanes
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf :
Golf d’Arcachon
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf :
Terre Blanche
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :
Terre Blanche
Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :
Estonian Golf & Country Club
Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :
Aalborg Golf Klub
Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf:
Esbjerg Golfklub
Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf :
The Scandinavian
Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :
The Scandinavian
59CLUB EUROPE DRAPEAUX DÉSIGNATIONS (par ordre alphabétique) :
VAINQUEURS DU DRAPEAU BRONZE :
Aalborg Golf Klub, Argentario, Københavns Golf Klub, Golf du Touquet, Golf d’Hardelot, Golf de Seignosse, Golf d’Opio Valbonne, Golf de Servanes, Golf de Roquebrune, Pula Golf Resort, Son Quint & Son Vida.
VAINQUEURS DU DRAPEAU ARGENT :
Aphrodite Hills, Esbjerg Golfklub, Golf de Andratx, INFINITUM, La Hacienda, Le Golf National & Pickala Golf.
VAINQUEURS DU DRAPEAU OR :
Camiral Golf & Wellness, Club de Golf Alcanada, Costa Navarino, Finca Cortesin, Golf de Terre Blanche, Quinta do Lago, Royal Park I Roveri & Son Muntaner.
Les nominés pour la Cérémonie des Trophées de l’Excellence ont été annoncés aujourd’hui. Les principaux établissements de golf et d’hôtellerie d’Europe se préparent pour la très attendue Cérémonie des Trophées Européens de l’Excellence 59club, qui se déroulera au Camiral PGA Catalunya, les jeudi 14 et vendredi 15 mars 2024- la première du genre à se dérouler sur le sol européen.
Les prestigieuses récompenses de 59club honorent des sites, des équipes et des individus de grande qualité dans l’industrie mondiale du golf et de l’hôtellerie, qui offrent constamment des expériences exceptionnelles à leurs membres et à leurs invités.
Le processus de sélection reste impartial et s’appuie sur les résultats obtenus dans le cadre d’un programme de visites mystères approfondi et objectif. Ceprogramme évalue méticuleusement les expériences offertes aux membres et aux visiteurs dans les domaines du golf, de l’hôtellerie, du spa et de la restauration.
Cette année, plusieurs parmi les des meilleurs établissements de golf et clubs de membres d’Europe ont reçu différentes nominations. En particulier, le célèbre complexe portugais Quinta do Lago et le joyau du nord de l’Italie, le Royal Park I Roveri, sont en tête du peloton avec respectivement huit et sept nominations dans plusieurs catégories de récompenses. Le Camiral Golf & Wellness, élu premier site de golf en Espagne, le Finca Cortesin, hôte de la Solheim Cup 2023 et vainqueur de la catégorie « directeur de golf et équipe des opérations de golf » de l’année lors de l’événement de l’année dernière, rejoignent le groupe d’élite. En plus, Alcanada, l’hôte de la finale du Challenge Tour et Københavns Golf Club, le plus ancien club de golf en Scandinavie, qui a fêté ses 125 ans en 2023, ont tous plusieurs nominations dans les différentes catégories de prix d’excellence de service.
Le Golf de Servanes, situé à quelques minutes de Saint-Rémy-de-Provence, est en lice pour un nombre impressionnant de 5 prix. Depuis qu’il a commencé à travailler avec 59club en 2021, l’évolution positive de son parcours et de son service à la clientèle semble porter ses fruits.
La liste des nominations comprend également des clubs comme : Aalborg Golf Klub : Aalborg Golf Klub, Golf de Roquebrune, Golf de Sainte Baume, Golf de Seignosse, Terre Blanche, Golf des Yvelines, Golf d’Opio Valbonne, Golf du Touquet, Infinitum, Køge Golf Klub et Pickala Golf, tous en lice pour les trophées d’excellence du service.
En outre, les prix de cette année mettront également en avant les meilleurs services individuels tout au long du parcours du client. Ces récompenses sont mises en avant dans chaque région : Europe du Sud, de l’Ouest et Nordique.
La brillante cérémonie de remise des trophées, soutenue par les partenaires de 59club – Club Car et Golf Genius – se terminera par la remise des drapeaux de bronze, d’argent et d’or de 59club aux resorts et aux clubs de membres qui se sont distingués par leur service à la clientèle et par la qualité de leurs installations.
En prévision de la première cérémonie organisée sur le continent européen, le fondateur de 59club, Simon Wordsworth, a exprimé son enthousiasme en déclarant :
« Nous sommes ravis de proposer enfin une version européenne de nos prix d’excellence en matière de services. L’Europe possède une multitude de lieux exceptionnels qui couvrent tous les aspects de l’industrie du golf, du resort au club privé, et nos visites mystères de l’année dernière ont permis d’évaluer leurs succès relatifs. Il n’est que juste que ces établissements performants soient mis en lumière lors de notre cérémonie de remise des trophées. Nous nous sentons privilégiés de pouvoir partager leur succès et nous nous réjouissons de les aider à atteindre leurs objectifs à l’avenir »
Simon Wordsworth, directeur général de 59club
Pour la liste complète des nominations, voir ci-dessous.
NOMINATIONS au prix 59CLUB EUROPE « SERVICE DE L’EXCELLENCE »(par ordre alphabétique) :
Directeur de l’Année en matière de Restauration et de Boissons :
Attilio GIRELLO (Royal Park I Roveri); Charles DE BRUYNE (Golf du Touquet); Christophe RONDELE (Golf de Seignosse); Hugo OLIVEIRA (Golf de Roquebrune); Jan NIELSEN (Esbjerg Golfklub); Jean BADEA (Golf de Servanes); Lionel GARDES-BUS (Terre Blanche); Savaş NUHOĞLU (Antalya Golf Club); Vicky FARRIOL (Infinitum)
Équipe de l’Année en matière de Vente au Détail de Produits de Golf :
Anne-Mette BENDIX MAJGAARD (Københavns Golf Klub); Carla BICA (Quinta do Lago); Hugo OLIVEIRA (Golf de Roquebrune); Jean BADEA (Golf de Servanes); Lionel GARDES-BUS (Terre Blanche); Richard STANISLAS (Golf de Sainte Baume); Teresa MOLL (Club de Golf Alcanada)
Greenkeeper de l’Année :
Alfredo ÁLVAREZ (Camiral Golf & Wellness); Borja AZPILICUETA (Club de Golf Alcanada); Daniel Lüttger (Golf Club St. Leon-Rot); Guillaume VERNEY-CARRON (Golf d’Opio Valbonne); Ignacio SOTO (Finca Cortesin); Markus SUOJOKI (Pickala Golf); Morten TERKELSEN (Esbjerg Golfklub); Philippe PILATO (Le Golf National); Scott McCLEAN (Quinta do Lago); Victor Wood ESCUTIA (Marco Simone)
Équipe de l’Année en matière d’Opérations de Golf :
Club de Golf Alcanada; Camiral Golf & Wellness; Finca Cortesin; Golf de Roquebrune; Københavns Golf Klub; Quinta do Lago; Royal Park I Roveri; Terre Blanche
Directeur de Golf de l’Année :
Brian EVANS (Quinta do Lago); Christian Tage NYVANG HANSEN (Københavns Golf Klub); Flavia PAPA (Camiral Golf & Wellness); Hugo OLIVEIRA (Golf de Roquebrune); Kristoff BOTH (Club de Golf Alcanada); Lionel GARDES-BUS (Terre Blanche); Marco AQUILINO (Royal Park I Roveri); Rocio SANCHEZ (Finca Cortesin)
NOMINATIONS au prix 59CLUB EUROPE “SERVICE EXCELLENCE” – Meilleure expérience individuelle (par ordre alphabétique) :
Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :
Antalya Golf Club; Aphrodite Hills; Quinta do Lago; Royal Park I Roveri; Son Muntaner – Arabella Golf
Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :
Camiral Golf & Wellness; Costa Navarino; La Hacienda; Quinta do Lago; Son Muntaner – Arabella Golf
Europe Sud – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf :
Club de Golf Alcanada; Costa Navarino; Marco Simone; Royal Park I Roveri; Son Muntaner – Arabella Golf
Europe Sud –Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf :
Antalya Golf Club; Camiral Golf & Wellness; Finca Cortesin; Quinta do Lago; Royal Park I Roveri
Europe Sud –Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :
Antalya Golf Club; Camiral Golf & Wellness; Finca Cortesin; Quinta do Lago; Royal Park I Roveri
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :
Golf de Oued Fès; Golf de Servanes; Golf du Grand Avignon; Golf du Médoc; Royal Golf de Fès
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :
Golf de Lyon Salvagny; Golf de Marseille la Salette; Golf de Servanes; Golf du Médoc; Golf d’Ormesson
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf :
Golf d’Arcachon; Golf d’Ormesson; Golf de AA Saint Omer; Golf de Paris Val d’Europe; Golf National Aigle
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle d’une équipe en matière d’opération de golf :
Golf de Lyon Salvagny; Golf de Roquebrune; Golf de Sainte Baume; Golf National Albatros; Terre Blanche
Europe Ouest – Meilleure Expérience Individuelle en matière de visite de golf :
Golf d’Hardelot; Golf de Lyon Salvagny; Golf de Servanes; Golf du Médoc; Terre Blanche
Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de restauration et de boissons :
Esbjerg Golfklub; Estonian Golf & Country Club; Linna Golf; Pickala Golf; The Scandinavian
Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de vente au détail :
Aalborg Golf Klub; Esbjerg Golfklub; Københavns Golf Klub; Linna Golf; The Scandinavian
Europe Nordique – Meilleure Expérience Individuelle en matière de présentation de parcours de golf:
La cérémonie annuelle de remise des trophées de l’excellence des services de 59club Europe se déroulera à Camiral Golf & Wellness, à Gérone, en Espagne, les 14 et 15 mars 2024.
Les Trophées de l’excellence du service réuniront les directeurs et leurs équipes venus de toute l’Europe, afin que 59club continue de récompenser les meilleurs dirigeants, équipes et établissements pour leurs résultats remarquables obtenus dans le cadre du programme de visites mystères réalisées par 59club au cours de l’année 2023.
L’événement promet d’offrir des opportunités de réseautage sur le parcours de golf et en dehors, le tout centré sur la prestigieuse cérémonie annuelle de remise des trophées.
Largement considérée comme les “Oscars” de l’industrie parmi la communauté du golf et de l’hôtellerie, la Cérémonie des Trophées Européens 2024 verra quatre régions 59club s’unir – l’Europe du Sud, l’Europe de l’Ouest, l’Europe centrale et du Nord, et la région nordique – afin de célébrer l’excellence du service à la clientèle.
En plus de récompenser les meilleurs directeurs européens de l’année, dans les domaines des opérations de golf, de la restauration, de la vente au détail et de l’entretien des parcours, nous décernerons également un certain nombre de prix régionaux ” Meilleur de l’année “, décernés à des expériences individuelles.
Enfin, le clou de la soirée sera la remise des drapeaux de bronze, d’argent et d’or, référence renommée de l’industrie de 59club, aux établissements européens qui non seulement atteignent le niveau de service requis dans le cadre des visites mystères de 59club, mais qui fournissent également d’excellentes installations dont les clients peuvent profiter.
Et pour clôturer la cérémonie, 59club organisera le lendemain sa journée annuelle de golf sur le parcours du Camiral, où les membres de la communauté 59club profiteront du climat espagnol tout en savourant les délices associés à la première station balnéaire d’Espagne.
En plus de l’événement européen de remise des trophées de 59club, les représentants mondiaux des filliales organiseront six cérémonies supplémentaires en 2024 – en commençant par le Royaume-Uni en février, avant de se rendre en Europe, dans la région Moyen-Orient et Afrique, en Asie, aux États-Unis, au Canada et enfin en Australie – alors que 59club continue d’unir le monde du golf et de l’hôtellerie autour de son engagement à fournir un service à la clientèle d’excellence.
Les billets pour la cérémonie de remise des trophées européens sont disponibles dès maintenant
UNE JOURNÉE
Cérémonie de remise des trophées et dîner, avec conférence éducative (pour les non-golfeurs)
Laissez-vous tenter, nouez des liens avec des personnes partageant les mêmes idées et célébrez avec classe.
Nous avons réservé un nombre limité de chambres au Camiral Resort et avons le plaisir de proposer des tarifs préférentiels aux invités de notre cérémonie de remise des trophées.
59club Europe’s Annual Service Excellence Awards Event comes to Camiral Golf & Wellness, Girona, Spain on 14 & 15 March 2024.
The Service Excellence Awards will see business leaders and their teams come together from across Europe, as 59club continue to recognise the leading individuals, teams, and properties for their outstanding achievements realised within 59club’s independent mystery shopper program during 2023.
The event promises to deliver networking opportunities both on and off the golf course; all centred around the prestigious Annual Service Excellence Awards Ceremony.
Widely regarded as the industry ‘Oscars’ amongst the Golf & Hospitality community, the 2024 Awards Ceremony will be hosted on European soil for the first time, recognising the significant growth experienced following 59club’s expansion, with the addition of four local divisions – Europe South, Europe West, Central & North Europe and the Nordic region – in recent years.
As well as crowning the finest European Managers of the year, spanning Golf Operations, Food & Beverage, Golf Retail, and Greenkeeping, plus a number of regional ‘best of’ awards realised for individual experiences; the highlight of the evening will see 59club’s renowned industry benchmark – the Bronze, Silver and Gold Flag Designations – presented to the European Properties that not only achieve the required standard of service as part of 59club’s mystery shopping program, but also provide excellent facilities for customers to enjoy.
And to round off the celebrations, 59club will host its annual Golf Day at Camiral the following day, as members of the 59club community bask in the Spanish climate while enjoying the delights synonymous with Spain’s No.1 Resort.
In addition to 59club’s European Awards Event, the global Customer Service Management Specialists, will host six additional ceremonies during 2024 – starting in the UK in February, before heading off to Europe, the MEA, Asia, USA, Canada and finally finishing in Australia – as 59club continue uniting the world of golf & hospitality around their commitment to deliver customer service excellence.
Tickets for the European Awards Event are available now
One Day
Awards Ceremony & Dinner, with Education Seminar (non-golfers)
Get inspired, network with like-minded folk, celebrate in style.
Dès qu’un employé arrive au travail, et avant même qu’il ait enfilé son uniforme et se soit installé dans ses fonctions quotidiennes, il y a des clients qui attendent d’être aidés et servis, et nous nous attendons à ce que cette interaction se fasse avec un sourire et un intérêt sincère pour les aider. (En plus de satisfaire à tous les critères d’audit de nos clients mystères).
Dans l’ensemble, les performances sont conformes aux attentes, mais de temps en temps, les normes se dégradent – les employés peuvent ressentir la pression de leur rôle, se sentir sous-estimés, avoir hérité sans le savoir de mauvais traits de caractère de la part d’autres membres de l’équipe – et lentement, le sourire s’effrite.
Au début, le client ne remarque peut-être même pas la différence de comportement, mais avec le temps, cela commence à se voir, et vous pouvez même entendre des clients parler du comportement inhabituel de leur employé préféré.
“Motivez-les, formez-les, prenez soin d’eux et faites d’eux des gagnants… ils traiteront les clients correctement. Et si les clients sont bien traités, ils reviendront”.
J. Willard Marriott, entrepreneur américain, homme d’affaires et fondateur de la Marriott Corporation.
Pour fournir en permanence un service exceptionnel, vous devez prendre soin de vos collaborateurs, inspirer leur comportement, leur fournir les bons outils et la bonne formation pour qu’ils soient performants dans leur rôle, prévoir leurs besoins et écouter leurs difficultés.
Avec tant de clients à servir et de services à superviser, le temps nous échappe souvent et toutes les bonnes intentions sont reléguées au second plan, mais il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi.
Tout comme vos clients, il est nécessaire d’interroger vos employés. C’est pourquoi nous avons créé un ensemble de modèles d’enquête RH, afin de faciliter l’analyse du bien-être des employés, qu’il s’agisse d’un employé ancien, d’une nouvelle recrue ou d’un employé qui quitte l’entreprise.
Il y a toute une série de questions prédéfinies que vous pouvez inclure – comme toujours, nous essayons d’éviter les devinettes, mais vous avez également la liberté d’ajouter des questions personnalisées à vos enquêtes – vous pouvez toujours le faire dans n’importe lequel de nos modèles pour le golf et l’hôtellerie, vous pouvez même créer une enquête entièrement personnelle si vous préférez.
Ce qui me fascine toujours avec l’inclusion d’une question modèle, c’est la possibilité de comparer vos propres résultats avec les moyennes globales de l’industrie et du podium, c’est ce qui me fascine le plus. Comment les expériences, les préférences, la volonté et la loyauté des autres employés se comparent aux vôtres, et ce que vous pouvez tirer de la sagesse consistant à sortir de vos quatre murs.
Le site sera également en mesure d’identifier ce qui motive les employés et la manière dont il peut soutenir la progression continue au sein du poste actuel de l’employé, tout en apportant clarté et vision sur l’évolution de la carrière personnelle.
Il existe peut-être d’autres fournisseurs d’enquêtes – il suffit d’effectuer une recherche sur Google pour en trouver une tonne ! Mais ce que vous n’obtiendrez d’aucun d’entre eux, c’est l’expertise sectorielle spécialisée, la flexibilité et les données analytiques dont seul 59club est synonyme.
Nous ne sommes pas seulement un fournisseur d’enquêtes comme le sont certains de nos concurrents, ou une entreprise de visites mystères, nous sommes là pour le bien de tous. Nous ne nous contentons pas de vous aider à repérer les défauts ou de célébrer l’excellence avec vous, nous vous donnons les solutions pour des expériences parfaites.
Pour en revenir à M. Marriott, notre propre devise a été taillée dans la même étoffe : nous existons uniquement pour vous aider à motiver votre équipe, à vous soucier d’elle, à la former et, chaque année, nous en faisons des gagnants. Votre personnel est le fondement de l’excellence du service à la clientèle, c’est notre métier, et nous le faisons tous ensemble !
Les modèles d’enquête sur les ressources humaines peuvent être utilisés gratuitement sur votre plate-forme d’enquête. Ils couvrent tous les domaines de l’emploi, de la mesure de l’expérience des nouveaux employés à la satisfaction générale des employés, en passant par l’enquête de départ des employés.
Alors, tant que nous avons votre attention, prenez un peu de temps aujourd’hui pour examiner la suite d’enquêtes RH. Appelez-nous si vous préférez, et prenons le temps de donner la priorité au bien-être des employés, en attendant de profiter des avantages d’un meilleur service à la clientèle.
59club’s spotlight shines as the 2023 Eminent Collection is announced.
The latest properties and leaders from the world of golf & hospitality have been welcomed into 59club’s ‘Eminent Collection’ at two exclusive events, hosted at Trump International Golf Club, Dubai; and at Wentworth Club, England on the 21st and 23rd of November 2023, respectively.
The ‘Eminent Collection’ was established in 2022 to honor long-serving standards of customer service excellence delivered over a minimum of 5 years; with 59club Flag Designations, along with individual and team accolades, all contributing towards the global Eminent benchmark of excellence.
Recognition by 59club is unbiased, independent, and non-subjective, the only industry award of its kind, symbolizing a true badge of honor for those venues and people consistently delivering the finest levels of customer service,during 59club’s vigorous mystery shopper program.
The intimate ceremony, saw 59club welcome nine industry ‘leaders’ who join twenty-two individuals honored with Eminent Status in 2022. The newcomers receiving the enviable Eminent titles were; Casper Schonfeldt, Discovery Land Dubai; Chris Eigelaar, The Belfry; Chris Fitt, Moor Park; Clinton Southorn, Troon; Francisco de Lancastre David, Finca Cortesin; HoussemBelabed, Gleneagles; Jason Adams, Rockliffe Hall; Matt Aplin, Goring & Streatley; and, Scott Fenwick, Gleneagles.
With only one new property having met the demands synonymous with the Eminent Collection in 2023; as Saadiyat Beach Golf Club join twelve existing ‘properties’ from within 59club’s international network. The elite Collection now represents The Belfry Hotel & Resort;TheCeltic Manor Resort; Dubai Creek Golf & Yacht Club; Emirates Golf Club; Forest of Arden; Foxhills Club & Resort; Gleneagles; Golf Son Muntaner; The Grove;Rockliffe Hall; Saadiyat Beach Golf Club; Trump International Golf Club, Dubai; and Yas links, Abu Dhabi.
Of the honors, Simon Wordsworth, 59club CEO said; “What an incredible celebration of ‘excellence’! The Collection all came together to welcome our newcomers to this elite group of industry champions, whilst we honored our existing members for a second term. The Eminent Collection is the ultimate accolade we can bestow on any venue or individual, and it remains 59club’s honour and privilege to continue to shine a light on the people who are shaping the direction the industry continues to take, by maximising the experience that every single customer can enjoy.”
59club’s signature partner; Club Car once again extended their commitment to the Collection, in true reflection of their devotion to honor customer service excellence; with both Reesink Toro & Golf Genius also aligning their brands with this unique portfolio of industry professionals.
The Belfry Hotel & Resort The Celtic Manor Resort Delta by Marriott, Forest of Arden Dubai Creek Golf & Yacht Club Emirates Golf Club Foxhills Club & Resort Gleneagles Golf Son Muntaner The Grove Rockliffe Hall Saadiyat Beach Golf Club Trump International Golf Club Dubai Yas Links Abu Dhabi
Andrew Whitelaw, Aronimink Golf Club Angus Macleod, The Belfry Anna Darnell, The Grove Barney Coleman, Burnham & Berrow Bernat Llobera, Arabella Golf Mallorca Brad Gould, The Grove Casper Schonfeldt, Discovery Land Dubai Chris Eigelaar, The Belfry Chris Fitt, Moor Park Chris May, Dubai Golf Chris Reeve, The Belfry Clinton Southorn, Troon Craig Haldane, Gleneagles Francisco de Lancastre David, Finca Cortesin Fraser Liston, Forest of Arden Gary Silcock, Murrayshall Houssem Belabed, Gleneagles Jacques Hobson, The Belfry Jason Adams, Rockliffe Hall Jim Mckenzie MBE, Celtic Manor Jonathan Wyer, Rockliffe Hall Matt Aplin, Goring & Streatley Phillip Chiverton, The Grove Rob Rowson, Forest of Arden Scott Fenwick, Gleneagles Sean Graham, Foxhills Simon Howell, Forest of Arden Stephen Hindle, Worsley Park Stephen Hubner, Jumeirah Golf Estates Stuart Collier, Stoke Park Tom Hughes, The Belfry
Dans le havre de paix de la Costa del Sol, là où les greens luxuriants rencontrent le ciel bleu azur, Finca Cortesin est un témoignage de la splendeur du golf.
