Accueil téléphonique, expérience digitale, parcours, restauration : à Esery, aucun détail n’échappe désormais au regard des testeurs mystères. Depuis la mise en place du dispositif 59club, le club haut-savoyard a transformé l’audit en véritable moteur de progression collective. Son directeur, Julien Hirtz, revient sur ce qui l’a convaincu, sur l’accueil réservé par les équipes, et sur la valeur d’un benchmark européen pour un club installé depuis plus de trente ans. Entretien.
Qu’est-ce qui vous a motivé à collaborer avec 59club et à mettre en place les visites mystères au Golf Club d’Esery ?
J’avais découvert 59club il y a quelques années lors d’une présentation organisée par l’AIMG. Le concept m’avait immédiatement interpellé, car je suis convaincu que l’expérience client est aujourd’hui un facteur de différenciation majeur pour un golf. C’est un sujet qui me passionne et sur lequel j’aime faire progresser le club au quotidien.
Nous souhaitions également nous appuyer sur un partenaire spécialisé dans l’univers du golf, avec une véritable dimension européenne. C’est ce qui nous a séduits chez 59club. Au-delà de l’audit en lui-même, cela nous permet de comparer nos standards de qualité avec ceux d’autres clubs partout en Europe, notamment au Royaume-Uni, où la culture du golf et de l’accueil est particulièrement développée. Ce benchmark est extrêmement précieux. Il nous permet de prendre du recul sur nos pratiques, d’identifier nos points forts mais aussi nos axes d’amélioration, avec des critères objectifs.
Avez-vous constaté une évolution dans l’engagement ou l’attitude de vos équipes depuis l’implémentation des audits ?
Oui, très clairement. Les équipes ont accueilli les résultats avec beaucoup d’ouverture et de professionnalisme. Les audits n’ont jamais été perçus comme un outil de contrôle, mais comme un véritable levier de progression. Chacun s’est impliqué dans cette démarche avec l’envie d’améliorer l’expérience vécue au club, aussi bien pour nos visiteurs que pour nos membres.
Cette dynamique a permis de créer de nombreux échanges entre les services et d’installer une véritable culture de l’amélioration continue. Aujourd’hui, chacun est plus attentif aux détails qui font la différence dans la qualité de l’accueil et du service.
Selon vous, en quoi ce dispositif contribue-t-il à la montée en compétences et à la motivation des équipes ?
Lorsqu’un club existe depuis plus de trente ans, certaines habitudes peuvent naturellement s’installer. On ne perçoit plus toujours spontanément les petits détails qui font la différence dans l’expérience client. Les audits apportent un regard extérieur, des indicateurs précis et objectifs, ainsi que des éléments de comparaison très concrets. C’est un excellent outil pour faire progresser les équipes.
Au-delà de l’analyse, il y a aussi un aspect très motivant : suivre l’évolution de nos KPI d’audit d’une visite à l’autre. Cela donne un objectif commun et une vraie envie de faire toujours mieux. Nous cherchons constamment à nous rapprocher de l’excellence, et ce type d’outil nous aide concrètement à avancer dans cette direction.
Quels aspects de l’expérience client sont désormais améliorés grâce à l’accompagnement de 59club ?
Nous avons beaucoup travaillé sur l’accueil, et notamment sur l’accueil téléphonique, qui constitue souvent le premier contact avec le club. Les audits nous ont également accompagnés dans notre réflexion autour de l’expérience digitale. Nous avons récemment entièrement repensé nos outils numériques, notre site internet et son ergonomie, ainsi que l’ensemble des informations et confirmations adressées aux joueurs avant leur venue.
Sur le parcours, qui reste évidemment notre priorité, les audits nous permettent d’aller chercher des détails que l’on ne remarque plus toujours au quotidien. Notre terrain est déjà reconnu pour sa qualité, mais ce sont souvent ces nombreux petits ajustements, mis bout à bout, qui permettent de faire progresser encore l’expérience globale, que ce soit sur le parcours ou au niveau de nos infrastructures.
Selon vous, quelle valeur ajoutée 59club apporte-t-il au rôle de directeur de golf ?
Le principal intérêt est d’offrir une vision à la fois globale et très détaillée du fonctionnement du club. Le métier de directeur de golf couvre des domaines extrêmement variés : l’accueil, le marketing, le parcours, les infrastructures, le practice, les vestiaires, la restauration… Il est impossible d’être expert de chacun de ces métiers.
Les audits, mais également les enquêtes de satisfaction auprès de nos membres, nous apportent des données fiables et objectives sur l’ensemble de ces sujets. Les retours sont parfois exigeants, voire un peu sévères, mais c’est justement ce qui fait leur valeur. Ils nous permettent de mieux comprendre les attentes de nos membres, d’identifier des besoins que nous n’avions pas toujours perçus et d’engager des actions concrètes pour progresser. C’est un formidable outil de remise en question et de montée en compétences.
L’autre grande richesse de 59club réside dans sa dimension européenne. Pouvoir se comparer à des établissements reconnus pour la qualité de leur accueil et de l’expérience qu’ils proposent est extrêmement stimulant. Ce benchmark nous permet d’aller chercher des idées ailleurs, de nous inspirer des meilleures pratiques et de nous inscrire pleinement dans les attentes des golfeurs d’aujourd’hui. Au final, c’est un véritable outil d’aide à la décision qui nous permet de piloter le club avec davantage de recul, d’objectivité et d’ambition.
Merci à Julien pour sa disponibilité et sa confiance !