Faire en sorte que les clients et les membres se sentent appréciés et bienvenus est une évidence pour tout établissement d’accueil, mais pour les établissements de restauration des terrains de golf, qui fonctionnent souvent avec des marges plus faibles et une fréquentation inférieure à celle des restaurants traditionnels, la frontière entre le succès et l’échec est extrêmement mince.
Et avec la pénurie de main-d’œuvre et la rotation des employés à des niveaux jamais vus depuis des décennies, l’importance d’augmenter les marges grâce à la vente incitative et de garder les bons collaborateurs n’a jamais été aussi importante.
Selon les données mondiales de 59club, la meilleure méthode de service à la clientèle dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie est aussi la moins coûteuse et se trouve être un catalyseur de l’augmentation des marges. Elle permet également d’augmenter les pourboires des serveurs et s’avère être l’un des éléments clés d’un service client de qualité – l’amorce d’une conversation amicale, c’est-à-dire le déclenchement d’une vente additionnelle.
Les clients sont beaucoup plus enclins à acheter des articles supplémentaires ou de qualité supérieure lorsqu’ils ont un lien personnel avec leur serveur.
Quelque chose d’aussi simple qu’une présentation amicale de la part du serveur, avec une tentative d’engager la conversation avec les convives, peut faire la différence entre vos clients qui commandent les plats les moins rentables du menu ou qui, sur leur recommandation, optent pour des options plus coûteuses et plus rentables, ou pour des plats supplémentaires.
Chaque serveur de votre entreprise devrait s’efforcer d’établir un rapport en entamant une conversation amicale au début de chaque interaction. Et cela fonctionne.
Cette même tactique est également l’un des moteurs de l’augmentation des pourboires. Étant donné que la plupart des convives ont choisi de laisser un pourcentage de l’addition en guise de pourboire (N.D.L.R. dans certains Pays), le fait d’augmenter le total final par le biais d’une vente additionnelle – facilitée par une communication amicale – augmentera les pourboires et la satisfaction des employés, tout en contribuant à réduire le taux de rotation du personnel.
Les statistiques…
Les clubs ne profitent tout simplement pas de cette tactique. Lorsqu’il s’agit de la volonté et de la capacité d’un serveur à entamer une conversation amicale, les meilleurs scores ne sont que de 58%, la moyenne de l’industrie des 59 clubs tombe à 40%, ce qui montre une opportunité de croissance et de marges F&B plus élevées pour l’ensemble de l’industrie.
Malgré tous les scénarios positifs liés à la vente additionnelle, le personnel n’est tout simplement pas à la page. Nous devons attirer leur attention, les encourager et leur donner confiance en eux pour qu’ils se lancent dans la vente additionnelle. L’opportunité de vendre plus et d’augmenter les bénéfices des restaurants est facile à saisir, mais l’industrie n’essaie de vendre des produits additionnels que dans 37 % des cas. Les établissements du podium doivent également remotiver leurs serveurs, car ils n’atteignent que 56 %.
Faisons le calcul pour un club qui accueille en moyenne 140 joueurs par jour, dont 40 commandent un repas après leur partie.
Si les serveurs utilisent des sujets de conversation conviviaux pour préparer la table à la vente d’un plat supplémentaire au prix de 5 € (avec une marge de 60 %) et parviennent à convertir seulement la moitié des 40 convives, le résultat est une augmentation des bénéfices de 21 900 € sur un an, grâce à la mise en œuvre d’un simple sujet de conversation dans votre service à la clientèle. Tout le monde y gagne.
Et n’oublions pas les opportunités de vendre des snacks et des boissons simples mais très rentables aux 140 golfeurs avant même qu’ils ne prennent le départ ! Et c’est quelque chose dont nous pouvons tous tirer le meilleur parti ; les Clubs les plus performants n’essayent de faire de la vente additionnelle que dans 30 % des cas, et l’industrie manque encore plus d’opportunités en n’essayant de faire de la vente additionnelle qu’à un cinquième de tous les golfeurs !
Mettez en place dès aujourd’hui des moyens d’amorcer la conversation de manière conviviale et vous verrez vos bénéfices grimper en flèche.