Alors qu’elle se prépare à accueillir la prestigieuse Solheim Cup cette semaine, nous avons eu le privilège de nous entretenir avec Rocío Sánchez, directrice du golf de Finca Cortesin, afin de dévoiler les secrets de son parcours vers la grandeur du golf et de son partenariat transformateur avec 59club.
“Rocío, tout d’abord, avec la Solheim Cup qui arrive à grands pas, pouvez-vous nous dire comment tout se passe pour l’événement, et à quel point c’est excitant pour vous et votre équipe ?
” Nous sommes tous ravis d’accueillir la Solheim Cup cette semaine, et nous avons tout mis en œuvre pour offrir une expérience exceptionnelle aux joueurs et aux invités. Au cours des deux dernières années, tous les secteurs de notre complexe ont été améliorés sans relâche pour nous permettre d’être au top de notre performance. L’excitation monte au fur et à mesure que nous approchons de l’événement et nous sommes impatients qu’il commence.
“Vous travaillez avec 59club depuis quelques années, pouvez-vous nous dire comment 59club a aidé Finca Cortesin à évaluer objectivement l’expérience client et à identifier les domaines à améliorer ?”
“La définition de l’excellence du service de 59club correspond à la nôtre au Club. Grâce à ses paramètres bien définis couvrant divers aspects du processus de réservation de golf, de l’appel de réservation initial au jour de la visite finale, nous obtenons une compréhension complète de notre performance en matière de service. La clarté offerte par ces paramètres nous permet d’identifier à la fois nos points forts et les domaines à améliorer. En analysant l’ensemble du parcours du client, nous pouvons mettre en évidence les points de contact spécifiques où nous excellons, et les domaines où nous ne sommes pas à la hauteur, ce qui nous permet de mettre en œuvre des stratégies ciblées d’amélioration.”
“En tant que directrice du golf de Finca Cortesin, pouvez-vous nous faire part de votre vision de la croissance du club et de ce qui contribue à la réalisation de cet objectif ?”
“Pour atteindre les normes de qualité que nous nous sommes fixées, mon rôle consiste à analyser les rapports fournis par les clients mystères de 59club et à rédiger des conclusions détaillées. Ces rapports sont ensuite discutés avec les chefs d’équipe afin d’identifier les domaines dans lesquels nous excellons et ceux qui nécessitent des améliorations. Sur la base des résultats, de nouvelles lignes directrices sont établies afin d’améliorer encore notre service. Par la suite, j’organise une réunion avec l’équipe pour communiquer l’importance de ces informations et souligner l’importance de maintenir notre niveau d’excellence. Grâce à ce processus, nous visons à élever continuellement nos normes de service et à offrir des expériences exceptionnelles à nos précieux clients. “
La collaboration avec 59club a été déterminante dans nos efforts continus pour contrôler les données relatives au service à la clientèle et pour élever nos normes de service et d’installation. La possibilité de suivre chaque paramètre dans le temps nous permet de rester vigilants et de prendre des initiatives, sans jamais baisser la garde.
“Pouvez-vous nous faire part d’objectifs ou de critères spécifiques que vous souhaitez atteindre en termes de qualité de service et d’expérience des membres, en utilisant les services de 59club ?”
Nous avons une vision très claire de la qualité de service que nous voulons offrir, donc notre niveau standard pour atteindre cette expérience mémorable pour nos membres et visiteurs devrait toujours être d’être dans les 3 meilleurs clubs et de maintenir une nomination 59club « Golf flag ».
“Comment pensez-vous que l’évaluation continue par le biais des services des visites mystères de 59club aidera Finca Cortesin à maintenir une culture d’amélioration continue et à offrir des expériences inégalées à vos membres et à vos invités ?”
“Au fil des ans, la collaboration avec 59club a joué un rôle déterminant dans nos efforts continus pour surveiller les données relatives au service à la clientèle et élever nos normes de service et d’installations réputées. La possibilité de suivre chaque paramètre rapidement nous permet de rester vigilants et de prendre des initiatives, sans jamais baisser la garde. Ce partenariat nous permet de rester à l’écoute des besoins de nos clients, d’identifier les domaines à améliorer et d’offrir en permanence des expériences exceptionnelles qui nous distinguent dans le secteur.
“Vous et votre équipe avez ouvert la voie lors de la récente remise des prix de l’excellence du service en remportant le prix du directeur de golf de l’année et celui de l’équipe des opérations de golf de l’année, qu’est-ce que cela signifie pour vous et votre équipe ?
“Nous sommes ravis de recevoir ces deux prix, qui témoignent du travail acharné et des efforts déployés par l’équipe jour après jour. Il ne fait aucun doute que ces prix récompensent le travail d’équipe que nous effectuons à Finca Cortesin, et nous avons la chance d’avoir une équipe incroyable qui nous permet de maintenir nos normes de service chaque année.
Personnellement, je suis très fier d’avoir remporté les prix 59club du manager de golf de l’année et de l’équipe des opérations de golf de l’année. Nous sommes ravis d’être reconnus d’une manière aussi unique ! Le service à la clientèle a toujours consisté à dépasser les attentes des clients, et notre équipe fait preuve d’un grand professionnalisme dans l’accomplissement de ses tâches et responsabilités quotidiennes. Nous comprenons les normes établies au Club qui sont nécessaires pour maintenir un excellent niveau de service”.
“En tant que leader de l’industrie du golf, comment pensez-vous que les idées et les meilleures pratiques fournies par 59club contribueront à la croissance et au développement des clubs de golf en Espagne, en particulier dans la région de la Costa del Sol ?”
“L’adoption d’outils tels que 59club par les clubs de la Costa del Sol peut contribuer à élever les normes générales de service, en établissant une référence plus large pour l’excellence – car les clubs peuvent surveiller leurs niveaux de service de manière très transparente et donc prendre des mesures pour améliorer les domaines concernés.”
“Enfin, quels conseils donneriez-vous aux autres clubs de golf qui envisagent de s’associer à 59club pour améliorer leur service à la clientèle, la formation de leur personnel et leurs performances globales ?
“Finca Cortesin a reçu des prix prestigieux ces dernières années pour la qualité de son service et ses normes qui font référence dans notre région. Notre partenariat avec 59club a été extrêmement utile pour suivre nos indicateurs d’un point de vue impartial et prendre les mesures qui s’imposent. Donc, tout service et toute assistance qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs, je pense que c’est toujours une bonne chose.
59club is all about detail & data, and our technology plays a vital part in all of that, providing you with the ability to collect survey data direct from 1-1 survey invitations, or the simplicity of a well-positioned QR code or shareable link. We’ve also made some loyal friends along the way via mutual clients, and working together we can generate even more intelligence, while eradicating human error – that’s right, today we’re opening your eyes to CRM & POS hook-ups!
For the average golf & hospitality business, that simply means each time member and guest data is entered into your software, 59club’s survey platform will ‘auto-invite’ the customer to complete the venues bespoke satisfaction survey based on their recent encounter. For example; having joined the club, paid to play, visited the spa or F&B outlet, attended a golf club fitting appointment, made a retail purchase, or having relinquished their club membership.
The functionality can even track a customer’s experience at significant landmarks during their journey, auto generating a ‘series’ of questionnaires, in sequence at set intervals, as programmed by the venue; measuring a new member’s experience over a set timeframe, or even a ‘get into golf program’ as a guide.
Over the years we have managed integrations with a number of the leading CRM & POS providers globally on behalf of our mutual clients.
Most recently we have been linked with Lightspeed; a global innovative ePOS system, and we have also delivered integrated surveys for many clients with the help of other leading providers such as Concept, EZLinks, imaster.golf and Premier Software, all with the ultimate goal of supporting our shared clients to maximise the intel they receive from their customers.
With technology always at the ready, and a wealth of flexible survey templates that cover all areas of the hospitality industry, club staff can save valuable admin time, with elements of human error also eradicated, as the POS & CRM takes over. That means more time to spend on analysing the data, utilising the industry specific benchmarking comparisons, and ultimately; on the important parts of customer experience – spending time with the customer and subsequently around planning improvements!
And while our survey platform is all algorithms, metrics and values, there’s no bots here! We are human, with expert servicing teams located in 9 international regions – from ideation and build support, to launch assistance, data analysis & next-level advice – when you need us, we are with you every step of the way.
We’ll even support your CRM & POS provider with all the necessary’s tech-talk to maximise your data-capture. So, what are you waiting for? Talk to us about your provider, and let’s get you hooked-up and away to go.
Never again will you make decisions blindly or be left wondering why… because you’ll have the hard and fast data at your fingertips, as we open your eyes to the wonderful world of wisdom…
As always; reach out to your regional 59club Manager for more information and to get started…
WARNING!!! Please be assured that 59club will guide you through the process of becoming a tech wizard – no former data-geek experience necessary – full 59club support provided, we have an open API, we’re friendly like that, and we’ll even manage the integration process with your CRM & POS provider as required.
59club se concentre sur les détails et les données, et notre technologie joue un rôle essentiel dans tout cela, en vous offrant la possibilité de collecter des données d’enquête directement à partir d’invitations 1-1, ou la simplicité d’un code QR bien positionné ou d’un lien partageable.
Nous nous sommes également fait des amis fidèles grâce à des clients communs, et en travaillant ensemble, nous pouvons générer encore plus d’informations, tout en éradiquant l’erreur humaine – c’est vrai, aujourd’hui nous vous donnons un aperçu des connexions CRM et POS !
Pour l’entreprise moyenne de golf et d’hôtellerie, cela signifie simplement qu’à chaque fois que les données des membres et des invités sont saisies dans votre logiciel, la plateforme d’enquête de 59club invitera automatiquement le client à répondre à l’enquête de satisfaction sur mesure du site, en fonction de sa récente rencontre. Par exemple, après avoir rejoint le club, payé un green fee pour jouer, visité le spa ou le point de vente F&B, assisté à un rendez-vous de fitting de club de golf, effectué un achat au proshop ou renoncé à son adhésion au club.
La fonctionnalité peut même suivre l’expérience d’un client à des étapes importantes de son parcours, en générant automatiquement une “série” de questionnaires, à des intervalles prédéfinis, comme programmé par le site ; en mesurant l’expérience d’un nouveau membre sur une période donnée, ou même un “programme d’initiation au golf” en tant que guide.
Au fil des années, nous avons géré des intégrations avec un certain nombre des principaux fournisseurs de CRM et de points de vente au niveau mondial pour le compte de nos clients communs.
Plus récemment, nous avons été liés à Lightspeed, un système ePOSinnovant à l’échelle mondiale, et nous avons également réalisé des enquêtes intégrées pour de nombreux clients avec l’aide d’autres fournisseurs de premier plan tels que NetGolf, Albatros, Concept, EZLinks, imaster.golf et Premier Software, le tout dans le but ultime d’aider nos clients communs à maximiser les informations qu’ils reçoivent de la part de leurs clients.
Avec une technologie toujours prête et une multitude de modèles d’enquêtes flexibles qui couvrent tous les domaines de l’industrie hôtelière, le personnel des clubs peut économiser un temps précieux d’administration, avec des éléments d’erreur humaine également éradiqués, car le POS et le CRM prennent le relais. Cela signifie plus de temps à consacrer à l’analyse des données, à l’utilisation des comparaisons spécifiques à l’industrie et, en fin de compte, aux aspects importants de l’expérience client – passer du temps avec le client et, par la suite, planifier des améliorations !
Bien que notre plateforme d’enquête soit composée d’algorithmes, de mesures et de valeurs, il n’y a pas de robots ici ! Nous sommes humains, avec des équipes d’experts réparties dans 9 régions internationales – de la conception à l’assistance au lancement, en passant par l’analyse des données et les conseils de haut niveau – lorsque vous avez besoin de nous, nous sommes à vos côtés à chaque étape du processus.
Nous aiderons même votre fournisseur de CRM et de POS avec toute la technologie nécessaire pour maximiser votre capture de données. Alors, qu’attendez-vous ? Parlez-nous de votre fournisseur, et nous vous mettrons sur la voie.
Vous ne prendrez plus jamais de décisions à l’aveuglette et vous ne vous demanderez plus pourquoi… parce que vous disposerez de données concrètes et rapides au bout des doigts, tandis que nous vous ouvrirons les yeux sur le monde merveilleux de la sagesse…
Comme toujours, contactez votre responsable régional 59club pour plus d’informations et pour commencer…
ATTENTION !!! Soyez assuré que le 59club vous guidera tout au long du processus pour que vous deveniez un magicien de la technologie – aucune expérience en matière de données n’est nécessaire – l’assistance complète de 59club est fournie, nous avons une API ouverte, nous sommes amicaux comme ça, et nous gérerons même le processus d’intégration avec votre CRM et votre fournisseur de point de vente si nécessaire.
The greatest thing about golfers is that they like to play in groups. No one likes to play golf alone and that gives us a huge advantage, whether that’s a monthly seasoned away day, or an annual group of 40+ visiting golfers, we want them to choose to visit us, right?! But are we consistently hitting all the high notes during their enquiry? After all, they’re probably canvasing a few other venues for the best rates.
But does rate really matter?
To some, absolutely! Rate may be everything – but when you consider;
Value = Experience less Cost, it’s the experience that we really need to pitch, and that’s where excellent customer service and call management will always win, but how do you know what to pitch?
Well, I’ll let you in to a little secret – it all comes down to following a solid sales process – none of this wishy-washy stuff – and at 59club we’re experts at mapping out the perfect journey, so here’s some helpful hints & tips, just for 10.
Phone rings – so where do you start?
1. Has the group been before?
2. What’s their previous experience, where did they visit; what did they enjoy; and what are the most important factors to ensure a successful event?
3. Discuss their previous budget and typical spend.
4. Sniff out the competition; who are we up against, have they made other enquiries, have they been given any package prices?
5. Discuss the frequency of the event?
6. Data collection – name, email, number, address, how did they hear of us, what prompted them to call – we want it all…
7. Event data – date, times, number of golfers and their level of flexibility
8. Establish the parameters of their budget?
9. Understand the event specifics – and boy there’s a lot of technicalities to cover here, from F&B requirements, on-course services, and prize tables, to golf clinics and leaderboards.
10. Demonstrate that you truly value their business.
Promotion begins…
Then it’s a simple case of delivering a ‘tailored’ promotion to exceed expectations; as you discuss the venue, your product and your USP’s – demonstrating added value along the way!!! And please ALWAYS give more…
Sales close & Follow up…
Finally, you start your ‘sales close’ and agree your follow-up protocol, because we’re going to be proactive with our next steps. Whether that’s still attempting to convert the business, offering to hold space, or issuing a personalized proposal; or simply providing pre-visit advice having secured the booking.
Yes, the rate may be high on a specific day or time, but by simply understanding the flexibility of your group; you may well be able to come up with an alternative tee time to help shape a great package for them. That’s what group golf is all about, keeping the group happy, and if we can be seen to value their business, tailoring our offering to accommodate them, tweaking this and that to give them the very greatest experience for their buck, then we are hard to beat!
Stop thinking of golf as a solid flat rate – how can it be, when there are so many SPECIFICS to navigate with the group organizer, and added extras that may well cost you nothing, but make the group feel like a million dollars.
If you start out with a solid sales process, designed to glean the information necessary to over-pitch your offering, then you’re on to a winning formula.
Ask your regional 59club manager about our Group Golf Sales audits, education and survey tools. There really is a better way to do things, and we are here to help guide you through initiating that sales process…
Ce qu’il y a de bien avec les golfeurs, c’est qu’ils aiment jouer en groupe.
Personne n’aime jouer au golf seul et cela nous donne un énorme avantage, qu’il s’agisse d’une journée mensuelle ou d’un groupe annuel de plus de 40 golfeurs en visite, nous voulons qu’ils choisissent de nous rendre visite, n’est-ce pas ? Mais est-ce que nous réussissons à obtenir tous les points forts lors de leur demande de renseignements ? Après tout, ils sont probablement en train d’interroger d’autres sites pour obtenir les meilleurs tarifs.
Mais le tarif est-il vraiment important ?
Pour certains, absolument ! Le prix est peut-être le plus important, mais si l’on se penche sur la question ;
La valeur = l’expérience moins le coût, c’est l’expérience qu’il faut vraiment présenter, et c’est là qu’un excellent service client et une bonne gestion des contacts gagneront toujours, mais comment savoir ce qu’il faut présenter ?
Eh bien, je vais vous révéler un petit secret – tout se résume à suivre un processus de vente solide – rien de tout cela – et chez 59club, nous sommes experts dans l’élaboration d’un parcours parfait, alors voici quelques conseils et astuces utiles, juste une dizaine.
Le téléphone sonne – par où commencer ?
1. Le groupe est-il déjà venu ?
2. Quelle est leur expérience précédente, où sont-ils allés, qu’ont-ils apprécié et quels sont les facteurs les plus importants pour garantir la réussite de l’événement ?
3. Discutez de leur budget précédent et de leurs dépenses habituelles.
4. Sondez la concurrence : à qui sommes-nous confrontés, ont-ils fait d’autres demandes de renseignements, leur a-t-on proposé des prix forfaitaires ?
5. Discutez de la fréquence de l’événement.
6. Collecte de données – nom, courriel, numéro, adresse, comment ont-ils entendu parler de nous, qu’est-ce qui les a incités à appeler – nous voulons tout savoir…
7. Données sur l’événement – date, heures, nombre de golfeurs et leur niveau de flexibilité.
8. Établir les paramètres de leur budget ?
9. Comprendre les spécificités de l’événement – et il y a beaucoup de détails techniques à couvrir ici, des exigences en matière de F&B, des services sur le parcours et des remises de prix, aux stages de golf et aux leadersboards.
10. Démontrez que vous appréciez vraiment leur entreprise.
La promotion commence…
Il suffit ensuite de proposer une offre promotionnelle “sur mesure” pour dépasser les attentes, tout en discutant du lieu, de votre produit et de vos atouts – en apportant une valeur ajoutée tout au long du processus ! Et s’il vous plaît, donnez TOUJOURS plus…
Conclusion de la vente et suivi…
Enfin, vous entamez votre “conclusion de vente” et convenez de votre protocole de suivi, car nous allons être proactifs dans nos prochaines étapes. Qu’il s’agisse d’essayer de convertir l’affaire, de proposer de conserver un espace ou de formuler une proposition personnalisée, ou simplement de fournir des conseils avant la visite après avoir obtenu la réservation.
Oui, le tarif peut être élevé pour un jour ou une heure spécifique, mais en comprenant simplement la flexibilité de votre groupe, vous pouvez être en mesure de proposer une heure de départ alternative pour aider à mettre en place un excellent forfait pour eux. C’est là tout l’enjeu du golf de groupe : satisfaire le groupe, et si l’on peut montrer que l’on apprécie leur entreprise, en adaptant notre offre pour les satisfaire, en ajustant ceci et cela pour leur donner la meilleure satisfaction possible, alors il est difficile de nous battre !
Cessez de considérer le golf comme un tarif fixe définitif – comment pourrait-il l’être, alors qu’il y a tant de spécificités à gérer avec l’organisateur du groupe, et des extras qui peuvent ne rien vous coûter, mais qui donnent au groupe l’impression d’être un million d’euros.
Si vous commencez par un processus de vente solide, conçu pour recueillir les informations nécessaires à la promotion de votre offre, vous êtes sur la bonne voie.
Demandez à votre responsable régional 59club de vous parler de nos outils d’audit, de formation et d’enquête sur les ventes de groupes de golf. Il y a vraiment une meilleure façon de faire les choses, et nous sommes là pour vous aider à initier ce processus de vente…
From the second an employee arrives for work, and even before they’ve slipped their coat off and settled into their daily duties, there are customers waiting to be supported & served, and we expect that interaction to be delivered with a smile and genuine interest to help. (As well as hitting all the high notes within our Mystery Shopper audit criteria)
On the whole, performance is true to form, but from time-to-time standards slip – employees may feel the pressures of their role, they may feel undervalued, they may have unknowingly inherited bad traits from other team members – and slowly that smile becomes strained.
The customer may not even notice the difference in behavior at first, but over time it starts to show, you may even hear customers speaking of the uncharacteristic behavior of their favorite employee.
“Motivate them, train them, care about them, and make winners out of them… they’ll treat the customers right.And if customers are treated right, they’ll come back.”
J. Willard Marriott, American entrepreneur, businessman and founder of the Marriott Corporation
To consistently deliver exceptional service, you must nurture your people, inspire their behavior, support them with the right tools and training to perform well within their role, predict their needs, and listen to their woes.
With so many customers to serve and departments to oversee, time often slips away, and every good intention becomes lower down the priority order, but it doesn’t need to be that way.
Just like your customers, there is also a ‘need’ to survey your employees, and for that matter we created a bundle of HR Survey Templates, to make analyzing employee wellbeing that much easier, whether they are an existing employee, new recruit or a leaver.
There’s a whole load of pre-set questions for you to include – as always, we try and take the guess work away, but there’s also the freedom to add any custom questions to your surveys – you’re always able to do that within any of our golf & hospitality templates, you can even make a survey entirely of your own if you prefer.
What always captivates me with the inclusion of a templated question, is the ability to compare your own outcomes with the global industry & podium set averages, that’s what fascinates me the most. How other employees’ experiences, preferences, willingness and loyalty compares to yours, and what you can take from the wisdom of stepping out of your own four walls.
The venue will also be able to identify what motivates individuals, and how they can support continued growth within their employees existing role, also providing clarity and vision over personal career progression.
