Offrir une expérience irréprochable sur deux parcours aux identités marquées est un défi quotidien relevé avec rigueur par les équipes du Golf d’Hardelot. Dans cet entretien, nous découvrons les coulisses d’une organisation millimétrée où cohérence de service, excellence terrain et écoute client s’entremêlent. Xavier-Pierre Six, le directeur, nous ouvre les portes d’un modèle de gestion inspiré, où chaque détail compte pour fidéliser une clientèle locale et internationale toujours plus exigeante.
Comment assurez-vous la constance de l’expérience client entre vos deux parcours, les Pins et les Dunes ?
Pour garantir une expérience homogène, nous faisons tourner nos équipes d’accueil et de restauration entre les deux sites. Distants d’environ 2 km, les Pins et les Dunes disposent chacun de leur propre accueil, proshop et espace de restauration. Cette organisation nous permet d’assurer une cohérence dans l’accueil et le service, quel que soit le parcours.
Côté terrain, Ludovic Hettinger, notre greenkeeper, et son adjoint Philippe Delattre encadrent les équipes dédiées à chaque parcours. Leur management commun, basé sur les mêmes standards de qualité, garantit un niveau d’entretien équivalent tout en respectant les spécificités de chaque site.
Quel rôle ont joué les audits et outils 59club dans l’harmonisation des pratiques au sein de vos équipes ?
Les audits 59club sont de véritables leviers de progression. Ils nous permettent de valoriser ce qui fonctionne bien et d’identifier collectivement les points à améliorer. Ces retours, factuels et concrets, facilitent les échanges avec les équipes, renforcent notre agilité au quotidien et orientent aussi nos décisions d’investissement pour améliorer l’expérience client. Notre démarche reste constante : mettre le client au centre de toutes nos décisions.
Comment l’analyse régulière des données de satisfaction influence-t-elle vos priorités opérationnelles sur site ?
Les retours clients nous aident à ajuster nos priorités en temps réel. Ils confirment certaines décisions, en remettent d’autres en question et nourrissent à la fois notre gestion opérationnelle et notre vision stratégique. C’est un outil d’aide à la décision aussi concret que précieux.
Comment formez-vous vos équipes à l’upselling intelligent, c’est-à-dire proposer sans imposer ?
Tout commence en amont, lors de la réservation. Nous recueillons un maximum d’informations : le client est-il déjà venu ? Vient-il en groupe ? Cela nous permet d’anticiper ses attentes.
Le jour J, nos équipes peuvent ainsi lui proposer des services complémentaires de manière naturelle et personnalisée. Il ne s’agit pas de vendre à tout prix, mais d’apporter une réponse pertinente à un besoin exprimé ou anticipé.
Quels sont vos prochains objectifs en matière de fidélisation et d’excellence d’accueil sur la Côte d’Opale ?
Nous évoluons dans une région golfique d’exception, avec une forte concentration de parcours de qualité. Cette dynamique attire une clientèle internationale exigeante, qui vient souvent pour jouer plusieurs golfs. Le Touquet, récemment récompensé par le Flag Argent 2024, joue un rôle moteur dans cette émulation. De notre côté, notre ambition est de rejoindre cette dynamique en obtenant nous aussi cette distinction dès cette année, tout en poursuivant nos efforts sur l’accueil et la fidélisation à travers une expérience client toujours plus qualitative.
Merci à Xavier-Pierre pour sa disponibilité et au groupe Resonance Golf Collection pour son soutien continu !
Pour en savoir plus sur le Flag Argent obtenu par Le Touquet Golf Resort et sur toutes les distinctions décernées lors des Trophées de l’Excellence 2025, cliquez sur ce lien : Les Lauréats enfin dévoilés