Dans l’univers du golf et de l’hôtellerie haut de gamme, passer de l’exécution opérationnelle au pilotage stratégique exige une rigueur méthodologique sans faille. Hugo Oliveira incarne parfaitement cette trajectoire au sein de la famille Resonance Golf Collection.
Son parcours est celui d’un homme de terrain : des Landes, où ses parents lui ont transmis très tôt la passion du service et du F&B, jusqu’à la direction du Golf de Roquebrune, après avoir fait ses armes comme responsable accueil au Golf de Seignosse. Aujourd’hui Directeur Général Resort d’Opio Valbonne, Hugo pilote un site emblématique de la Côte d’Azur, où l’exigence historique du parcours de golf rencontre le prestige de l’hôtellerie au Château de la Bégude.
Dans cet entretien, ce jeune directeur passionné nous explique comment il a transformé l’outil 59club en un véritable levier de management. Loin du simple “contrôle”, il utilise la donnée pour sortir du ressenti, structurer l’intégration de ses équipes et ancrer une culture de la performance durable au cœur de l’expérience client.
Lors de votre prise de fonction à Opio Valbonne Golf Resort, comment les audits mystères vous ont-ils servi pour identifier les points forts de vos équipes et les axes à développer afin de les accompagner efficacement ?
À mon arrivée à « La Bégude », les audits mystères 59club ont été un point d’appui essentiel. Ces audits m’ont permis de poser un diagnostic factuel, sans jugement ni affect, sur la qualité réelle de l’expérience vécue par nos clients, sur l’ensemble de nos services. Ils m’ont permis d’identifier des écarts de constance, souvent liés aux habitudes, aux pics d’activité ou à l’intégration de nouveaux collaborateurs ; des éléments très concrets sur lesquels il est possible d’agir rapidement.
De mon côté, le message a toujours été clair : il ne s’agit pas de sanctionner, mais de progresser ensemble, grâce à la mise en place de processus simples et efficaces. Les audits 59club sont un outil de dialogue et de construction collective, permettant de valoriser les points forts existants tout en travaillant, pas à pas, les axes d’amélioration.
L’objectif est simple et partagé : faire grandir le resort dans sa globalité, en plaçant l’expérience client au cœur de nos décisions et en accompagnant les équipes avec méthode, exigence et bienveillance.
Comment utilisez-vous les outils 59club pour faciliter l’intégration et l’accompagnement des nouveaux collaborateurs au sein de vos équipes ?
Les outils 59club offrent un cadre clair, partagé par tous, qui permet de transmettre rapidement ce que nous attendons, non seulement en termes de procédures, mais surtout en matière de posture, d’attitude et de sens du service.
L’idée n’est pas de tout révolutionner. Bien au contraire. Je m’en suis beaucoup servi pour mettre en place les standards Resonance lors de la reprise de Roquebrune. 59club nous aide à structurer des processus identifiés et communs, tout en croisant les bonnes pratiques déjà présentes au sein des équipes. Chacun apporte son expérience, son regard, et cela permet d’en tirer le meilleur rendu possible au profit de l’expérience client.
Concrètement, les nouveaux collaborateurs comprennent dès leur arrivée les standards de service attendus, disposent de repères clairs sur le « comment » et le « pourquoi », et s’intègrent plus facilement dans une dynamique collective, quels que soient leurs parcours. Bien utilisé, c’est un véritable accélérateur de formation.
En 6 mois, avez-vous constaté une évolution dans l’engagement ou les comportements des équipes grâce à l’utilisation régulière des résultats des audits mystères et des enquêtes de satisfaction 59club ?
Oui, il y a une évolution, mais je tiens à rester très honnête : « Rome ne s’est pas faite en un jour », et nous avons encore du travail ! En revanche, le fait de travailler régulièrement sur les résultats 59club, et surtout de les partager avec pédagogie, initie clairement une prise de conscience collective.
Les équipes commencent progressivement à comprendre que chaque détail compte : leur rôle individuel a un impact direct sur la perception globale du resort. Elles réalisent que les retours clients ne sont pas une remise en cause personnelle, mais un véritable levier de progression.
Des actions concrètes ont été engagées, notamment la rédaction — en collaboration avec l’ensemble des directeurs Resonance — d’un script d’accueil téléphonique et physique, ainsi qu’un travail de fond sur la motivation à la vente et la qualité de l’accueil. Ces éléments apportent de la structure, de la confiance et de la cohérence dans les échanges avec les clients.
Les premiers résultats sont encourageants ; nous avons d’ailleurs obtenu une excellente note, ce qui vient valider nos efforts. On observe aujourd’hui davantage de réflexes de service, une meilleure anticipation des attentes clients et une réelle envie de bien faire. L’engagement se renforce. La dynamique est lancée, et c’est selon moi le plus important.
Selon vous, en quoi les services 59club facilitent-ils le rôle de manager ?
59club permet au manager de sortir du ressenti pour entrer dans le pilotage concret et mesurable. C’est un outil d’aide à la décision, mais aussi un formidable support managérial.
Pour moi, cela facilite les échanges avec les équipes grâce à des éléments factuels. Cela permet de prioriser les actions et d’accentuer une culture commune autour de l’expérience client. Être performant ponctuellement, tout le monde peut y arriver. Ce qui fait la différence, c’est la capacité à maintenir un niveau de service élevé dans la durée, jour après jour.
Que diriez-vous à un autre directeur de resort golfique qui hésite à travailler avec 59club ?
Je lui dirais avant tout que 59club n’est pas un outil de contrôle, mais un outil de progression. Il n’est pas là pour pointer du doigt, mais pour aider à voir clair, à prendre du recul et à avancer dans la bonne direction.
59club est un véritable partenaire du quotidien : il permet de révéler le potentiel des équipes, de structurer le management et de pérenniser l’expérience client sans chercher le simple « coup d’éclat ». On ne parle pas de révolutionner un resort du jour au lendemain, mais d’installer des bases solides. La qualité de service se perd rarement par manque de savoir-faire, mais souvent par accumulation de mauvaises habitudes.
C’est un investissement précieux, à condition, bien sûr, de l’utiliser comme ce qu’il est réellement : un outil de dialogue, d’accompagnement et de progression continue.
Merci à Hugo pour sa disponibilité et sa confiance !