There may be other survey providers out there – heck one google search and you can find a ton of them! But what you don’t get from any of them is the specialized industry expertise, the flexibility, and the miniscule analytical data that only 59club is synonymous for.
We aren’t just here as a survey provider like some of our competitors are, or as a mystery shopping company either, we are here for the greater good. We don’t just help you to spot flaws or celebrate excellence with you, we give you the solutions to perfect experiences.
Circling back to Mr. Marriott, our very own mantra is cut from the same cloth, we exist solely to help you to motivate your team, to care about them, to train them, and every year we make winners out of them. Your people are the foundation to achieving customer service excellence, that’s the business we are all in, and we’re all in it together!
The Human Resource Survey Templates are free to use within your Survey Platform, they address all areas of the employment roster – from measuring the New Employee Experience, general Employee Satisfaction, plus an Employee Exit Survey.
So, while we’ve got your attention, take some time out today, look into the HR Survey Suite. Give us a call if you prefer, and let’s set some time aside to prioritize employee wellbeing, as we look forward to enjoying the perks of increased customer service delivery.
59club’s ‘Eminent Collection’ celebration is set to return this fall, as we continue to recognize the finest properties & leaders across the world of golf & hospitality, for their unwavering dedication to Customer Service Excellence.
With exclusive events taking place at Trump International Golf Club, Dubai, and at Wentworth Club, England on the 21st and 23rd of November 2023 respectively; 59club are delighted to announce that their signature partner; Club Car has once again extended their commitment to the Collection; with both ReesinkToro & Golf Genius also aligning their brands with this unique portfolio of industry professionals, as the 2023 inductees are set to be announced.
Eligibility into the ‘Eminent Collection’ is based solely on achievements across the 59club Service Excellence Awards, with individual and team accolades, along with 59club Flag Designations, all contributing towards the Global Eminent Benchmark of Excellence; measuring performances over a minimum of 5 years.
In 2022, just twelve ‘properties’ from within 59club’s international network had achieved the required benchmark synonymous with the Collection, with a further twenty-two ‘leaders’ honored with Eminent Status.
Of the impending celebrations, Simon Wordsworth, 59club CEO said;
“The ultimate accolade 59club can bestow on any venue or individual is to grant them entry into The Eminent Collection.The calculation is fair, transparent, objective, and open to all industry professionals, and by design showcases individuals and venues who not only invite independent scrutiny, but who then deliver outstanding and consistent performances across a minimum of five years.
“It is my honour and privilege to continue to shine a light on the people who are ultimately shaping the direction the industry continues to take, by maximising the experience that every single customer can enjoy.”
As the wider industry waits on bated breath for the 2023 announcement to be made later in November; 59club are preparing to host a full house, as the entire Collection reconvenes to officially welcome the newcomers as they join this elite group of industry champions.
For more information about the Eminent Collection, or to learn about 59club and their plight towards elevating service standards and profitability across the golf & hospitality industry; please visit www.59club.com
Dans le monde compétitif de la gestion des clubs de golf et des country clubs, rester à la pointe du progrès exige une combinaison de dévouement, de stratégies innovantes et d’utilisation des bons outils.
Aujourd’hui, nous vous présentons les observations d’un leader de l’industrie qui fait des progrès dans la gestion de l’expérience des membres. Il s’agit de Jason Hanna, directeur de l’exploitation du Credit Valley Golf and Country Club, au Canada. Nous parlons de sa vision, du rôle transformateur de 59club dans leurs opérations et de l’avenir des clubs de golf dans la région.
La voie du visionnaire
Sous la direction de Jason, Credit Valley vise à rehausser ses normes de service aux membres en “ créant des moyens de mesurer nos progrès d’une année à l’autre et en effectuant des analyses comparatives avec des clubs semblables dans notre marché “. Cela permet de s’assurer que les normes et les attentes du secteur sont respectées ou dépassées.
Jason souligne l’importance des services d’analyse comparative de 59club, qu’il qualifie “d’outil inestimable, non seulement pour les directeurs de club, mais aussi pour les comités et les conseils d’administration, afin de mieux comprendre les normes de l’industrie”.
Améliorer l’expérience des clubs
Credit Valley se concentre sur l’amélioration des vestiaires et des opérations hors golf. Elle a trouvé un allié en la personne de 59club, dont le logiciel d’enquête et les audits de clients mystères ont trouvé un écho auprès de l’équipe du club, principalement en raison de leur précision. Cela a permis de réaliser des évaluations plus précises, de rationaliser les communications internes et d’enrichir la formation du personnel.
“L’analyse comparative et les enquêtes ont joué un rôle déterminant dans la définition des objectifs. Jusqu’à présent, nous avons utilisé les modèles d’enquête RH exclusivement pour le personnel afin d’avoir une idée de leur confort à l’approche d’une saison chargée, ainsi qu’une méthode d’évaluation entre collègues avec notre équipe de direction, qui s’intègre dans leurs évaluations. Nous allons également étendre l’utilisation des enquêtes à l’efficacité du conseil d’administration et des comités”, explique Jason. Cette approche sur mesure a été essentielle pour comprendre les aspects uniques de Credit Valley et favoriser l’amélioration continue.
Cap sur l’amélioration continue
Lorsqu’on lui a demandé comment il comptait exploiter les données, Jason a indiqué que les informations recueillies avaient déjà contribué à façonner ses plans opérationnels, en particulier en ce qui concerne la motivation du personnel.
Il souligne également le rôle des enquêtes mystères dans l’évaluation de l’expérience des clients : “Le fait de recevoir en temps voulu un rapport complet couvrant tous les domaines d’interaction au sein du club permet à la direction de procéder à des ajustements en temps réel ou d’approfondir ses recherches dans les domaines où les résultats sont inférieurs aux normes.”
Influence du secteur et prévisions
En tant que leader de l’industrie du golf, Jason pense que les idées de 59club contribueront de manière significative à la croissance des clubs de golf au Canada, en particulier dans la région du Grand Toronto, qui compte environ 20 % de la population du pays et un grand nombre de clubs de haut de gamme.
“La mise en œuvre de nouvelles opérations ou de nouveaux logiciels peut parfois être décourageante, mais en travaillant avec 59club, la mise en œuvre de nouveaux protocoles et services devient assez routinière”
Il conseille aux autres clubs de golf qui envisagent un partenariat avec 59club : “En raison de la capacité à construire des services autour des besoins spécifiques et des particularités, 59club permettra de recueillir des données et de mesurer les normes de service dans n’importe quel club”.
Credit Valley envisage de poursuivre l’intégration de ces services de gestion des performances, notamment en ce qui concerne les enquêtes de satisfaction des membres sur des aspects ciblés des équipements du club et les évaluations mystères supplémentaires dans d’autres domaines de l’entreprise, tels que l’accueil des membres. Selon Jason, la formation et l’assistance régulières de 59club feront de cette démarche une promenade de santé.
“La mise en œuvre de nouvelles opérations ou de nouveaux logiciels peut parfois être décourageante, mais en travaillant avec 59club, la mise en œuvre de nouveaux protocoles et services devient assez routinière”, a déclaré Hanna. “59club nous accompagne à chaque étape, non seulement en nous aidant à lire et à interpréter les données des évaluations mystères, mais aussi en nous recommandant et en nous aidant avec les plans d’éducation et de formation de nos employés, ainsi qu’en fournissant un soutien opérationnel.
Le partenariat entre Credit Valley Golf and Country Club et 59club est synonyme de progrès et de perspectives d’avenir. Avec une vision d’amélioration, les bons outils mis en place et un engagement à l’égard de l’excellence du service, l’avenir semble prometteur pour Credit Valley et l’industrie canadienne des clubs de golf dans son ensemble.
Le monde de la gestion des clubs de golf et des country clubs, tel qu’il est observé à travers l’objectif de Jason, est un monde d’innovation incessante, d’amélioration continue et de dévouement inébranlable à l’égard de l’excellence du service. Alors que nous nous dirigeons vers l’avenir, ces observations témoignent du pouvoir de transformation de la collaboration et de la volonté de progrès qui caractérisent des leaders comme Jason Hanna et des organisations comme le Credit Valley Golf and Country Club.
Le golf a connu des changements significatifs au cours des dernières décennies, tout comme les personnes qui le pratiquent. Autrefois stigmatisé pour son caractère étouffant et élitiste, le golf montre aujourd’hui des signes de rajeunissement, d’ouverture et d’accessibilité pour les joueurs de tous niveaux.
Par conséquent, ce que l’on attendait d’un terrain de golf par le passé – en termes de service à la clientèle et d’expérience des joueurs – évolue à la même vitesse. En d’autres termes, l’époque où l’on ne s’intéressait qu’à l’état du parcours de golf touche à sa fin.
Bernat Llobera reçoit son prix Eminent Collection en 2023, remis par le directeur général du 59club Europe Sud, Lee Mathew Waggott.
Dans ce coup de projecteur 59club sur le service, nous nous rendons à Majorque, en Espagne, pour rencontrer Bernat Llobera, Directeur du golf d’Arabella, qui souligne l’importance d’offrir un service client exceptionnel dans tous les domaines. Il utilise les services de pointe de 59club pour évaluer objectivement l’expérience de ses clients, favoriser l’amélioration continue et établir une culture du service à l’échelle du club sur ses trois parcours de golf situés sur la plus grande île d’Espagne.
“Nous voyons aujourd’hui qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir un parcours en bon état. Il s’agit d’un voyage, d’une expérience complète”. – Bernat Llobera.
Pour Bernat Llobera, l’identification des opportunités de croissance – pour les revenus et les opérations de service – commence par la compréhension de l’expérience du point de vue du joueur. La collaboration avec 59club a rendu cet objectif infiniment plus facile grâce aux services réguliers d’évaluation mystère d’Arabella Golf.
“Les évaluations de 59club sont des atouts incroyablement précieux car elles fournissent le point de vue d’un client qui ressemble à une véritable expérience d’invité”, a déclaré Llobera. “Les informations objectives fournies par 59club sont bien plus précieuses que les évaluations internes. L’avantage supplémentaire est que nous pouvons nous comparer nous-mêmes, nos trois parcours, et les comparer aux références plus larges du secteur. Une fois que nous avons identifié les domaines à développer, les services de formation et d’éducation de 59club nous permettent d’apporter des améliorations à nos systèmes et protocoles très rapidement”.
M. Llobera ajoute que l’identification et la résolution des problèmes dès qu’ils surviennent ne représentent que la moitié de la bataille. L’engagement en faveur de l’amélioration continue doit être la force motrice des changements apportés aux protocoles de service à la clientèle.
“Lorsque nous recevons les résultats de notre audit, nous nous asseyons immédiatement pour en discuter en groupe”, a déclaré Llobera. “Nous examinons tout, des commentaires aux images en passant par les évaluations objectives, et nous commençons à identifier les tendances et les solutions à long terme, ce qui ne serait pas possible si chaque membre de l’équipe n’était pas totalement engagé.”
Cet engagement en faveur de l’amélioration à Arabella Golf et les formations régulières dispensées par 59club ont permis de créer une culture du service à la clientèle au sein du club. Des sessions de formation des employés sont organisées chaque année sur de nombreux aspects du service d’accueil, notamment les compétences téléphoniques, les options de vente incitative et les protocoles de vente au détail.
“Nous voyons aujourd’hui qu’il ne s’agit pas seulement d’avoir un parcours en parfait état. Il s’agit d’un périple, d’une expérience complète.”
“Les membres de notre équipe adorent les séances de formation”, a déclaré M. Llobera. “Il est évident que chacun les prend au sérieux et s’efforce de s’améliorer. Le retour d’information de l’équipe est que 59club connaît et comprend les subtilités de l’entreprise, et d’après ce que je sais, il
n’y a rien qui puisse être comparé à ce qu’offre 59club. Plus récemment, les sessions de formation de 59club ont permis d’améliorer notre service de réservation, qui constitue souvent la première impression du client.
Un autre objectif pour Llobera cette année ? Décrocher quelques prix.
“Nous sommes extrêmement fiers que nos trois établissements aient été récompensés lors des derniers Prix d’excellence en matière de services, Son Muntaner étant en tête avec un drapeau d’or”, a déclaré M. Llobera. “Cela nous encourage à continuer à travailler dur. En fin de compte, ce sont les membres de notre équipe qui créent un parcours de golf incroyable pour nos clients, et il est donc particulièrement gratifiant de voir toute l’équipe reconnue pour son engagement et son travail.”
Arabella Golf, Majorque – Parcours Son Vida, Trou n° 16
Le proverbe dit que les grands managers montrent l’exemple, et 59club n’hésite pas à souligner que Llobera a récemment été invité à faire partie de la 59club Eminent Collection, rejoignant ainsi seulement vingt-deux managers répartis sur le territoire mondial de 59clubs – et le tout premier en Europe – ayant atteint cette référence internationale d’excellence, qui reconnaît les meilleurs individus qui mènent l’industrie dans le domaine de l’expérience du client.
L’éligibilité à l’Eminent Collection repose uniquement sur les résultats obtenus dans le cadre des Service Excellence Awards de 59club. Les récompenses individuelles et collectives, ainsi que les désignations des établissements, contribuent toutes à l’obtention de l’Eminent Benchmark de l’excellence, qui mesure les performances sur une période minimale de cinq ans.
L’expérience du golf en Espagne est valorisée par des directeurs tels que Llobera, qui recherchent l’analyse et le retour d’information pour aider leur équipe à renforcer leur proposition sur le marché. Le conseil qu’il donnerait à d’autres directeurs de clubs en Europe et dans l’ensemble du paysage golfique est que “la large gamme de services et de solutions de 59club améliore l’activité et, par conséquent, les résultats. Grâce à leur expérience personnelle, ils comprennent les opérations de golf et le secteur de l’hôtellerie mieux que quiconque que nous avons rencontré auparavant ; ils sont d’un grand soutien et se spécialisent dans le service à la clientèle ; je les recommande vivement, ainsi que leurs services”.
The game of golf has seen significant changes over the past few decades and so have the people who play it. Once stuck with the stigma of being stuffy and elitist, golf is now showing signs of getting younger, more inclusive and available to players of all abilities.
As a result, what was expected of a golf course in the past – in the way of customer service and player experience – is changing at the same rapid rate. In phrase: the days of focusing only on turf conditions are coming to an end.
Bernat Llobera receiving his Eminent Collection award in 2023, presented by 59club EU South General Manager Lee Mathew Waggott
In this 59club Spotlight on Service, we head to Mallorca, Spain to catch up with Bernat Llobera, Area Golf Director at Arabella Golf who echoes the importance of providing exceptional customer service across the board, and uses 59club’s industry leading services to objectively evaluate their customer experience, drive continuous improvement, and establish a club-wide culture of service across their three golf properties on Spain’s largest island.
“We see nowadays that it is not only about having a course in great shape. It is about a journey, a full experience.” – Bernat Llobera.
For Llobera, identifying growth opportunities – for revenue and service operations – begins with understanding the experience from the player’s perspective. Working with 59club has made that objective infinitely easier through regular mystery shopping services at Arabella Golf.
“59club’s evaluations are incredibly valuable assets as they provide a client’s perspective which resembles a real guest experience,” said Llobera. “The objective insights provided by 59club are far more valuable than internal assessments. The ‘extra bonus’ is being able to compare ourselves, our three courses, and the ability to compare this to the wider industry benchmarks. And once we have identified areas for growth, 59club’s training and education services allow us to make improvements to our systems and protocols extremely quickly.”
Llobera went on to say identifying and fixing problems as they arise is only half the battle. A commitment to continuous improvement must be the driving force behind changes to customer service protocols.
“Once we receive our evaluation results, we immediately sit down to discuss them as a group,” said Llobera. “We look at everything from comments and images to objective ratings and begin to identify trends and long-term solutions, something that wouldn’t be possible if every team member wasn’t completely committed.”
That commitment to improvement at Arabella Golf, and regular training through 59club has created a culture of customer service at the club. Employee training sessions are completed every year in many aspects of hospitality service, including phone skills, upselling options and retail protocols.
“We see nowadays that it is not only about having a course in great shape. It is about a journey, a full experience.”
“Our team members love the training sessions,” said Llobera. “It’s clear to see that everyone takes them seriously and strives to improve. The common feedback from the team is that 59club knows and understands the intricacies of the business, and from what I know, there is nothing that can be compared to what 59club offers. Most recently 59club training sessions have been instrumental in improving our reservations department – often the first impression with your customer.”
Another goal for Llobera this year? Pick up a few awards.
“We were extremely proud of all three of our properties’ recognition at the most recent Service Excellence Awards, with Son Muntaner leading the way with a gold flag,” said Llobera. “It encourages you to keep working hard. Ultimately, our team members are the ones who create an incredible golf journey for our guests, so it’s especially gratifying to see the entire team recognized for their commitment and hard work.”
Arabella Golf, Mallorca – Son Vida Course, Hole 16
The age old saying goes, ‘that great managers lead by example’; and 59club are quick to point out that Llobera was recently invited into 59club’s Eminent Collection, joining only twenty-two managers spanning 59clubs global territory – and the very first in Europe – having achieved this international benchmark of excellence, which recognises the finest individuals who are leading the industry in the customer experience realms.
Eligibility into the Eminent Collection is based solely on achievements across the 59club Service Excellence Awards, with individual and team accolades, along with property flag designations, all contributing towards the Eminent Benchmark of Excellence; measuring performances over a minimum of 5 years.
Golf experience in Spain is being elevated by managers such as Llobera who seek analysis and feedback to support their team to strengthen their proposition in the marketplace. The advice that he would give to other club managers in Europe and across the wider golfing landscape is that “59club’s wide range of services and solutions improve the business, and therefore, the bottom line. Through personal experience they understand the golf operation and the hospitality industry better than anyone we have met before; they are a great support specialising in customer service; I highly recommend them and their services.”
In the world of club operations, having the right people, in the right places, behaving in the right way is paramount to success. A customer only has to receive one bad experience to disassociate themself with a brand or organisation, while spreading news of that poor experience far and wide.
To some, the notion of reinvesting surplus back into operations specifically to educate and develop the team may seem groundbreaking, but could it potentially become the standard for future budgeting?
Now, imagine we shift our perspective slightly and ask: what if a ‘specific portion’ of your overall revenue is dedicated to staff training and development in your budgeting process, just like McDonalds, Starbucks and other enormous global companies earmarks a particular amount for advertising each year?
Although training and development have always found a place in your annual expense report, how can you be certain that your investment is enough, and how can you be sure that it’s paying dividends?
Over the past three years, Club Study has conducted multiple surveys via its industry network to understand the investment trends in staff training and development.
Interestingly, the Club Study industry peers report that their investment seems to have slightly dipped since 2021, as seen in the graphic below.
Surprisingly, these numbers seem rather underwhelming for something so crucial to club operations. Observing the expenditure as an absolute dollar value, however, changes the narrative.
A club with a $3 million turnover will spend less than $30k on average on training & development. Given the financial constraints that club budgets often have to grapple with, including break-even targets, slim profit margins, and increasing inflation, this amount suddenly seems justifiable, even generous to some. But can we really justify increasing this budget?
In the wake of a recent increase in club activities and longer wait lists, many clubs may not see the immediate need for investing more in staff training. The decision-making process is typically reactive rather than proactive, and clubs often prioritize preventing losses over seeking gains. But wouldn’t you agree that the clubs investing more than 2% in staff training probably enjoy a more robust staff culture, leading to better relationships, longer staff tenures, and an overall happier environment? Ultimately, selling and servicing customers to better degrees.
We are pleased to report that we have seen an increased appetite for staff training in recent times, with many 59club clients who receive ‘mystery shopping’ audits investing heavily in training, probably for the same reason they are challenging the golf industry by delivering some of the finest customer experiences in the world of golf.
59club handles enormous quantities of live data and insights, so much so that we are the only authority in golf who can go out on a limb and make such bold accusations about global CX benchmarks and industry trends.
Surprisingly, these numbers seem rather underwhelming for something so crucial to club operations.
Just as we support our clients to understand their customers, we know our clients and we know them very well, and we can whole-heartedly confirm that they take education extremely seriously – so much so that we have witnessed a 166% increase in the number of training sessions delivered by the 59club UK team between 2021 & 2022.
Taking it back to the wider industry, the Club Study network reports that the largest proportion of development dollars is spent on middle management. So, where exactly do these training dollars go? The most logical answer seems to be conferences, organised by various associations and governing bodies at national and regional levels. Conferences can provide inspiration, reflection, and innovative ideas, not to mention the fantastic networking opportunities and the fun that they provide.
Yet, it remains hard to precisely calculate the ROI from these events.
The crux of the matter when justifying expenditure lies in quantifying the return on investment (ROI) from training and development, which is no easy task. If we don’t measure it, it’s likely to be overlooked.
To quantify improvement in training and development, we need a benchmark. This is where “mystery shopping” comes in. As an unbiased, ground-level measure of your customer service, it provides the perfect service benchmark. After a period of conducting such audits, you’ll have a robust dataset highlighting your strengths and weaknesses, confirming (or disproving) your suspicions.
So, what’s next? The answer is simple: Train! Use the data, celebrate the successes, and develop strategies to address the weaknesses. Department-specific training, consistent programming, and building an ongoing relationship geared to enhance club culture, audit after audit, will make a world of difference.
Your focus should always be on measuring. Once you start doing that, you’ll start viewing training as an investment that yields a return. This brings us back to the heart of the industry: relationships.
Dans le monde des clubs, avoir les bonnes personnes, aux bons endroits, se comportant de la bonne manière est primordial pour réussir. Il suffit d’une seule mauvaise expérience pour qu’un client se sépare d’une marque ou d’une organisation, et que cette mauvaise expérience se répande à grande échelle.
Pour certains, l’idée de réinvestir les bénéfices dans les opérations afin de former et de développer l’équipe peut sembler révolutionnaire, mais pourrait-elle devenir la norme pour l’établissement des budgets à l’avenir ?
