Au cœur des Alpilles, le Domaine de Manville cultive une vision exigeante de l’expérience client. Pour atteindre un niveau de service irréprochable, le resort s’appuie sur l’expertise de 59club, à travers des audits mystères, des enquêtes de satisfaction et des formations personnalisées.
Dans cet entretien, Victor Techec, directeur du golf, partage comment cette collaboration favorise une amélioration continue, renforce la cohésion des équipes et transforme chaque interaction en expérience mémorable pour tous les golfeurs.
Pourquoi avoir choisi de collaborer avec 59club et de mettre en place des visites mystères ainsi que des enquêtes de satisfaction régulières au Domaine de Manville ?
Nous avons choisi de collaborer avec 59club pour nous accompagner dans notre objectif d’atteindre l’excellence en terme d’expérience client. Nous visons d’atteindre un niveau de service irréprochable, et pour cela, il est essentiel de disposer d’un regard externe qui évalue nos compétences de façon objective selon des critères précis.
Les visites mystères retracent le parcours client en s’arrêtant sur chaque étape pour en dresser un bilan global, de l’accueil à la qualité du parcours, en passant par la restauration. Les enquêtes de satisfaction, quant à elles, nous aident à suivre l’évolution de la perception de nos clients et à nous donner de nouvelles idées tout au long de l’année.
En plus de ce travail, 59club nous aide dans l’analyse des données et dans les mesures à adopter pour continuer à nous améliorer.
Comment vos équipes accueillent-elles les résultats des audits mystères ?
La pédagogie est essentiel en amont pour expliquer le projet global et l’intérêt des visites mystères afin qu’elles soient perçues comme un outil de progrès et non comme un jugement.
Les équipes accueillent donc les résultats avec curiosité, une fois qu’ils comprennent que l’analyse de 59club vise avant tout à mieux travailler. Les rapports permettent, d’une part d’identifier les axes d’amélioration, mais également de valoriser les points forts et les bonnes pratiques déjà en place. Cela permet de mobiliser tout le monde dans la recherche de l’excellence.
Pouvez-vous partager des exemples concrets d’améliorations mises en place suite aux retours des audits mystères et des enquêtes de satisfaction ?
Les audits mystères associés aux journées de formation, nous ont permis de mettre en place des améliorations dans notre façon de travailler : Par exemple, nous avons revu en profondeur notre procédure de réservation et plus particulièrement avec les joueurs qui ne connaissent pas notre parcours, afin d’assurer un accueil plus efficace et fluide pour améliorer les premiers moments de l’expérience client.
Nous avons également revu l’organisation notre équipe d’accueil afin que chaque membre du staff puisse se concentrer pleinement sur la relation client, sans être distrait par ses autres tâches. Les audits mystères nous ont permis de nous rendre compte que l’accueil des joueurs nécessite une implication totale et ne peut pas être envisagé avec une charge annexe.
Comment la combinaison des audits mystères et des sessions de formation permet-elle de renforcer les compétences de vos équipes au quotidien ?
Les audits mystères offrent un diagnostic précis mais c’est grace aux sessions de formation qui se déroulent par la suite que nous pouvons actionner les bons leviers pour progresser.
Les formateurs de 59club savent donner du sens à chaque note donnée. Leur approche, à la fois concrète et bienveillante, s’appuie sur des exemples vécus, ce qui permet à nos équipes de comprendre l’impact direct de leurs actions sur la satisfaction client. Ces formations privilégient la mise en pratique : elles s’ancrent dans la réalité du quotidien et apportent des solutions simples, immédiatement exploitables. L’objectif n’est pas de tout remettre en question, mais plutôt d’affiner nos réflexes, d’ajuster certains détails et surtout de maintenir une régularité exemplaire dans la qualité du service rendu. C’est cette rigueur constante qui, au final, renforce la qualité de l’expérience vécue par nos clients
Pourquoi recommanderiez-vous à vos confrères directeurs de golf d’adhérer aux services de 59club ?
Dans la gestion quotidienne d’un golf, il n’est pas toujours simple de prendre du recul sur nos pratiques et d’évaluer nos performances avec objectivité.
59club nous aide justement à obtenir cette vision objective : un regard neutre, expérimenté et constructif, capable de valoriser nos réussites tout en pointant clairement les axes d’amélioration. Leur système d’évaluation et de comparaison avec d’autres golfs similaires aux nôtres, un repère précieux pour mesurer nos progrès et situer notre niveau de service. Au-delà du simple audit, c’est un véritable outil de pilotage stratégique qui stimule l’engagement des équipes et renforce la culture de la satisfaction client au sein de l’organisation. En définitive, 59club ne se limite pas à évaluer : il accompagne réellement les clubs dans leur progression.
Merci à Victor pour sa disponibilité et sa confiance !