Toujours en quête d’excellence, l’Évian Resort Golf Club place la satisfaction client au cœur de sa stratégie. En collaboration avec 59club, le resort a mis en place une démarche structurée d’évaluation et d’amélioration continue de l’expérience client, couvrant le golf, l’Academy et le Manoir du Golf.
Dans cette interview, Magali Decurninges, directrice adjointe, partage comment les audits mystères et le suivi des retours clients ont permis de renforcer la cohérence du parcours client et d’aligner toutes les équipes autour d’un même objectif : offrir une expérience fluide, homogène et mémorable.
Qu’est-ce qui vous a incité à collaborer avec 59club pour les différents services de l’Évian Resort Golf Club, notamment le golf, l’Academy et le Manoir du Golf ?
L’Evian Resort Golf club est toujours à la recherche d’excellence. Nous avons pour objectif au quotidien la satisfaction de nos clients. C’est donc très important pour nous d’avoir des outils précis pour mesurer l’expérience client.
Les audits mystères vous ont-ils permis d’identifier des besoins spécifiques et comment vos équipes réagissent-elles à ces retours ?
Les audits mystères nous ont permis de repérer certaines attentes et nous permettent d’effectuer des ajustements pour rendre l’expérience client plus fluide et agréable.
Les équipes réagissent très favorablement car les retours de nos clients sont de vraies opportunités d’amélioration.
Quelles actions mettez-vous en place pour offrir une expérience homogène et mémorable à vos clients, qu’ils séjournent au Manoir du Golf, suivent des cours à l’Academy ou jouent au golf ?
Nous travaillons beaucoup sur la communication et l’accompagnement de nos clients. Ils doivent sentir que nous faisons tout pour rendre leur expérience mémorable.
Que diriez-vous à un autre directeur de resort, d’hôtel ou d’une académie qui hésite à travailler avec 59club ?
Je lui dirai que les audits sont très utiles pour se remettre en question et s’améliorer aussi bien sur la qualité de service que sur la satisfaction client.
Merci à Magali pour sa disponibilité et sa confiance !