Imaginons maintenant que nous changions légèrement de perspective et que nous posions la question suivante : et si une “part spécifique” de vos recettes globales était consacrée à la formation et au développement du personnel dans votre processus budgétaire, tout comme McDonalds, Starbucks et d’autres énormes entreprises mondiales réservent chaque année un montant particulier à la publicité ?
Bien que la formation et le développement aient toujours trouvé leur place dans votre rapport annuel de dépenses, comment pouvez-vous être sûr que votre investissement est suffisant et qu’il porte ses fruits ?
Au cours des trois dernières années, Club Study a mené plusieurs enquêtes par l’intermédiaire de son réseau industriel afin de comprendre les tendances en matière d’investissement dans la formation et le développement du personnel.
Il est intéressant de noter que les pairs du secteur de Club Study signalent que leur investissement semble avoir légèrement diminué depuis 2021, comme le montre le graphique ci-dessous.
Il est surprenant de constater que ces chiffres semblent plutôt modestes s’agissant d’un élément aussi crucial pour le fonctionnement du club. Cependant, l’observation des dépenses en valeur absolue change la donne.
Un club dont le chiffre d’affaires s’élève à 3 millions de dollars dépensera en moyenne moins de 30 000 dollars pour la formation et le développement. Compte tenu des contraintes financières qui pèsent souvent sur les budgets des clubs, notamment les objectifs de rentabilité, les marges bénéficiaires réduites et l’inflation croissante, ce montant semble soudain justifiable, voire généreux pour certains. Mais pouvons-nous vraiment justifier l’augmentation de ce budget ?
Suite à l’augmentation récente des activités du club et à l’allongement des listes d’attente, de nombreux clubs ne voient peut-être pas la nécessité immédiate d’investir davantage dans la formation du personnel. Le processus de prise de décision est généralement réactif plutôt que proactif, et les clubs donnent souvent la priorité à la prévention des pertes plutôt qu’à la recherche de gains. Mais ne pensez-vous pas que les clubs qui investissent plus de 2 % dans la formation du personnel bénéficient probablement d’une culture du personnel plus solide, ce qui se traduit par de meilleures relations, une plus grande longévité des collaborateurs et un environnement globalement plus heureux ? En fin de compte, la vente et le service aux clients s’en trouvent améliorés.
Nous sommes heureux d’annoncer que nous avons constaté un appétit accru pour la formation du personnel ces derniers temps, avec de nombreux clients de 59club qui reçoivent des audits de ” clients mystères ” investissant fortement dans la formation, probablement pour la même raison qu’ils défient l’industrie du golf en offrant certaines des meilleures expériences client dans le monde du golf.
59club traite d’énormes quantités de données et d’informations en temps réel, à tel point que nous sommes la seule autorité dans le domaine du golf à pouvoir lancer des accusations aussi audacieuses sur les données de référence mondiales en matière de relations clients et sur les tendances de l’industrie.
Il est surprenant de constater que ces chiffres semblent plutôt décevants s’agissant d’un élément aussi crucial pour le fonctionnement d’un club.
Tout comme nous aidons nos clients à comprendre leurs clients, nous connaissons nos clients et nous les connaissons très bien, et nous pouvons confirmer sans réserve qu’ils prennent la formation très au sérieux – à tel point que nous avons constaté une augmentation de 166 % du nombre de sessions de formation dispensées par l’équipe de 59club UK entre 2021 et 2022.
En ce qui concerne le secteur au sens large, le réseau Club Study indique que la plus grande partie des fonds consacrés au développement est dépensée pour les cadres moyens. Alors, où va exactement l’argent consacré à la formation ? La réponse la plus logique semble être les conférences, organisées par diverses associations et organes directeurs aux niveaux national et régional. Les conférences peuvent être source d’inspiration, de réflexion et d’idées novatrices, sans parler des fantastiques possibilités de mise en relation et du plaisir qu’elles procurent.
Pourtant, il reste difficile de calculer précisément le retour sur investissement de ces événements.
Pour justifier les dépenses, il est essentiel de quantifier le retour sur investissement (“ROI”) de la formation et du développement, ce qui n’est pas une chose facile. Si nous ne le mesurons pas, nous risquons de ne pas en tenir compte.
Pour quantifier l’amélioration de la formation et du développement, nous avons besoin d’un point de référence. C’est là qu’intervient l’évaluation mystère. En tant que mesure impartiale, au niveau du terrain, de votre service à la clientèle, elle constitue l’étalon de service parfait. Après une période d’audits de ce type, vous disposerez d’un solide ensemble de données mettant en évidence vos forces et vos faiblesses, confirmant (ou infirmant) vos soupçons.
Quelle est la prochaine étape ? La réponse est simple : S’entraîner ! Utilisez les données, célébrez les succès et élaborez des stratégies pour remédier aux faiblesses. Une formation spécifique au service, une programmation cohérente et l’établissement d’une relation continue visant à améliorer la culture du club, audit après audit, feront toute la différence.
Vous devez toujours vous concentrer sur le suivi des résultats. Une fois que vous aurez commencé à le faire, vous commencerez à considérer la formation comme un investissement rentable. Cela nous ramène au cœur du secteur : les relations.
As the world continues to blaze the digital frontier, there are now more ways than ever to book a tee time or make a dinner reservation at your club. At face value, that’s a good thing. Additional ways to sell tee times and restaurant covers mean more ways to make your club more accessible and potentially profitable.
But new digital pathways also create opportunities for digital missteps. Mainly, customers want to know their credit card information is secure and they want to know when you have reserved their spot – whether that be for a tee time booking, a dinner reservation or even a treatment at the health spa. And if you’re not providing a written record of their place on your tee sheet or a table at your restaurant, customers may start to feel uneasy about the entire process.
More importantly, an inquisitive written confirmation – which we’ll discuss below – eliminates common customer service problems and opens additional upsell opportunities at your club and restaurant.
Golf Visitor Experience Mystery ShopperInsights:
The global golf industry failed to request an email address during 40% of all tee time reservations made during 2022.
17% of all email confirmations went astray; either the incorrect email address was recorded, or possibly never sent.
Only 56% of golfers ever received their booking confirmation…
What’s the point?
The initial purpose of a written confirmation is to acknowledge the correct date and time of the reservation. Simple. The bare minimum.
If you ordered a widget from Amazon without a confirmation of the purchase, you would be left wondering if Amazon is, in fact, fulfilling the order. That kind of digital misstep creates enormous uncertainty and is unlikely to be the first impression you want to convey to your customer.
With email fields being mandatory, most online tee-time and restaurant booking engines provide immediate and automated written confirmation, allowing customers sight of their booking details and the opportunity to spot any potential errors. When the reservation is booked over the phone the duty of collecting the email address sits with the reservations agent. According to Matt Roberts, 59club’s Director of Training & Education, the absence of a written confirmation can lead to uncertainty and potentially some level of confrontation, not to mention the potential loss of revenues.
“If you’re taking the reservation by phone, it’s imperative to take the customer’s email address and ensure it is correct by repeating it back to your guest to avoid errors. From our experience, you would be amazed at how many people show up at the wrong time or even on the wrong day. This leads to an awkward conversation at the check-in counter trying to figure out how the error may have occurred.”
Additional Components
“Mycustomerhasbooked, mysoftwaregeneratedanimmediatewrittenconfirmation, ormystaffhaveaccesstosend a ‘templated’email. Doneanddone. Right?” Not exactly. For many places around the world, golf and secondary revenue channels like restaurants and bar are seasonal. Operating hours, menu items, club dress code and practice facility access and other large parts of the overall golf experience can change and be different from week to week. How often do you rehash the templated message? – and does it contain everything you’d expect?
Small additions to a written confirmation with updated restaurant hours, dress code or practice facility access, for example, ensure customer expectations match your club’s operations. According to Roberts, clubs who don’t include this information in their written confirmation are leaving themselves open to poor customer experience.
“Everything in the written confirmation has to match the customer expectations,” said Roberts. “The last thing you want to happen is someone arriving at your club expecting to eat breakfast and the restaurant is closed or wishing to hit some balls prior to play and it just happens to be that one day the range is closed for maintenance!
Worse yet, and the one that can cause confrontation, is when a player arrives wearing an outfit outside of the club’s dress code policy. The staff are now faced with an undesirable dilemma: do I make a concession to this one visitor and risk others perceiving this as special treatment, or do I force this customer to purchase attire from the club shop to then adhere to the dress policy? A bad experience either way. Both are avoidable with an informative written confirmation.”
Revenue generation
Asking questions or providing additional information within the written confirmation also creates upselling and subsequent marketing opportunities. A common example is the promotion of a golf cart/buggy if one hasn’t been reserved at the call stage. Just by offering a link or a contact to the consumer for them to be able to reserve prior to arrival is imperative for increasing revenue. It also allows the club to prepare this hire item for the arrival of the guest.
Any operator will tell you that the whole check in experience can be busy, but then throw in additional needs of the customer, such as buggy hire, club rental, use of a caddy, or even a personalized gift that the club wasn’t aware of, will lead to more time servicing the guest’s needs and a delay in an already busy operation.
Multiple course operators can also promote the options of an upgrade or highlight other courses within a group. The booking confirmation can also promote elements such as accommodation either on-site, or at other local establishments that offer preferential rates when booked via the club.
And, let’s face it, the opportunities to upsell are endless, when you consider other services and facilities such as high-ropes, custom-fitting, score card marking, leisure & spa usage, private dining etc that can be accessed either on the day, or that may tempt a future return to the club.
Directions or a link to an interactive map, potential transfers and how to book them as well as any information about how to access the club are always useful for any visitors who may be unfamiliar with the area.
Finally, and possibly the most important, are the Terms and Conditions of the club which are there to provide clarity on payment and cancelation, pairing up policy, bad weather and course closures must also be included within the confirmation. You will always be in a more comfortable position, when facing any confrontation, if your T’s and C’s are set in place.
Of course, this is just the tip of the proverbial iceberg when it comes to customer service at your club, and your fellow 59club manager can guide you through industry best practices.
Alors que le monde continue de franchir la frontière numérique, il existe aujourd’hui plus de moyens que jamais de réserver un départ ou un dîner dans votre club. À première vue, c’est une bonne chose. Des moyens supplémentaires de vendre des heures de départ et des couverts au restaurant signifient plus de moyens de rendre votre club plus accessible et potentiellement plus rentable.
Mais les nouvelles voies numériques créent également des risques de défaillance. Principalement, les clients veulent savoir que les informations relatives à leur carte de crédit sont sécurisées et ils veulent savoir quand vous avez réservé leur place – qu’il s’agisse d’une réservation d’horaire de départ, d’une réservation de dîner ou même d’un traitement au spa. Et si vous ne fournissez pas de trace écrite de leur place sur votre liste de réservation ou à une table de votre restaurant, les clients peuvent commencer à se sentir mal à l’aise par rapport à l’ensemble du processus.
Plus important encore, une confirmation écrite, dont nous parlerons plus loin, élimine les problèmes courants de service à la clientèle et ouvre de nouvelles possibilités de vente dans votre club et votre restaurant.
L’expérience des visiteurs dans le domaine du golf : les clients mystères :
L’industrie mondiale du golf n’a pas demandé d’adresse électronique pour 40 % des réservations de départ effectuées en 2022.
17% de toutes les confirmations par e-mail se sont égarées ; soit l’adresse e-mail a été enregistrée de manière incorrecte, soit elle n’a jamais été envoyée.
Seuls 56% des golfeurs ont reçu leur confirmation de réservation…
A quoi cela sert-il ?
L’objectif initial d’une confirmation écrite est d’attester que la date et l’heure de la réservation sont correctes. C’est simple. Le strict minimum.
Si vous commandez un gadget sur Amazon sans confirmation de l’achat, vous vous demanderez si Amazon honore bien la commande. Ce genre d’erreur numérique crée une énorme incertitude et n’est probablement pas la première impression que vous souhaitez donner à votre client.
Les champs du courrier électronique étant obligatoires, la plupart des moteurs de réservation de restaurants et de départs en ligne fournissent une confirmation écrite immédiate et automatisée, ce qui permet aux clients de voir les détails de leur réservation et de repérer toute erreur potentielle. Lorsque la réservation est effectuée par téléphone, c’est à la personne chargée de la réservation qu’il incombe de collecter l’adresse électronique. Selon Matt Roberts, directeur de la formation et de l’éducation chez 59club, l’absence de confirmation écrite peut être source d’incertitude, voire de confrontation, sans parler de la perte potentielle de revenus.
“Si vous prenez la réservation par téléphone, il est impératif de prendre l’adresse électronique du client et de vous assurer qu’elle est correcte en la répétant à votre client afin d’éviter les erreurs. D’après notre expérience, vous seriez surpris du nombre de personnes qui se présentent à la mauvaise heure ou même le mauvais jour. Cela entraîne une conversation embarrassante au comptoir d’enregistrement en essayant de comprendre comment l’erreur a pu se produire”.
Services additionnels
“Mon client a réservé, mon logiciel a généré une confirmation écrite immédiate, ou mon personnel a accès à l’envoi d’un courriel ‘modèle’. C’est fait, c’est fait. N’est-ce pas ? Pas exactement. Dans de nombreux endroits du monde, le golf et les activités secondaires telles que les restaurants et les bars sont saisonniers. Les heures d’ouverture, les menus, le code vestimentaire du club, l’accès aux installations d’entraînement et d’autres éléments importants de l’expérience globale du golf peuvent changer et être différents d’une semaine à l’autre. Combien de fois devez-vous répéter le message type ? – et contient-il tout ce que vous attendez ?
De petits ajouts à une confirmation écrite indiquant les heures d’ouverture du restaurant, le code vestimentaire ou l’accès aux installations d’entraînement, par exemple, permettent de s’assurer que les attentes des clients correspondent aux activités de votre club. Selon M. Roberts, les clubs qui n’incluent pas ces informations dans leur confirmation écrite s’exposent à une mauvaise expérience client.
“Tout ce qui figure dans la confirmation écrite doit correspondre aux attentes du client”, précise M. Roberts. “La dernière chose que vous souhaitez, c’est que quelqu’un arrive dans votre club en espérant prendre un petit-déjeuner et que le restaurant soit fermé, ou qu’il souhaite frapper quelques balles avant de jouer et qu’il se trouve que le practice est fermé pour cause d’entretien !
Le pire, et qui peut provoquer une confrontation, c’est lorsqu’un joueur arrive en portant une tenue qui n’est pas conforme au code vestimentaire du club. Le personnel est alors confronté à un dilemme indésirable : dois-je faire une concession à ce visiteur et risquer que les autres perçoivent cela comme un traitement de faveur, ou dois-je obliger ce client à acheter une tenue dans la boutique du club afin de respecter le code vestimentaire ? Dans les deux cas, il s’agit d’une mauvaise expérience. Les deux cas peuvent être évités grâce à une confirmation écrite donnant ces précisions”.
Générer des revenus
Le fait de poser des questions ou de fournir des informations supplémentaires dans la confirmation écrite crée également des opportunités de vente incitative et de marketing ultérieur. Un exemple courant est la promotion d’un chariot de golf ou d’une voiturette si il n’a pas été réservé au moment de l’appel. Le simple fait d’offrir un lien ou un contact au consommateur pour qu’il puisse réserver avant son arrivée est impératif pour augmenter les recettes. Cela permet également au club de préparer cet article de location pour l’arrivée du client.
N’importe quel gérant vous dira que le processus d’enregistrement peut être très chargé, mais si l’on y ajoute les besoins supplémentaires du client, tels que la location d’un buggy, la location de clubs, l’utilisation d’un caddy ou même un cadeau personnalisé dont le club n’était pas au courant, il faudra passer plus de temps à répondre aux besoins du client et à retarder une opération déjà très chargée.
Les directeurs de plusieurs parcours peuvent également promouvoir les options de surclassement ou mettre en avant d’autres parcours au sein d’un groupe. La confirmation de réservation peut également promouvoir des éléments tels que l’hébergement sur place ou dans d’autres établissements locaux qui offrent des tarifs préférentiels lorsqu’ils sont réservés par l’intermédiaire du club.
Et, ne nous voilons pas la face, les possibilités de vente incitative sont infinies, si l’on considère les autres services et installations tels que le sur-mesure, le marquage des cartes de score, l’utilisation des installations de loisirs et du spa, les repas privés, etc. qui peuvent être accessibles le jour même ou qui peuvent inciter à revenir au club.
Un itinéraire ou un lien vers une carte géographique interactive, les transferts possibles et la manière de les réserver, ainsi que toute information sur la manière d’accéder au club sont toujours utiles pour les visiteurs qui ne connaissent pas bien la région.
Enfin, et c’est peut-être le plus important, les conditions générales du club sont là pour clarifier les modalités de paiement et d’annulation, la politique de jumelage, le mauvais temps et les fermetures de parcours doivent également figurer dans la confirmation. Vous serez toujours dans une position plus confortable, face à toute confrontation, si vos CGV sont en place.
Bien entendu, il ne s’agit là que de la partie émergée de l’iceberg proverbial en ce qui concerne le service à la clientèle dans votre club, et votre partenaire 59club peut vous guider à travers les meilleures pratiques de l’industrie.
Last year, 59club announced its commitment to become carbon neutral across its global operations by 2030, and is unbelievably excited to have taken a huge step on that journey, with its UK & Ireland business now officially accredited with achieving neutrality in 2022.
To help guide them through the transition to carbon neutral, 59club found solace in the services provided by “Neutral Carbon Zone (NCZ)” – a leading consultancy, management and certification platform.
“Strategically we decided to start with the UK business as it is our most mature business. If we can achieve carbon neutral here, we know we can share best practice and achieve it in our Asia, Australia, Canada, European, MEA, Nordic & USA businesses.” said Simon Wordsworth, Founder and CEO of 59club.
Over the last 16 months, Alan Stenson & Krys Stanton from NCZ supported Will Hewitt, Andy Etherington and the 59club UK team to adopt NCZ’s three scope structure to tackle the key areas of emissions, by creating strategies for every emission line, either at the company’s cost or simply behavioural changes within the business.
59club even went further than ‘required’ to help its team members tackle their own carbon emissions through their personal travel and home energy use.
“We reviewed emissions directly generated by the company’s activities, emissions that are indirectly generated by energy purchased by the company, and lastly emissions that arise from organizational activities, but from sources owned or controlled by other organizations.
“It’s taken time simply because of the complexity of our business, as it’s not just our office and our people, but all the emissions created by our mystery testers and auditors as they move around the UK & Ireland, the events that we host such as the annual awards ceremony, client golf days, the servers that our software runs on…the list could just go on.” continued Wordsworth.
The business even went further than ‘required’ to help its team members tackle their own carbon emissions through their personal travel and home energy use.
To date, 59club’s UK & Ireland division has completed the first phase of its pledge, having received the results of a recently commissioned carbon footprint assessment, which measures the carbon emissions generated by the organisation’s activities. The assessment is the critical first stage of a comprehensive and commercially focused carbon management plan. The measurement of 59club’s carbon emissions follows the internationally recognised standard ISO-14064-1:2006.
Wordsworth added; “As we progress through this journey, will start to change company buying decisions to ‘fellow green businesses’ who are positively seeking neutrality – where we stay, where we eat, who we buy from etc.”
Achieving Carbon Neutrality by 2030 across 59club’s Global Operations
“For 59club, the pursuit of excellence extends beyond exceptional customer service; it encompasses a responsibility towards our planet. Today, we proudly reaffirm our commitment to achieving carbon neutrality across our global operations by 2030. With this effort, 59club is dedicated to creating a brighter future, where exceptional experiences coexist with a greener world.
“Today’s announcement marks an important milestone in 59club’s journey towards global carbon neutrality. We firmly believe that every long journey begins with a first step, and this commitment to becoming carbon neutral across our entire global operations by 2030 is just the beginning.”
Wordsworth concludes; “Some of our operations that cover huge geographical areas are going to find this really difficult whilst still trying to grow and be profitable, but we believe this is an absolute necessity for the preservation of our planet. Over the coming decades, we will continue to forge ahead, implementing innovative measures and collaborating with partners worldwide to ensure a sustainable future. We have always tried to be amongst the first/early movers, tried to be creative and innovative and this journey allows us to flourish, playing our part to inspire positive change for generations to come.”
L’année dernière, 59club a annoncé son engagement à devenir neutre en carbone pour l’ensemble de ses activités mondiales d’ici 2030. Nous sommes incroyablement heureux d’avoir franchi une étape importante sur ce chemin, avec ses activités au Royaume-Uni et en Irlande désormais officiellement accréditées pour avoir atteint la neutralité en 2022.
Pour les guider dans la transition vers la neutralité carbone, 59club a trouvé du soutien dans les services fournis par “Neutral Carbon Zone (NCZ)” – une plateforme de conseil, de gestion et de certification de premier plan.
“D’un point de vue stratégique, nous avons décidé de commencer par les activités au Royaume-Uni, car il s’agit de nos activités les plus matures. Si nous parvenons à atteindre la neutralité carbone ici, nous savons que nous pourrons partager les meilleures pratiques et y parvenir dans nos entreprises d’Asie, d’Australie, du Canada, d’Europe, de la région MEA, des pays nordiques et des États-Unis”, a déclaré Simon Wordsworth, fondateur et PDG de 59club.
Au cours des 16 derniers mois, Alan Stenson et Krys Stanton de NCZ ont aidé Will Hewitt, Andy Etherington et l’équipe de 59club UK à adapter la structure en trois volets de NCZ pour s’attaquer aux principaux domaines d’émissions, en créant des stratégies pour chaque ligne d’émission, que ce soit aux frais de l’entreprise ou simplement par des changements de comportement au sein de l’entreprise.
59club est même allé plus loin que ce qui était “requis” en aidant les membres de son équipe à s’attaquer à leurs propres émissions de carbone par le biais de leurs déplacements personnels et de leur consommation d’énergie à la maison.
“Nous avons examiné les émissions directement générées par les activités de l’entreprise, les émissions indirectement générées par l’énergie achetée par l’entreprise et, enfin, les émissions résultant des activités de l’organisation, mais provenant de sources détenues ou contrôlées par d’autres organisations.
“Cela a pris du temps en raison de la complexité de notre activité, car il ne s’agit pas seulement de nos bureaux et de notre personnel, mais aussi de toutes les émissions créées par nos testeurs mystères et nos auditeurs lorsqu’ils se déplacent au Royaume-Uni et en Irlande, les événements que nous organisons tels que la cérémonie annuelle de remise des prix, les journées de golf des clients, les serveurs sur lesquels fonctionnent nos logiciels… la liste est encore longue”, poursuit M. Wordsworth.
L’entreprise est même allée plus loin que ce qui était “nécessaire” pour aider les membres de son équipe à réduire leurs propres émissions de carbone par le biais de leurs déplacements personnels et de l’utilisation de l’énergie à domicile.
À ce jour, la division britannique et irlandaise de 59club a achevé la première phase de son engagement, après avoir reçu les résultats d’une évaluation de l’empreinte carbone récemment commandée, qui mesure les émissions de carbone générées par les activités de l’organisation. Cette évaluation est la première étape cruciale d’un plan de gestion du carbone complet et commercialement ciblé. La mesure des émissions de carbone de 59club est conforme à la norme internationalement reconnue ISO-14064-1:2006.
M. Wordsworth a ajouté : “Au fur et à mesure que nous progresserons dans cette voie, nous commencerons à modifier les décisions d’achat des entreprises en faveur d’autres entreprises vertes qui recherchent positivement la neutralité – où nous logeons, où nous mangeons, auprès de qui nous achetons, etc.
Atteindre la neutralité carbone d’ici 2030 dans l’ensemble des activités mondiales de 59club
“Pour 59club, la recherche de l’excellence va au-delà d’un service à la clientèle exceptionnel ; elle englobe une responsabilité à l’égard de notre planète. Aujourd’hui, nous sommes fiers de réaffirmer notre engagement à atteindre la neutralité carbone dans l’ensemble de nos opérations mondiales d’ici à 2030. Grâce à cet effort, 59club s’engage à créer un avenir meilleur, où des expériences exceptionnelles coexistent avec un monde plus vert.
“L’annonce d’aujourd’hui marque une étape importante dans le parcours du 59club vers la neutralité carbone mondiale. Nous croyons fermement que tout long parcours commence par un premier pas, et cet engagement à devenir neutre en carbone pour l’ensemble de nos opérations mondiales d’ici 2030 n’est qu’un début.”
M. Wordsworth conclut : “Certaines de nos activités, qui couvrent d’immenses zones géographiques, vont trouver cela très difficile tout en essayant de se développer et d’être rentables, mais nous pensons qu’il s’agit d’une nécessité absolue pour la préservation de notre planète. Au cours des prochaines décennies, nous continuerons à aller de l’avant, en mettant en œuvre des mesures innovantes et en collaborant avec des partenaires du monde entier pour garantir un avenir durable. Nous avons toujours essayé d’être parmi les premiers, d’être créatifs et innovants, et ce voyage nous permet de prospérer, en jouant notre rôle d’inspirateur d’un changement positif pour les générations à venir.”
In the ever-evolving world of golf club and hospitality management, being a successful manager involves juggling multiple roles. In the whirlwind of these responsibilities, there isn’t enough time to play guessing games about your member or guests’ needs. The best way to learn what your customers want at your club? Ask them !!!
Over the years, we have witnessed a significant shift in customer behaviour within our Survey Software. What started out with aspirations of becoming the most comprehensive pick & mix survey tool in the golf & hospitality industry, has inspired a new-age of club managers who stretch beyond the realms of typical club surveys, to solicit feedback on a whole host of areas to help inform their decision making and the direction the club chooses to take.
Some of those uses border on being radical – a phrase that doesn’t usually appear in the context of Customer Service Management or in Golf in general… but then again, we’ve always been a magnet for those in the industry who like to do things better, and in doing so we like to support them to behave a bit differently…
So, what exactly are these new radicals up to?
They’re putting the club’s destiny in the hands of their members, guests and employees, they’re not just seeking opinion, they’re making instant ‘data-driven’ decisions to help guide the most suitable offering for their customers without prejudice and based on science.
A new age of club managers are delivering surveys for a whole multitude of reasons, some even to establish where their members would prefer grant monies to be spent – on the course, or in the clubhouse?
We’ve seen a club make their entire stock selection based on responses to a simple ‘one question’ survey to establish which brands members would prefer to see in the pro shop – giving different supplier options to both male & female members.
Many clubs are now turning to their members requesting feedback on the club’s competition calendar in an attempt to increase participation, with others collating data to help shape their social events calendar, based on likes and dislikes from previous years, whilst ascertaining interest on potential new themes.
There are so many daily decisions that as managers we face, but the new-age of club managers are involving their members, guests and employees, after all it’s their club and we need them to enjoy it to the absolute maximum, if we want to secure their loyalty.
We’ve always been a magnet for those in the industry who like to do things better, and in doing so we like to support them to behave a bit differently…
We’ve witnessed members inspire seasonal menu changes, and on occasion beer and wine suppliers being switched to the delight of those thirsty members. And then there’s a whole bunch of clubs who made member driven changes to their tee-sheets.
There’s so many survey templates to choose from, and so much data to gain and take inspiration from, but there’s one that remains a favorite, always topping the usage charts – and that’s the new member survey. Designed to ensure all newbies are integrated into the club community from day one. Some club managers go one step further using the intelligent software to send their new members a ‘series’ of surveys at specific landmarks during their first three months at the club – monitoring their journey into club life, and addressing any weaknesses along the way.
But let’s not forget the most important people within your business – your employees!!! Forward thinking managers are gathering critical data from the HR survey template bundle, to analyse new and existing employee’s satisfaction levels, along with finding out why some chose to leave.
We’ve noticed a huge shift from being reactive to pro-active, and that in itself is pure 100 percent karat gold, gone are the days of making assumptions of what will sell in the shop, or what events members may enjoy attending, or why suddenly a loyal group of members went AWOL.
The best way to learn what your customers want at your club?
Ask them!!!
Big shout out to all our radical customers – you know who you are!
And if you’re just starting out on your journey with us – let us guide you to get the best out of your customers, and to give the best back.
Dans le monde en constante évolution de la gestion des clubs de golf et de l’hôtellerie, être un manager performant implique de jongler avec de multiples rôles. Dans le tourbillon de ces responsabilités, vous n’avez pas assez de temps pour jouer aux devinettes sur les besoins de vos membres ou de vos visiteurs. La meilleure façon de savoir ce que vos clients veulent dans votre club ? Demandez-leur !
Au fil des ans, nous avons constaté un changement significatif dans le comportement des clients de notre logiciel d’enquête. Ce qui a commencé avec l’ambition de devenir l’outil d’enquête le plus complet de l’industrie du golf et de l’hôtellerie a inspiré une nouvelle ère de directeurs de club qui vont au-delà des enquêtes typiques pour solliciter un retour d’information sur toute une série de domaines afin d’éclairer leur prise de décision et l’orientation que le club choisit de prendre.
Certaines de ces utilisations frôlent la radicalité – une expression qui n’apparaît généralement pas dans le contexte de la gestion du service à la clientèle ou du golf en général… mais là encore, nous avons toujours été un pôle d’attraction pour ceux qui, dans l’industrie, aiment faire les choses mieux, et ce en les aidant à se comporter un peu différemment…
Alors, que font exactement ces nouveaux radicaux ?
Ils mettent le destin du club entre les mains de leurs membres, de leurs clients et de leurs employés. Ils ne se contentent pas de demander leur avis, ils prennent instantanément des décisions fondées sur des données afin d’orienter l’offre la plus appropriée pour leurs clients, sans préjugés et en se basant sur la science.
Une nouvelle génération de directeurs de clubs réalise des enquêtes pour une multitude de raisons, certains même pour déterminer où leurs membres préfèreraient que l’argent des abonnements soit dépensé – sur le parcours ou dans le clubhouse ?
Nous avons vu un club choisir l’ensemble de son stock sur la base des réponses à une simple enquête en une seule question pour déterminer les marques que les membres préféreraient voir dans le pro-shop – offrant ainsi différentes options de fournisseurs aux membres masculins et féminins.
De nombreux clubs se tournent désormais vers leurs membres pour leur demander leur avis sur le calendrier des compétitions du club afin d’essayer d’augmenter la participation, tandis que d’autres rassemblent des données pour aider à façonner leur calendrier d’événements sociaux, en se basant sur les préférences et les réticences des années précédentes, tout en vérifiant l’intérêt pour de nouveaux thèmes potentiels.
En tant que dirigeants, nous sommes confrontés à de nombreuses décisions quotidiennes, mais la nouvelle ère des dirigeants de clubs implique leurs membres, leurs visiteurs et leurs employés, car après tout, c’est leur club et nous avons besoin qu’ils en profitent au maximum si nous voulons nous assurer de leur fidélité.
Nous avons toujours été un aimant pour ceux qui, dans l’industrie, aiment faire les choses mieux, et ce en les aidant à se comporter un peu différemment…
Nous avons vu des membres proposer des changements de menus saisonniers et, à l’occasion, des changements de fournisseurs de bière et de vin, pour le plus grand plaisir de ces membres assoiffés. Et puis, il y a toute une série de clubs qui ont modifié leurs systèmes de réservation à l’initiative de leurs membres.
Il y a tellement de modèles d’enquêtes à choisir, et tellement de données à acquérir et à utiliser, mais il y en a une qui reste favorite, toujours en tête du palmarès des utilisations – et c’est l’enquête auprès des nouveaux membres. Conçue pour s’assurer que tous les nouveaux membres s’intègrent dans la communauté du club dès le premier jour. Certains directeurs de club vont encore plus loin en utilisant le logiciel intelligent pour envoyer à leurs nouveaux membres une “série” d’enquêtes à des étapes spécifiques au cours de leurs trois premiers mois au club, afin de suivre leur parcours dans la vie du club et de remédier à leurs éventuelles difficultés rencontrées en cours de route.
Mais n’oublions pas les personnes les plus importantes de votre entreprise : vos collaborateurs ! Les managers avant-gardistes rassemblent des données essentielles à partir du modèle d’enquête RH, afin d’analyser les niveaux de satisfaction des employés nouveaux et existants, et de découvrir pourquoi certains ont choisi de partir.
Nous avons constaté un changement radical de la réactivité à la proactivité, ce qui est en soi de l’or pur à 100 %. L’époque où l’on imaginait ce qui allait se vendre dans le magasin, les événements auxquels les membres allaient aimer participer ou les raisons pour lesquelles un groupe de membres fidèles avait soudainement disparu est révolue.
La meilleure façon de savoir ce que vos clients veulent dans votre club ?
Demandez-leur !!!
Un grand coup de chapeau à tous nos clients radicaux – vous-vous reconnaîtrez !
Et si vous commencez à peine votre voyage avec nous, laissez-nous vous guider pour obtenir le meilleur de vos clients et leur donner le meilleur en retour.
In the competitive world of golf and country club management, staying ahead of the curve requires a combination of dedication, innovative strategies, and utilizing the right tools.
Today, we bring you insights from an industry leader who’s making headway in optimizing member experiences, Jason Hanna, COO of the Credit Valley Golf and Country Club in Canada. We talk about his vision, 59club’s transformative role in their operations, and the future of golf clubs in the region.
The Visionary Path
Under Jason’s stewardship, Credit Valley aims to grow its member service standards by “creating means to measure our progress year over year and benchmarking with similar clubs in our market.” This ensures they’re either meeting or exceeding industry standards and expectations.
Jason highlights the significance of 59club’s industry benchmarking services, calling them “an invaluable tool, not only for club managers but for committees and Boards to better understand industry standards.”
Striking a Better Club Experience
Credit Valley is focusing on enhancing locker room and outside golf operations. They’ve found an ally in 59club, whose survey software and mystery shopping audits has resonated with the club’s team, mainly due to its granularity. This has facilitated more accurate evaluations, streamlined internal communications, and enriched staff training.
“Benchmarking and surveys have been instrumental in setting targets. We have used the HR survey templates exclusively on staff to date in order have a sense of their comfort heading into a busy season, and a peer assessment method with our management team that folds into their appraisals. We will also be expanding to use surveys for Board and committee effectiveness,” Jason shares. This bespoke approach has been pivotal in understanding Credit Valley’s unique aspects, and driving continuous improvement.
On Course for Continuous Improvement
When asked how they intend to capitalize on data, Jason expressed that the information gathered has already contributed to shaping their operational plans, especially around staff engagement.
He also emphasizes the role of mystery shopping services in evaluating customer experiences, stating, “Receiving a timely, comprehensive report covering all areas of interaction at the club allows management to make real-time adjustments, or seek further inquiry into areas performing below standard.”
Industry Influence and Future Forecasts
As a leader in the golf industry, Jason believes that 59club’s insights will contribute significantly to the growth of golf clubs in Canada, particularly in the Greater Toronto Area, that holds about 20% of the nation’s population and many of the top-tier clubs.
“Implementing new operations or software can be daunting at times, but working with 59club makes implementing new protocols and services fairly routine,”
He advises other golf clubs considering a partnership with 59club; “Due to the ability to build services around the specific needs and nuances, 59club will capture data and measure service standards at any club.”
On the horizon for Credit Valley is further integration of these performance management services, especially in terms of member satisfaction surveys on targeted areas of the club’s amenities and additional mystery shopping across other areas of the business such as member onboarding. According to Jason, 59club’s regular training and support will make this a walk in the park.
“Implementing new operations or software can be daunting at times, but working with 59club makes implementing new protocols and services fairly routine,” said Hanna. “59club is with us every step of the way, not only helping us read and interpret mystery shopping data, but also recommending and helping us with our employee education and training plans, as well as providing operations support, they are always focused on identifying opportunities for growth.”
The partnership between Credit Valley Golf and Country Club and 59club paints a picture of progress and promise. With a vision to improve, the right tools in place, and a commitment to service excellence, the future seems bright for Credit Valley and the Canadian golf club industry as a whole.
The world of golf and country club management, as observed through Jason’s lens, is one of relentless innovation, continuous improvement, and unwavering dedication to service excellence. As we navigate the future, these insights serve as a testament to the transformative power of collaboration, and the drive for progress that defines leaders like Jason Hanna and organizations like Credit Valley Golf and Country Club.
A cerimônia anual de premiação da 59club reconhece indivíduos, equipes, instalações e grupos destacados na indústria global de golfe e hospitalidade por terem alcançado os mais altos padrões de excelência no atendimento ao cliente e desempenho de vendas.
A qualificação para esses prestigiosos reconhecimentos é imparcial e é determinada por meio de pontuações obtidas por meio de um programa detalhado e objetivo de compras secretas, que avalia a experiência proporcionada aos membros, visitantes e potenciais membros em toda a operação de golfe, lazer, spa, alimentos e bebidas e hotel.
O Padrão de Excelência da Indústria da 59club, suas Distinções de Bandeira de Ouro, Prata e Bronze, também são concedidos anualmente. Esses prestigiosos reconhecimentos homenageiam os clubes e resorts parceiros que oferecem excelentes instalações para que os golfistas desfrutem, além de terem alcançado o padrão de serviço ao cliente exigido ao longo do ano.
La ceremonia anual de premios de 59club reconoce a los individuos, equipos, instalaciones y grupos sobresalientes dentro de la industria global del golf y la hospitalidad por haber alcanzado los más altos estándares de excelencia en el servicio al cliente y desempeño en ventas.
La calificación para estos prestigiosos reconocimientos es imparcial y se determina mediante puntuaciones obtenidas a través de un programa detallado y objetivo de compras misteriosas, que evalúa la experiencia brindada a los socios, visitantes y posibles socios en toda la operación de Golf, Ocio, Spa, Alimentos y Bebidas y Hotel.
El Referente de Excelencia de la Industria de 59club, sus Distinciones de Bandera de Oro, Plata y Bronce, también se otorgan anualmente. Estos prestigiosos reconocimientos reconocen a los clubes y resorts socios que brindan excelentes instalaciones para que los golfistas disfruten, así como haber alcanzado el estándar requerido de servicio al cliente durante todo el año.
Los establecimientos y líderes con mejor rendimiento, que han alcanzado los más altos estándares de excelencia en el servicio al cliente a lo largo de muchos años, son invitados a formar parte de “The Eminent Collection”.
La elegibilidad se basa únicamente en los logros obtenidos en los Premios de Excelencia en el Servicio de 59club, evaluando el desempeño durante un mínimo de 5 años. Los reconocimientos individuales y de equipo, junto con las distinciones de establecimientos, contribuyen a establecer el Referente de Excelencia entre los excelentes, midiendo el desempeño durante un mínimo de 5 años.
Estabelecimentos e líderes de alto desempenho, que alcançaram os mais altos padrões de excelência no atendimento ao cliente ao longo de muitos anos, são convidados a fazer parte de “A Coleção Eminente”.
A elegibilidade é baseada exclusivamente nas conquistas obtidas nos Prêmios de Excelência em Serviço da 59club, avaliando o desempenho ao longo de um mínimo de 5 anos. Reconhecimentos individuais e de equipe, juntamente com distinções de estabelecimentos, contribuem para estabelecer o Padrão de Excelência entre os excelentes, medindo o desempenho ao longo de um mínimo de 5 anos.
The very best performing properties and leaders, having achieved the highest long-serving standards of customer service excellence are invited into The Eminent Collection.
Eligibility is based solely on achievements across the 59club Service Excellence Awards, measuring performances over a minimum of 5 years, with individual and team accolades, along with property flag designations, all contributing towards the Eminent Benchmark of Excellence.
A case Study exploring global New Member Onboarding trends
In the modern landscape, data stands as the pivotal cornerstone guiding our actions and shaping our strategies. It offers insight, reveals patterns and uncovers hidden opportunities.
In short, data becomes our road map. Insights collected from our recent multi-national survey of new club members reinforces not only the importance of data collection in this industry, but also how action – or in this case, inaction – can create a mismatch between Member needs and Club operations.
Out of more than a thousand global respondents to the member onboarding survey, a striking 80 percent cited “lose weight or get in shape” as the primary motive for joining the health club. This clearly signals a profound desire among members to prioritize their fitness journey and take proactive steps towards health and wellness.
However, there exists a disconnection in the club’s member service ecosystem, indicated by other data points from the survey. A sizable 82 percent of the respondents disclosed that they had not received a new member welcome call within 5 days of joining the club, and only 47 percent received any type of health & fitness induction with the personal trainer, with 40 percent failing to even receive a fitness class schedule.
This data demonstrates a significant gap in communication and service delivery that can hinder members from realizing their wellness goals. It paints a stark contrast between what members expect and what they experience.
Data is a powerful tool, but it’s only as valuable as the action it inspires. What can we, as industry leaders and club managers, do with this data? How can we turn these insights into effective strategies?
Firstly, this data suggests a crucial need to improve communication with new members, ensuring they are well informed about the fitness services available to them. This should involve a personalized welcome call, with an invitation to attend a face-to-face meeting with the personal trainer and / or operations manager, to provide all the necessary items and advice to help them integrate instantly into club life. This simple act of proactive engagement can not only facilitate their fitness journey but also build a stronger rapport, promoting a sense of belonging within the club community from day one.
Secondly, the importance of implementing a comprehensive and structured onboarding program for new members. This should start with a new member initiation meeting, this could include guided tours, allowing the club to emphasize the various fitness services, the different fitness classes or group activity programs and to make introductions to other employees within the fitness team as well as like-minded members, those of a similar ability, or members with relatable fitness goals.
Subsequent appointment scheduling – should not be overlooked, employees should as part of their regular service calls attempt to engage new members in health assessments, equipment inductions, fitness programs and future goal settings, with appointments set aside for regular reviews – and perhaps a complimentary session with a personal trainer. The goal is to provide an enriched experience that encourages members to actively utilize the club’s fitness offerings, and engage with fellow club members and the wider fitness team, whilst serving them to meet their goals.
Lastly, feedback mechanisms should be put in place to continuously gather member input. These might include regular surveys and service calls where members can share their experiences and ideas. This ongoing data collection not only helps to identify any areas needing improvement, but also to anticipate changing member needs, fostering a responsive and adaptable club environment.
This example is a wake-up call for clubs to re-evaluate and reinforce their new member engagement strategies. It’s a clear testament to the importance of effective communication, a well-structured onboarding process, and ongoing feedback collection. By embracing data and taking the appropriate action, clubs can bridge the service gap, enhance member satisfaction, and ultimately, help members succeed in their fitness journey. After all, data is a tool, and its power is realized only when it’s put into action.
If you are ready to measure your member experience and develop a structured onboarding process for your new golf and leisure club members, then help is at hand…
Our New Member Integration Survey, Member Retention Survey and Member Exit Survey Templates will deliver the data to support you to tailor your offering throughout your entire member life cycle.
And you can follow the education lessons within 59club’s Mentor platform, or request for one of the 59club training managers to guide you through the various training modules.
Together we can build a successful member integration and retention strategy for your club, ensuring members feel welcome, connected, and valued, with the purpose of encouraging them to visit more often, enter into club life, refer friends and family and linger-longer whilst they are at the club.
Une étude de cas explorant les tendances mondiales en matière d’accueil des nouveaux membres
Dans le monde moderne, les données sont la clé qui guide nos actions et façonne nos stratégies. Elles nous éclairent, révèlent des schémas et mettent au jour des opportunités cachées.
En bref, les données deviennent notre feuille de route. Les informations recueillies lors de notre récente enquête multinationale sur les nouveaux membres de clubs renforcent non seulement l’importance de la collecte de données dans ce secteur, mais aussi la façon dont l’action – ou, dans ce cas, l’inaction – peut créer un décalage entre les besoins des membres et les activités des clubs.
Sur plus d’un millier de personnes ayant répondu à l’enquête sur l’accueil des membres, 80 % ont cité la perte de poids ou la remise en forme comme principale raison de s’inscrire dans un club de remise en forme. Cela indique clairement que les membres souhaitent donner la priorité à leur parcours de remise en forme et prendre des mesures proactives en faveur de la santé et du bien-être.
Cependant, il existe une déconnexion dans l’écosystème du service aux membres du club, comme l’indiquent d’autres données de l’enquête. En effet, 82 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas avoir reçu d’appel de bienvenue dans les cinq jours suivant leur adhésion au club, et seulement 47 % ont bénéficié d’une initiation à la santé et à la forme physique avec un entraîneur personnel, 40 % n’ayant même pas reçu l’horaire des cours de remise en forme.
Ces données révèlent un écart important dans la communication et la prestation de services qui peut empêcher les membres d’atteindre leurs objectifs en matière de bien-être. Le contraste est saisissant entre ce que les membres attendent et ce qu’ils vivent.
Les données sont un outil puissant, mais leur valeur dépend de l’action qu’elles génèrent. Que pouvons-nous faire de ces données, en tant que leaders de l’industrie et gérants de clubs ? Comment transformer ces informations en stratégies efficaces ?
Tout d’abord, ces données suggèrent qu’il est essentiel d’améliorer la communication avec les nouveaux membres, en veillant à ce qu’ils soient bien informés des services de remise en forme qui leur sont proposés. Cela devrait passer par un appel de bienvenue personnalisé, avec une invitation à participer à une réunion en face à face avec l’entraîneur personnel et/ou le responsable des opérations, afin de fournir tous les éléments et conseils nécessaires pour les aider à s’intégrer instantanément dans la vie du club. Ce simple acte d’engagement proactif peut non seulement faciliter leur parcours de remise en forme, mais aussi établir une relation plus forte, favorisant un sentiment d’appartenance à la communauté du club dès le premier jour.
Deuxièmement, il est important de mettre en œuvre un programme d’intégration complet et structuré pour les nouveaux membres. Ce programme devrait commencer par une réunion d’accueil des nouveaux membres, qui pourrait inclure des visites guidées, permettant au club de mettre l’accent sur les différents services de remise en forme, les différents cours de remise en forme ou les programmes d’activités de groupe et de faire des présentations aux autres employés de l’équipe de remise en forme ainsi qu’aux membres partageant les mêmes idées, ceux qui ont des capacités similaires ou des membres ayant des objectifs de remise en forme comparables.
La prise de rendez-vous ultérieure – ne doit pas être négligée, les employés doivent, dans le cadre de leurs visites de service régulières, tenter d’engager les nouveaux membres dans des évaluations de santé, des initiations à l’équipement, des programmes de remise en forme et la définition d’objectifs futurs, avec des rendez-vous fixés pour des évaluations régulières – et peut-être une séance gratuite avec un entraîneur personnel. L’objectif est d’offrir une expérience enrichie qui encourage les membres à utiliser activement les offres de fitness du club et à s’engager auprès des autres membres du club et de l’équipe de fitness, tout en les aidant à atteindre leurs objectifs.
Enfin, des systèmes de retour d’information doivent être mis en place pour recueillir en permanence les commentaires des membres. Il peut s’agir d’enquêtes régulières ou d’appels de service permettant aux membres de partager leurs expériences et leurs idées. Cette collecte continue de données permet non seulement d’identifier les domaines à améliorer, mais aussi d’anticiper l’évolution des besoins des membres, favorisant ainsi un environnement de club réactif et adaptable.
Cet exemple est un signal d’alarme pour les clubs qui doivent réévaluer et renforcer leurs stratégies d’engagement des nouveaux membres. Il témoigne clairement de l’importance d’une communication efficace, d’un processus d’intégration bien structuré et d’une collecte continue de commentaires. En s’appuyant sur les données et en prenant les mesures qui s’imposent, les clubs peuvent combler les lacunes en matière de service, améliorer la satisfaction des membres et, en fin de compte, les aider à réussir leur parcours de remise en forme. Après tout, les données sont un outil, et leur puissance ne se concrétise que lorsqu’elles sont mises en œuvre.
Si vous êtes prêt à mesurer l’expérience de vos membres et à développer un processus d’intégration structuré pour les nouveaux membres de vos clubs de golf et de loisirs, vous avez de l’aide à portée de main…
• Nos modèles d’enquête d’intégration des nouveaux membres, d’enquête de fidélisation des membres et d’enquête de départ des membres vous fourniront les données nécessaires pour adapter votre offre tout au long du cycle de vie de vos membres.
• Vous pouvez également suivre les leçons de formation sur la plateforme Mentor de 59club ou demander à l’un des responsables de formation de 59club de vous guider à travers les différents modules de formation.
Ensemble, nous pouvons mettre en place une stratégie réussie d’intégration et de fidélisation des membres pour votre club, en veillant à ce que les membres se sentent bien accueillis, connectés et valorisés, dans le but de les encourager à venir plus souvent, à participer à la vie du club, à recommander leurs amis et leur famille et à s’attarder plus longtemps pendant qu’ils sont au club.
We are thrilled to share some great news about our founder, Simon Wordsworth, who was recently recognised as the latest PGA Member to achieve PGA Master Manager status. This announcement comes from the Professional Golfers’ Association itself, marking a new milestone in Simon’s illustrious career and adding another feather to his cap.
The PGA Master Manager status is an accolade of the highest order, recognising Simon’s significant contribution to the golf industry and his immense expertise in club management. He is one of only sixty one PGA members to have been granted this honour.
Our founder has always been a forward-thinker, a trailblazer who has ceaselessly worked towards promoting the golf industry’s best practices. He founded 59club back in 2008, with a vision to revolutionize golf management and service excellence. Under his leadership, we have grown from a handful of clubs in the UK, to a multi-national brand and industry leader with divisions and operations on five continents.
Reflecting on his achievement, Simon shared, “It’s incredibly humbling to receive this recognition. I’m passionate about delivering excellence in golf management, and I believe this honor represents the collective efforts of our fantastic team at 59club. We’ve always strived to deliver the best, and we’ll continue to do so.”
Over the years, Simon has always been a proponent of professional development within the industry. He believes that the key to success lies in continuous learning, evolving with changing times, and always striving to improve. This ethos has been ingrained in our organisational culture at 59club and continues to drive us towards excellence.
Simon’s PGA Master Manager status comes as a result of his vast experience, his dedication to the industry, and his ability to lead, challenge and inspire. It not only recognizes his past achievements but also underscores his potential for future contributions to the golfing industry. We’re confident that under Simon’s stewardship, 59club will continue to reach new heights and redefine industry standards.
We are absolutely delighted for Simon and immensely proud to be led by a PGA Master Manager. As we continue our journey, we remain committed to the pursuit of excellence, championing the finest standards in golf and leisure management.
Congratulations, Simon! This is a well-deserved recognition, and we are excited to see where your leadership takes us in the future.
Nous sommes ravis de vous faire part d’une grande nouvelle concernant notre fondateur, Simon Wordsworth, qui a récemment été reconnu comme le dernier membre de la PGA à obtenir le statut de Master Manager de la PGA. Cette annonce provient de l’Association des golfeurs professionnels elle-même, marquant une nouvelle étape dans l’illustre carrière de Simon et ajoutant une corde à son arc.
Le statut de Master Manager de la PGA est une distinction de la plus haute importance, qui reconnaît la contribution significative de Simon à l’industrie du golf et son immense expertise en matière de gestion de club. Il est l’un des soixante et un membres de la PGA à avoir reçu cet honneur.
Notre fondateur a toujours été un penseur d’avant-garde, un précurseur qui n’a cessé de travailler à la promotion des meilleures pratiques de l’industrie du golf. Il a fondé 59club en 2008, avec la vision de révolutionner la gestion du golf et l’excellence du service. Sous sa direction, nous sommes passés d’une poignée de clubs au Royaume-Uni à une marque multinationale et à un leader de l’industrie avec des divisions et des opérations sur cinq continents.
En réfléchissant à sa réussite, Simon a déclaré : “C’est une grande leçon d’humilité que de recevoir cette reconnaissance. Je suis passionné par l’excellence en matière de gestion de golf et je pense que cet honneur représente les efforts collectifs de notre fantastique équipe au sein de 59club. Nous nous sommes toujours efforcés d’offrir ce qu’il y a de mieux, et nous continuerons à le faire.”
Au fil des ans, Simon a toujours été un partisan du développement professionnel au sein de l’industrie. Il est convaincu que la clé du succès réside dans l’apprentissage continu, l’évolution avec le temps et la recherche constante de l’amélioration. Cette philosophie est ancrée dans la culture organisationnelle de 59club et continue à nous pousser vers l’excellence.
Le statut de PGA Master Manager de Simon est le résultat de sa grande expérience, de son dévouement pour l’industrie et de sa capacité à diriger, à défier et à inspirer. Il ne s’agit pas seulement d’une reconnaissance de ses réalisations passées, mais aussi d’une mise en valeur de son potentiel pour de futures contributions à l’industrie du golf. Nous sommes convaincus que sous la direction de Simon, 59club continuera à atteindre de nouveaux sommets et à redéfinir les normes de l’industrie.
Nous sommes absolument ravis pour Simon et immensément fiers d’être dirigés par un Master Manager de la PGA. Alors que nous poursuivons notre voyage, nous restons engagés dans la poursuite de l’excellence, en défendant les normes les plus élevées dans la gestion du golf et des loisirs.
Félicitations, Simon ! C’est une reconnaissance bien méritée et nous sommes impatients de voir où votre leadership nous mènera à l’avenir.
Golf clubs aren’t merely venues for a beautiful round of golf; they’re spaces where members bond over a meal or drink. As such, food and beverage operations play an essential role in shaping the member experience. However, balancing quality with profitability is a delicate dance that golf clubs across the world grapple with, especially during off-peak days.
According to recent analysis by 59club Study; 1 in 4 golf clubs reduce or even eliminate their F&B operations during their slowest days of the year, 56% of clubs identified Monday as the slowest day of the week, with Tuesday trailing at 22%.
In this case, the data – based on research from a global network of managers within the 59club Study community – affords managers industry insights around how other clubs are making changes to their F&B opening or closing times on specific “slower” days.
Data collection and understanding are fundamental before making any decision at your golf club. Precise data collected from your own members and guests will enable you to objectively assess your club’s operations, track member & guest preferences, and identify trends. It takes the guesswork out of decision-making, giving you a solid foundation upon which to design effective strategies.
These “slow” days offer an opportunity for creative solutions that can boost sales and enhance member satisfaction. If the data suggests that you should remain open, and lets face it, who wants to shut up shop when there’s potential revenue to gain, maybe it’s a case of kicking your restaurant into gear to boost sales on these slow days.
Remember, the goal is not just to increase sales but also to enhance the customer experience. The strategies you adopt should reflect your club’s ethos and cater to the needs and preferences of your members & guests, here are some strategies to consider;
Innovative Marketing and Communication
Using email newsletters, social media, and even the club’s website to communicate special offers or themed nights can spark interest and increase attendance. Communicate consistently and ensure that your message reaches your customers effectively.
Customer Engagement Activities
Involve members & guests in activities such as cookery classes, wine tastings, or a ‘meet the chef’ evening. These initiatives can create a sense of community and encourage members to visit the club on slower days.
Strategic Partnerships
Consider partnering with local businesses to create attractive package deals that combine a round of golf with dining discounts. This can help attract new visitors to the club and possibly convert them into regular members.
Streamline Operations
Use data and analytics from platforms like 59club Study, alongside your own regular customer satisfaction surveys to identify trends and monitor member preferences. You can use these insights to streamline your F&B operations, optimize menus, manage inventory, and reduce waste.
Slow days need not be a drain on your club’s F&B operations. By adopting creative strategies and leveraging data, you can turn these off-peak periods into opportunities for growth and member engagement. Remember, every day at your golf club is a chance to make a lasting impression and deliver an exceptional experience.
Don’t let the off-peak blues bring you down; instead, use them as a springboard to elevate your club’s F&B operations to new heights.
Les clubs de golf ne sont pas seulement des lieux où l’on joue au golf, ce sont aussi des espaces où les membres se retrouvent autour d’un repas ou d’une boisson. En tant que tels, les services de restauration jouent un rôle essentiel dans l’expérience des membres. Cependant, l’équilibre entre la qualité et la rentabilité est une discipline délicate à laquelle les clubs de golf du monde entier sont confrontés, en particulier pendant les jours creux.
Selon une analyse récente de 59club Study, 1 club de golf sur 4 réduit ou même supprime ses opérations F&B pendant les jours les plus calmes de l’année. 56% des clubs ont identifié le lundi comme le jour le plus calme de la semaine, le mardi arrivant en deuxième position avec 22%.
Dans ce cas, les données – basées sur la recherche d’un réseau mondial de gérants au sein de la communauté de l’étude 59club – permettent aux gérants d’avoir une idée de la façon dont les autres clubs modifient leurs horaires d’ouverture ou de fermeture des services de restauration pendant les jours les plus creux de l’année.
La collecte et la compréhension des données sont fondamentales avant de prendre toute décision dans votre club de golf. Des données précises recueillies auprès de vos membres et invités vous permettront d’évaluer objectivement les opérations de votre club, de suivre les préférences des membres et des invités, et d’identifier les tendances. Ces données vous permettent de prendre des décisions en toute connaissance de cause et de disposer d’une base solide pour élaborer des stratégies efficaces.
Ces journées “creuses” sont l’occasion de trouver des solutions créatives pour stimuler les ventes et améliorer la satisfaction des membres. Si les données suggèrent que vous devriez rester ouvert, et soyons honnêtes, qui voudrait fermer boutique lorsqu’il y a des revenus potentiels à gagner, il s’agit peut-être de donner un coup de fouet à votre restaurant pour stimuler les ventes pendant ces journées creuses.
N’oubliez pas que l’objectif n’est pas seulement d’augmenter les ventes, mais aussi d’améliorer l’expérience des clients. Les stratégies que vous adoptez doivent refléter l’éthique de votre club et répondre aux besoins et aux préférences de vos membres et de vos invités ;
Marketing et communication innovants
L’utilisation de newsletters, de médias sociaux et même du site web du club pour communiquer des offres spéciales ou des soirées à thème peut susciter l’intérêt et augmenter la fréquentation. Communiquez de manière cohérente et veillez à ce que votre message atteigne efficacement vos clients.
Activités d’engagement des clients
Faites participer les membres et les invités à des activités telles que des cours de cuisine, des dégustations de vins ou une soirée “rencontre avec le chef”. Ces initiatives peuvent créer un sentiment d’appartenance à la communauté et encourager les membres à se rendre au club les jours plus calmes.
Partenariats stratégiques
Envisagez de vous associer à des entreprises locales pour créer des forfaits attrayants combinant une partie de golf et des réductions sur les repas. Cela peut permettre d’attirer de nouveaux visiteurs au club et éventuellement de les convertir en membres réguliers.
Rationaliser les opérations
Utilisez les données et les analyses de plateformes telles que 59club Study, ainsi que vos propres enquêtes de satisfaction des clients, pour identifier les tendances et suivre les préférences des membres. Vous pouvez utiliser ces informations pour rationaliser vos opérations F&B, optimiser les menus, gérer les stocks et réduire le gaspillage.
Les journées creuses ne doivent pas être un fardeau pour les opérations de restauration de votre club. En adoptant des stratégies créatives et en exploitant les données, vous pouvez transformer ces périodes creuses en opportunités de croissance et d’engagement des membres. N’oubliez pas que chaque jour dans votre club de golf est l’occasion de faire une impression durable et d’offrir une expérience exceptionnelle.
Ne vous laissez pas abattre par les périodes creuses ; au contraire, utilisez-les comme un tremplin pour élever les opérations F&B de votre club à de nouveaux sommets.
In the world of retail, there is a common question that has plagued salespeople for years. It’s an easy question to ask, an easier question to answer and it does exactly nothing for your bottom line.
The question in question? “Can I help you?”
It seems innocent enough, a well-meaning attempt to assist customers. However, according to 59club Global Trainer Matt Roberts, this question may be the absolute worst to ask in any retail setting, and what’s more staggering is that 59club’s industry leading data suggests that 75% of all mystery shoppers were either asked this very question, or simply ignored after showing interest in a product.
The Ineffectiveness of “Can I Help You?”:
According to Roberts, the question “Can I help you?” often falls flat, and worse, creates a negative feedback loop between you and your customer. The most common response? “I’m just looking, thanks.” This lackluster interaction fails to create a meaningful connection between the salesperson and the customer, leaving both parties unsatisfied.
A fact supported by 59club’s mystery shopping data, which highlights, “of those that were asked this question; 58% identified that they would not wish to make a purchase”. Immediately, nearly 80% of customers who are asked “Can I help you?” aren’t buying. Now that’s a big-time problem.
Missed Sales Opportunities:
Asking the wrong question can trip up sales professionals and hinder their ability to create sales opportunities. Instead of resorting to the generic “Can I help you?” query, it is crucial to engage customers in a conversation that promotes active dialogue. By understanding their specific needs and preferences, salespeople can tailor their recommendations and provide a more personalised experience.
Turning Conversation into Sales Opportunities:
Having eliminated the “Can I help you?” scenario; 59club’s education stresses the importance of asking engaging questions that promote casual chat. For instance, sales staff asking customers a combination of open and closed questions about their golf game, their abilities, or their favourite part of their game can lead to fruitful conversations. These interactions can uncover areas where customers are struggling and allow sales professionals to offer relevant solutions or services. By actively listening and providing personalised recommendations, retailers can turn missed opportunities into successful sales. What do customers want in a personalised experience? Let’s find out through needs analysis.
The Power of Needs Analysis:
One key element of 59club’s education is the importance of conducting a needs analysis for customers seeking a particular product. Rather than immediately showcasing a range of options, salespeople should focus on understanding what the customer is looking for in that specific product. By asking a selection of well-constructed questions about their preferences, why they’re in the market for the product in the first place, current usage, and desired improvements, sales professionals can gain valuable insights to guide their recommendations. Failing to conduct a proper needs analysis can result in further missed sales opportunities. Alarmingly, only 50% of 59club mystery shoppers received a needs analysis during their encounter with the retail team, and to their detriment, 77% of those shoppers stating that they did not feel compelled to make a purchase based on their sales experience.
What’s a better way?
A crucial aspect of the retail sales process is the significance of linking product features to their benefits. Rather than overwhelming customers with a laundry list of specifications, salespeople should emphasize how a product can meet their specific needs and provide value. By identifying the benefits that resonate with the customer, sales professionals can create a compelling case for making a purchase. This approach not only enhances the customer’s understanding, but also increases the likelihood of closing a sale.
In the realm of retail, the question “Can I help you?” may be the worst one to ask customers. It often leads to missed sales opportunities and fails to establish a meaningful connection. By embracing alternative approaches, conducting a needs analysis, linking features to benefits, and promoting engaging conversations, sales professionals can transform their interactions with customers.
It is through these personalized and attentive strategies that retail businesses can foster stronger customer relationships, increase sales, and provide exceptional shopping experiences. So, the next time you step into a retail environment, remember that a genuine conversation can make all the difference.
Dans le monde de la vente au détail, il existe une question commune qui tourmente les vendeurs depuis des années. C’est une question facile à poser, une question facile à répondre et qui n’apporte rien à votre résultat.
La question en question ? “Puis-je vous aider ?”
Cela semble assez innocent, une tentative bien intentionnée d’aider les clients. Cependant, selon Matt Roberts, formateur mondial de 59club, cette question est peut-être la pire à poser dans un environnement de vente au détail. Plus étonnant encore, les données de 59club suggèrent que 75 % de tous les clients mystères se sont vu poser cette question ou ont été simplement ignorés après avoir manifesté de l’intérêt pour un produit.
L’inefficacité de la formule “Puis-je vous aider ?
Selon M. Roberts, la question “Puis-je vous aider ?” tombe souvent à plat et, pire encore, crée une boucle de rétroaction négative entre vous et votre client. La réponse la plus courante ? “Je ne fais que chercher, merci”. Cette interaction terne ne permet pas de créer un lien significatif entre le vendeur et le client, ce qui laisse les deux parties insatisfaites.
Un fait confirmé par les données des enquêtes mystères de 59club, qui soulignent que “parmi les personnes à qui cette question a été posée, 58 % ont indiqué qu’elles ne souhaiteraient pas effectuer d’achat”. Immédiatement, près de 80 % des clients à qui l’on demande “Puis-je vous aider ?” n’achètent pas. Il s’agit là d’un problème majeur.
Opportunités de ventes manquées :
Poser la mauvaise question peut faire trébucher les professionnels de la vente et entraver leur capacité à créer des opportunités de vente. Au lieu de recourir à la question générique “Puis-je vous aider ?”, il est essentiel d’engager les clients dans une conversation qui favorise un dialogue actif. En comprenant leurs besoins et préférences spécifiques, les vendeurs peuvent adapter leurs recommandations et offrir une expérience plus personnalisée.
Transformer les conversations en opportunités de vente :
Après avoir éliminé le scénario “Puis-je vous aider ?”, la formation de 59club insiste sur l’importance de poser des questions engageantes qui favorisent les discussions informelles. Par exemple, le personnel de vente peut poser aux clients une combinaison de questions ouvertes et fermées sur leur jeu de golf, leurs capacités ou la partie qu’ils préfèrent dans leur jeu, ce qui peut conduire à des conversations fructueuses. Ces interactions peuvent mettre en évidence les domaines dans lesquels les clients éprouvent des difficultés et permettre aux professionnels de la vente d’offrir des solutions ou des services pertinents. En écoutant activement et en fournissant des recommandations personnalisées, les détaillants peuvent transformer les occasions manquées en ventes fructueuses. Qu’attendent les clients d’une expérience personnalisée ? Découvrons-le grâce à l’analyse des besoins.
Le pouvoir de l’analyse des besoins :
L’un des éléments clés de la formation de 59club est l’importance de procéder à une analyse des besoins des clients à la recherche d’un produit particulier. Plutôt que de présenter immédiatement une gamme d’options, les vendeurs devraient s’efforcer de comprendre ce que le client recherche dans ce produit spécifique. En posant une série de questions bien construites sur les préférences du client, les raisons pour lesquelles il recherche le produit, son utilisation actuelle et les améliorations souhaitées, les professionnels de la vente peuvent obtenir des informations précieuses pour orienter leurs recommandations. Si l’on ne procède pas à une analyse correcte des besoins, on risque de rater d’autres opportunités de vente. Il est alarmant de constater que seulement 50 % des clients mystères du 59club ont reçu une analyse de leurs besoins lors de leur rencontre avec l’équipe de vente et, à leur détriment, 77 % de ces clients ont déclaré qu’ils ne se sentaient pas obligés de faire un achat sur la base de leur expérience de vente.
Quelle est la meilleure solution ?
Un aspect crucial du processus de vente au détail est l’importance de lier les caractéristiques des produits à leurs avantages. Plutôt que de submerger les clients avec une liste de spécifications, les vendeurs doivent souligner comment un produit peut répondre à leurs besoins spécifiques et leur apporter de la valeur. En identifiant les avantages qui touchent le client, les professionnels de la vente peuvent créer un argumentaire convaincant en faveur de l’achat. Cette approche permet non seulement d’améliorer la compréhension du client, mais aussi d’augmenter les chances de conclure une vente.
Dans le domaine de la vente au détail, la question “Puis-je vous aider ?” est peut-être la pire que l’on puisse poser aux clients. Elle conduit souvent à des opportunités de vente manquées et ne permet pas d’établir un lien significatif. En adoptant d’autres approches, en procédant à une analyse des besoins, en liant les caractéristiques aux avantages et en favorisant les conversations engageantes, les professionnels de la vente peuvent transformer leurs interactions avec les clients.
C’est grâce à ces stratégies personnalisées et attentives que les commerces de détail peuvent renforcer les relations avec les clients, augmenter les ventes et offrir des expériences d’achat exceptionnelles. Ainsi, la prochaine fois que vous entrerez dans un commerce de détail, n’oubliez pas qu’une conversation authentique peut faire toute la différence.
Have you been here before? It’s an innocuous and generally harmless question with enormous upside.
The restaurant industry have used this relatively innocent question for decades in order to prime the pump for an engaging customer experience. Asking someone if they have been to your golf course, restaurant, spa – or any other hospitality or leisure venue – opens the door for conversation and questions, builds rapport and emotional connection between the customer and your staff/brand, and provides an opportunity to share your club’s best stories or things a customer should know before heading out.
59club has crunched the numbers and, once again, the top-performing clubs never miss an opportunity to ask this question during the tee time booking call. The rest of the pack, however, fails to ask this question 64% of the time.
On arrival at the club during checking in for golf; even the best performers struggle when it comes to discussing a visitors previous experiences as they attempt to build a personal rapport, only achieving 68%, with the 59club industry average sat at just 50%.
Let’s dive in.
The most effective way to open the door for an engaging conversation and information gathering is to ask personal questions but asking a customer where they see themselves in five years or what makes them the happiest isn’t really appropriate in this instance. Asking a visitor if they have played the course before, however, is a semi-opened-ended question with a clear goal and hundreds of different avenues for additional conversation. If the customer has played the course before, it begs the question “when?” Was it a long time ago or before a recent renovation? Have there been changes to improve the club since then? Why did they take so long in between rounds? Are they from out of town and should their name and email address go into a special “feeder market” list bucket in your CRM system? Enormous amounts of information all gained from starting with one simple question.
These types of conversation starters not only gather important information for marketing and customer service operations, but also provide an opportunity to tell positive stories or provide important general information about your club to someone who may not know. If someone is playing for the first time, they might want to hear about a featured hole, strategy on how to play the course, where to find locker room, restaurant, practice area and 1st tee, humorous anecdotes and other positive stories.
The message is clear, the top performing clubs need to be more consistent from managing the tee time call to greeting a visitor on arrival, far too many other clubs – that feed into the 59club industry average – are leaving easily gatherable information on the table. The golf and leisure clubs who take charge of the first impression and subsequent conversations tend to score higher in other areas as well, creating a domino effect of individual, positive experiences which lead to a better experience overall.
Working with the data
Delve into your Mystery Shopping Audits, and analyze how many times the team has asked this question ‘month on month’ and ‘year on year’, paying close attention to the podium performance, industry and your own competitor set average to see how you compare.
Celebrate those within the team who have witnessed successes, reminding others of the fundamental basics to perfect their engagement techniques.
Encourage skill-share, role-play, and time away to study, reminding the team of the learning links within the mystery shopping results, and the resources within the Mentor education platform to develop their sales process & customer service experience.
Review successes and set targets on a regular basis as Mystery Shopping results are released…
Êtes-vous déjà venu ici ? Il s’agit d’une question anodine et généralement banale, mais qui présente un énorme intérêt.
L’industrie de la restauration utilise cette question relativement innocente depuis des décennies afin d’amorcer la procédure d’une expérience client attrayante. Demander à quelqu’un s’il est déjà venu sur votre parcours de golf, dans votre restaurant, dans votre spa – ou dans tout autre lieu d’accueil ou de loisirs – ouvre la voie à la conversation et aux questions, établit un rapport et une connexion émotionnelle entre le client et votre personnel/marque, et donne l’occasion de partager les meilleures histoires de votre club ou les choses qu’un client devrait savoir avant de sortir.
59club a analysé les chiffres et, une fois de plus, les clubs les plus performants ne manquent jamais l’occasion de poser cette question lors de l’appel de réservation de l’heure de départ. Les autres clubs, en revanche, ne posent pas cette question dans 64 % des cas.
A l’arrivée au club, lors de l’enregistrement pour le golf, même les clubs les plus performants ont du mal à discuter avec les visiteurs de leurs expériences précédentes pour tenter d’établir une relation personnelle. Ils n’atteignent que 68%, alors que la moyenne de l’industrie du 59club se situe à seulement 50%.
Voyons ce qu’il en est.
Le moyen le plus efficace d’ouvrir la porte à une conversation engageante et à la collecte d’informations est de poser des questions personnelles, mais demander à un client où il se voit dans cinq ans ou ce qui le rend le plus heureux n’est pas vraiment approprié dans ce cas. En revanche, demander à un visiteur s’il a déjà joué sur le parcours est une question semi-ouverte dont l’objectif est clair et qui offre des centaines de possibilités de conversations supplémentaires. Si le client a déjà joué au cours, il faut se demander “quand”. Était-ce il y a longtemps ou avant une rénovation récente ? Des changements ont-ils été apportés pour améliorer le club depuis lors ? Pourquoi ont-ils pris autant de temps entre deux parties ? Est-ce qu’ils viennent de l’extérieur de la ville et est-ce que leur nom et leur adresse électronique devraient être enregistrés dans une liste spéciale de “clients potentiels” dans votre système de gestion des relations avec la clientèle ? Il suffit d’une simple question pour obtenir d’énormes quantités d’informations.
Ce type d’amorce de conversation permet non seulement de recueillir des informations importantes pour les opérations de marketing et de service à la clientèle, mais aussi de raconter des histoires positives ou de fournir des informations générales importantes sur votre club à quelqu’un qui ne le connaîtrait pas. Si quelqu’un joue pour la première fois, il voudra peut-être entendre parler d’un trou vedette, d’une stratégie sur la façon de jouer le parcours, de l’endroit où se trouvent les vestiaires, le restaurant, le practice et le départ du trou n°1, d’anecdotes humoristiques et d’autres histoires positives.
Le message est clair, les clubs les plus performants doivent être plus cohérents, de la gestion de l’appel de départ à l’accueil du visiteur à son arrivée, beaucoup trop d’autres clubs – qui alimentent la moyenne de l’industrie de 59 clubs – laissent des informations facilement collectables. Les clubs de golf et les resorts qui prennent en charge la première impression et les conversations qui s’ensuivent ont tendance à obtenir de meilleurs résultats dans d’autres domaines également, créant un effet domino d’expériences individuelles positives qui conduisent à une meilleure expérience globale.
Travailler avec les données
Plongez dans vos audits de visites mystères et analysez le nombre de fois que l’équipe a posé cette question, mois après mois et année après année, en prêtant une attention particulière aux performances du podium, au secteur et à la moyenne de vos propres concurrents pour voir comment vous vous situez par rapport à eux.
Félicitez ceux qui, au sein de l’équipe, ont été témoins de succès, en rappelant aux autres les bases fondamentales pour qu’ils perfectionnent leurs techniques d’engagement.
Encouragez le partage des compétences, les jeux de rôle et le temps consacré à l’étude, en rappelant à l’équipe les liens d’apprentissage contenus dans les résultats de l’évaluation mystère et les ressources de la plateforme de formation Mentor pour développer leur processus de vente et leur expérience du service à la clientèle.
Examiner les réussites et fixer des objectifs sur une base régulière au fur et à mesure que les résultats des évaluations mystères sont publiés…
In today’s competitive golf industry, it’s crucial for golf clubs to deliver exceptional customer experiences to attract and retain players. One golf club that has successfully navigated this challenge is We-Ko-Pa Golf Club, located in Scottsdale, Arizona, which – under the leadership of General Manager Matt Barr – has seen significant growth in retail and F&B sales over the past two years. Their secret? Unbiased, actionable data collected from regular mystery shopping audits.
The Partnership Between We-Ko-Pa Golf Club and 59club
Barr and his team at We-Ko-Pa Golf Club gained valuable insights into the areas where they could improve their customer service and drive sales growth. According to Barr, what started out as an opportunity to identify on-course condition and maintenance, like turf health and bunkering, turned into an extremely valuable tool for nearly every customer-facing operation at the club.
“Managers can’t be everywhere at once, so we engaged with 59club in order to make sure our on-course product was up to our standards,” said Barr. “The data we received from our initial golf visitor experience audits opened our eyes to not only the on-course product, but also our retail and F&B operations. We quickly realised we could grow in many ways.”
Implementing Effective Sales Techniques
Armed with the insights, Barr and his team at We-Ko-Pa Golf Club implemented new sales techniques that focused on improving customer interactions. By training staff to engage with customers more effectively and to upsell and cross-sell products and services, the club was able to increase its retail sales by double digits in a little under two years.
“We’ve seen a remarkable retail sales increase since starting with 59club,” said Barr. “This growth can be directly attributed to learning and implementing effective sales processes that focus on upselling and cross-selling. By equipping our team with the right tools and techniques, we’ve been able to enhance the customer experience and drive significant revenue growth for our club.”
On the F&B front, mystery shopping data allowed Barr and his team to identify areas for growth and double down on quality customer service operations. According to Barr, simple questions asked by F&B staff have led to significant sales increases, and even improved employee satisfaction.
“Asking simple questions like ‘have you dined with us before’ or ‘would you like another beer’ not only lead to increases in F&B revenue, but also staff wages,” said Barr. “As bills increase from another round of drinks or upselling a more expensive spirit, so do tips for our servers. It’s a win-win across the board and something we might never have seen without data from 59club.”
Enhancing Customer Satisfaction
By making improvements in their daily processes, We-Ko-Pa Golf Club was able to enhance the overall customer experience. Satisfied customers are more likely to return to the club and recommend it to others, which will have a positive impact on future sales. The increased focus on customer service, driven by the insights gained from regular mystery shopping audits, helped the club create a more enjoyable guest experience.
The success of We-Ko-Pa Golf Club demonstrates the significant impact that mystery shopping and data analysis can bring to the golf, leisure & hospitality industry. As the industry becomes increasingly competitive, it’s essential for clubs to prioritize customer service and continually strive for improvement. By partnering with 59club, venues can gain valuable insights and support to help them boost sales and create exceptional experiences for their customers.
Dans l’industrie compétitive du golf d’aujourd’hui, il est crucial pour les clubs de golf d’offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients afin d’attirer et de fidéliser les joueurs. Un club de golf qui a réussi à relever ce défi est le We-Ko-Pa Golf Club, situé à Scottsdale, en Arizona, qui, sous la direction du directeur général Matt Barr, a connu une croissance significative des ventes au détail et des ventes F&B au cours des deux dernières années. Leur secret ? Des données impartiales et exploitables recueillies lors d’audits mystères réguliers.
Le partenariat entre We-Ko-Pa Golf Club et 59club
M. Barr et son équipe au We-Ko-Pa Golf Club ont obtenu des informations précieuses sur les domaines dans lesquels ils pouvaient améliorer leur service à la clientèle et stimuler la croissance des ventes. Selon M. Barr, ce qui n’était au départ qu’une opportunité d’identifier l’état et l’entretien du parcours, comme la santé du gazon et les bunkers, s’est transformé en un outil extrêmement précieux pour presque toutes les opérations en contact avec la clientèle au sein du club.
“Les responsables ne peuvent pas être partout à la fois, c’est pourquoi nous avons fait appel à 59club pour nous assurer que notre produit sur le terrain était à la hauteur de nos normes”, a déclaré M. Barr. “Les données que nous avons reçues de nos audits initiaux sur l’expérience des visiteurs nous ont ouvert les yeux non seulement sur le produit sur le parcours, mais aussi sur nos opérations de vente au détail et de F&B. Nous avons rapidement réalisé que nous pouvions nous développer dans d’autres domaines. Nous avons rapidement réalisé que nous pouvions nous développer de plusieurs façons.”
Mise en œuvre de techniques de vente efficaces
Forts de ces informations, M. Barr et son équipe du We-Ko-Pa Golf Club ont mis en œuvre de nouvelles techniques de vente axées sur l’amélioration des interactions avec les clients. En formant le personnel à s’engager plus efficacement auprès des clients et à faire de la vente incitative et croisée de produits et de services, le club a pu augmenter ses ventes au détail à deux chiffres en un peu moins de deux ans.
“Nous avons constaté une augmentation remarquable des ventes au détail depuis que nous avons commencé à travailler avec 59club”, a déclaré M. Barr. “Cette croissance peut être directement attribuée à l’apprentissage et à la mise en œuvre de processus de vente efficaces qui se concentrent sur la vente additionnelle et la vente complémentaire. En dotant notre équipe des bons outils et des bonnes techniques, nous avons été en mesure d’améliorer l’expérience client et de générer une croissance significative du chiffre d’affaires de notre club”.
En ce qui concerne la restauration, les données des enquêtes mystères ont permis à M. Barr et à son équipe d’identifier des domaines de croissance et de doubler la qualité des opérations de service à la clientèle. Selon M. Barr, de simples questions posées par le personnel de la restauration ont permis d’augmenter considérablement les ventes et même d’améliorer la satisfaction des employés.
Poser des questions simples comme “Avez-vous déjà dîné chez nous ?” ou “Voulez-vous une autre bière ?” n’entraîne pas seulement une augmentation du chiffre d’affaires des services de restauration, mais aussi des salaires du personnel”, explique M. Barr. “Lorsque les factures augmentent en raison d’une nouvelle tournée de boissons ou de la vente d’un alcool plus cher, les pourboires de nos serveurs augmentent également. Tout le monde y gagne et c’est quelque chose que nous n’aurions peut-être jamais vu sans les données de 59club”.
Améliorer la satisfaction des clients
En apportant des améliorations à ses processus quotidiens, le We-Ko-Pa Golf Club a pu améliorer l’expérience globale de ses clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir au club et de le recommander à d’autres, ce qui aura un impact positif sur les ventes futures. L’attention accrue portée au service à la clientèle, grâce aux enseignements tirés des évaluations mystères régulières, a aidé le club à offrir une expérience plus agréable à ses clients.
Le succès de We-Ko-Pa Golf Club démontre l’impact significatif que les enquêtes mystères et l’analyse de données peuvent avoir sur l’industrie du golf, des resorts et de l’hôtellerie. Alors que le secteur devient de plus en plus compétitif, il est essentiel pour les clubs de donner la priorité au service à la clientèle et de s’efforcer continuellement de s’améliorer. En s’associant à 59club, les clubs peuvent bénéficier d’informations et d’un soutien précieux pour les aider à augmenter leurs ventes et à créer des expériences exceptionnelles pour leurs clients.
Connecting Managers with industry Insight, and a global network.
Our minute surveys are used to collect immediate and diverse responses from 59club’s global network, with results analysed to identify emerging trends and then published days later.
Each fortnightly survey highlights technical, conceptual and philosophical insights from inside Golf, Leisure & Hospitality businesses from across the UK, Europe, USA, Canada, Asia, Middle East, Africa, Australia & New Zealand. The Insight, Collaboration and Community that Club Study creates will inspire curiosity, and ultimately empower Club Managers to make informed data-driven decisions.
Participants are encouraged to submit questions they would like to appear in subsequent surveys, putting Club Managers in control of the direction the study takes to give an industry perspective like no other.
Previous reports have revealed a Club Manager’s typical ratio of hours spent in versus outside the office, the composition of a club’s board or management group, the frequency of F&B menu changes, and emotive responses to pinpoint a manager’s stress level, to provide a broad flavour of what’s in store.
Currently Club Study is a complimentary offering as part of 59club’s commitment to support the Club Manager to achieve Customer Service Excellence by harnessing insight, collaboration and building community.
La deuxième Cérémonie des Trophées de l’Excellence organisée par la division française de 59club Europe s’est déroulée le jeudi 21 avril 2023 au golf d’Ormesson.
L’événement, qui récompense les clubs de golf et les resorts qui ont atteint les normes de service à la clientèle les plus élevées, a débuté à 17 heures par la conférence annuelle sur la qualité devant un auditoire représentant la filière du golf.
A 19h30, un cocktail a permis aux participants de poursuivre les échanges avant le dîner de la Cérémonie des Trophées de l’Excellence « 59club Service Excellence Awards », parrainés par Toro / Solver, Ransomes / Jacobsen et Piguy Golf Challenge.
Les nominés pour les titres d’“Excellence” de service sont déterminés grâce aux notes recueillies par un ensemble de clients mystères, qui utilisent les critères d’évaluation uniques et objectifs de 59club. Les notes permettant de se qualifier pour ces récompenses, reconnues dans le monde du golf, comprennent une série de contrôles portant sur les niveaux de service de la structure, les performances de vente, l’attitude du personnel, les processus internes et les normes des installations.
Au cours de la soirée, les établissements ont été également récompensés pour l’utilisation des outils d’enquêtes sur la plate-forme my59. Cet outil d’analyse permet d’enrichir l’expérience des membres et des clients.
L’autre moment fort de la soirée a vu 59club présenter sa reconnaissance mondiale de l’excellence avec les désignations de drapeau Or, Argent et Bronze. Ces prix très prisés récompensent les clubs de membres et les resorts qui ont offert d’excellentes installations aux golfeurs, ainsi qu’un haut niveau de service à la clientèle tout au long de l’année 2022.
Au cours de la soirée, 59club a présenté un total de 7 désignations de drapeaux de golf, dont un drapeau d’or décerné au Golf de Terre Blanche et un drapeau d’argent présenté au Golf National Albatros. 5 autres désignations de drapeaux de bronze ont été décernées aux ; Golf de Seignosse, Golf de Servanes, Golf d’Hardelot, Golf d’Opio Valbonne et Golf du Touquet.
Après la soirée, le directeur mondial de 59club, Mark Reed, qui s’est envolé pour présenter les Golf Flag Awards, a déclaré : « Ce fut un plaisir de me joindre à Claude Rousseau et Colin Bosio qui organisaient la 2ème cérémonie annuelle de remise des Prix, c’était une affaire très personnelle, et naturellement, Claude a apporté son charme et son esprit à la soirée – ce que tout le monde a apprécié. »
« 59club Europe est divisé en trois territoires, l’Europe Ouest, l‘Europe Sud (qui a célébré ses lauréats plus tôt dans l’année) et, plus récemment, 59club Nordic qui a ouvert ses portes en fin d’année 2022. L’Europe de l’Ouest est au début de son histoire notamment avec les récompenses de ses clients. Cela m’a fait chaud au cœur de voir autant de sites reconnus par notre référence d’excellence mondiale 59club, ces sites offrent certaines des meilleures expériences client reconnues dans le monde du golf. »
« Soumettre votre club à une évaluation indépendante et revendiquer un titre qui est gagné grâce à un travail acharné et à la détermination après l’aboutissement d’une série réussie d’audits de clients mystères, est quelque chose que nous sommes incroyablement fiers de récompenser, et j’ai hâte de revenir au début de l’année prochaine. »
Liste complète des lauréats des Trophées
Désignation des drapeaux de golf 59Club :
Drapeau d’or décerné au Golf de Terre Blanche
Drapeau d’argent décerné au Golf National Albatros.
Drapeaux de bronze décernés aux ; Golf de Seignosse, Golf de Servanes, Golf d’Hardelot, Golf d’Opio Valbonne et Golf du Touquet.
Liste complète des lauréats des Trophées de l’Excellence :
Prix de la performance pour l’Accueil des Clients
Golf d’HARDELOT
Prix de l’expérience Proshop
UGolf de BOURGES
Prix de la meilleure expérience au restaurant
Golf BlueGreen de GUJAN MESTRAS
Prix de la meilleure équipe de vente
Golf BueGreen de SAINTE-MAXIME
Prix de l’expérience de Services sur le parcours
Golf d’Opio Valbonne
Prix de la meilleure Equipe terrain (3 trophées selon le tarif moyen des greenfees)
Golf Club de LYON SALVAGNY
Golf BlueGreen de SAINT LAURENT
Golf Blue Green de MAZIERE EN GATINE
Prix de la Performance enquêtes clients my59
Golf International d’Arcachon
Prix de la progression dans l’expérience client
Golf de CHANTILLY
Prix de la Visite globale de l’année (3 trophées selon le tarif moyen des greenfees)
59club Europe’s French division hosted their Customer Service Excellence Awards Ceremony on Thursday, April 21, 2023, at the Ormesson Golf Course.
The event which recognises golf clubs & resorts for achieving the highest customer service standards within the region, started with an Education seminar which took place in front of an audience representing the French golf industry.
As evening fell, a cocktail reception allowed attendees to continue their exchanges, ahead of the annual 59club Service Excellence Awards Ceremony & Dinner, sponsored by Toro/Solver, Ransomes/Jacobsen and Piguy Golf Challenge.
Winners for the French Service ‘Excellence’ titles were determined through scores collected by a set of mystery shoppers, who use 59club’s unique and objective evaluation criteria. The scores to qualify for these awards, include a series of audits that analyse the properties customer service levels, sales performance, staff engagement and facility management.
During the evening, the golf venues & resorts were also rewarded for their use of the survey tools within the my59 platform, as they continually work to enrich the experience afforded to both members and guests.
A highlight of the evening saw 59club present their global benchmark of excellence, the Gold, Silver & Bronze Flag Designations. These highly prized awards recognise member clubs’ and resorts that provide excellent facilities for golfers to enjoy, as well as having achieved the required standard of customer service throughout 2022. On the night, 59club presented a total of 7 Golf Flag Designations, which included a Gold Flag awarded to Golf de Terre Blanche, and a Silver Flag presented to Golf National Albatross. A further 5 Bronze Flag Designations recognized Golf de Seignosse; Golf de Servanes ; Golf d’ Hardelot; Golf d’ Opio Valbonne and Golf du Touquet.
Of the evening, 59club Global Director, Mark Reed who flew over to present the Golf Flag Awards said; “It was a pleasure to join Claude Rousseau and Colin Bosio as they hosted the 2nd annual French Service Awards Ceremony, it was a very personal affair, and naturally, Claude brought his charm and wit to the evening – which everyone appreciated.
“59club Europe is split into three territories, Europe West, Europe South (who celebrated their award winners earlier in the year), and most recently 59club Nordic who opened at the tail end of 2022. Europe West: the territory that represents France, is just beginning their awards journey with their clients, and it was heart-warming to see so many venues recognized with the 59club Global benchmark of excellence for having delivered some of the finest customers experiences recognized in the world of golf.
“To subject your club to independent evaluation, and claim a title that has to be earned through hard work & determination after the culmination of a successful series of mystery shopper audits, is something that we are incredibly proud to recognise, and I look forward to returning again early next year”.
Full list of Award Winners
59club Golf Flag Designations:
Gold Flag Designation: Golf de Terre Blanche
Silver Flag Designation: Golf National Albatross
Bronze Flag Designation: Golf de Seignosse; Golf de Servanes ; Golf d’ Hardelot; Golf d’ Opio Valbonne & Golf du Touquet
Complete list of Trophées de l’Excellence winners:
Performance Award for Customer (Reception) Service:
Golf d’HARDELOT
Proshop Experience Award:
UGolf de BOURGES
Best Restaurant Experience Award:
Golf BlueGreen de GUJAN MESTRAS
Best Sales Team Award:
Golf BueGreen de SAINTE-MAXIME
On Course Services Experience Award:
Golf d’Opio Valbonne
Best Greenkeepers Team Awards: (3 trophies according to the average price of greenfees)
Golf Club de LYON SALVAGNY
Golf BlueGreen de SAINT LAURENT
Golf Blue Green de MAZIERE EN GATINE
my59 Customer Survey Performance Award:
Golf International d’Arcachon
Customer Experience Progress Award:
Golf de CHANTILLY
Global Visit of the Year Award: (3 trophies according to the average greenfee rate)
Pour ceux d’entre vous qui ne connaissent pas encore 59Club Study, la plateforme met en relation les directeurs de club curieux et le personnel de l’industrie du monde entier, créant ainsi des opportunités d’explorer la prise de décision opérationnelle d’un large éventail de gestionnaires dans différents endroits, selon différentes normes culturelles, tout en apprenant les uns des autres.
L’objectif de 59Club Study est de construire un réseau professionnel de gestionnaires d’accueil, basé sur des données et des recherches sur les clubs, en mettant l’accent sur la collaboration et en abordant ensemble des sujets difficiles.
Chaque rapport bimensuel met en lumière des points de vue techniques, conceptuels et philosophiques provenant d’entreprises de golf, de Resort et d’hôtellerie du Royaume-Uni, d’Europe, des États-Unis, du Canada, d’Asie, du Moyen-Orient, d’Afrique, d’Australie et de Nouvelle-Zélande.
Les dirigeants sont encouragés à soumettre des questions qu’ils souhaiteraient voir figurer dans les enquêtes suivantes, ce qui leur permet de contrôler l’orientation des études et de bénéficier d’une perspective sectorielle sans équivalent.
Les informations, la collaboration et la communauté créées par 59Club Study inspireront la curiosité et permettront aux directeurs de club de prendre des décisions éclairées, basées sur des données.
En tant que client de 59club, vous avez maintenant un accès gratuit à cet outil incroyable.
Cliquez ici pour lire trois des rapports les plus récents de 59Club Study.
Qu’est-ce qui est le plus important pour la fidélisation des employés : un salaire plus élevé ou la flexibilité des horaires ?
La rotation du personnel peut être coûteuse et prendre du temps, et il est essentiel de maintenir la motivation et l’engagement de vos meilleurs collaborateurs. Tout gérant de club vous dira qu’il est beaucoup plus difficile de trouver et de former un nouvel employé que de garder les bons membres du personnel heureux.
Si vous apprenez que certains de vos meilleurs employés commencent à envisager d’aller travailler ailleurs, que faire ?
Vous pourriez les payer davantage, certes, mais ce n’est peut-être pas la cause sous-jacente de leur mécontentement. La flexibilité des horaires pourrait les aider, mais vous avez besoin d’eux au club aussi souvent que possible. Après tout, ce sont les meilleurs collaborateurs de votre entreprise.
Qu’est-ce qui est le plus important : des salaires plus élevés ou une flexibilité des horaires ? Qu’est-ce qui fonctionnerait le mieux ? Comment le savoir ? Cela peut dépendre des besoins individuels.
Un salaire plus élevé peut être une option attrayante pour les employés, car il peut accroître leur sentiment de sécurité et de stabilité financières. Les employés qui ont le sentiment d’être payés équitablement sont plus susceptibles d’être motivés et de s’investir dans leur travail. Toutefois, le salaire que vous pouvez offrir est limité avant qu’il ne devienne inabordable pour votre entreprise. Il est essentiel de se demander si vous pouvez continuer à payer des salaires plus élevés à long terme, surtout si cela implique des compromis dans d’autres domaines de votre entreprise, tels que l’investissement dans la formation ou dans de nouveaux équipements.
D’autre part, la flexibilité des horaires peut être un autre facteur clé de la fidélisation des employés. De nombreux salariés apprécient de pouvoir ajuster leur horaire de travail en fonction d’engagements personnels ou familiaux, comme assister à un événement scolaire pour un enfant ou s’occuper d’un parent malade. La flexibilité des horaires peut accroître la satisfaction des employés, ce qui peut se traduire par une augmentation de la productivité, de l’engagement et de la loyauté. Toutefois, il est important de veiller à ce que la flexibilité des horaires n’ait pas d’impact sur les activités de l’entreprise et ne crée pas d’écarts de personnel susceptibles d’affecter la charge de travail ou le moral des autres employés. Votre club peut-il fonctionner avec une telle flexibilité pour un ou deux employés seulement ? Cette flexibilité doit-elle être offerte à tous les employés ?
Quelle est la réponse ? Qu’est-ce qui est le plus important : des salaires plus élevés ou la flexibilité des horaires ? Il est difficile de déterminer ce qui est le plus important sans poser directement la question à vos employés.
En interrogeant vos collaborateurs, vous pouvez recueillir des commentaires impartiaux et obtenir des informations précieuses sur leurs préférences et leurs besoins. Vous pouvez leur demander ce qu’ils pensent d’un salaire plus élevé par rapport à la flexibilité des horaires et utiliser ces informations pour prendre des décisions plus éclairées sur la manière de retenir vos meilleurs éléments. Le tout de manière anonyme et sans parti pris.
Il ne s’agit là que de deux réponses à un problème délicat auquel est confronté le secteur des clubs. Les deux options ont leurs avantages, et la réponse à la question de savoir ce qui est le plus important peut varier en fonction des besoins individuels et des préférences de vos salariés. Pour prendre une décision éclairée, il est essentiel de recueillir les commentaires de vos employés et d’utiliser ces informations pour ajuster vos stratégies de fidélisation.
Avec les outils d’enquête de 59club à votre disposition, vous pouvez vraiment poser toutes les questions que vous voulez. De plus, les modèles d’enquêtes RH facilitent le suivi des niveaux de bien-être, d’engagement et de satisfaction des employés, garantissant que vous fournissez aux salariés existants et aux nouveaux embauchés le soutien dont ils ont besoin pour s’épanouir dans leurs fonctions – et il y a toujours quelque chose à apprendre d’une enquête auprès des employés.
Si la réalité est que “employés heureux = clients heureux”, il est grand temps de donner la priorité au bien-être de vos collaborateurs.
Comme l’a dit J. Willard Marriott, “Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients, et les clients reviendront”.
La gestion d’un club de golf situé dans l’une des destinations les plus luxueuses au monde, Abu Dhabi, met certainement l’accent sur l’excellence du service à la clientèle. La ville attire un large éventail de visiteurs du monde entier, qu’il s’agisse de cadres d’entreprise ou de touristes, qui s’attendent tous à un niveau élevé de service et d’expérience et sont habitués à un traitement de qualité supérieure où qu’ils aillent. Dans un endroit comme Abu Dhabi – et pour le directeur général de l’Abu Dhabi City Golf Club, Rhian Lobo – il est essentiel d’investir dans les opérations de service à la clientèle pour répondre aux attentes des clients locaux et internationaux.
“En tant que première destination golfique de la région, nous sommes conscients de l’importance d’offrir une expérience de classe mondiale à nos membres et à nos clients”, a déclaré Rhian Lobo. “En investissant dans nos opérations de service à la clientèle, nous pouvons nous assurer que nous répondons et surpassons les attentes de nos clients, et que nous maintenons notre position de leader dans l’industrie”.
L’un des principaux investissements de M. Lobo et de son équipe a consisté à s’associer à 59club pour travailler sur de nombreux aspects de leurs opérations de service à la clientèle.
“Nous nous efforçons d’offrir à nos membres et à nos clients la meilleure expérience possible, et 59club a joué un rôle déterminant en identifiant non seulement les domaines à améliorer, mais aussi la manière de capitaliser sur les choses que nous faisons déjà bien. Ils nous ont aidés à atteindre nos objectifs”, a déclaré M. Lobo.
Identifier les besoins et les opportunités est une chose. Recueillir et mettre en œuvre des données exploitables en est une autre. Grâce aux données collectées par les outils d’enquête de 59club, Abu Dhabi City Golf Club a non seulement été en mesure d’identifier que ses clients souhaitaient des améliorations sur son practice, mais a également utilisé les données pour créer un argumentaire à l’intention de son conseil d’administration. Grâce à ces informations, le Club dispose désormais d’une technologie de suivi des balles sur les 48 postes de jeu, ce que ses membres et ses invités apprécient particulièrement.
Lobo ajoute : “Les rapports de 59club nous ont donné une nouvelle perspective sur nos opérations, nous permettant de nous concentrer sur les domaines que nous aurions pu négliger autrement. Nous sommes ravis de l’impact que cela a eu sur notre practice, et nous sommes impatients de mettre en œuvre d’autres changements basés sur les nouveaux rapports à venir.”
Outre les audits et enquêtes mystères impartiaux, Abu Dhabi City Golf Club a également bénéficié de sessions de formation sur site avec 59club. Ces sessions rassemblent l’équipe et leur fournissent les outils dont ils ont besoin pour exceller dans leurs fonctions.
Lobo explique : “Investir dans notre équipe est essentiel pour maintenir nos normes élevées de service à la clientèle. Les sessions de formation sur la restauration, les opérations de golf, les ventes d’abonnements et la fidélisation de nos clients proposées par 59club nous ont aidés à identifier les forces et les faiblesses de notre équipe, ce qui nous a permis d’offrir une formation ciblée qui a finalement amélioré l’expérience des clients.”
L’investissement dans 59club et l’engagement de l’équipe de M. Lobo ont déjà porté leurs fruits. Selon les comparaisons de données de 59club au cours des trois dernières années, les scores de satisfaction du service à la clientèle d’Abu Dhabi City Golf Club ont enregistré des augmentations à deux chiffres dans huit catégories différentes, couvrant les ventes du personnel et l’aptitude à la vente incitative, l’engagement des consommateurs, la gestion des installations, les normes de service sur le parcours et les opérations de restauration, pour n’en citer que quelques-unes.
“La possibilité de mesurer notre investissement et de constater notre réussite grâce à ces rapports a été absolument incroyable”, a déclaré M. Lobo. “Il peut être facile de mettre en œuvre un nouveau programme en tant que directeur et de l’oublier. Lorsque vous l’oubliez, votre personnel fait de même. Grâce aux rapports réguliers des clients mystères de 59club, nous nous assurons de toujours nous concentrer sur ce qui compte pour nos clients et nous sommes en mesure de récompenser notre personnel pour les succès mesurables qu’il obtient.
Abu Dhabi City Golf Club a parcouru un long chemin dans son parcours de service à la clientèle. Partant d’une désignation de drapeau de bronze, il a progressé jusqu’à la norme de drapeau d’or de 59club, ce qui témoigne de son engagement en faveur de l’excellence.
M. Lobo conclut : “59club a fait partie intégrante de notre succès et nous ne serions pas là où nous sommes aujourd’hui sans son soutien. Nous sommes ravis de continuer à travailler avec eux pour offrir la meilleure expérience possible à nos membres et à nos invités.”
Faire en sorte que les clients et les membres se sentent appréciés et bienvenus est une évidence pour tout établissement d’accueil, mais pour les établissements de restauration des terrains de golf, qui fonctionnent souvent avec des marges plus faibles et une fréquentation inférieure à celle des restaurants traditionnels, la frontière entre le succès et l’échec est extrêmement mince.
Et avec la pénurie de main-d’œuvre et la rotation des employés à des niveaux jamais vus depuis des décennies, l’importance d’augmenter les marges grâce à la vente incitative et de garder les bons collaborateurs n’a jamais été aussi importante.
Selon les données mondiales de 59club, la meilleure méthode de service à la clientèle dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie est aussi la moins coûteuse et se trouve être un catalyseur de l’augmentation des marges. Elle permet également d’augmenter les pourboires des serveurs et s’avère être l’un des éléments clés d’un service client de qualité – l’amorce d’une conversation amicale, c’est-à-dire le déclenchement d’une vente additionnelle.
Les clients sont beaucoup plus enclins à acheter des articles supplémentaires ou de qualité supérieure lorsqu’ils ont un lien personnel avec leur serveur.
Quelque chose d’aussi simple qu’une présentation amicale de la part du serveur, avec une tentative d’engager la conversation avec les convives, peut faire la différence entre vos clients qui commandent les plats les moins rentables du menu ou qui, sur leur recommandation, optent pour des options plus coûteuses et plus rentables, ou pour des plats supplémentaires.
Chaque serveur de votre entreprise devrait s’efforcer d’établir un rapport en entamant une conversation amicale au début de chaque interaction. Et cela fonctionne.
Cette même tactique est également l’un des moteurs de l’augmentation des pourboires. Étant donné que la plupart des convives ont choisi de laisser un pourcentage de l’addition en guise de pourboire (N.D.L.R. dans certains Pays), le fait d’augmenter le total final par le biais d’une vente additionnelle – facilitée par une communication amicale – augmentera les pourboires et la satisfaction des employés, tout en contribuant à réduire le taux de rotation du personnel.
Les statistiques…
Les clubs ne profitent tout simplement pas de cette tactique. Lorsqu’il s’agit de la volonté et de la capacité d’un serveur à entamer une conversation amicale, les meilleurs scores ne sont que de 58%, la moyenne de l’industrie des 59 clubs tombe à 40%, ce qui montre une opportunité de croissance et de marges F&B plus élevées pour l’ensemble de l’industrie.
Malgré tous les scénarios positifs liés à la vente additionnelle, le personnel n’est tout simplement pas à la page. Nous devons attirer leur attention, les encourager et leur donner confiance en eux pour qu’ils se lancent dans la vente additionnelle. L’opportunité de vendre plus et d’augmenter les bénéfices des restaurants est facile à saisir, mais l’industrie n’essaie de vendre des produits additionnels que dans 37 % des cas. Les établissements du podium doivent également remotiver leurs serveurs, car ils n’atteignent que 56 %.
Faisons le calcul pour un club qui accueille en moyenne 140 joueurs par jour, dont 40 commandent un repas après leur partie.
Si les serveurs utilisent des sujets de conversation conviviaux pour préparer la table à la vente d’un plat supplémentaire au prix de 5 € (avec une marge de 60 %) et parviennent à convertir seulement la moitié des 40 convives, le résultat est une augmentation des bénéfices de 21 900 € sur un an, grâce à la mise en œuvre d’un simple sujet de conversation dans votre service à la clientèle. Tout le monde y gagne.
Et n’oublions pas les opportunités de vendre des snacks et des boissons simples mais très rentables aux 140 golfeurs avant même qu’ils ne prennent le départ ! Et c’est quelque chose dont nous pouvons tous tirer le meilleur parti ; les Clubs les plus performants n’essayent de faire de la vente additionnelle que dans 30 % des cas, et l’industrie manque encore plus d’opportunités en n’essayant de faire de la vente additionnelle qu’à un cinquième de tous les golfeurs !
Mettez en place dès aujourd’hui des moyens d’amorcer la conversation de manière conviviale et vous verrez vos bénéfices grimper en flèche.
Les membres représentent l’élément vital de nombreux clubs ; ne pas les convaincre peut s’avérer coûteux à court et à long terme. Mais pour maximiser les opportunités qui se présentent, il faut souvent que la personne compétente adopte les bonnes pratiques.
Or, l’un des aspects les plus négligés de la conversion d’un prospect se situe à la toute première étape : la réponse à l’appel. Tout d’abord, il est essentiel que la bonne personne soit disponible pour répondre à l’appel. Ceux qui hésitent sont déjà perdus, tout comme ceux qui ne sont pas là au tout début.
Demandez-vous combien d’opportunités sont perdues si le téléphone n’est pas décroché. Ou si le membre du personnel compétent est en vacances ou malade ? Lorsque l’on sait que nos testeurs mystères n’ont réussi à parler à la bonne personne que dans 58 % des cas lors de la première tentative d’appel – selon le score du secteur de 59club – on commence à comprendre le nombre d’opportunités perdues.
En effet, deux fois sur cinq, un membre potentiel s’adresse à la mauvaise personne, ce qui nécessite un second appel. Pire encore, que se passe-t-il si le prospect appelle un concurrent en attendant votre rappel, et que ce dernier soit tellement efficace qu’il s’inscrit !
L’un des aspects les plus importants de l’appel initial est l’art d’établir une relation avec l’appelant. Cette technique vient naturellement à l’esprit d’un membre du personnel motivé, mais elle est perdue lorsque ce n’est pas la bonne personne qui tente de répondre à une demande de renseignements.
Un membre du personnel motivé tentera d’établir une relation ; il demandera au prospect de lui parler de son passé de golfeur, de la fréquence à laquelle il joue, de l’endroit où il joue et de son handicap, autant d’éléments de conversation simples. Pourtant, l’industrie n’obtient que 28% du résultat, alors que les clubs les plus performants obtiennent une bien meilleure compréhension de leurs prospects, puisqu’ils en obtiennent 77%.
En demandant ce qui a motivé la demande, vous obtiendrez probablement d’autres informations précieuses. Il se peut, par exemple, que la personne soit membre d’un autre club et qu’elle ne soit pas satisfaite de l’état du terrain ou du manque d’investissements, ce qui permet au membre du personnel de répondre par des arguments positifs concernant l’excellent état du terrain et les nombreux investissements récents et futurs. L’objectif est d’amener l’interlocuteur à un résultat positif, à la fois maintenant et plus tard dans le processus de vente, lorsqu’il visitera le club.
Il existe d’innombrables raisons pour lesquelles quelqu’un passe un premier appel ; les employés qui ne s’y intéressent pas auront plus de mal à persuader le prospect de signer le contrat. Les clubs les plus performants l’ont bien compris et, à chaque fois, ils établissent ce qui a motivé la demande d’adhésion ; l’industrie pose la question dans 70 % des cas.
En outre, le fait d’établir les principales demandes d’adhésion de l’appelant – le golf de compétition, l’aspect social, le divertissement des clients, la rencontre de nouvelles personnes, etc. – conduit à d’autres opportunités qui se rapportent à leurs besoins, avec l’intention de les enthousiasmer à l’idée d’une adhésion plus tard dans l’appel. Là encore, le score du podium reflète le succès de l’opération avec 86%, alors que la moyenne de l’industrie chute à 44%.
En effet, si l’on considère les trois derniers points ensemble, il est clair que, dans l’ensemble de l’industrie, nous ne parvenons pas à établir l’historique de l’appelant et ses besoins en matière d’adhésion une fois sur deux.
Une autre question essentielle est de savoir si l’appelant contacte également d’autres clubs pour la même demande. Avec une analyse « SWOT » pertinente de votre concurrence, votre personnel est dans une position idéale pour souligner vos forces par rapport aux faiblesses de vos rivaux, sans qu’il soit nécessaire de les critiquer ouvertement.
Cependant, l’importance de cette approche semble échapper à de nombreux clubs, qui n’obtiennent qu’un score de 50 % sur le marché et, plus décevant encore, une note globale de 14 % dans l’ensemble de l’industrie.
En utilisant toutes les informations personnelles recueillies, vous êtes maintenant en mesure de faire une promotion ” liée ” aux services des membres, aux installations du club et aux USP(Unique Selling Proposition), car comment peut-on enthousiasmer l’appelant autrement ? Pourtant, malgré l’importance évidente de cette action, l’industrie n’obtient qu’une note de 55 %, et le podium n’est pas beaucoup plus élevé avec 72 % lorsqu’on analyse leur promotion.
Maintenant que le prospect est enthousiaste à l’idée d’adhérer à un club, il faut l’encourager à visiter le club afin de voir les installations et de discuter plus en détail des avantages offerts aux membres.
Dans les prochains numéros, nous verrons comment structurer le rendez-vous de vente de l’adhésion.
Si vous souhaitez examiner de plus près le processus de vente de membres, visitez la plateforme de formation 59club Mentor pour combler les lacunes de votre processus de vente de membres.
